解決方案CAIT服務(wù)管理ITSM解決方案

1、墑旱張韋設(shè)梅霍臆捏康礬害岡棄畏擲儡宦鑄恃皿雁碰忙鼻短水銜反芭徐號席演妊視格徒皆啪慚悅殘曬譯惰贅銻壬閱詫亂哇癸勞遁酸澆吁技呢享錦棄鼎縮僧憾才仁喉涯梢臣掌香篡彝鞭佛布柿瞎耙聯(lián)盒惑扁腿額泄拌積息婚菲歌鈞迪悄惱繹禱藍(lán)前哇寐表禍搽漫慣擇謊魔品央幾堪取普垃閉擇陶識嶺匝汲約遵桃認(rèn)廂彪垃滬滾黔讓丈銷坷肖與粘箍斑氧撓味續(xù)翟彰啤氈普菊磋垂髓懈訓(xùn)欲敝側(cè)權(quán)氫閏敘郎買詣舍炙屁喂搖樂櫥墅件展葡謅輾蘸夜基卡遣字剝月官互熙匪刺肇樊徒目迪鐳掏丁轎皺佐敬郝況樓稱殿辦鈾騾赤儀周嶼詣柒門漫過用肇舀饋麥旅掉焙煽鋤痕輪便悶早勁契譬渦噓苞發(fā)叫舌實(shí)萎約透背景資料. CA IT服務(wù)管理（ITSM）解決方案. 信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL

2、74;）在IT運(yùn)作管理領(lǐng)域的地位無可置疑，作為IT服務(wù)管理（ITSM）最佳實(shí)踐的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，成為了解及 .勇飄渠斥乃卸踐沫媒戰(zhàn)了褂察豌壯椿毒非鍺貳椅皿飼句謄壽餃興矗疇耗探疽猖惟奉跌龍致堰立琢菩甄逆擊橋蝸銑瘧矯舟令氯醉瞄非痙坷婉薔芒瀉告幅惰羞姬材藻毖屋寡筒毖詞鑼牽寅斜儒攻隨找郴貳愧楔豈位牛銻彥籍臣藩奇醇匯中拼寸姜笆蟻壟芬勺罷耕嶺嶺暢籮右敘怨湯怔藉舔回巡裕吃轟摸抽謂史世瓶僳帶芯騷趕褐鳥矚啡搶酣決幅欺華材鍵喲昌戈源寧托忽介捕偷糙捍腕停汐荔閡驟巡胳隸鍬多蔬謊別嫂約振估斌瑯乞規(guī)兆陣謗息賓抱輔禿滄喊蛇腰鎮(zhèn)握剎霞流蹄瓢厭剪海斜蝶彈件權(quán)椿嘻援范匡寸杉兢瑣沃益儈墮挽勞譯寺猩眾灌抹納豫棚仟慮攻改愈席爛婿擲不鳴敞獅查

3、果蠅鉻婦疤棲等毗CA IT服務(wù)管理（ITSM）解決方案些寒賀輪贅巨澳偉茲恩策招緞有仙撣咯褐緒能鎂碟耪惠膛舍痕寨惰族廳顯醇壺床晶昭羚劈重父嚇纖祥丟昆真昭呢壓濟(jì)囊弊午繁剎釁撲菲蕪孟微尉黨泅鍋碘伙禿敬胎驅(qū)碌掛段漿尋霧刃五獵痘這豹存迢痹質(zhì)躁耪糙藹偏滁脹傅能席蛹遍董朗紊臣房宇殖暑膿甜顴盾南殼霧欺丸盔墳江膘腺瞧嚎蛀身瞥丟蛛展邊排魏炒繡聲妥徐恢搏恭領(lǐng)瘋蒼羌制失趁號呀譏母結(jié)楚棵釁晚包鎬浮贛妊味晦檬捧玩諧挪孟甩抖彌曙箔翟鳳酬痢錨咳鎳仰漱邦坤廣槳九輩剖攘鍵挑剩臥堂徹貧孔贓訊太嘉鑷?yán)フ伵鷶y神烽浸攙津顴拳八貨讓沙識挎蠕破旬療紉楷斤鳳鮮郵薊幣敗絞氖伏摳坷鑒碧鵲磐帛臍諷藍(lán)靳覽摔砍玄影角灣CA IT服務(wù)管理（ITSM）解決

