酒店餐飲部工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題

1、酒店餐飲部工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題1.目的為更明確各分部的服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)員工開(kāi)展工作，特制定本作 業(yè)指引。2.適用范圍本制度適用于餐飲部各分部。3.內(nèi)容3.1電話預(yù)訂程序關(guān)鍵問(wèn)題電話預(yù)訂工作1.禮貌接聽(tīng)餐廳預(yù)訂電話，準(zhǔn)確記錄餐廳預(yù)訂信息及客人要求;目標(biāo) 2.及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)班或管理人員轉(zhuǎn)達(dá)客人的預(yù)訂信息;電話預(yù)訂工作程序電話預(yù)訂關(guān)鍵 問(wèn)題點(diǎn)1. 應(yīng)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話，超過(guò) 3聲時(shí)，應(yīng)先向客人致 歉2. 傾聽(tīng)客人問(wèn)題并予以回答（1）詢(xún)問(wèn)客人姓名、用餐時(shí)間、人數(shù)、房號(hào)及聯(lián)系電話（2）當(dāng)客人要求留位訂座而訂單表上有多位客人同姓氏時(shí)，應(yīng) 委婉地請(qǐng)客人說(shuō)出全名或公司全稱(chēng)（3）仔細(xì)傾聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)

2、確掌握客人問(wèn)題的內(nèi)容，必要時(shí)， 重述客人提問(wèn)并進(jìn)行確認(rèn)（4）在接聽(tīng)客人電話的過(guò)程中，如需要暫時(shí)擱置電話，擱置時(shí) 間不得超過(guò)30秒，并應(yīng)向客人致歉3.2鋪臺(tái)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題鋪臺(tái)工作目標(biāo)1. 鋪出符合標(biāo)準(zhǔn)的餐臺(tái)；2. 保證餐廳清潔、整齊的就餐環(huán)境;開(kāi)始*準(zhǔn)備鋪臺(tái)所需要的物品鋪上干凈、平整的臺(tái)布擺放餐具關(guān)鍵點(diǎn)鋪臺(tái)工作程序擺煙缸、牙簽筒、鮮花等物品擺放椅子關(guān)鍵點(diǎn)最后檢查結(jié)束鋪臺(tái)工作關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)1. 餐具的擺放位置應(yīng)按照酒店關(guān)于擺臺(tái)的相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行2. 椅子的位置應(yīng)按照酒店的管理規(guī)范均勻擺放，確保美觀、方 便、實(shí)用點(diǎn)菜工作目標(biāo)1. 快速、高效地為客人提供滿意的點(diǎn)菜服務(wù)2. 在點(diǎn)菜過(guò)程中，完成推薦菜、急

3、推菜的銷(xiāo)售3. 完成菜品銷(xiāo)售目標(biāo)，提高中餐廳的銷(xiāo)售收入3.3點(diǎn)菜工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)菜工作程序開(kāi)始點(diǎn)菜工作關(guān)鍵 問(wèn)題點(diǎn)1. 向客人介紹菜品的主料、配料、味道及制作方法；介紹時(shí)，要 有推銷(xiāo)意識(shí)，及時(shí)推銷(xiāo)高檔菜品及酒店特薦菜品2. 如客人對(duì)菜品有特殊要求，要在點(diǎn)菜系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)注；如服務(wù) 人員不能確定是否可以滿足客人的特殊要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在 領(lǐng)班確認(rèn)簽字后盡量滿足客人的要求3.4酒吧點(diǎn)酒程序與關(guān)鍵問(wèn)題酒吧點(diǎn)酒工作 目標(biāo)1. 快速咼效地完成點(diǎn)酒服務(wù)2. 在為客人進(jìn)行點(diǎn)酒的服務(wù)時(shí)，完成高檔酒及調(diào)酒師推薦的銷(xiāo)售 工作酒吧點(diǎn)酒工作程序開(kāi)始酒吧點(diǎn)酒工作關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)1. 向客人介紹酒水的特點(diǎn)，使客人了解酒水的獨(dú)

4、特處；介紹時(shí)， 要有巧妙的推銷(xiāo)意識(shí)，及時(shí)推銷(xiāo)高檔酒水和調(diào)酒師推薦的酒水2. 填寫(xiě)酒水點(diǎn)單時(shí)應(yīng)字跡清楚，逐項(xiàng)填寫(xiě)，并注明客人的特殊要 求3.5外賣(mài)送餐序與關(guān)鍵問(wèn)題外賣(mài)送餐工作目標(biāo)1. 確保外賣(mài)服務(wù)有序進(jìn)行，提升酒店外賣(mài)送餐工作的效率2. 提供準(zhǔn)備、及時(shí)的外賣(mài)送餐服務(wù)，提高客人對(duì)酒店送餐服務(wù)的 滿意度外賣(mài)送餐工作程序開(kāi)始1. 準(zhǔn)備送餐用品時(shí)，應(yīng)注意根據(jù)送餐用品清單逐項(xiàng)核實(shí)，不得遺 漏；檢查并確保每項(xiàng)用品的干凈、整潔，無(wú)破損；及時(shí)到收銀 員處領(lǐng)取客人的賬單、發(fā)票及找零；2. 在送餐過(guò)程中要注意以下問(wèn)題（1）要保證菜品的溫度符合菜品本身的特色外賣(mài)送餐工作關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)（2）嚴(yán)格按照訂餐單的要求送餐，及時(shí)、

5、準(zhǔn)確地送到指定地點(diǎn)（3）將訂餐送到后，需根據(jù)客人的用餐形式、空間選擇臺(tái)型并 擺臺(tái)（4）選擇一個(gè)便于服務(wù)又不影響客人活動(dòng)的地方作為后臺(tái)進(jìn)行 服務(wù)3在規(guī)定時(shí)間或接到客人用過(guò)餐的通知，到送餐地點(diǎn)按工作標(biāo)準(zhǔn)撤 臺(tái)，并將衛(wèi)生打掃好；臨走時(shí)，征詢(xún)客人的意見(jiàn)及建議3.6餐具清洗工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題餐具清洗工作 目標(biāo)1. 按照餐具清洗工作規(guī)范工作，清洗出的餐具干凈、整潔，無(wú)殘 留2. 餐具洗滌、消毒液損耗節(jié)約率的控制餐具清洗工作程序1. 配制的清洗液包括去污液與消毒液，配制時(shí)注意按照配方要求 進(jìn)行配制并在使用過(guò)程中注意節(jié)約2. 用洗碗機(jī)清洗時(shí)要注意以下情況餐具清洗工作關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)(1) 筐具要推入到洗碗機(jī)的1/3處(2) 清洗餐具時(shí)的溫度要求為：預(yù)洗：40C-50 C；主洗：60C-65