迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最新

1、編號(hào)：執(zhí)行日期： 2012年 月 日 本制度共 頁(yè)文件類(lèi)別：工藝手冊(cè)標(biāo)題：迎賓工作流程（試行版）起草部門(mén)：人力資源部起草日：2012年6月 日 修訂 日： 年 月起草人： 審閱部門(mén)：審閱日期： 年 月 審閱人： 批準(zhǔn)人：分發(fā)部門(mén)：執(zhí)行部門(mén)：崗位名稱(chēng)：迎賓直接上級(jí)：前廳經(jīng)理協(xié)調(diào)部門(mén)：廳面各部門(mén)、保安、泊車(chē)員迎賓員是餐廳整體的外在表現(xiàn)，所以要求迎賓員要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作流程要求精細(xì)化和準(zhǔn)確化，在迎接客人時(shí)，要面帶微笑，態(tài)度謙和，聲音含蓄委婉；一、迎賓的服務(wù)禮儀 在通常的理解中，迎賓就是例行性的說(shuō)“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說(shuō)“歡迎光臨”的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，

2、迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問(wèn)候”等要求。 1五步目迎，三步問(wèn)候 在開(kāi)放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問(wèn)候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專(zhuān)注，注意到客人已經(jīng)過(guò)來(lái)了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來(lái)表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問(wèn)候“您好，歡迎光臨”等。 215度鞠躬 為了表示對(duì)顧客的尊敬，很多服務(wù)場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對(duì)于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到 30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國(guó)的國(guó)情， 3三分笑 所謂和氣生財(cái)，服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮

3、貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過(guò)頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。 4注目歡喜的眼神 精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會(huì)顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠(chéng)意，眼神也要流露對(duì)顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，喜、怒、哀、樂(lè)這四種基本的表情；2、 迎賓的工作細(xì)節(jié)（1）、迎客準(zhǔn)備：在賓客到來(lái)前，檢查好個(gè)人儀表儀容：A必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過(guò)分夸張。B注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來(lái)。（2）、迎接賓客：當(dāng)客人來(lái)到距離1.52米時(shí)，所

4、有咨客應(yīng)以35鞠躬，主動(dòng)、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問(wèn)好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”（3）、詢問(wèn)賓客：咨客主動(dòng)迎上去“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說(shuō)有預(yù)定，那么咨客要詢問(wèn)客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對(duì)一下。如果客人無(wú)預(yù)定，就要詢問(wèn)客人有幾位（4）、引領(lǐng)賓客：一樓迎賓引領(lǐng)賓客入電梯。（5）、介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：一樓迎賓引領(lǐng)賓客上樓層電梯中可簡(jiǎn)單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。（6）、與區(qū)域迎賓交接：樓層迎賓在接到一樓迎賓轉(zhuǎn)交的賓客時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，是訂餐客戶應(yīng)明確所訂的桌號(hào)、客人姓名及聯(lián)系電話；非定餐客人應(yīng)明確客人人數(shù)。（7）、引領(lǐng)賓客到

5、*桌：按賓客需要的餐桌要求引領(lǐng)賓客到所在餐桌。(8) 、歸位迎客：迎賓交接完客人的情況后，按規(guī)定回到一樓迎接下一批客人的到來(lái)。(11) 、班后會(huì)；集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取部門(mén)主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。三、迎賓員服務(wù)流程及禮貌用語(yǔ)1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有沒(méi)有預(yù)定？”（1）如客人有預(yù)定：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，貴姓訂的？請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了，這邊請(qǐng)。”（2）如客人沒(méi)有預(yù)定：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，是要坐包間還是大廳？”A、如客人要坐大廳：“先生/小姐，麻煩您這邊請(qǐng)，多謝

