旅行社投訴處理制度

1、.課題名稱課題名稱 旅行社投訴處理制度旅行社投訴處理制度 第第14周周教學(xué)目的教學(xué)目的學(xué)生掌握旅游投訴的受理和處理程序和制度學(xué)生掌握旅游投訴的受理和處理程序和制度教學(xué)重點教學(xué)重點旅行社投訴的受理程序旅行社投訴的受理程序教學(xué)難點教學(xué)難點旅行社投訴的處理旅行社投訴的處理課時數(shù)課時數(shù)2課時課時電子教案電子教案.旅行社投訴處理制度旅行社投訴處理制度.一、旅游投訴的概念一、旅游投訴的概念 1.旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或旅游部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或旅游執(zhí)法機構(gòu)執(zhí)法機構(gòu)，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。 2.旅游投訴的旅游

2、投訴的特點特點： （一）投訴人是旅游者，且與案件有直接利益關(guān)系的人。 （二）受理機關(guān)是旅游行政管理部門所設(shè)立的旅游投訴管理機構(gòu)。 .二、旅游投訴管轄二、旅游投訴管轄旅游投訴管轄旅游投訴管轄，是指各級旅游投訴處理機構(gòu)和同級旅游投訴處理機構(gòu)之間受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。（一）級別管轄（一）級別管轄 是上下級旅游投訴管理機關(guān)處理案件權(quán)限的劃分。（二）地域管轄（二）地域管轄 是指同級旅游投訴機構(gòu)之間，橫向劃分在各轄區(qū)內(nèi)處理旅游投訴處理機構(gòu)管轄的投訴案件。（三）指定管轄（三）指定管轄 （四）移送管轄（四）移送管轄.三、旅游投訴的受理與處理三、旅游投訴的受理與處理（一）旅游投訴的受理（一）旅游投訴的受

3、理 投訴的范圍：投訴的范圍： 1.認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定 2.因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；損害的； 3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的； 4.其他損害旅游者合法權(quán)益的。其他損害旅游者合法權(quán)益的。 旅游投訴的形式：旅游投訴的形式： 書面形式、口頭形式、投訴人委托代理人進行投訴、書面形式、口頭形式、投訴人委托代理人進行投訴、共同投訴。共同投訴。.（二）對旅游投訴進行審

4、查（二）對旅游投訴進行審查1.旅游投訴符合條件：旅游投訴符合條件：（1）投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系）投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系（2）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由由2.不予受理的情形：不予受理的情形：（1）人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或社會）人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；（2）旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、）旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；新理由的；（3）不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍）不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；的；. （4）超過旅游合同結(jié)束之日）超過旅游合同結(jié)束之日90天的；天的； （5）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件；）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件； （6）本辦法規(guī)定之外的其他經(jīng)濟糾紛。）本辦法規(guī)定之外的其他經(jīng)濟糾紛。. （三）作出是否受理的決定（三）作出是否受理的決定 （四）受理后的旅游投訴處理（四）受理后的旅游投訴處理 1.立案立案 2.調(diào)查調(diào)查 3.審查審查 4.取證取證 5.鑒定或檢測鑒定或檢測 （五）結(jié)案（五）結(jié)案 1.