技術(shù)支持工作管理流程

1、.制度修訂記錄版本號主要作者修改記錄（請詳細(xì)填寫）完成日期.總則第一條為了提高技術(shù)支持工作效率、梳理售后支持流程，并促進(jìn)售前交流、測試等售前過程，并杜絕現(xiàn)在支持過程中屢次發(fā)次的溝通障礙，特制定技術(shù)支持工作管理制度。第二條 本制度的適用對象是公司所有業(yè)務(wù)員工，主體為售前（含售后）人員，同時包括流程所涉及的銷售、測試、研發(fā)人員。第三條本制度經(jīng)公司行政辦公會討論通過，立即執(zhí)行。工作職責(zé)界定第四條一個項目的所有技術(shù)支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人員，必須經(jīng)過技術(shù)支持部經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)。第五條原則上，責(zé)任售前應(yīng)該盡量完成項目的所有支持工作。如果第一責(zé)任售前正在處理某些項目無法立

2、即支持，要向銷售說明，并向銷售詢問是否可以推遲到某空余時間再支持。如果銷售認(rèn)為可以推遲到第一責(zé)任售前推遲的時間處理，則此項目盡量還由第一售前處理。如果銷售反饋項目緊急，不能推遲支持，第一責(zé)任售前有責(zé)任協(xié)調(diào)第二售前進(jìn)行處理，并將協(xié)調(diào)結(jié)果告知銷售。如果第一售前確實不方便協(xié)調(diào)第二售前可以告知銷售自己協(xié)調(diào)第二售前支持。第二售前的處理過程類似，也是盡量支持，要詢問是否可以推遲到某個時間點支持。如果第二售前也無法支持需要向售前經(jīng)理說明情況。另外也考慮先向用戶打電話，一方面迅速響應(yīng)表明態(tài)度，另一方面也評估支持內(nèi)容，然后決定是否有充足時間處理，避免一個簡單問題轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。第六條某項目突發(fā)事件如果第一售前沒時間處

3、理，轉(zhuǎn)第二售前處理了。原則上第二售前只負(fù)責(zé)此突發(fā)事件的處理， 第二售前處理完畢后通過電話或郵件方式告知第一售前處理結(jié)果，郵件時抄送售前經(jīng)理，之后此項目的協(xié)調(diào)還由第一責(zé)任售前協(xié)調(diào)處理。請第一售前轉(zhuǎn)第二售前支持時盡量交代好第二售前需要支持的內(nèi)容、時間和范圍。避免出現(xiàn)第一售前認(rèn)為轉(zhuǎn)給第二售前處理了， 第二售前認(rèn)為處理完又轉(zhuǎn)回給第一售前了這種情況，如果出現(xiàn)這種情況，統(tǒng)一認(rèn)為是第一售前沒有協(xié)調(diào)妥當(dāng)，責(zé)任由第一售前承擔(dān)。第七條責(zé)任售前處理項目過程中，注意及時反饋，及時處理，不要郵件申請資源后就不管了，緊急時及時追電話協(xié)調(diào)。第八條所有售前在支持過程及日常的產(chǎn)品使用過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品問題和易用性等修改建議均需寫

4、內(nèi)部 bug 反饋表，然后郵件給測試組成員，抄送給全體售前支持人員。.項目立項第九條所有技術(shù)支持過程的啟動，必須通過技術(shù)支持立項單事先進(jìn)行項目立項、確立責(zé)任售前。立項時須由申請人詳細(xì)填寫技術(shù)支持內(nèi)容要求，以利項目進(jìn)行。第十條完成立項后，銷售保留技術(shù)支持立項單存檔，以備查詢。售前填寫項目跟蹤表。根據(jù)立項要求， 由責(zé)任售前負(fù)責(zé)相應(yīng)準(zhǔn)備。責(zé)任銷售與責(zé)任售前須緊密配合，明確需求、明確支持內(nèi)容。第十一條技術(shù)支持人員一旦介入某個項目的支持工作，如果該項目沒有立項，則介入項目的技術(shù)支持人員應(yīng)該督促項目銷售盡快走技術(shù)支持立項流程。如果售前工程師履行了督促任務(wù)（例如郵件等方式提醒），銷售依然沒有走技術(shù)支持立項流

