旅游標準化示范試點建設及其解讀

1、旅游標準化示范試點建設及相關解讀上海市旅游標準化技術委員會提提 綱綱標準化的價值和意義標準化的價值和意義什么是什么是“標準標準”，以及怎么理解標準以及怎么理解標準什么是什么是“標準化標準化”標準化的基本原理標準化的基本原理服務標準化、旅游標準化服務標準化、旅游標準化標準的分類標準的分類標準化示范試點工作中標準化示范試點工作中1414個問題的解讀個問題的解讀四點強調四點強調標準化的價值和意義：標準化的價值和意義：標準化是衡量一國標準化是衡量一國/ /地區(qū)綜合競爭力的重要軟指標，其既受社會生產力水平的制約，地區(qū)綜合競爭力的重要軟指標，其既受社會生產力水平的制約，也受一國也受一國/ /地區(qū)的政治、經

2、濟與法律體系的影響，水平高低與市場經濟發(fā)達程度成正地區(qū)的政治、經濟與法律體系的影響，水平高低與市場經濟發(fā)達程度成正比。如市場經濟最為完善的美歐，幾乎包攬了世界權威的標準化機構，并一直是國際比。如市場經濟最為完善的美歐，幾乎包攬了世界權威的標準化機構，并一直是國際標準化活動的絕對主導力量。標準化活動的絕對主導力量。標準化是市場經濟中更高級的競爭手段，是話語權、掌控力、操控貿易的技術壁壘。標準化是市場經濟中更高級的競爭手段，是話語權、掌控力、操控貿易的技術壁壘。“一流的企業(yè)做標準，二流的企業(yè)做品牌，三流的企業(yè)做產品。一流的企業(yè)做標準，二流的企業(yè)做品牌，三流的企業(yè)做產品?！蓖瑯?，在國際層面，標準化是

3、國與國之間相互博弈、相互競爭的手段。同樣，在國際層面，標準化是國與國之間相互博弈、相互競爭的手段。什么是什么是“標準標準”？GB/T 20000.1-2002GB/T 20000.1-2002標準化工作指南標準化工作指南 第第1 1部分部分: : 標準化和相關活動的通用詞匯中對標準的定義是：標準化和相關活動的通用詞匯中對標準的定義是： 為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協(xié)商一致制為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協(xié)商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。種規(guī)范性文件。 注：標準宜以科學、技術的綜合成果為基礎，以注：標準宜以科學、

4、技術的綜合成果為基礎，以促進最佳的共同效益為目的。促進最佳的共同效益為目的。從以下四個關鍵點入手，有助于更好地理解從以下四個關鍵點入手，有助于更好地理解“標準標準”的定義。的定義。（1 1）標準制定的目的）標準制定的目的標準制定的目的是為了在一定范圍內獲得最佳秩序。這里的標準制定的目的是為了在一定范圍內獲得最佳秩序。這里的“一定范圍一定范圍”可以可以指一個組織的內部，也可以指一個行業(yè)甚至是一個國家的范圍；而最佳秩序表指一個組織的內部，也可以指一個行業(yè)甚至是一個國家的范圍；而最佳秩序表明標準存在的根本目的是建立經濟和或社會秩序。因此標準并不是技術最佳，明標準存在的根本目的是建立經濟和或社會秩序。

5、因此標準并不是技術最佳，而只是各方認可而已，標準與科技創(chuàng)新不同，技術的先進與否不應該是標準的而只是各方認可而已，標準與科技創(chuàng)新不同，技術的先進與否不應該是標準的必備要素。必備要素。（2 2）標準是協(xié)商一致過程的產物）標準是協(xié)商一致過程的產物標準制定需要各直接受影響的利益相關方廣泛參與，并在參與過程中相互討論標準制定需要各直接受影響的利益相關方廣泛參與，并在參與過程中相互討論( (必要時甚至辯論必要時甚至辯論) )、協(xié)商，最后達成一致、協(xié)商，最后達成一致( (至少有至少有5151參與者同意參與者同意) )。因此，標。因此，標準是技術活動民主化決策過程的產物。準是技術活動民主化決策過程的產物。（3

