國內(nèi)某大型商業(yè)銀行企業(yè)行為文化體系

1、國內(nèi)某大型商業(yè)銀行企業(yè)行為文化體系（一）職業(yè)道德規(guī)范（二）員工行為規(guī)范（三）服務(wù)行為規(guī)范（四）人力資源管理規(guī)范（五）領(lǐng)導(dǎo)干部修養(yǎng)規(guī)范（六）激勵(lì)處罰規(guī)范（七）典儀風(fēng)俗儀式（一）職業(yè)道德規(guī)范愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信愛崗敬業(yè)體現(xiàn)員工良好的職業(yè)素質(zhì)和精神風(fēng)貌，要求員工具有較強(qiáng)的職業(yè)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，有壓力感、緊迫感和危機(jī)感;有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體觀念，能將自己的利益與集體利益緊密聯(lián)系在一起，始終保持積極主動(dòng)的工作態(tài)度和飽滿的工作熱情，工作兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇，任勞任怨，作風(fēng)扎實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，具有開拓精神和創(chuàng)新精神，以出色的業(yè)績完成本職崗位工作。誠實(shí)守信體現(xiàn)員工誠實(shí)、正直、可靠的良好品格，要求員工對(duì)內(nèi)堅(jiān)持原則，遵章守紀(jì)，

2、廉潔奉公，對(duì)外以客戶為本，尊重客戶，嚴(yán)守信用，樹立我行良好的社會(huì)形象。這兩項(xiàng)要素是對(duì)員工職業(yè)道德的基本要求。（二）員工行為規(guī)范1辦公行為規(guī)范嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，按章辦事，視制度如生命，堅(jiān)決杜絕違章行為發(fā)生。嚴(yán)格遵守考勤制度和勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到，不早退，不曠工。因故不能到崗應(yīng)事先請(qǐng)假。不做與工作無關(guān)的私人事宜，不玩電腦游戲，不進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天，禁止下棋、打牌、打麻將、吃零食，看與工作無關(guān)的書刊。上級(jí)交辦的事情要迅速處理，并及時(shí)匯報(bào)，遇突發(fā)事件或遇到較大困難時(shí)盡快向上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)妥善處置。員工對(duì)本職工作應(yīng)盡職盡責(zé)，對(duì)其他部門的工作可以提建設(shè)性的建議，但不越權(quán)。員工應(yīng)保守我行經(jīng)營秘密，妥善保管所持有的

3、涉密文件，不隨處放置重要的文件、秘密資料，不得泄露我行重大經(jīng)營決策。員工應(yīng)為客戶保密，嚴(yán)禁將客戶信息資料向他人泄露（法律有規(guī)定的除外）。提倡每天提前到達(dá)崗位，做好進(jìn)入工作狀態(tài)的準(zhǔn)備，下班離開辦公室時(shí)，清理收拾好文件、辦公用品。一線柜面要提倡站立服務(wù)，接待客戶主動(dòng)熱情，使用文明用語。接聽電話線報(bào)“您好”和單位名稱。若對(duì)方要找的人不在，需禮貌說明情況。接打電話要吐字清楚，中途被急事打斷，要向?qū)Ψ秸f明并表示歉意。機(jī)關(guān)有賓客來訪，應(yīng)立即起身接待，問明來意。鼓勵(lì)開短會(huì)，會(huì)前做好充分準(zhǔn)備，提倡精簡、高效的會(huì)議風(fēng)格；員工應(yīng)按照會(huì)議通知準(zhǔn)時(shí)參加各類會(huì)議，注意遵守會(huì)場紀(jì)律，手機(jī)和BP機(jī)調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)，不隨便出入會(huì)

