對旅游業(yè)信息化形成整體的認識

1、對旅游業(yè)信息化形成整體的認識    畢業(yè)論文    信息技術(shù) 旅游業(yè)信息化 旅游電子商務(wù) 信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展與廣泛應(yīng)用對人類的社會生活和經(jīng)濟生活產(chǎn)生了根本性的、普遍的影響，畢業(yè)論文開題報告有人將這1歷史進程比喻為發(fā)生了1場“信息技術(shù)革命”，其后果是使人類社會進入到了所謂的“信息經(jīng)濟”時代或“數(shù)字經(jīng)濟”時代。信息技術(shù)在社會經(jīng)濟各個部門的應(yīng)用在不同層次上促使原有的運作機制發(fā)生了改變，其最終結(jié)果是效率的提高和效果的改善。由于信息技術(shù)的應(yīng)用表現(xiàn)出普遍性的特點，沒有哪1個部門能夠避免參與到這1“革命”性的進程中來，旅游業(yè)也不

2、例外?！靶畔⑹锹糜螛I(yè)的生命線”（Sheldon 1997）i，旅游業(yè)適合應(yīng)用信息技術(shù)。然而值得注意的是，信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用將對旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響，1些新的部門將產(chǎn)生，而1些原有的部門要進行相應(yīng)變化（Dimitrios Buhalis et al 1997），因而有必要針對信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用這1議題展開討論。 1、問題的提出 針對“信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用”這1議題進行的研究屬于“應(yīng)用性研究”范疇。論題的產(chǎn)生源于3個前提條件：第1，信息技術(shù)在社會生活和經(jīng)濟生活各方面的廣泛應(yīng)用使旅游業(yè)面對技術(shù)升級的問題；第2，信息是旅游業(yè)的生命線，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用引起旅游業(yè)的普遍重視；第3，信息技

3、術(shù)的應(yīng)用有可能對旅游業(yè)的現(xiàn)有格局產(chǎn)生影響，即產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級換代，引起旅游業(yè)相關(guān)部門的注意。這3個前提條件在旅游業(yè)的實踐中表現(xiàn)為旅游企業(yè)在企業(yè)管理和市場營銷活動中紛紛采用信息技術(shù)手段以提高市場競爭能力，爭取獲得競爭優(yōu)勢，同時人們在討論以信息中介身份出現(xiàn)的旅行社何去何從?？梢钥闯?，對信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進行研究，起源于技術(shù)應(yīng)用層面，而歸結(jié)為技術(shù)應(yīng)用對旅游業(yè)的影響。 信息技術(shù)對旅游業(yè)的影響包括對行業(yè)的影響和對企業(yè)的影響兩個方面。對企業(yè)的影響，在運作層面上表現(xiàn)為企業(yè)采用基于信息技術(shù)的新生產(chǎn)運作方式、新管理工具和新營銷工具，在管理層面上表現(xiàn)為組織結(jié)構(gòu)的變化、管理過程的變化和經(jīng)營理念的變化，在戰(zhàn)略層面上

4、表現(xiàn)為采用基于信息技術(shù)的新手段獲得競爭優(yōu)勢。1般來看，最先引進信息技術(shù)的是操作層面，操作層面的技術(shù)升級產(chǎn)生了新的管理問題，要求管理層面做出相應(yīng)的調(diào)整，當(dāng)管理層面調(diào)整到適合新技術(shù)的應(yīng)用時，企業(yè)具備了制定新戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。反過來，在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)在制定戰(zhàn)略的過程中不可能忽略掉對信息技術(shù)的應(yīng)用，而為了保證技術(shù)的應(yīng)用順利實現(xiàn)，要相應(yīng)地對組織結(jié)構(gòu)等管理層面的問題進行調(diào)整。 信息技術(shù)對行業(yè)的影響1般表現(xiàn)為行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間網(wǎng)絡(luò)化關(guān)系的加強，并有可能形成“競爭合作”關(guān)系。而旅游業(yè)有其特殊之處?！奥糜问腔旌闲彤a(chǎn)業(yè)（hybridindustry），包含多種服務(wù)”（Hannes Werthner&