6、 3）標準發(fā)布的資格）標準發(fā)布的資格標準是要由公認機構批準和發(fā)布的，并非任何組織機構都能夠批準、發(fā)布標標準是要由公認機構批準和發(fā)布的，并非任何組織機構都能夠批準、發(fā)布標準。如德國的國家標準由德國標準化學會（準。如德國的國家標準由德國標準化學會（DINDIN）批準、發(fā)布，我國的國家標）批準、發(fā)布，我國的國家標準要由國務院標準化行政主管部門批準、發(fā)布。需要說明的是，我國是標準準要由國務院標準化行政主管部門批準、發(fā)布。需要說明的是，我國是標準化行政部門才具備標準的發(fā)布權，與國外獨立運作的民間組織負責標準發(fā)布化行政部門才具備標準的發(fā)布權，與國外獨立運作的民間組織負責標準發(fā)布完全不同，在標準化先進國家里

7、，政府是標準的委托方、用戶和技術輸入方。完全不同，在標準化先進國家里，政府是標準的委托方、用戶和技術輸入方。（4 4）什么情況下制定標準）什么情況下制定標準當出現(xiàn)當出現(xiàn)“共同使用共同使用”或或“重復使用重復使用”事務的時候，就要考慮制定標準了。所事務的時候，就要考慮制定標準了。所謂謂“共同使用共同使用”是指多個部門（或組織）均要使用的事務（如旅游信息接是指多個部門（或組織）均要使用的事務（如旅游信息接口）；而口）；而“重復使用重復使用”是指今天出現(xiàn)、明天還會出現(xiàn)的重復性事務（如術是指今天出現(xiàn)、明天還會出現(xiàn)的重復性事務（如術語）。語）。什么是什么是“標準化標準化”？GB/T 20000.1-20

8、02GB/T 20000.1-2002將將“標準化標準化”定義為定義為“為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現(xiàn)為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動用的條款的活動”。結合標準的定義，我。結合標準的定義，我們可以清晰地區(qū)分標準與標準化，即標準們可以清晰地區(qū)分標準與標準化，即標準化是圍繞標準制修訂而開展的一系列活動?；菄@標準制修訂而開展的一系列活動。我國標準化活動一般包括標準的制修訂、我國標準化活動一般包括標準的制修訂、宣貫、實施和監(jiān)督。宣貫、實施和監(jiān)督。標準化的基本原理：標準化的基本原理：統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調原

9、理和最優(yōu)化原理。統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調原理和最優(yōu)化原理。統(tǒng)一原理統(tǒng)一原理就是為了保證事物發(fā)展所必須的秩序和效率，對事物的形成、功能或其它特性，確定適合于一定時期和一定條件的一致規(guī)范，并使這種一致規(guī)范與被取代的對象在功能上達到等效。統(tǒng)一原理包含以下要點：1. 統(tǒng)一是為了確定一組對象的一致規(guī)范，其目的是保證事物所必須的秩序和效率； 2. 統(tǒng)一的原則是功能等效，從一組對象中選擇確定一致規(guī)范，應能包含被取代對象所具備的必要功能； 3. 統(tǒng)一是相對的，確定的一致規(guī)范，只適用于一定時期和一定條件，隨著時間的推移和條件的改變，舊的統(tǒng)一就要由新的統(tǒng)一所代替。例如：解放前，東北中東鐵路的軌距是1542mm，京

10、沈鐵路軌距是1435 mm滇越鐵路則是1000 mm，標準化就必須統(tǒng)一。簡化原理簡化原理就是為了經濟有效地滿足需要，對標準化對象的結構、型式、規(guī)格或其他性能進行篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉并確定出能滿足全面需要所必要的高效能的環(huán)節(jié)，保持整體構成精簡合理，使之功能效率最高。簡化原理包含以下幾個要點：1. 簡化的目的是為了經濟，使之更有效地滿足需要； 2. 簡化的原則是從全面滿足需要出發(fā)，保持整體構成精簡合理，使之功能效率最高。所謂功能效率系指功能滿足全面需要的能力； 3. 簡化的基本方法是對處于自然存在狀態(tài)的對象進行科學的篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)