4、場或接聽電話。2公共關(guān)系行為規(guī)范員工代表我行進(jìn)行對(duì)外交往時(shí)，本著禮貌平等、熱情周到的原則，展示我行良好的對(duì)外形象，不可有過激的言行。對(duì)待客戶要有理有節(jié)，不卑不亢。登門拜訪客戶應(yīng)先預(yù)約。要穿著得體，注重形象；坦誠守信，有諾必踐。3環(huán)境與安全規(guī)范員工應(yīng)愛護(hù)公共財(cái)物，不故意損壞和浪費(fèi)公家財(cái)物，保養(yǎng)并保管好各類設(shè)備和物品。員工應(yīng)保持工作區(qū)域、設(shè)備的整潔，維護(hù)好公共衛(wèi)生。禁止在辦公場所吸煙，吸煙者可至專門的吸煙處，保持清潔、健康的工作環(huán)境。辦公時(shí)間嚴(yán)謹(jǐn)大聲喧嘩、嬉笑打鬧。員工應(yīng)牢固樹立“三防一保”安全意識(shí)，確保安全營運(yùn)，避免國家和單位財(cái)產(chǎn)損失。4成本意識(shí)規(guī)范員工應(yīng)樹立強(qiáng)烈的成本意識(shí)和節(jié)約觀念，要視行為家

5、，養(yǎng)成從點(diǎn)滴小事做起，從我做起，節(jié)約每一分錢的習(xí)慣。少打私人電話，打長途用IP電話少開無關(guān)緊要的會(huì)，會(huì)議食宿標(biāo)準(zhǔn)從簡少發(fā)無關(guān)緊要的文件少去高檔場所聚餐消費(fèi)少買使用率不高的設(shè)備少訂作用不大的報(bào)刊雜志下班隨手關(guān)掉走廊廁所燈盡量雙面打印、復(fù)印文件5團(tuán)隊(duì)行為規(guī)范員工之間應(yīng)相互尊重、互相關(guān)心、互相愛護(hù)、和諧相處，在工作中建立真摯的友誼，不在辦公場所爭吵，不隨意翻看、拿取他人的物品員工應(yīng)保持坦誠、公正、客觀的態(tài)度對(duì)人對(duì)事，不相互猜疑，不講不利于團(tuán)結(jié)的話，不在背后對(duì)同事惡語中傷，歪曲事實(shí)，詆毀或丑化對(duì)方形象。員工應(yīng)樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，與同事緊密合作，共同完成工作任務(wù)，個(gè)人利益應(yīng)服從集體發(fā)展利益。員工應(yīng)該積極參加所

6、在行、部門組織的各類集體活動(dòng)、公益活動(dòng)。（三）服務(wù)行為規(guī)范1平等尊重原則到我行辦理業(yè)務(wù)的顧客，不論年齡大小、穿著好壞、容貌俊丑、金錢多寡都是我們的客人，應(yīng)享受同樣的尊重和禮遇。2差別服務(wù)原則對(duì)于我行貢獻(xiàn)大的優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)提供有差別的個(gè)性化服務(wù)，開辟綠色通道，提供尊貴服務(wù)，滿足優(yōu)質(zhì)客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，體現(xiàn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的重視。3一切為了客戶原則客戶是我們的利潤來源。因此，必須牢固樹立以客戶為中心的思想，善于從顧客的立場和角度出發(fā)，為他們著想，幫助他們排憂解難，加強(qiáng)溝通和理解，全心全意為他們服務(wù)。4微笑服務(wù)原則微笑不僅能夠給客戶帶來舒心和好感，也能給自身帶來自信和好心情，同時(shí)能夠改善氣氛，縮短人與人之

7、間的距離，微笑服務(wù)最重要的是在感情上把客戶當(dāng)親人、當(dāng)朋友，真誠地為他們服務(wù)，而不只是在臉上掛笑；要使顧客真實(shí)地感到有一種親情，有賓至如歸的感覺。5快樂營銷原則要把向顧客營銷推介產(chǎn)品當(dāng)作為顧客提供便利、提供增值服務(wù)、事故可實(shí)現(xiàn)資金效用最大化的過程，是服務(wù)工作的進(jìn)一步延伸。要保持豁達(dá)而樂觀的心態(tài)，即使顧客拒絕也不要?dú)怵H，要尊重顧客的選擇。6二線為一線服務(wù)原則二線員工要時(shí)刻為一線員工著想，樹立“服務(wù)從我做起”的意識(shí)，盡量為一線員工開拓業(yè)務(wù)、為客戶服務(wù)提供各種便利和支持，在全行營造人人講服務(wù)的大服務(wù)格局。（四）人力資源管理規(guī)范人力資源管理的基本目的，是通過建立完善的用工制度、分配制度和保障制度，營造吸