5、程的，技術(shù)支持人員可以停止對此項目的支持，項目出現(xiàn)延誤等情況由銷售自己承擔(dān)責(zé)任。溝通與反饋第十二條技術(shù)支持人員所做的任何技術(shù)支持工作，如銷售未在場，在溝通完成后，無論溝通結(jié)果如何，建議立即發(fā)送匯報郵件 給該項目的責(zé)任銷售。郵件標(biāo)題為：客戶溝通 -XX 項目 -技服人員名字。 如果技術(shù)支持人員認(rèn)為電話可以交代清楚，并且認(rèn)為電話交代不會引起問題的，也可以采用電話向銷售匯報的形式。第十三條某項目的責(zé)任銷售，一旦發(fā)現(xiàn)技術(shù)支持人員與客戶溝通后，沒有發(fā)送匯報郵件也沒有電話說明的，則可以發(fā) 投訴郵件 給技術(shù)支持部經(jīng)理，抄送技術(shù)總監(jiān)；郵件標(biāo)題為：投訴 -XX 項目溝通問題。銷售接到責(zé)任售前的電話匯報，如果認(rèn)為

6、售前反饋的問題需要郵件說明的，可以要求責(zé)任售前補(bǔ)發(fā)匯報郵件。第十四條某技術(shù)支持每收到2 次投訴郵件，當(dāng)月績效工資扣發(fā)1 級；每收到4 次投訴郵件，績效工資永久降1 級。第十五條匯報郵件正文應(yīng)按如下內(nèi)容填寫：溝通結(jié)果“成功/問題遺留”、項目名稱、溝通人、 溝通方式、 溝通的具體問題 （不得寫 “解決了技術(shù)問題”這樣的籠統(tǒng)語句，而必須寫成“解決vista 下遠(yuǎn)程控制網(wǎng)絡(luò)參數(shù)設(shè)置”這樣的明確語句）、遺留的問題描述等。第十六條技術(shù)支持在發(fā)送匯報郵件 后，應(yīng)同時填寫該項目第一售前署名的項目跟蹤表 。注意每個售前有自己的項目跟蹤表，表內(nèi)只記錄第一售前是自己的項目。第二售前支持項目后要將支持日期和支持內(nèi)容郵

7、件給第一售前，第一售前收到后填寫.到自己的項目跟蹤表中。項目跟蹤表是項目獎金申領(lǐng)的依據(jù)，請認(rèn)真填寫。問題遺留處理第十七條如果溝通的結(jié)果是“問題遺留”，則技服人員應(yīng)該立即啟動內(nèi)部處理流程。第十八條如技術(shù)支持部內(nèi)部可處理，則處理完成后立即發(fā)送郵件向銷售匯報，如發(fā)生客戶溝通，則需要再次發(fā)匯報郵件和填寫項目跟蹤表。必要時可向部門經(jīng)理申請資源。第十九條如需研發(fā)配合，則啟動產(chǎn)品改進(jìn)申請單或故障處理工作單，否則研發(fā)部門不與支持。參見“項目立項”章節(jié)。研發(fā)支持第二十條如項目中所使用的版本非標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布版本，須提前準(zhǔn)備。采用非發(fā)布版的主線版本須提前測試、確認(rèn)，定制版本須通過產(chǎn)品改進(jìn)申請單（由責(zé)任售前執(zhí)行）流程進(jìn)行版

8、本制作。第二十一條一個項目允許多次提交產(chǎn)品改進(jìn)申請單，前兩次可由售前與銷售溝通后直接發(fā)出。如果第三次以后再有研發(fā)需求，須由銷售、責(zé)任售前與售前經(jīng)理溝通，由售前經(jīng)理發(fā)出產(chǎn)品改進(jìn)申請單，售前發(fā)出無效。以防止過多研發(fā)內(nèi)容對研發(fā)團(tuán)隊正常開發(fā)的影響。第二十二條一個項目內(nèi)，如果研發(fā)執(zhí)行產(chǎn)品改進(jìn)申請單的凈研發(fā)時間超過一周，則此項目的銷售獎金將把研發(fā)成本扣除后再計算。售前交流與客戶培訓(xùn)第二十三條如果支持內(nèi)容為售前交流，須由銷售與售前共同核對準(zhǔn)備內(nèi)容，包括PPT 以及其他文檔準(zhǔn)備，溝通重點、方式方法等。第二十四條如支持內(nèi)容為客戶培訓(xùn)，須由銷售提前準(zhǔn)備培訓(xùn)環(huán)境，向售前布置培訓(xùn)內(nèi)容，以便完成培訓(xùn)。技術(shù)文檔編寫支持流