11、，精煉出高效能的能滿足全面需要所必要的環(huán)節(jié)； 4. 簡化的實質不是簡單化而是精煉化，其結果不是以少替多，而是以少勝多。例如：自行車型號和服裝號型，僅有有限的幾個尺寸標準。協(xié)調原理協(xié)調原理就是為了使標準系統(tǒng)的整體功能達到最佳，并產生實際效果，必須通過有效的方式協(xié)調好系統(tǒng)內外相關因素之間的關系，確定為建立和保持相互一致，適應或平衡關系所必須具備的備件。協(xié)調原理包含以：1 協(xié)調的目的在于使標準系統(tǒng)的整體功能達到最佳并產生實際效果； 2. 協(xié)調對象是系統(tǒng)內相關因素的關系以及系統(tǒng)與外部相關因素的關系； 3. 相關因素之間需要建立相互一致關系（連接尺寸），相互適應關系（供需交接條件），相互平衡關系（技術經

12、濟招標平衡，有關各方利益矛盾的平衡），為此必須確立條件； 4. 協(xié)調的有效方式有：有關各方面的協(xié)商一致，多因素的綜合效果最優(yōu)化，多因素矛盾的綜合平衡等。例如：水龍頭和消防帶必須協(xié)調配套，紙張印刷設備打印設備書架文件夾也必須協(xié)調一致。最優(yōu)化原理最優(yōu)化原理是按照特定的目標，在一定的限制條件下，對標準系統(tǒng)的構成因素及其關系進行選擇、設計或調整，使之達到最理想的效果。例如：標準中各項技術指標的確定就是優(yōu)化的結果。服務標準化服務標準化標準化是規(guī)范服務行為、提高服務質量、提升服務產業(yè)化水平的重要手段。服務標準化通過對服務標準的制訂、實施和推廣，以達到服務質量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，最終獲得

13、優(yōu)質服務。1994年WTO服務貿易總協(xié)定作為規(guī)范國際服務貿易的行為準則，首次明確規(guī)定了通過制定服務質量標準，對擬進入國際市場的各行業(yè)服務提供者用資質標準進行資格認證。1995年國際標準化組織消費者政策委員會（ISO/COPOLCO）把“服務對國際標準化的一個挑戰(zhàn)”作為當年年會的主題，1996年國際標準化組織（ISO）把“世界標準日”主題確定為“呼喚服務標準”。此后，服務標準化工作在世界許多國家展開。旅游標準化旅游標準化旅游標準化建設從旅游服務、旅游管理、旅游產品等方面對旅游業(yè)的發(fā)展進行規(guī)范和約束，對全面提升旅游服務質量，提高行業(yè)發(fā)展水平，改善市場環(huán)境，提高競爭力起到重要的推動作用。旅游業(yè)的迅速

14、發(fā)展，標準化建設的重大效用使標準化研究越來越受到關注。標準的分類（一）標準的分類（一）按標準的層級分類，可以把標準分為：(1)國際標準(2)國家標準(3)行業(yè)標準(4)地方標準(5)企業(yè)（公司）標準國際標準國際標準是指國際標準化組織（ISO）國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。國際標準在世界范圍內統(tǒng)一使用。國家標準國家標準是指“由國家標準機構通過并公開發(fā)布的標準”。在我國，國家標準是指由國家標準化主管機構批準發(fā)布，對全國經濟技術發(fā)展具有重大意義，且在全國范圍內統(tǒng)一的標準。行業(yè)標準行業(yè)標準是指國家在某個行業(yè)通過并公開發(fā)