5、Stefan Klein 1999），旅游業(yè)并不是生產(chǎn)某種產(chǎn)品的企業(yè)的集合，而是住宿、餐飲、交通等旅游產(chǎn)品供應(yīng)商所在部門的集合，因而信息技術(shù)對于旅游業(yè)的影響還包括旅游業(yè)各部門間的合作以及旅游業(yè)的再造。 2、研究現(xiàn)狀評價 信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用由來已久，例如航空公司的訂票系統(tǒng)和飯店的預(yù)訂系統(tǒng)等。這些技術(shù)的應(yīng)用主要存在于操作層面，是1種信息處理工具。而信息技術(shù)的應(yīng)用引起重視是在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）以及3w（World Wild Web），即所謂的信息高速公路發(fā)展起來之后。自上個世紀90年代早期，3w成為了互聯(lián)網(wǎng)上成長最快的領(lǐng)域?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的3w技術(shù)集合了媒體、電信和信息技術(shù)，可以傳輸文本數(shù)

6、據(jù)、圖表、圖片和聲音，增加了消費者和供應(yīng)商之間的互動，為有效地、實時地、適時地交換產(chǎn)品提供了平臺?；ヂ?lián)網(wǎng)與3w的廣泛應(yīng)用對旅游業(yè)原有的信息傳播方式產(chǎn)生了沖擊，因而引起研究人員的重視。 在西方發(fā)達國家，關(guān)于信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用的研究已經(jīng)形成了1定的規(guī)模。在歐洲，以計算機鍵盤上的回車鍵ENTER命名的“旅游領(lǐng)域信息與通訊國際會議”于1994年首次召開，至1999年已舉辦了6次年會（受資料限制，2000年至今狀況不詳），年會的參加者主要包括旅游研究人員、旅游企業(yè)的管理人員和信息技術(shù)研發(fā)人員，內(nèi)容集中于討論信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用前景及對旅游業(yè)產(chǎn)生的影響。在美國也有類似的會議召開，例如1995年由

7、當(dāng)時的美國國家旅游局和世界旅游組織贊助舉辦了“信息技術(shù)與旅游業(yè)世界大會”，會議的主要內(nèi)容包括信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用、旅游業(yè)在應(yīng)用新技術(shù)時將產(chǎn)生的變化以及信息技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該怎樣迎合旅游業(yè)的需要等。另外，亞太旅游聯(lián)合會（PATA）等組織也主辦過相關(guān)主題的研討會。從具體的內(nèi)容看，西方發(fā)達國家的研究議題包括旅游業(yè)重組和信息技術(shù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略應(yīng)用等，尤其針對旅游企業(yè)多為中小企業(yè)的狀況，有人專門對中小旅游企業(yè)中信息技術(shù)的戰(zhàn)略應(yīng)用進行了研究（D. Buhalis 1994）。另外，以航空公司為中心、由多個部門廣泛參與發(fā)展起來的計算機預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）和全球分銷系統(tǒng)（GDS）受到了互聯(lián)網(wǎng)和3w的沖擊，旅

8、游業(yè)原有的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該怎樣面對新的形式也是主要的議題之1。    在我國，受到信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施較為落后的限制，旅游業(yè)對于應(yīng)用信息技術(shù)的要求更多地來自于國家提出的“信息化”目標和與國外同行競爭的壓力，而“電子商務(wù)是信息化的重要內(nèi)容，也是信息化發(fā)展的最高階段”（謝曉霞2002），因此我國學(xué)者對于這1主題的研究主要集中于“旅游業(yè)信息化”和“旅游電子商務(wù)”等方面。但是，在我國學(xué)者的研究中存在著1些問題，其中最主要的問題在于基本概念的不明確。 第1，信息化概念不明確。信息化是我國旅游業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)的基本問題，大多數(shù)研究圍繞這1主題展開。羅高飛（1998）在

9、文章中引入了信息化的定義，但是并沒有明確旅游業(yè)信息化的具體含義。鄭向敏（2002）給出“旅游企業(yè)信息化”的定義：“指通過對信息技術(shù)的運用來改進傳統(tǒng)的旅游生產(chǎn)、分配和消費機制，以信息化的發(fā)展來優(yōu)化旅游信息資源配置，推動旅游企業(yè)經(jīng)濟增長”。而這1定義并非針對企業(yè)給出，更像是“旅游業(yè)信息化”的定義，存在著對企業(yè)信息化和產(chǎn)業(yè)信息化的誤解。劉曉虹、陳耀（2002）在明確了“信息”與“旅游業(yè)”兩個概念的基礎(chǔ)上給出了“旅游信息”的定義，繼而提出“旅游業(yè)信息化管理”的概念，強調(diào)“旅游業(yè)信息化管理突出的是信息技術(shù)在旅游業(yè)中的運用及其產(chǎn)生的作用?！钡?，其“旅游信息”定義的給出是對“信息”與“旅游業(yè)”兩個定義的字