6、順便介紹大廳的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客人若有需要帶位，我們有義務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。B、如客人要坐包房：“不好意思（非常抱歉），包間現(xiàn)已暫時(shí)訂滿，請(qǐng)您稍等一下，我盡快為您安排，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類(lèi)型）的包間？”（介紹公司的包間類(lèi)型、容納人數(shù)及價(jià)格）“請(qǐng)稍等?！薄安缓靡馑迹屇玫攘?，XX先生/小姐，我為您安排一間XX包間，最低消費(fèi)XX錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)可以嗎？XX先生/小姐，這邊請(qǐng)”。C、帶客人進(jìn)房時(shí)，首先敲門(mén)3下（力度適中）“對(duì)不起，打擾一下，里面請(qǐng)。請(qǐng)問(wèn)XX先生/小姐，現(xiàn)在為您點(diǎn)菜好嗎？謝謝，祝各位玩得開(kāi)心，以下由包房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間。D、如果安排不到包間給客人

7、：“XX先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時(shí)安排不到房間給您，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話或先到大廳暫時(shí)坐一下，待會(huì)兒有包間我第一時(shí)間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑挘瑧?yīng)迅速的為客人安排好一切。四、接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ)：“您好！XX酒店，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)XX先生/小姐多少位？請(qǐng)問(wèn)XX先生/小姐需要訂什么樣（類(lèi)型）的包間？今天XX的最低消費(fèi)是XX錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX號(hào)包間，請(qǐng)您在XX點(diǎn)之前到好嗎？謝謝您的電話，再見(jiàn)?！?、如客人打電話來(lái)訂，恰好當(dāng)時(shí)包間已訂滿或沒(méi)有他所需要的房間類(lèi)型時(shí)應(yīng)當(dāng)怎么樣做：“對(duì)不起，XX先生/小姐，現(xiàn)在X

8、X包間已暫時(shí)訂滿，如果可以的話，請(qǐng)您留個(gè)電話給我，待會(huì)兒有包間時(shí)，我會(huì)第一時(shí)間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。4、帶客程序：（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。（3）主動(dòng)熱情地介紹公司的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問(wèn)。（4）帶客進(jìn)包間之前先敲門(mén)三下（力度適中）。（5）任何情況下不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地奔跑。5、轉(zhuǎn)包間：“請(qǐng)問(wèn)哪位是XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)XX先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間XX類(lèi)型的包間嗎？XX先生/小姐，我現(xiàn)在帶您到XX包間先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費(fèi)情況）”。6、并包間：注意問(wèn)清楚后，才進(jìn)行并包間工作。7、送客：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎

9、下次光臨”。五、迎賓工作程序及規(guī)范1、營(yíng)業(yè)前（1）準(zhǔn)時(shí)上班（換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。（2）班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)班的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練）。（3）認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。A、從營(yíng)業(yè)部了解訂房情況B、準(zhǔn)備好工作中所需之物品（打火機(jī)、筆、訂餐卡）2、開(kāi)始營(yíng)業(yè)（1）提前半個(gè)小時(shí)，（11：30和17:30兩個(gè)時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)站在門(mén)口恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。（2）賓客來(lái)到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨御宴庭” 如果知道客人姓氏，要稱(chēng)呼“*領(lǐng)導(dǎo)，*總”等 6、 送客服務(wù) 1、在客人用晚餐離開(kāi)餐廳時(shí)，要提醒客人是否帶起隨身物品，并且主動(dòng)詢問(wèn)客人是否打包； 2、在客人