15、布的標準。對我國而言，行業(yè)標準是針對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內統(tǒng)一的產品過程或服務要求所制定的標準。地方標準地方標準是指“在國家某個領域通過并公開發(fā)布的標準”。對我國而言，地方標準是針對沒有國家標準和行業(yè)標準，而又需要在省自治區(qū)直轄市范圍內統(tǒng)一的產品過程或服務要求所制定的標準。企業(yè)標準企業(yè)標準是針對企業(yè)范圍內需要協(xié)調統(tǒng)一的技術要求管理要求和工作要求所制定的標準。企業(yè)標準是企業(yè)組織生產經營活動的依據(jù)。標準的分類（二）標準的分類（二）按標準的性質可把標準分為：強制性標準推薦性標準標準化示范試點工作中標準化示范試點工作中1414個問題的解個問題的解讀：讀：1體制問題設置一個什么樣的機構

16、和體制來主抓和推進全市的旅游標準化工作，這涉及到能否有效推進標準化工作的一個關鍵問題。2實施方案能否制定一個科學的實施方案是涉及到標準化工作能否達到預期目的的重要環(huán)節(jié)。實施方案要通盤考慮、宏觀把握、統(tǒng)籌策劃、全面部署，提出一個貫穿標準化全過程的方法、步驟、目標。創(chuàng)建標準化試點各項工作展開之前，就務必把創(chuàng)建的階段和目標與創(chuàng)建結果用實施方案確定下來，這是標準化工作取得成效，達到預期目的的重要一步。要下功夫制訂一個好的實施方案，將創(chuàng)建旅游標準化的結果和過程統(tǒng)統(tǒng)放進實施方案中，將大的框架制定好，重要的工作安排好，對創(chuàng)建工作至關重要。有了實施方案之后，之后的工作雖然還會有一些適時的調整，但工作進展階段和

17、主要目標已經確定下來，不宜過大調整。3.申請資金要有充足的資金支撐。4.動員大會能不能成功地開好動員大會，與下一步創(chuàng)標工作能否順利進行有密切的關系。一是主要領導或分管領導出面動員。二是各部門負責人到會。三是講透道理。動員大會要將標準化的要求和意義講透，目標講清楚，讓每個員工都知道這件事。5培訓工作一是長期性。創(chuàng)建標準化培訓貫穿全過程。二是階段性。毎一階段都有不同內容的培訓工作。培訓的任務首先是：面向全公司，重點宣貫國標、行標、地標；三是面向各個部門。四是要有培訓計劃。五是培訓材料。六是誰牽頭培訓。參加旅游部門、質監(jiān)部門、上海市旅游標準化技術委員會組織的培訓；公司組織員工進行各崗位培訓。6學習交

18、流不宜關起門開展標準化工作。一要重視走出去、請進來，重視同行之間的學習交流。二要不斷研討。這和從本地實際出發(fā)，扎扎實實埋頭不矛盾。各地的創(chuàng)建工作都會有各自的特點和經驗。7培育骨干在標準化試點創(chuàng)建過程中，試點企業(yè)要重視培育一支既熟悉標準化又懂旅游工作的自己的業(yè)務骨干，為將來為長期開展標準化工作和旅游標準化理論研究打好基礎。8標準體系這是試點企業(yè)與非試點企業(yè)的重要區(qū)別。編制企業(yè)標準體系表是關鍵。標準體系是“一定范圍內標準按其內在聯(lián)系形成的科學的有機整體”。服務業(yè)標準是指服務業(yè)組織內部，由服務通用基礎標準服務保障標準服務提供標準等具有內在聯(lián)系的標準組成，是完成服務業(yè)組織標準化系統(tǒng)功能的有機整體。建立

