酒店實(shí)習(xí)總結(jié)精

1、酒店實(shí)習(xí)總結(jié)目錄一、實(shí)習(xí)體會 1（一）、初步的收獲 1（二）、宴會部的全面學(xué)習(xí) 2二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 4三、實(shí)習(xí)總結(jié) 6（一）、實(shí)習(xí)收獲 7（二）、實(shí)習(xí)心得 8（三）、實(shí)習(xí)情懷 10（四）、實(shí)習(xí)小結(jié) 11一、實(shí)習(xí)體會2013 年 8 月，我在酒店進(jìn)行了為期 3 個月的實(shí)習(xí)，畢竟這次實(shí) 習(xí)是我第一次踏入社會，面對貴族華麗大堂，整潔有序的工作，知道 面對我的會是什么樣的挑戰(zhàn) ?（一）、初步的收獲記得我們在培訓(xùn)室經(jīng)過三天的短期培訓(xùn)后， 經(jīng)過孟老師諄諄教誨， 基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容， 然后就把我們分配 到各個崗位， 我則被分到了獨(dú)一廚， 待熟悉了本部門的概況后就跟著 師傅開始學(xué)習(xí)了， 曾

2、經(jīng)在學(xué)校學(xué)過的書本上的一些理論知識就要真正 運(yùn)用到實(shí)際中去了，不過我相信，只要認(rèn)真去對待，就會有意想不到 的收獲!記得我第一次服務(wù)就是婚宴， 當(dāng)時真的很膽小， 不敢去詢問客人 的要求，后來學(xué)姐和主管說了，一定要放開自己心中的“怕” ，主動 去做，最重要的一點(diǎn)就是“勤” !要勤快，腦子動得快一點(diǎn)也就可以了，到后來每次一有客人來吃飯，我都會主動迎上去，熱情、周到地 去服務(wù)，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加充滿了信心！也許在酒店實(shí)習(xí)不免會遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會遇到， 關(guān)鍵是要看自己怎么去對待了，我想只要用一顆真誠、上進(jìn)的心，無 論遇到什么樣的坎坷，我都會踏過去的！還記得酒店組織了

3、一次“自己在工作中的不足與如何改正” 的主 題演講,一直以來我都不敢去表達(dá)自己心中的感受，曾經(jīng)簡單的一次自我介紹都不敢表達(dá)，后來在大家的鼓勵下我進(jìn)行了演講， 當(dāng)時演講 時的我真的很緊張，但當(dāng)我看到同學(xué)們?yōu)槲液艉凹佑蜁r， 我鼓足了勇 氣將演講進(jìn)行到最后！那時的我已經(jīng)不在乎結(jié)果了，因?yàn)槟且豢涛腋?覺我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個屬于我自己的舞臺， 不管以后遇到什么樣的困難，我都不會害怕了，因?yàn)槲蚁嘈盼易约海。ǘ⒀鐣康娜鎸W(xué)習(xí)在獨(dú)處的這3個月，人的接觸面也廣了，從一生下來認(rèn)識到自己 的父母，上了學(xué)，認(rèn)識老師、同學(xué)，而現(xiàn)在的我到了酒店又認(rèn)識了同 事、領(lǐng)導(dǎo)以及所熟悉的客人等，隨著更深地

4、接觸，覺得陌生人比認(rèn)識 的人還要多，所以說不和陌生人打交道是不可能的， 人在這個世界上 就生活在一個人際關(guān)系圈里。所以我也逐漸認(rèn)識到了，要想在酒店干 得好，有幾點(diǎn)是必須要有的：一是素質(zhì)要好，有一定的文化基礎(chǔ)，也 要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，工作認(rèn)真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭 腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受領(lǐng)導(dǎo)以及客人 的喜愛。如果真的能做到以上幾點(diǎn)，我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了，還有人生存于社會上，也不能太過于表現(xiàn)自己。其實(shí)，只 要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就可以問心無愧了。酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道， 還有

5、就是作為五星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在宴會部, 接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。 當(dāng)我們?nèi)プ鲆?桌客情，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學(xué)到 一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往， 就是所謂的“為 人處世”，要懂得尊重人。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的 同學(xué)，再后來就是楊主管，有一本書叫做不要只做我告訴你的事， 請做需要做的事，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期 望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。 現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而 工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給 他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長時間

6、，我覺得不僅要完成 領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題， 這樣不 僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案， 所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學(xué)會積極主動。 在實(shí)習(xí)的 過程中，看著那些被動的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起， 就像酒店里或者一些大型 企業(yè)里組織和帶動的一些活動，除了積極地響應(yīng)和號召之外，更重要 的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來，而有些人吩咐干什么就干什么， 一點(diǎn)主見意識都沒有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視， 而且也沒 有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以 主動提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會， 從而自己就會處

7、于很渺小的地位。 還有做事也要講究個度， 就像在酒 店里，在每個領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多， 那樣也會貶低自己的 身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容1、餐前擺臺 在計劃接待的前一天我們就開始按要求擺臺形、落椅子、鋪臺布、上 轉(zhuǎn)盤、定骨碟、擺餐具還有易耗品的其他一切準(zhǔn)備工作。2、迎賓、問候客人 當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的 15-30 分鐘站在包房門 口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名 字的要用姓名去稱呼客人。3、拉椅讓座 當(dāng)客人進(jìn)入房間后， 要主動為客人拉椅讓座。 不用為全部的客人都拉 椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的