9、程第二十五條如果支持內(nèi)容為技術(shù)文檔編寫，須由銷售與售前共同明確文檔目標(biāo)，核對內(nèi)容、重點，方式方法等。第二十六條銷售可以提出文檔目錄等建議和要求，由售前根據(jù)情況采用。第二十七條如文檔中需要了解用戶信息、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞扔脩羟闆r，可由售前與客戶溝通獲.取。如售前不能獲取，應(yīng)反饋給銷售，由銷售去獲取。如因未獲取足夠信息而產(chǎn)生的問題，按以上步驟查找原因和責(zé)任。第二十八條銷售有權(quán)對售前完成的文檔進(jìn)行審核，不合格文檔可以駁回重新編寫。產(chǎn)品測試支持流程第二十九條如支持內(nèi)容為產(chǎn)品測試，須由售前向銷售確認(rèn)測試要求，明確用戶關(guān)注重點，商討競爭分析、測試重點內(nèi)容和方式方法等。第三十條為提高測試成功率，應(yīng)事先獲取網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浠?/p>

10、測試環(huán)境等信息，以供準(zhǔn)備。索取信息可由責(zé)任售前與用戶溝通，如不能獲取，須反饋給銷售，由銷售去獲取。第三十一條完成準(zhǔn)備后，由售前完成測試預(yù)案，并按此方案進(jìn)行測試支持工作。測試預(yù)案格式同測試方案，重點為環(huán)境準(zhǔn)備和功能項目。此文檔為內(nèi)部文檔，不對外發(fā)布。銷售可以提前審核，如預(yù)案不符合要求，可要求售前重新準(zhǔn)備。第三十二條如果測試使用的版本為項目版本，應(yīng)由售前提前進(jìn)行版本準(zhǔn)備。第三十三條銷售如有時間進(jìn)度要求，須明確告知售前，由售前落實在預(yù)案中。第三十四條支持完成后，如銷售未參與，則售前應(yīng)及時電話或郵件將支持過程與結(jié)果告知銷售。產(chǎn)品實施注：產(chǎn)品實施部分的流程暫時不作為硬性要求，以后根據(jù)實際情況調(diào)整后再發(fā)布

11、。簡單的說現(xiàn)在的要求是做好實施前的準(zhǔn)備和溝通，做好實施后的匯報。第三十五條如支持內(nèi)容為產(chǎn)品實施，須由銷售填寫項目實施工作單銷售部分，發(fā)送責(zé)任售前，抄送銷售負(fù)責(zé)人、售前負(fù)責(zé)人。第三十六條責(zé)任售前收到項目實施工作單后，填寫技術(shù)部分。第三十七條為提高測試成功率，應(yīng)事先獲取網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浠驅(qū)嵤┉h(huán)境等信息，以供準(zhǔn)備。索取信息可由責(zé)任售前與用戶溝通，如不能獲取，須反饋給銷售，由銷售去獲取。第三十八條售前起草項目實施進(jìn)場準(zhǔn)備單，經(jīng)銷售確認(rèn)后發(fā)送給客戶，由客戶簽收后進(jìn)行準(zhǔn)備。項目實施進(jìn)場準(zhǔn)備單見附件。第三十九條完成準(zhǔn)備后，由售前完成實施預(yù)案，并按此方案進(jìn)行測試支持工作。實施預(yù)案格式同測試方案，重點為環(huán)境準(zhǔn)備和功能項

12、目，以及實施步驟。此文檔為內(nèi)部文檔，不對外發(fā)布。銷售可以提前審核，如預(yù)案不符合要求，可要求售前重新準(zhǔn)備。.第四十條如果測試使用的版本為項目版本，應(yīng)由售前提前進(jìn)行版本準(zhǔn)備。第四十一條售前須根據(jù)項目情況制定項目實施與進(jìn)度計劃表，經(jīng)銷售確認(rèn)后可發(fā)給用戶。表格格式見附件。第四十二條銷售如有特殊時間進(jìn)度要求，須明確告知售前，由售前落實在預(yù)案中。故障處理第四十三條項目進(jìn)行過程中，遇到問題時，由責(zé)任售前工程師負(fù)責(zé)解決。遇到疑難問題時可以請其他售前同事幫忙分析解決，也可以向售前經(jīng)理申請資源。注意其他同事一般只幫忙分析或者只幫忙解決某個具體問題，不管項目整體的情況。請責(zé)任售前掌握項目整體情況，協(xié)調(diào)和促進(jìn)項目中問

13、題的解決。責(zé)任售前認(rèn)為協(xié)調(diào)后仍然沒辦法解決或者沒有資源解決時，要及時反饋給售前經(jīng)理和銷售，避免項目被延誤。第四十四條當(dāng)售前遇到三次均無法解決的問題或者明顯嚴(yán)重bug 時，經(jīng)售前經(jīng)理同意，可提交故障處理工作單，交由研發(fā)經(jīng)理進(jìn)行處理。提交同時，應(yīng)盡量提供包括環(huán)境、操作過程、現(xiàn)象、日志等信息，以利研發(fā)排查。注意，一般的bug走內(nèi)部bug 反饋流程處理即可，必要時才走故障處理流程。第四十五條研發(fā)經(jīng)理接到故障處理工作單后，檢查售前處理是否得當(dāng)。如處理有誤，可駁回并給出建議意見。如研發(fā)經(jīng)理確認(rèn)須由研發(fā)解決，則分配研發(fā)負(fù)責(zé)人處理，研發(fā)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)相關(guān)研發(fā)人員直接進(jìn)行項目支持。第四十六條 研發(fā)負(fù)責(zé)人接手故障處理