10、面綜合，對于信息化研究沒有任何意義，而所謂“旅游業(yè)信息化管理”的概念中管理的主體與客體均不明確。 第2，旅游電子商務(wù)與旅游網(wǎng)站建設(shè)的混淆。這是研究中普遍存在的問題。在我國目前關(guān)于旅游電子商務(wù)的研究成果中絕大多數(shù)將旅游電子商務(wù)混同于旅游網(wǎng)站的建設(shè)（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學(xué)軍、劉祿山2002，王欣2000，等），縮小了旅游電子商務(wù)概念的內(nèi)涵，將傳統(tǒng)旅游企業(yè)開展電子商務(wù)的問題排斥在外。 第3，旅游電子商務(wù)與旅游網(wǎng)絡(luò)、旅游網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營相混淆。在1些研究成果中，談到旅游電子商務(wù)時，自然地將旅游網(wǎng)站與旅游網(wǎng)絡(luò)等同起來，同時將旅游網(wǎng)絡(luò)與旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營相聯(lián)系（馮穎如2002，楊麗

11、2001，楊振之、胡海霞、黃學(xué)軍、劉祿山2002，等）。何謂旅游網(wǎng)絡(luò)？這是個值得商榷的問題。從上述研究成果中可以發(fā)現(xiàn)，1部分研究人員混淆了計算機網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化布局的概念，將企業(yè)實體構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)混同于計算機虛擬的網(wǎng)絡(luò)，其錯誤認識的根源在于對信息技術(shù)本身的誤解所引起的概念混淆?？梢哉J為并不存在所謂“旅游網(wǎng)絡(luò)”的概念，而旅游電子商務(wù)與旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營也并非有相同內(nèi)涵的概念。 另外，在研究中還存在著將信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)等同的誤區(qū)?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)的確極大地促進了信息技術(shù)的應(yīng)用，但是信息技術(shù)并不局限于互聯(lián)網(wǎng)，而且我國研究人員對互聯(lián)網(wǎng)的認識又與基于互聯(lián)網(wǎng)的3w技術(shù)相混淆。 總的來看，我國關(guān)于信息技術(shù)在旅游業(yè)

12、中的應(yīng)用的研究更多關(guān)注的是表面現(xiàn)象，涉及到的更多的是必要性和意義，進行的預(yù)測多出于主觀臆斷，而缺少理論依據(jù)或經(jīng)驗證明。3、研究范圍的確定 用系統(tǒng)的觀點分析旅游業(yè)，可以將旅游業(yè)看作由向旅游者提供服務(wù)的1系列部門構(gòu)成的系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)并不是1般意義上講的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)，將這些部門聯(lián)系在1起的是向旅游者提供產(chǎn)品過程中形成的價值鏈，多個部門的協(xié)同作用使旅游業(yè)在旅游者眼中成為了1個復(fù)雜的價值系統(tǒng)。構(gòu)成旅游業(yè)即旅游價值系統(tǒng)的部門分屬于不同的行業(yè)，經(jīng)營特點各不相同，因而可以將這個復(fù)雜的價值系統(tǒng)分解為若干小系統(tǒng)，即可以將各個部門分別看作獨立的系統(tǒng)進行討論。對信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進行的研究可以在幾個系統(tǒng)層面上展

13、開，限于篇幅，這里將研究的范圍確定為整體的旅游價值系統(tǒng)，而暫時不考慮信息技術(shù)在各個部門中的應(yīng)用所產(chǎn)生的具體影響。 當(dāng)然，以旅游業(yè)整體作為研究的平臺并不排斥討論信息技術(shù)的應(yīng)用對旅游企業(yè)的影響。畢竟旅游業(yè)由若干企業(yè)組成，要從整體上把握旅游業(yè)中應(yīng)用信息技術(shù)的情況與產(chǎn)生的影響，有必要對企業(yè)的具體應(yīng)用情況和前景進行探討，只是這里的探討是1般意義上，沒有與飯店、旅行社等具體部門的特點相結(jié)合，而是為進1步的討論形成概念框架。 4、構(gòu)建研究框架    對信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用進行研究可以通過兩條線索展開，即信息技術(shù)的應(yīng)用對企業(yè)的影響和對行業(yè)的影響。對企業(yè)的影響主要產(chǎn)生