8、引人才、開發(fā)人才、使用人才和留住人才的良好環(huán)境，實(shí)現(xiàn)人力資源和機(jī)構(gòu)資源的優(yōu)化配置，最終建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為我行的快速發(fā)展提供人力保障和智力支持。1員工的招聘依靠我行的宗旨和文化，通過我行充分體現(xiàn)工作實(shí)績的分配制度，公平競爭、能上能下、多渠道晉升的用人制度，員工自我價(jià)值與工行事業(yè)高度統(tǒng)一的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)制度，形式多樣的員工培訓(xùn)制度，以及不斷完善的保障制度，多渠道吸引、招攬人才；在招聘和錄用中，注重人的素質(zhì)、潛能、品格、學(xué)歷和經(jīng)驗(yàn)；根據(jù)不同時(shí)期的戰(zhàn)略和目標(biāo)，確定合理的人才結(jié)構(gòu)。2.員工的教育培訓(xùn)與人才開發(fā)培訓(xùn)既是員工的權(quán)利，也是員工的義務(wù)。牢固樹立“拒絕培訓(xùn)=拒絕工作”的培訓(xùn)理念，把培訓(xùn)當(dāng)做

9、對(duì)員工的一種福利和投資，為員工提供和創(chuàng)造學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)，不斷提升員工的職業(yè)訓(xùn)練和綜合素質(zhì)，挖掘各類金融人才，努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型銀行。（1）培訓(xùn)類型入行培訓(xùn)：業(yè)務(wù)概況、企業(yè)方針、企業(yè)精神、經(jīng)營理念、員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、團(tuán)隊(duì)精神、績效考核、薪酬政策、福利制度和行政管理制度。業(yè)務(wù)培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和工作要求，對(duì)在職員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練，包括：專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、新業(yè)務(wù)知識(shí)、營銷技能、客戶管理等。管理培訓(xùn)：提高各級(jí)管理人員管理知識(shí)和管理技能的培訓(xùn)，包括：企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、溝通能力、管理方法、管理模式等。（2）培訓(xùn)方式內(nèi)訓(xùn)：通過授課、錄像、案例研究等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)外訓(xùn)：外聘專家授課、參加總

10、行或外單位舉辦的各類培訓(xùn)課程等建立員工培訓(xùn)檔案制度和積分制度，將員工參加培訓(xùn)情況及培訓(xùn)成績存入個(gè)人檔案。（3）培訓(xùn)目標(biāo)理解和認(rèn)同我行的企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略熟悉我行的各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)提升員工的綜合素質(zhì)和知識(shí)水平提高員工的任職能力和工作績效改善員工的工作態(tài)度，提高團(tuán)隊(duì)精神和工作熱情發(fā)揮員工潛能，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展（4）培訓(xùn)準(zhǔn)則培訓(xùn)最需要培訓(xùn)的員工適應(yīng)我行發(fā)展的整體性、計(jì)劃性全方位的效果評(píng)估和反饋關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展與技能提升（5）鼓勵(lì)員工自我開發(fā)鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間通過多種方式進(jìn)行在職學(xué)歷再教育，或報(bào)考各類專業(yè)任職資格，提升技術(shù)業(yè)務(wù)水平，并予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。3員工的升降與人才使用建立能上能下、競爭擇優(yōu)、充

11、滿活力的適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營管理需要的人員選拔任用機(jī)制。（1）提供公平的競爭環(huán)境和發(fā)展平臺(tái)通過全員公開選拔、競聘上崗、掛職交流和崗位輪換等內(nèi)部競爭機(jī)制，為每位員工提供展示自己能力和才華的機(jī)會(huì)，為優(yōu)秀人才脫穎而出構(gòu)筑公平的競爭環(huán)境和發(fā)展平臺(tái)，員工的晉升與發(fā)展要建立在良好的職業(yè)道德表現(xiàn)和出色的工作實(shí)績的基礎(chǔ)上。（2）提供多渠道的晉升空間通過設(shè)置管理職務(wù)序列、業(yè)務(wù)職務(wù)序列、事務(wù)職務(wù)序列、柜面職務(wù)序列，為員工提供多渠道的晉升空間，使員工可以根據(jù)自身的特點(diǎn)，選擇自己的職業(yè)發(fā)展道路，最終實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。（3）幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)構(gòu)筑多重員工晉升渠道，有針對(duì)性地幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，正確引導(dǎo)員工