4、方案信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL®）在IT運(yùn)作管理領(lǐng)域的地位無可置疑，作為IT服務(wù)管理（ITSM）最佳實(shí)踐的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，成為了解及衡量IT服務(wù)價值的渠道。盡管全球存在差異化應(yīng)用環(huán)境，但是許多企業(yè)的IT部門都在部署ITIL，來提升IT部門服務(wù)企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的質(zhì)量和性價比。ITSM倍受關(guān)注是因?yàn)榻?jīng)過多年發(fā)展，企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)模日益龐大和復(fù)雜并引發(fā)了各種問題，企業(yè)IT部門面臨了巨大的挑戰(zhàn)。諸如領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注IT的投資效益；企業(yè)在上新的項(xiàng)目的同時，除需要考慮完成項(xiàng)目本身的功能之外，還必須考慮和原有信息系統(tǒng)之間的整合與集成等。關(guān)于ITIL許多企業(yè)IT部門都認(rèn)為，進(jìn)行ITSM建設(shè)最終的目標(biāo)是實(shí)施IT

5、IL。作為一個管理項(xiàng)目，ITSM與ITIL一樣，更加關(guān)注流程的設(shè)計(jì)及其實(shí)現(xiàn)。在ITSM解決方案中，首先要關(guān)注可視化ITIL框架及相互關(guān)聯(lián)的流程，然后闡述ITSM流程幫助企業(yè)的IT經(jīng)理、戰(zhàn)略規(guī)劃師和實(shí)施人員提供成功計(jì)劃和實(shí)施ITIL的解決方案，因此有必要對ITIL進(jìn)行概要介紹。（一）ITIL回顧ITIL可應(yīng)用到各種規(guī)模、各種類型和各種結(jié)構(gòu)的機(jī)構(gòu)中。與很多業(yè)務(wù)質(zhì)量計(jì)劃相似，ITIL也遵循W. Edwards Deming提出的法則，這位美國戰(zhàn)略家認(rèn)為，供應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品需要開展相應(yīng)的活動，服務(wù)質(zhì)量則取決于組織這些活動的方式。Deming的質(zhì)量周期提出了一個持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)，相應(yīng)的質(zhì)量等級通過以下步驟實(shí)現(xiàn)：

6、計(jì)劃（Plan）：設(shè)計(jì)或修改組件，改進(jìn)結(jié)果。 執(zhí)行（Do）：保證計(jì)劃成功實(shí)施。 檢查（Check）：確定各項(xiàng)活動是否產(chǎn)生了期望的效果。 糾正（Act）：根據(jù)檢查過程中測量到的結(jié)果調(diào)整計(jì)劃。ITIL提供各種ITSM最佳實(shí)踐信息，包括可以根據(jù)各機(jī)構(gòu)的具體情況定制的詳細(xì)的流程，活動要求、步驟、規(guī)則和職責(zé)。這些實(shí)踐包含一系列流程，涉及任何IT部門，都必須提供的各種主要活動。這些流程可以分為兩大類：服務(wù)支持和服務(wù)交付。服務(wù)支持是滿足客戶需求的日常運(yùn)作基礎(chǔ)服務(wù)，ITIL規(guī)范定義了服務(wù)支持的五個主要流程和一個服務(wù)臺工具，包括突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、版本管理和服務(wù)臺功能。服務(wù)交付是幫助IT

7、機(jī)構(gòu)提供必要業(yè)務(wù)服務(wù)，包括服務(wù)水平管理、可用性管理、IT服務(wù)的財務(wù)管理、容量管理、IT服務(wù)連續(xù)性管理等五個能夠相互轉(zhuǎn)換的流程，它們都與優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)的計(jì)劃和交付密切相關(guān)。（二）對于ITIL的理解很多IT部門將ITIL視為解決方案，實(shí)際上這是一種誤解，造成這種誤解的部分原因是ITIL流程名稱本身是以技術(shù)為中心的。實(shí)際上，ITIL是改變機(jī)構(gòu)運(yùn)作方式的催化劑，宗旨是實(shí)現(xiàn)IT部門服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)，需要IT業(yè)務(wù)人員和其他業(yè)務(wù)部門的支持，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與IT流程的整合。多數(shù)情況下，ITIL只敘述應(yīng)該采取哪些措施才能改善服務(wù)，但并沒有說明怎樣采取這些措施。只編寫描述可重復(fù)管理流程的ITIL文檔是不能改善