14、于信息技術(shù)自身的特點，具有1般的意義，可以參考其他行業(yè)對信息技術(shù)應(yīng)用的成果。對行業(yè)的影響則涉及到行業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，有必要從旅游產(chǎn)品的特點出發(fā)展開重點討論。而對信息技術(shù)、信息化、信息技術(shù)工具和電子商務(wù)等概念及其關(guān)系的明確是展開討論的必要前提。 （1）基本概念界定 1、信息技術(shù)與信息技術(shù)工具 “信息技術(shù)，就1般意義上講，是指以微電子技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機技術(shù)、通信技術(shù)和控制技術(shù)3者的綜合體為核心的技術(shù)群體。從更廣義的角度說，信息技術(shù)是1類用來擴展人的信息器官功能的技術(shù)的總稱，它包括了各種用于創(chuàng)建、存儲、交換和使用信息的技術(shù)。其中最重要的包括感測技術(shù)、通信技術(shù)、計算機技術(shù)、控制技術(shù)以及他們的綜合技術(shù)?！?/p>

15、ii “信息技術(shù)（IT）被廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理當(dāng)中，與企業(yè)管理相結(jié)合，形成了各種信息技術(shù)應(yīng)用工具與方法，及信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)（IS）”。與企業(yè)經(jīng)營管理直接相關(guān)的IT/IS主要有分為3類。第1類為應(yīng)用于某1職能領(lǐng)域及1般事務(wù)管理的IT/IS，如CAD（計算機輔助設(shè)計）、CAM（計算機輔助制造）、CAPP（計算機輔助工藝編制）、TPS（事務(wù)處理系統(tǒng)）、OAS（辦公自動化系統(tǒng)）等，其中TPS是組織的基礎(chǔ)信息系統(tǒng)，向MIS、DSS、ES提供組織的基本數(shù)據(jù)。 第2類為適用于企業(yè)內(nèi)部綜合性經(jīng)營業(yè)務(wù)管理及高層決策的IT/IS，包括DW（數(shù)據(jù)倉庫）、MIS（管理信息系統(tǒng)）、DSS（決策支持系統(tǒng)）、ES（專家系統(tǒng)）

16、和CIMS（計算機集成制造系統(tǒng)）等。其中DW把分布在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中不同信息島上的數(shù)據(jù)集成到1個關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中，旨在通過通暢、合理、全面的信息管理達到有效的決策支持；狹義的MIS指管理報告系統(tǒng)，支持企業(yè)或組織的運行、管理功能，是服務(wù)于企業(yè)或組織中、下層管理人員的信息系統(tǒng)；CIMS高度集成了產(chǎn)品設(shè)計、制造、控制（CAD/CAM/CAPP）、管理（MIS/DW）與決策（DSS/ES）。第3類為適用于企業(yè)內(nèi)外部開放性綜合經(jīng)營業(yè)務(wù)管理的IT/IS，包括EDI（電子數(shù)據(jù)交換）、Intranet（企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)）和Extranet（企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)）等。iii 事實上，信息技術(shù)在企業(yè)管理實踐中的應(yīng)用是1個不斷深化的過程。

17、提出了著名“信息技術(shù)6階段成長過程模型”的諾蘭將信息技術(shù)在組織中的應(yīng)用分為3個發(fā)展階段。 第1個階段是數(shù)據(jù)處理（DP）階段，時間跨度為20世紀60年代至80年代，信息技術(shù)主要在組織的操作層面和管理層面起作用，主要功能是使1些專門的工作自動化。例如，TPS支持各種指令處理，MIS提供資源配置和控制信息等。 第2個階段是信息技術(shù)（IT）階段，時間跨度為20世紀80年代至90年代中期，信息技術(shù)進入“戰(zhàn)略管理層面”，強調(diào)知識工作者對信息技術(shù)的利用，如財務(wù)分析員、證券經(jīng)紀人和生產(chǎn)規(guī)劃者等。 第3個階段是網(wǎng)絡(luò)（Network）階段，這個階段自20世紀90年代中期開始，特點表現(xiàn)為信息技術(shù)與組織人員及其工作整

