酒店前臺(tái)服務(wù)員的工作職責(zé)日常職責(zé)

1、酒店前臺(tái)服務(wù)員的工作職責(zé)日 常職責(zé)前臺(tái)接待員工作職責(zé)：一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話）。2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓請(qǐng)稍候）3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大 概入住的天數(shù)）4、接受預(yù)定， 與來(lái)電者確定信息 （訂房者姓名、 入住客人姓名 / 單位、 入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。 （感謝 訂房人來(lái)電）7 、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班， 做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。二、辦理客人入住流程：1、客

2、人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問候語(yǔ)，最后詢 問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切： “請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾， “對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見”3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港 澳通行證、士兵 / 軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住 客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單 / 收據(jù)、住房通知單以及房卡， 最后溫馨提示房客 賓館里的注意事項(xiàng)。7、根據(jù)客人需求， 在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中， PS 房客的代辦事項(xiàng)：

3、morning call、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人等事項(xiàng)。8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午 12 ：00 為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要 退房的房客當(dāng)天 12 ：00 后， 18 ：00 前未退房者，按超時(shí)收取其半 天房租；如超過 18 ：00 未退房者，再按全天收取房費(fèi)。2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住 嗎？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在 樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配

4、置是否有缺少或損壞），并 根據(jù)電腦或是工作表單記錄， 詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、 電話費(fèi)或其它 服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查 房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其 房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1、當(dāng)天中午 11 ：00 13 ：00 為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接 待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客 人收回房卡：A 每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。B 如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。C 如若退房時(shí)，

5、前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng) 班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。D 因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率， 仔細(xì)核對(duì)房卡、 房態(tài)。3、電話通知客人退房時(shí)： 對(duì)天還要續(xù)住的房客， 則要順便通知房客： 方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有 償使用的的物品和家私的損壞， 照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。 如果房客有以上的的 消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。四、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退 房的房卡是否已收回。2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，

6、整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使 物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩 余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái) 務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員 的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李 X，請(qǐng)問有什 么可以幫到您的”A 如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；B 如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方 稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通 XX

7、 的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員： XX 經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。C 如果來(lái)電要找的人不在， 在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘?XX 電話無(wú)人接聽 / 或是暫時(shí)不在 / 或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下 聯(lián)系方式， XX 回來(lái)，再回電給您。2、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果 來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)， 則要尊稱客“先生 /小姐/夫人/ 經(jīng)理/ 老總” 前加上客人姓氏。3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響 3 聲內(nèi)接聽，如果超過 3 聲，接起電 話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是”4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn) 達(dá)的口迅，詳其：留言者、留

8、言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。六、拔打電話注意事項(xiàng)：1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背 上。2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè) 務(wù)信息的傳達(dá)。3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng) 途私人電話。6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見 要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反

9、規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下 臺(tái)。6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言 的表達(dá)方式： A 表情要自然、大方，不要驚慌失措， 更不可心不在焉B 語(yǔ)調(diào)要柔和， 說(shuō)話聲音不可過大， 用商討或是詢問的口吻與客人交 談。C 談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不 要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。 對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感

10、謝，并向客人解釋：在 部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。PS:理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)?？头坎繂T工工作職責(zé)一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房）1、早班接班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、 針線包、拖鞋、鞋布 ）2、按順序打掃房間衛(wèi)生:續(xù)住房退房請(qǐng)勿打擾空房抹塵:A 續(xù)住房打掃不得超過 30 分鐘B 退房打掃不得超過 45 分鐘C 請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后， 方可打掃衛(wèi)生。D 空房末房不得超過 5

11、 分鐘3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：A 敲三遍房門，每遍敲 3 聲，每遍間隔 3 秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)” / “打掃衛(wèi)生”B 撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可 撤走）C 按標(biāo)準(zhǔn)撤 / 做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）D 清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）E 抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）F 補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）G 吸塵（從里向處，注意邊角）H 檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：A 撤垃圾、布草B 洗清杯具類C 噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D 用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖

12、、擦E 清潔鏡面F 補(bǔ)充客用品及布草G 擦地面統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服 務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。2、輔助前臺(tái)工作人員， 催交客房房租， 做好房客的出入和來(lái)訪登記。3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突 發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做 好借用登記和交接班。5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室 代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物 品一年。6、 對(duì)天當(dāng)天的

13、續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call 、送開水、報(bào)紙等服務(wù)。7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的 客房衛(wèi)生。8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。三、退房查房的程序：1、得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、 電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。 （家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前 臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知 前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。四、客人損壞物品的處理：1、保留現(xiàn)場(chǎng)，馬

14、上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理4、對(duì)于有些損壞能夠處理， 可以不賠償或賠償部分清理、 維修費(fèi)用五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈 工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。六、處理客人投訴1、向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問題。不能盲目、2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益， 在沒有弄清事實(shí)真相時(shí)，輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。3、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：1、走路時(shí)，要舒展

15、肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可 快步行走。2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓 路。3、遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。4、打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房?jī)?nèi)，要和房客說(shuō)：抱歉，打擾了5、在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人 先走，要向客人問好或是微笑點(diǎn)頭示意。酒店保安員崗位職責(zé)職務(wù)概述： 負(fù)責(zé)崗位值班的人員，通過對(duì)各個(gè)出口的控制，交通要道、公共區(qū)域 秩序的維護(hù)，車輛的指引、停放等來(lái)為酒店正常經(jīng)營(yíng)提供保障。職責(zé)范圍：1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識(shí)；2、嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；3、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客制度，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必

16、須按會(huì)客 程序操作；4、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；5、做好外來(lái)車輛登記工作；6、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店；8、根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品；9、寫好值班記錄， 認(rèn)真做好交接班工作， 做好值班區(qū)域的衛(wèi)生工作， 重要情況須有專報(bào)；10 、在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù)；11 、維護(hù)大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；12 、愛護(hù)保管好公共設(shè)施；13 、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店；14 、注意跟蹤、詢問無(wú)明確目標(biāo)人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)采取措施， 密切關(guān)注零點(diǎn)以后進(jìn)出酒店的人員；15 、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；16 、會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控制；1