19、服務業(yè)組織標準體系旨在通過制定實施一整套標準來獲得最佳秩序，并取得最大社會經濟效益。GB/T 24421-2009-服務業(yè)組織標準化工作指南服務通用基礎標準體系服務保障標準體系服務提供標準體系9.崗位手冊試點企業(yè)標準體系建成之后，要著手制訂員工的崗位手冊。企業(yè)標準體系建成之后，只完成了標準化工作的一半。一是企業(yè)標準的實施、評價和修改工作要有一個過程；還有企業(yè)標準體系的評價工作也要有一個過程。二是要制訂員工的崗位手冊。員工的崗位手冊就是員工的一個工作指南，應該力求簡練、好懂、可操作.如果說企業(yè)標準體系是企業(yè)的一整套完整的用于規(guī)范管理的基礎性資料，那么員工的崗位手冊就應該是在標準體系內容上提煉的圖

20、文并茂的操作手冊?？梢园逊樟鞒膛某烧掌旁谑謨灾校员阌趩T工掌握，而不是完全去讀文字。綜上，員工手冊內容應告訴員工，在某個崗位上應該做哪些事，做到什么程度，應該接受什么部門和人員的管理，遵守什么樣的管理規(guī)章制度等。那么基于這種要求，員工的崗位手冊，就某一個崗位來說，應這樣設計：第一是崗位描述，即崗位是完成什么職能的；第二是崗位執(zhí)行標準描述，即這個崗位上的工作人員應執(zhí)行哪些標準；第三是工作過程和要求描述，即將該崗位上人員的業(yè)務、服務流程和要求等盡量用流程圖或圖片的形式表述出來。員工崗位手冊其實是落實所有標準的一個載體，前面標準制定的再好，如果沒有員工的崗位手冊也就是由工作標準加以落實就是一紙空

21、談。而員工崗位手冊的制定其實恰恰是最麻煩的，員工手冊越簡單越好，越好懂越好，圖文并茂是最高境界，達到這種要求恐怕需要的是反復的提煉和修改了。10評估驗收企業(yè)負責人要認真學好、準確地掌握旅游局的標準化評估驗收辦法的各項要求。標準化試點工作首先要按照評估驗收辦法開展，應準確領會旅游局評估驗收辦法的每一條款要求。按照 “試點企業(yè)評估表”得分說明認真積累檔案資料。政府與企業(yè)的每次會議或檢查及培訓都要留下記錄，培訓要有照片或錄相；各級領導的現(xiàn)場檢查都應照相做好記錄。11.重要設施停車場、游客中心、餐廳、廁所。12.專業(yè)指導創(chuàng)建企業(yè)標準體系要有專業(yè)單位或專業(yè)人士指導。13.圖形符號公共信息圖形符號、導向符

22、號。14.標準認定工作千分表里所列的國家標準、行業(yè)標準14項上海地方標準：1.農家樂旅游服務質量等級劃分 2.游覽船服務質量要求 3.旅館服務質量要求 4.工業(yè)旅游景點服務質量要求5.旅游景區(qū)(點)道路交通指引標志設置規(guī)范 6.旅游特色街（區(qū)）服務質量要求 7.旅游信息數(shù)據(jù)交換規(guī)范第1部分：旅行社、旅館、旅游網(wǎng)絡企業(yè)數(shù)據(jù)元目錄 8.旅游信息數(shù)據(jù)交換規(guī)范第2部分：旅行社、旅館、旅游網(wǎng)絡企業(yè)數(shù)據(jù)交換要求 9.世博人家服務質量要求10.旅行社服務質量要求及等級劃分 11.旅游集散中心服務質量要求 12.旅游咨詢服務中心服務質量要求 13.老年旅游服務規(guī)范 第1部分：旅行社 14.會議經營與服務規(guī)范 第1部分：會議服務機構四點強調：一、標準化工作必須具有創(chuàng)新性創(chuàng)新是標準化工作的一個重要特征，也是標準化工作的重要推手。我們在開展標準化工作中，積極探索工作方法，創(chuàng)新工作模式，在不斷總結實踐經驗過程中，形成了“五個同步” (政府與企業(yè)同步，培訓與宣傳同步，標準宣貫與轉化同步，體系創(chuàng)建與指導同步，工作推進與監(jiān)督同步) 的方法。 “六個到位” (認識到位，