18、合為1種網(wǎng)絡(luò)化的組織形式。iv 雖然各種信息技術(shù)工具形成于不同的年代，但是它們在當(dāng)代于不同的層次共同發(fā)揮著作用。 2、信息化與電子商務(wù) 所謂信息化是信息技術(shù)得以普遍應(yīng)用并發(fā)揮積極作用的過程?！靶畔⒒侵冈诮?jīng)濟和社會活動中，通過普遍采用信息技術(shù)和電子信息裝備建設(shè)先進的信息基礎(chǔ)設(shè)施，發(fā)展信息技術(shù)及產(chǎn)業(yè)，更有效地開發(fā)和利用信息資源，使信息產(chǎn)品及服務(wù)在經(jīng)濟中的地位逐步提高到占主導(dǎo)地位，加快經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，提高綜合國力和國際競爭力，保證不斷改善全體人民的物質(zhì)與精神生活質(zhì)量和水平”v這個定義給出了“國家信息化”的概念，強調(diào)信息技術(shù)在社會生活和經(jīng)濟生活中的普遍應(yīng)用。而企業(yè)信息化是國家信息化的重要組成部分

19、，也是國家信息化得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)。企業(yè)信息化主要體現(xiàn)為企業(yè)管理的信息化。    所謂“企業(yè)管理信息化是指，在企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，加快企業(yè)管理信息的傳遞、加工和處理速度，使這些信息資源得到可靠的保存和有效的利用，及時為企業(yè)管理工作者提供決策的依據(jù)，促進企業(yè)管理水平的提高?！眝i這個定義對企業(yè)管理信息化的目的與意義進行了描述，但是沒有給出企業(yè)管理信息化的可操作性的內(nèi)容。 在討論信息化問題的過程中，研究的著眼點經(jīng)常集中到電子商務(wù)的概念上來?！半娮由虅?wù)是信息化的重要內(nèi)容，也是信息化發(fā)展的最高階段”vii。聯(lián)合國國際貿(mào)易程序簡化工作組為電子商務(wù)下的定

20、義為：“電子商務(wù)是指采用電子形式開展商務(wù)活動，包括在供應(yīng)商、客戶、政府及其參與方之間通過任何電子工具，如EDI、Web技術(shù)、電子郵件等共享非結(jié)構(gòu)化或結(jié)構(gòu)化的信息，并管理和完成在商務(wù)活動、管理活動和消費活動中的各種交易?！眝iii這是廣義電子商務(wù)（E-business）的概念，范圍突破了“電子交易（E-commerce）” 的局限，而擴大到企業(yè)內(nèi)外部管理與營銷各方面的商務(wù)活動。 3、信息技術(shù)、信息化、信息技術(shù)工具及電子商務(wù)的關(guān)系 這4個概念的關(guān)系如圖1所示。信息技術(shù)在社會生活和經(jīng)濟生活中的廣泛應(yīng)用引出了信息化的概念，而信息化的核心內(nèi)容在于開展電子商務(wù)活動。信息技術(shù)工具是信息技術(shù)在企業(yè)管理中的具體

21、應(yīng)用形式。基于信息技術(shù)的信息技術(shù)工具是開展電子商務(wù)活動的物質(zhì)保障?？梢钥闯?，信息技術(shù)的發(fā)展是電子商務(wù)概念產(chǎn)生的初始條件，而電子商務(wù)是信息技術(shù)應(yīng)用的具體表現(xiàn)。    （2）信息技術(shù)在旅游企業(yè)中的應(yīng)用及產(chǎn)生的影響 旅游企業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，與制造業(yè)企業(yè)相比較，企業(yè)規(guī)模小，結(jié)構(gòu)簡單，產(chǎn)出為無形服務(wù)。從信息技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，旅游企業(yè)在經(jīng)營管理過程中不可避免地要采用信息技術(shù)工具，但是制造業(yè)中經(jīng)過多年磨合已經(jīng)發(fā)展成熟的工具并不適合旅游企業(yè)使用，例如在生產(chǎn)操作方面的信息技術(shù)工具和決策支持系統(tǒng)與專家系統(tǒng)等管理層面的信息技術(shù)工具等。然而，制造業(yè)中信息技術(shù)工具的開發(fā)思想值得借鑒，即旅游企業(yè)可以從內(nèi)部運作管理、各職能部門操作和市場營銷等幾個方面著手開發(fā)信息技術(shù)工具，并針對新技術(shù)工具的使用配套進行組織結(jié)構(gòu)的變革和經(jīng)營理念的創(chuàng)新，并最終站在戰(zhàn)略的高度考慮信息技術(shù)的應(yīng)用?？偟膩砜?，信息技術(shù)在旅游企業(yè)中的