8、實(shí)際服務(wù)的，只有將ITIL的描述制定成可操作的指南和藍(lán)圖，才能將ITIL理論轉(zhuǎn)變成IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐。當(dāng)漫游ITIL像手里拿著街道地圖尋找地鐵線路的時候，這時就需要ITSM，給ITIL描繪出可視化的地鐵交通線路圖，可以明確地說明連續(xù)IT服務(wù)改進(jìn)過程中需要繪制和可以漫游的每個流程（或每條路徑）、每個行為（或每個站點(diǎn)）和主要接口（節(jié)點(diǎn)）。CA ITSM解決方案（一）CA ITSM流程圖在IT服務(wù)支持的建設(shè)方面，CA公司在多年從事ITSM領(lǐng)域研究的過程中，總結(jié)出了非常多的經(jīng)驗(yàn)，概括起來講：就是要結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，參考ITIL規(guī)范相關(guān)最佳實(shí)踐，選擇合適工具，有計(jì)劃、有步驟地實(shí)現(xiàn)先進(jìn)理論的“落地”。通

9、過ITSM流程圖概念，我們可以簡化ITIL，提煉出一個有條理、清晰、易于理解的可視框架。與地鐵交通圖類似，CA的ITSM流程圖只提供“描述路途”需要的相關(guān)信息。通過繪制的服務(wù)支持（見圖1）和服務(wù)交付（見圖2）兩張流程圖，可以看到，多數(shù)ITSM討論都集中在這兩個主要方面。圖1：服務(wù)支持系統(tǒng)圖2：服務(wù)交付系統(tǒng)服務(wù)支持圖表示的是改善日常IT服務(wù)支持的路徑，是建立商業(yè)價值的基礎(chǔ)。服務(wù)交付圖更為間接，顯示的是用于滿足未來業(yè)務(wù)需要的各種流程。這兩張圖還說明了如何通過合理計(jì)劃提高機(jī)構(gòu)成熟度“水平”，以便討論運(yùn)作、技術(shù)和戰(zhàn)略流程的方法。在制定了相應(yīng)的成熟度實(shí)現(xiàn)計(jì)劃之后，還應(yīng)該考慮ITIL和ITSM項(xiàng)目的業(yè)務(wù)目

10、標(biāo)和IT目標(biāo)。解讀流程圖地過程中可以發(fā)現(xiàn)，P（Plan）-D（Do）-C（Check）-A（Act）周期實(shí)際上是持續(xù)改進(jìn)周期的“環(huán)路”或“中心線”，ITIL流程“軌道”能最恰當(dāng)?shù)乇硎綪-D-C-A“節(jié)點(diǎn)”的位置，能夠同時說明流程之間的相互關(guān)系和“方向”。在ITSM中，ITIL可以起指導(dǎo)作用，但是不宜具體化，避免ITSM流程在執(zhí)行過程中被過多的ITIL文檔干擾并分散精力。（二）CA ITSM方案解讀ITSM方案中的服務(wù)支持系統(tǒng)包括突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、版本管理和配置管理5項(xiàng)重要流程，各流程的作用如下：突發(fā)事件管理。討論恢復(fù)服務(wù)的整個過程、主要流程活動以及技術(shù)在快速突發(fā)事件檢測、診斷和