14、后，原則上整個故障的處理由研發(fā)負(fù)責(zé)人在研發(fā)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決。故障只有完整解決后才能轉(zhuǎn)交給技術(shù)支持部門。研發(fā)負(fù)責(zé)人認(rèn)為故障問題已經(jīng)解決時可以填寫故障處理工作單的相關(guān)部分然后郵件給故障提出人申請關(guān)閉，經(jīng)故障提出人確認(rèn)解決后關(guān)閉此故障。第四十七條 如果研發(fā)負(fù)責(zé)人認(rèn)為問題無法解決或解決時間過長時，由研發(fā)負(fù)責(zé)人征求故障提出人的意見，通過定制研發(fā)流程或其他流程將問題轉(zhuǎn)化。以不影響項目進(jìn)程為首要考量。售后服務(wù)第四十八條項目實施驗收完成后的售后技術(shù)服務(wù)，由原責(zé)任售前負(fù)責(zé)處理。第四十九條 需要售后升級服務(wù)時，產(chǎn)品升級、補(bǔ)丁升級等技術(shù)工作由售前負(fù)責(zé)，序列號、購買服務(wù)等商務(wù)升級由銷售負(fù)責(zé)。.其他第五十條本制度由公司行政

15、辦公會解釋執(zhí)行。第五十一條本制度附錄為本制度的一部分。第五十二條以上流程可根據(jù)項目情況適當(dāng)簡化。但是如果項目支持過程中產(chǎn)生問題，首先查找被簡化的步驟和責(zé)任。第五十三條附圖是以上規(guī)定的流程圖示，如有不一致，以上述文字規(guī)定為準(zhǔn)。.附件一名詞解釋技術(shù)支持工作：為配合銷售開展工作，而展開的對客戶支持工作。技術(shù)支持也稱技術(shù)服務(wù)，簡稱技服或TS 或售前。技術(shù)支持內(nèi)容包括產(chǎn)品交流或其他售前技術(shù)交流、產(chǎn)品測試、產(chǎn)品實施、售后服務(wù)、技術(shù)文檔編寫等。根據(jù)公司崗位設(shè)置，本制度中針對第四條內(nèi)容進(jìn)行技術(shù)支持的人員統(tǒng)一稱為售前工程師，簡稱售前?？蛻魷贤ǎ号c客戶進(jìn)行的溝通聯(lián)系，包括：到客戶處交流、測試、電話交流、發(fā)送郵件支

16、持、QQ 等網(wǎng)絡(luò)支持等。責(zé)任銷售：負(fù)責(zé)某一銷售項目（包括代理商、直接客戶、直接客戶的項目）的銷售人員。責(zé)任售前：負(fù)責(zé)某一銷售項目的技術(shù)支持人員，包括第一售前和第二售前。=標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布版：指正式發(fā)布的產(chǎn)品版本。此版本將配套有全套文檔。項目版本：標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布版以外所有版本。原則上不配套相應(yīng)文檔。主線版本：指公司產(chǎn)品研發(fā)的主線系列版本，不受項目版本影響、持續(xù)升級的產(chǎn)品版本。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布版將從主線版本中挑選發(fā)布。定制版本：包括功能定制版本和界面定制版本。前者在主線版本基礎(chǔ)上進(jìn)行功能增刪，后者在界面（包括產(chǎn)品名稱、公司名稱等，以及功能菜單排列等）上與主線版本不相同的產(chǎn)品版本。.附件二：項目實施工作單填表日期責(zé)任銷售用戶名稱代理商用戶地址代理商聯(lián)系人項目名稱第一售前第二售前點數(shù)合同額實施開始日期預(yù)計完成日期（明確要部署實施的功能模塊、須屏蔽的功能模塊。功能要求用戶關(guān)注的重點功能等）（如有新建產(chǎn)品型號單，在此填寫文件名，并做為附件一起發(fā)送。）（如有研發(fā)申請單，在此填寫文件名，并做為附件一起定制流程單發(fā)送。一個項目有多個研發(fā)申請單，則全部填寫）（如有研發(fā)申請單，在此填寫文件名，并填寫用戶確認(rèn)意見）版本型號功能模塊用戶環(huán)境服務(wù)器部署