12、的職業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人與工行事業(yè)共同發(fā)展，增強(qiáng)員工的職業(yè)成就感、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的自豪感。在協(xié)助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)時(shí)，充分考慮員工的專長，盡量滿足員工的個(gè)人興趣和愛好。讓專業(yè)能力強(qiáng)的員工，向?qū)I(yè)領(lǐng)域深度發(fā)展，成為該領(lǐng)域的專家或權(quán)威；讓具有管理潛質(zhì)、綜合能力強(qiáng)的員工，向企業(yè)管理著方向發(fā)展，成為職業(yè)經(jīng)理人。在制度上保證不同發(fā)展方向員工獲得與崗位和職務(wù)相稱的待遇與貢獻(xiàn)。（4）建立能上能下的用人機(jī)制建立“能者上、平者讓、庸者下”的良好用人環(huán)境。通過組織推薦、公開選拔、競爭上崗等多種方式，選拔任用優(yōu)秀人才，特別是青年優(yōu)秀人才，使各類人才“用在其時(shí)、用在其能、用在其位”，疏通“上”的渠道。建立管理人員退出

13、機(jī)制，通過多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行考核，對(duì)不適合擔(dān)任現(xiàn)任職務(wù)的管理人員，采取誡勉、免職、辭職和降職等方式退出現(xiàn)任崗位，疏通“下”的渠道。（5）選拔任用各級(jí)管理人員，必須堅(jiān)持以下原則：黨管干部的原則德才兼?zhèn)洹⑷稳宋ㄙt的原則群眾公認(rèn)、注重實(shí)績的原則公開、平等、競爭、擇優(yōu)的原則民主集中制的原則依法辦事的原則領(lǐng)導(dǎo)班子整體結(jié)構(gòu)合理、優(yōu)勢互補(bǔ)的原則4尊重人才，留住人才真正的人才比金子還珍貴。全行要營造尊重人才，珍惜人才的良好氛圍，是人才感受到不斷進(jìn)取的動(dòng)力和實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的滿足感。通過事業(yè)留人、待遇留人、培訓(xùn)留人、感情留人、文化留人等多種渠道，留住人才。（五）領(lǐng)導(dǎo)干部修養(yǎng)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)，是指領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人品德及

14、才能與其所擔(dān)任職務(wù)是否相稱的客觀基礎(chǔ)和重要條件。作為領(lǐng)導(dǎo)干部必須具有的素質(zhì)有：政治堅(jiān)定，以人為本，恪盡職守，重德修身。（六）激勵(lì)處罰規(guī)范1獎(jiǎng)勵(lì)。員工業(yè)績突出，視貢獻(xiàn)大小和性質(zhì)不同給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：（1）二級(jí)先進(jìn)工作者（2）三級(jí)先進(jìn)工作者（3）四級(jí)先進(jìn)工作者（4）其他獎(jiǎng)勵(lì)：如優(yōu)秀黨務(wù)工作者、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、優(yōu)秀團(tuán)干部、優(yōu)秀團(tuán)員、增效先進(jìn)個(gè)人、清收不良資產(chǎn)先進(jìn)個(gè)人、營銷明星、技術(shù)能手等。2處罰。員工違章違紀(jì)，視情節(jié)輕重給予如下處罰:（1）批評(píng)教育：口頭警告、書面警告、通報(bào)批評(píng)。（2）經(jīng)濟(jì)處罰：扣發(fā)獎(jiǎng)金或崗貼，罰款、賠償經(jīng)濟(jì)損失。（3）行政紀(jì)律處分：行政警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、開除留用、開除。（4）其他處理：下崗待聘、解聘、限期調(diào)離、解除勞動(dòng)合同、辭退等。以上方式可以并處。（七）典儀風(fēng)俗儀式良好的企業(yè)典儀風(fēng)俗是企業(yè)群眾群體意識(shí)的反應(yīng)，可以有效體現(xiàn)企業(yè)的文化氛圍，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)凝聚力有積極作用。企業(yè)典儀風(fēng)俗無固定的模式，各行可根據(jù)自身實(shí)際，靈活選擇以下形式：1.升國旗儀式2.干部任免儀式。宣讀任免令、行長致辭、新上任干部宣誓。3.新員工加盟儀式。行長致辭、新員工宣誓、向新員工頒發(fā)企業(yè)文化手