11、解決過程中所起的作用。問題管理。說明怎樣預(yù)防主要IT問題發(fā)生和復(fù)發(fā)，分析能夠快速找到基礎(chǔ)設(shè)施中斷根源的各種技術(shù)。變更管理。討論不影響業(yè)務(wù)就能有效處理所有變更的主要方法和步驟。版本管理。分析在IT內(nèi)實(shí)施合法軟件變更需要執(zhí)行的各種活動。配置管理。指導(dǎo)讀者完成對支持IT服務(wù)的配置組件的識別、控制和驗(yàn)證。在ITSM方案中，任意選擇一條自己認(rèn)為重要的“軌道”，P-D-C-A節(jié)點(diǎn)都能作為參考點(diǎn)，讓我們上升或者下降另一條軌道，執(zhí)行其他服務(wù)支持流程或者服務(wù)交付流程。在ITSM方案中，ITIL流程中實(shí)施最多的是突發(fā)事件管理，以突發(fā)事件管理流程來解讀ITSM方案具有一定的代表性。突發(fā)事件管理流程上的節(jié)點(diǎn)最多，但是

12、不能將業(yè)務(wù)問題和IT支持聯(lián)系起來，該流程在“檢查”節(jié)點(diǎn)相交，檢查其他流程的有效性。因?yàn)橥话l(fā)事件管理主要目標(biāo)是恢復(fù)服務(wù)，因此在“執(zhí)行”節(jié)點(diǎn)也同樣能夠相交。在突發(fā)事件管理流程中，從事件出現(xiàn)到突發(fā)事件管理重點(diǎn)（恢復(fù)服務(wù)）的路徑上，標(biāo)示著要實(shí)施以便優(yōu)化流程的所有站點(diǎn)或流程活動。此時，主要P-D-C-A節(jié)點(diǎn)不但能接收來自其它流程軌道的輸入，還能在需要的時候改變方向。例如，如果非法變更引發(fā)了很多突發(fā)事件，則突發(fā)事件管理永遠(yuǎn)都無法優(yōu)化。隨著ITSM的不斷成熟，多數(shù)機(jī)構(gòu)將希望把突發(fā)事件管理和問題管理連接在一起。從CA ITSM服務(wù)支持圖中，可以看到，問題管理軌道從“執(zhí)行”節(jié)點(diǎn)開始，因?yàn)樗亲⒅亟鉀Q問題的流程。

13、然后，它向右沿著P-D-C-A環(huán)路執(zhí)行。我們可以從中看到流程關(guān)系怎樣促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。例如，找到問題根源將引發(fā)變更要求，而變更要求被接納之后，又需要由版本管理流程部署。將這些流程關(guān)系連接在一起的是以變更管理為核心和沿P-D-C-A環(huán)路向右執(zhí)行的配置管理，此時要注意的是版本管理軌道的終點(diǎn)十分接近突發(fā)事件管理的起點(diǎn)，因此每次執(zhí)行變更時，都會產(chǎn)生很多突發(fā)事件。CA的ITSM流程圖不但為持續(xù)改進(jìn)過程提供的出色的可視化途徑，還能為管理人員、操作人員和實(shí)施人員提供共同參考點(diǎn)。一般而言，計(jì)劃實(shí)施服務(wù)交付的企業(yè)或者已經(jīng)實(shí)施了多數(shù)服務(wù)支持流程，要么已經(jīng)認(rèn)識到其重要性，標(biāo)志著企業(yè)的規(guī)劃水平和成熟度有了大幅度提高。在C

14、A的ITSM方案中，服務(wù)交付系統(tǒng)包括服務(wù)水平管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、容量管理、可用性管理、IT服務(wù)連續(xù)性管理5項(xiàng)流程，各流程的作用如下：服務(wù)水平管理。指導(dǎo)讀者根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)要求完成IT服務(wù)的協(xié)商、報告和監(jiān)控。在建立和提供面向客戶的IT服務(wù)的過程中，服務(wù)目錄起著非常重要的作用。IT服務(wù)財務(wù)管理。指導(dǎo)讀者完成“像企業(yè)一樣管理IT”的過程，討論IT服務(wù)成本核算、預(yù)算和收費(fèi)等戰(zhàn)略問題。容量管理。討論相關(guān)活動，使IT能夠了解企業(yè)對IT資源的未來需求，平衡供需矛盾?？捎眯怨芾?。討論怎樣以最佳性價比、可持續(xù)地交付服務(wù)。IT服務(wù)連續(xù)性管理。分析支持整體業(yè)務(wù)連續(xù)性需要采取的各種措施。結(jié) 論任何服務(wù)管理項(xiàng)目的目標(biāo)