10、離開(kāi)時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)“謝謝光臨!請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”并且聯(lián)系泊車(chē)員為客人送車(chē)； 3、如遇特殊天氣，比如下雨，要及時(shí)為客人打傘并送客人到車(chē)上。遇到有老人要攙扶，并隨時(shí)提醒客人注意臺(tái)階； 4、客人離開(kāi)時(shí)，要目送客人離開(kāi)！序號(hào)時(shí)間工作內(nèi)容作業(yè)規(guī)范109：25午市16：30晚市打卡全體前廳員工一起列隊(duì)站立，主管點(diǎn)名，要做到口齒清楚，聲音洪亮、剛勁有力。209：3010：00餐前會(huì)主管進(jìn)行儀容儀表檢查：a、工裝整齊潔凈，襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無(wú)污漬、灰塵無(wú)褶皺破損，工號(hào)牌整齊的佩帶于右胸；b、著公司統(tǒng)一發(fā)送的鞋，保證鞋子干凈無(wú)污漬破損；c、頭發(fā)整齊不凌亂，過(guò)肩要挽起；d、不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污穢物。3

11、09：3011：30午市16：3017：30晚市餐前準(zhǔn)備工作主管布置當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有： 1、傳達(dá)公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神。 2、對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提出警示。3、傳達(dá)當(dāng)日估請(qǐng)、多推，變價(jià)、新增的菜品和酒水等情況。4、根據(jù)當(dāng)天的訂餐情況，介紹客情，5、布置當(dāng)天針對(duì)性的服務(wù)、接待工作。6、總結(jié)昨天布置的工作任務(wù)的執(zhí)行情況對(duì)工作成績(jī)突出的管理者進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)工作做得不到位的給予批評(píng)、指正。7、根據(jù)訂餐情況介紹客戶信息，介紹當(dāng)日菜品酒水價(jià)格變化情況。411：3013：40午市17：3020：40晚市餐中服務(wù)1，根據(jù)當(dāng)餐客人的預(yù)定情況，在大廳迎接客人的到來(lái)2、熱情迎接客人，井親自將

12、重要的客人送至房間；3要詳細(xì)向服務(wù)員介紹客人的愛(ài)好信息。4、根據(jù)客人的訂餐標(biāo)準(zhǔn)要親自為重要客人、特殊客人、高檔客人、團(tuán)體宴含安排點(diǎn)菜、菜單，并跟蹤落實(shí)-5、介紹餐廳的優(yōu)惠政策6、向客人介紹新開(kāi)發(fā)的榮品及菜品特點(diǎn)和營(yíng)養(yǎng)。7、檢查下級(jí)在餐中的服務(wù)情況。 8、檢查服務(wù)人員在餐中的服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)；斟倒酒水、茶水是否及時(shí)，更換骨碟、煙缸是否及時(shí)服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用的是否到位等餐中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 9、前廳領(lǐng)班、員工的工作紀(jì)律情況是否有違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，每餐對(duì)所有的前廳領(lǐng)班都要進(jìn)行檢驗(yàn)，并做好錄。10、每餐要回訪客人5桌。11、要詳細(xì)了解主陪、副陪、主賓、副賓客人的姓氏工作單位，職務(wù)、愛(ài)好，相貌特征、宴請(qǐng)性質(zhì)、聯(lián)系電話等，填寫(xiě)在執(zhí)臺(tái)員工的自我評(píng)價(jià)表上，以便于客戶愛(ài)好的收集。12、征求客人對(duì)菜品、服務(wù)、環(huán)境等的意見(jiàn)，洋細(xì)記錄對(duì)不合格的內(nèi)容制定糾正措施。13、當(dāng)有客人投訴時(shí)，首先要向領(lǐng)班或員工了解客人投訴的原因和事情經(jīng)過(guò)一14、根據(jù)情況，立即做出安排，如是菜品方面的投訴，要及時(shí)為客人換菜、遇菜一如是服務(wù)和環(huán)境方面的授訴要向客人賠禮道歉取得客人的諒解一15、處理客人的投訴要藝術(shù)，每月不能高于2個(gè)因處理不當(dāng)而讓前廳經(jīng)理再出面處理的投訴。16、餐尾堅(jiān)守在大廳，監(jiān)督領(lǐng)班員工的送客情況17、對(duì)重要客人要親自歡送，目送客人乘車(chē)離去18每餐客走的包房及零