金迎_《_供電窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)》課程大綱

1、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程大綱【課程收益】 建立電力營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立企業(yè)對(duì)外形象，從外在形象 到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語(yǔ)言規(guī)，全方位提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì) 通過(guò)大量現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)案例的解析，讓學(xué)員找出自己在工作中的不足，通過(guò)專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評(píng)，提高現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)人員的技巧及水平 通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與客戶之間的摩擦 通過(guò)訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識(shí)和處理抱怨投訴的能力【培訓(xùn)對(duì)象】收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員、故障檢修人員、抄表員、計(jì)量裝表人員、95598客服人員等【培訓(xùn)時(shí)間】12課時(shí)/2天【培訓(xùn)形式】案例導(dǎo)入、故事分享、

2、游戲開(kāi)場(chǎng)、互動(dòng)演練、分組研討、情景教學(xué)、視頻教學(xué)、點(diǎn)評(píng)【課程容】第一章：電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)禮儀訓(xùn)練1、服務(wù)基本禮儀2、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練3、禮貌用語(yǔ)4、營(yíng)業(yè)斤儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、畀尊、面部表情、身體語(yǔ)言5、早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧6'營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)化（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）1/107、營(yíng)業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)訓(xùn)練（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）8、現(xiàn)場(chǎng)禮儀演練9、結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)規(guī)操作示指導(dǎo)、模擬演練就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)課程結(jié)束、服務(wù)禮儀考核與點(diǎn)評(píng)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示指導(dǎo)及模擬演練）第二章：服務(wù)規(guī)動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練

3、一、服務(wù)規(guī)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練二、投訴處理技巧三、重點(diǎn)知識(shí)回顧四、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐 了解：笑相問(wèn)、雙手接 辦理：快速辦、巧提示推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 成交：巧締結(jié)、快速辦 送客：雙手遞、起立送五、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員對(duì)客接待的原則 先外后原則 先接后辦原則“接一、安二、招呼三”原則 “暫停服務(wù)亮牌”原則 首問(wèn)責(zé)任制原則六、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)策略及技巧 電腦出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧 營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧 營(yíng)業(yè)中突發(fā)停電的應(yīng)急處理 客戶情緒激動(dòng)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧 客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外 客戶排隊(duì)數(shù)量激增時(shí)如何應(yīng)對(duì) 發(fā)生搶劫犯罪事件時(shí)如何應(yīng)對(duì) 發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急

4、策略 律師、媒體來(lái)訪的應(yīng)對(duì)策略第三章：營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)案例解析二營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度案例營(yíng)業(yè)斤人員服務(wù)規(guī)三計(jì)量裝置服務(wù)案例四收費(fèi)項(xiàng)目五搶修質(zhì)量案例-X- 八業(yè)務(wù)辦理超時(shí)限七抄表催費(fèi)案例八停電投訴案例第四章：電力服務(wù)溝通表達(dá)技巧一、營(yíng)造溝通氛圍溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美 肯定、情緒調(diào)整二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“治”1、微笑訓(xùn)練使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑： 針對(duì)友好的客戶微笑； 針對(duì)心情的不佳的客戶微笑； 針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑； 針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑；2、贊美訓(xùn)練 贊美話術(shù) 贊美的十大容贊美禁忌標(biāo)簽贊美15句話3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練 開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練 封閉提問(wèn)訓(xùn)練4

5、、關(guān)心技巧訓(xùn)練5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)： 針對(duì)友好溝通的客戶聆聽(tīng)技巧 針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽(tīng)技巧 針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽(tīng)技巧 針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽(tīng)技巧 針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽(tīng)技巧）6' “治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的治溝通技巧）三、深入對(duì)方情境1、情感處理三步曲2、對(duì)方最關(guān)心的是什么3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)4'面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)5、如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話6、如何引導(dǎo)客戶的思維四、高效引導(dǎo)技巧1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧五、治法則1、積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美2、核心問(wèn)題層面：詢問(wèn)、建議、忠告

6、、要求3、積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望六、高效溝通四要訣1、信息傳遞多向性2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化3、信息傳遞多樣性4、信息傳遞短平快七、高效溝通六步曲1、營(yíng)造氛圍2、理解共贏3、分析策劃4、提出方案5、認(rèn)同執(zhí)行6、實(shí)施檢查第四章、客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練一、客戶抱怨投訴心理分析1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因2、客戶抱怨投訴的三種心理分析3、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 客戶因我們多收幾分錢(qián)咨詢投訴心理分析 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好咨詢投訴心理分析 客戶因不想交費(fèi)咨詢投訴心理分析 盛夏，客戶因停電的無(wú)理取鬧心理分析 客戶因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢投訴心理分析 客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)？二、處理客戶投訴宗

7、旨：客戶滿意最大VS公司損失最小三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情四、超越客戶滿意的三大策略1、提高服務(wù)品質(zhì)2、降低客戶期望值3、楮神情感層面滿足五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng) 2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)4、完全沒(méi)反應(yīng)5、粗魯無(wú)禮6、逃避個(gè)人責(zé)任7、非語(yǔ)言排斥8、質(zhì)問(wèn)顧客9、語(yǔ)言地雷10、忽視客戶的情感需求六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言2、處理的方式及技巧3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：1、耐心傾聽(tīng)2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行6

8、、跟進(jìn)實(shí)施八、顧客抱怨投訴處理的治技巧九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：1、語(yǔ)言細(xì)節(jié) 2、行為細(xì)節(jié)3、三換原則十、巧妙降低客戶期望值技巧1、巧妙訴苦法2、表示理解法3、巧妙請(qǐng)教法4、同一戰(zhàn)線法十一、當(dāng)敎們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙轉(zhuǎn)移！十二、快速處理客戶抱怨投訴策略1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧2、快速呈現(xiàn)解決方案3、快速解決問(wèn)題技巧 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢投訴處理案例分析；2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；5'關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；6、

9、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；7、關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；8、粗躱無(wú)理型客戶投訴處理案例；十三、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策1、息事寧人策略 2、巧妙借力策略3、黑白臉配合策略4'上級(jí)權(quán)利策略5、丟車(chē)保帥策略6 '威逼利誘策略7、農(nóng)村包圍城市策略8、攻心為上策略9、巧妙訴苦策略10 '同一戰(zhàn)線策略十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)1、抱怨投訴處理方案策劃抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo) 抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析2'抱怨投訴處理方案呈現(xiàn) 以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析； 共贏溝通：治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判1、商務(wù)談判的目的2、高效商務(wù)談判六步驟3、商務(wù)談判實(shí)用策略4、商務(wù)談判促成技巧十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合1、公司原因造成的抱怨投訴2、騷擾客戶抱怨投訴 3、惡意扌殳訴 短片觀看