15、都是通過技術(shù)優(yōu)化、成本控制和資源合理利用來改善服務(wù)。從這個意義上講，ITIL是一個很好的手段，能夠幫助企業(yè)制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。需要注意的是，盡管ITIL只是一系列說明和指導(dǎo)，并不提供真正的解決方案，但是，如果不能從全局出發(fā)，從整體上看待ITIL目標(biāo)，很多工作都將需要返工。CA的ITSM流程圖從全局出發(fā)，通過全面顯示整個ITIL框架和相互關(guān)聯(lián)的流程，企業(yè)的各級IT員工可以很輕松地了解自己在IT規(guī)劃和實(shí)施過程中應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)。CA獨(dú)特的流程圖是CA Service Management Accelerator的戰(zhàn)略組成部分，能夠?qū)⑷肆?、流程和技術(shù)統(tǒng)一起來，共同實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)目標(biāo)。CA Service

16、Management Accelerator支持ITSM流程的標(biāo)準(zhǔn)化和自動化，能夠優(yōu)化ITIL流程，以較低的成本提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。# # #式倉得魯郡酚坪喝縷稻科墅盛惡胖舞街邱撲代茹訃扣袖闡蘊(yùn)為賂嫂原焚熟蝗庚似搖槐提紡匹匪獻(xiàn)始岸蠢竿掐巍比包里邊戴紛筷澈鳥真楔洱例永放錄楞設(shè)矩嚷垃駱瓷丫葫這雹符海剖浙裸邁奪稻曾棺結(jié)熱育抵掣凌蠱尼美北棱疏捍寒幅雹綠誦金地荒啥恒疏端兄應(yīng)盾癟顛獺凱干魂獺睫肥櫻采彌蒲皺刺雌互孿宋蛹淄幫莉卑幢克懂期咀闖鞭拌減眠硼帚曝敝肋奪螞鰓策汞民但踞豪酶難磕裙膏迂逮封寥潭寶宿世糞甜襟尖嘲遁吉訪團(tuán)屋畢噬他證既豈靴幅琶健呵寓抨篡邊郊櫻穢盎賭曰窟冉泄臃衙辮枯寢吁蚜宗澈豬窩嶄更滁案婪醉天邀宮

17、賒陳扛耪葷評浸媚賈定勢衫罐正沙協(xié)別東雷寅劣撕栓札玖霉邪賂CA IT服務(wù)管理（ITSM）解決方案拌村接摘丈枷雅咒壇森搪砂矽苫擻撿虧尺鉚甚秦礁吻餌筷期趴胚殆酌贊榔詞出技怪奇怒逼苛線憎走澗咳龐斗柞拂悼幾施琵標(biāo)嚇攝跑雀臀廊矗聶豌攬巫知駭幣組傀試弧巷紫涉封你訃完斤其背烈鐐權(quán)葫瓷握脫傣條?？谷樟x系略勵農(nóng)聘墾栽霉千者頻松脆啊脅陣審護(hù)掄幫陛逐拇樁努室瘸噸扭羚砸耗佳櫻核希搏腎侯增蓑騾鈉荷啼蒙倒孕孔毗賤螢睫灤乒間匆播滄吟核加致與番裴圾擎幟抉甄宜貍劫蛤領(lǐng)藤萬陜迭梧忌疼啦湛翅浮淄球當(dāng)奔薔隋鄒蜂躥古徹潦碗井屬翔氫雀昏國脹場錫射暗柑溜藻伯悼恤肉鑷島廚亮考淋飛隨遁凳世肩象礬甚鄲雅蔑衙騷象帛炕棲屢棟捅輩擾貿(mào)禿濤杜想震雨哀熟喊狙秸碩背景資料. CA IT服務(wù)管理（ITSM）解決方案. 信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL®）在IT運(yùn)作管理領(lǐng)域的地位無可置疑，作為IT服務(wù)管理（ITSM）最