8、貴賓服務(wù)。有小孩子的，要 主動詢問是否需要嬰兒椅。4、派送香巾 將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說： “對不起 打擾一下。請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾”5、服務(wù)茶水將口布折成正方形放置骨碟中， 將茶壺放到口布上， 拇指扣于壺把上， 其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總， 請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的 注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。6、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水 詢問客人是否可以點(diǎn)菜， 并將菜單交于主人。 向客人主動推薦特色菜 或者是當(dāng)天的廚

9、師精選。 推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。 詢問 是否可以起菜： 對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是?？?， 可能會早已通過電話 預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單， 所以可以直接向主人詢問是否可以 通知廚房開始做菜，如有 VVVIP ，同時要問主人是否要求分餐；如 要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個吃” 。同樣要向主人 推薦各種酒水及飲品。7、服務(wù)酒水 如客人有特殊要求的話， 按照客人的意思分先后順序斟倒。 如客人沒 有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒 時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。8、上菜服務(wù)（分餐）上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜， 或者選擇不重要客人的位置； 上湯

10、時，將湯上到桌上后， 要向主人詢問是否需要分湯；對于分餐的 客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其 用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全 部出完后，要向客人說明： “您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！ ”9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒） 煙缸里每兩個煙頭就更換一次； 及時續(xù)倒茶水； 客人吃完帶骨或皮殼 較多的食物后就更換一次骨碟； 上果盤之前更換一次； 客人舉杯喝酒 時，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟； 有 VIP 客人且人數(shù)較多的時候， 包間 至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù)； 如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完， 要 馬上問主人是否要再加。10 、拉椅送客客人起身

11、要離開時， 要馬上上前幫女士或貴賓拉椅， 然后到包間門口 送別客人， 并感謝客人的光臨。 然后以最快的速度檢查一遍桌面上是 否有客人落下的物品。11 、餐后整理工作 歸整椅子，清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收 酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間， 將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。12 、看會場布展和撤展每次大型宴會， 因?yàn)椴颊构疽崆安颊梗?多數(shù)布展是在宴會前一天 晚上，所以要有人守夜看布展，規(guī)范他們的行為，保護(hù)酒店財產(chǎn)。三、實(shí)習(xí)總結(jié) 工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到 客人的道謝； 當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣

12、， 客人露出滿意 的微笑；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道 我的內(nèi)心仿 佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工 作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。（一）、實(shí)習(xí)收獲1、服務(wù)意識的提高 對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講 , 服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一 ,是 企業(yè)的生命線 .高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為 其再次光臨打下基礎(chǔ) .而且能夠使顧客倍感尊榮 , 為企業(yè)樹立良好的品 牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我 的服務(wù)意識， 養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣； 學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮 儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。2

13、、服務(wù)水平的提高經(jīng)過了 3 個月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定 的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于 開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神 到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不 是我們職責(zé)范圍的事情， 也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)； 盡管有些要求不合理的 不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最 深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以， 我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦 好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說 AIRPORT 時，就要猜到他是想到 機(jī)場，要我們

14、安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)， 接下來就要為他們提供乘車預(yù)約 表并接受他的信息再交由主管排車了。（二）、實(shí)習(xí)心得1、酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口 隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高， 酒店行業(yè)獲得 飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等 參差不齊， 但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看， 酒店的規(guī) 模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因?yàn)殡S著 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個 行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客 盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。 2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心 酒

15、店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作， 全體員工都要有質(zhì)量意 識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。 只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根， 才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。 服務(wù)質(zhì)量是指酒店 提供的服務(wù)在使用價值上 （包含精神和物質(zhì) ）適應(yīng)和滿足客人需要的程 度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要 具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動、員工精神狀態(tài) 等。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高， 服務(wù)質(zhì)量就越 好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使 用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。3、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂 酒店里無所

16、不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解 困文化等等， 在飯店里所有的工作人員都是主人， 所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程 中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此， 我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這 里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而 耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一 些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員， 規(guī)范的操作、職業(yè)

17、 的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于 社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響， 所謂人以群分，禮儀文化 不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升整個社會的素 質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng) 地的地域文化、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯 店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底 蘊(yùn)，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這 個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨(dú)的 住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客 人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆?/p>

18、游資源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行 商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇 窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識 提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任 務(wù)。（三）、實(shí)習(xí)情懷短短 3 個月時間眨眼間過去， 很快就結(jié)束了我們的實(shí)習(xí)歷程， 回首竟 有些留戀，圖經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，領(lǐng)班們溫和的微笑，那些和我們一起 服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。實(shí)習(xí)為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)， 它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺， 因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)， 才使得我 順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。 經(jīng)歷此次實(shí)習(xí)， 我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué) 習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不

19、經(jīng)歷風(fēng)雨怎見彩虹， 今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟 起來。通過此次實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西，仿佛 自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義， 時間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的， 只要勇敢去面對人生中的每個驛站！ 這讓我清楚地感到了自己肩上的 重任，看清了自己的人生方向， 也讓我認(rèn)識到了文秘工作應(yīng)支持仔細(xì) 認(rèn)真的工作態(tài)度， 要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神， 不管遇到 什么事都要總代表地去思考，多聽別人的建議，不要太過急躁，要對 自己所做事去負(fù)責(zé)，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單 位也培養(yǎng)了我的實(shí)際動手能力， 增加了實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn)， 對實(shí)際的文 秘工作的有了一個新的開始，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。 我知道工作是一項熱