基于b2c的消費(fèi)者滿意度分析(共12頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上重慶大學(xué)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計報告類 型：畢業(yè)論文分析報告創(chuàng)業(yè)報告市場調(diào)研題 目： 基于B2C的消費(fèi)者滿意度分析 系 別： 管理工程系 專業(yè)班級： 學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師： 成 績： 二一七年十一月2017屆管理工程系畢業(yè)設(shè)計任務(wù)書姓名專業(yè)年級1畢業(yè)設(shè)計選題： 2畢業(yè)設(shè)計任務(wù)及要求畢業(yè)設(shè)計任務(wù)：畢業(yè)設(shè)計要求：3教師指導(dǎo)方式： 指導(dǎo)教師簽名：年 月 日基于B2C的消費(fèi)者滿意度分析【摘 要】隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，B2C在人們的生活中不斷普及，但是與固有的消費(fèi)模式不同，消費(fèi)者對B2C模式下的滿意程度不得而知。因此，本文在進(jìn)行相關(guān)概念綜述后，以天貓商城為例，提出商品信息、物流支持、評論和評

2、級以及安全性這幾個方面是消費(fèi)者滿意度的重要影響因素，并據(jù)此提出提升消費(fèi)者滿意度的幾點(diǎn)建議?！娟P(guān)鍵詞】消費(fèi)者滿意度 因素 建議 B2C一 、概念綜述（一）B2C概念綜述B2C （Business to Customer），是電子商務(wù)模式的一種，主要針對的是零售業(yè)務(wù)，簡單來說，指的是企業(yè)對消費(fèi)者開展各種網(wǎng)絡(luò)銷售活動；具體來說，指的是企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)或者網(wǎng)站進(jìn)行在線銷售活動，消費(fèi)者通過瀏覽篩選網(wǎng)站上的商品，并借助于支付平臺網(wǎng)上支付，實現(xiàn)網(wǎng)上購物，企業(yè)繼而將商品運(yùn)送到消費(fèi)者手中。當(dāng)前，B2C主要有兩種模式，網(wǎng)上商城和傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)直銷，前者當(dāng)下主要有天貓商城、京東商城等，后者主要有蘇寧易購等。（二）消費(fèi)者滿意度

3、概念綜述1.消費(fèi)者區(qū)別于生產(chǎn)者和銷售者，消費(fèi)者是產(chǎn)品或者服務(wù)的最終使用者，是個人為了滿足自己的需求，開展購買商品或者服務(wù)等活動。本文是基于B2C模式下來研究消費(fèi)者滿意度，因此主要研究的是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者，具體指的是借助于互聯(lián)網(wǎng)平臺，在互聯(lián)網(wǎng)市場中開展購買商品或者服務(wù)等活動的群體。2.消費(fèi)者滿意度所謂的消費(fèi)者滿意度，指的是根據(jù)目前的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)的時候，感知到的產(chǎn)品與服務(wù)與期望的比較從而得出相對主觀的一個比較結(jié)果。自從網(wǎng)絡(luò)購物開始誕生，很多相關(guān)學(xué)者都轉(zhuǎn)而研究網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的滿意度。比如：Childers（2001），Bellman 和Rossiter（2004）曾指出，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)滿

4、意度的提高主要在于要提高購物網(wǎng)站的購物感受，也就是易用程度以及商店態(tài)度。S.-H.Hsu（2008）了解到，電子服務(wù)質(zhì)量才是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意度的一個決定因素，主要表現(xiàn)在感覺價值和信任等方面。目前，在線零售商主要要提供服務(wù)客戶、正確履行訂單約定、設(shè)計出具有吸引力的網(wǎng)站、交貨及時程度，以上都對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的滿意程度產(chǎn)生了不一樣的影響。Bai，Law（2008）等提出，網(wǎng)站的建造質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的滿意度息息相關(guān)，也促進(jìn)了消費(fèi)者的購買意圖。二、案例分析：影響天貓商城消費(fèi)者滿意度的因素筆者以天貓商城為例，列出了影響該B2C網(wǎng)站消費(fèi)者滿意度的因素。天貓商城是國內(nèi)著名的電子商務(wù)網(wǎng)站，主營產(chǎn)品有圖書、游戲、音像、

5、禮品等文化產(chǎn)品的銷售，目前從大多客戶的反映來看，該B2C網(wǎng)站在品牌可靠性、送貨速度質(zhì)量、電子支付的安全性能等方面口碑較好，與其他的同類型網(wǎng)站相比具有較高的滿意度。筆者對身邊的網(wǎng)上購物消費(fèi)者進(jìn)行訪談，并收集了相關(guān)數(shù)據(jù)，得知在客戶滿意度方面，主要受以下四個因素的影響。（一）商品信息當(dāng)前的購物環(huán)境中，消費(fèi)者對商品與服務(wù)的了解和比較渠道很窄，主要依賴的是廠家提供的商品信息，如果商家設(shè)置的商品信息平淡無奇，沒有足夠的吸引力，顧客基本不會選擇。但是如果描述過于天花亂墜，過于夸張，客戶在收到商品時往往會產(chǎn)生欺騙感，也難以繼續(xù)來消費(fèi)。國內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)對此進(jìn)行了調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電商網(wǎng)站上的描述的商品信息在信息數(shù)量、展示方

6、式和排列順序等方面都會影響到消費(fèi)者滿意度。但是，互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展帶來了一種“信息過載”的理論，提出在固定的時間段里，消費(fèi)者只能處理一部分的信息，而過多的信息可能也會影響到消費(fèi)者的滿意度。（二）物流支持近年來，各大電商網(wǎng)站開始意識到物流質(zhì)量的重要性，將更多的經(jīng)理投入到物流服務(wù)里。目前，天貓商城的物流服務(wù)比其他網(wǎng)站質(zhì)量較好。在物流服務(wù)上，該網(wǎng)站提出了白加黑物流服務(wù)機(jī)制，涵蓋5大物流服務(wù)重要保障，可以支持國內(nèi)400多個城市貨到付款并且客戶可以在到貨時直接當(dāng)面拆包驗貨，無條件退換貨時間長達(dá)30天，而且由快遞上門服務(wù)退換貨，24小時內(nèi)將訂單100%處理，在快遞包裝內(nèi)使用氣枕來確保商品完好。所以物流的支持

7、也是天貓商城獲得客戶滿意度的一個重要因素。（三）評論和評級曾有專家對消費(fèi)者的消費(fèi)行為進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，如果消費(fèi)者對要購買的產(chǎn)品和服務(wù)信息掌握不全面，他們一般都參考購買者的建議。因此，很多B2C網(wǎng)站都會提供論壇或者聊天室等工具，利用這個工具消費(fèi)者可以對購買的產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行互相交流。此外，商品的評論評級也影響著消費(fèi)者購物時的滿意度。雖然商品購買到手了，但是購買的流程并沒有結(jié)束。消費(fèi)者在購買前往往帶著前期的期望，拿到商品后，消費(fèi)者也會以期望作為使用的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并表達(dá)自己的購物體驗。在傳統(tǒng)的購物模式下，消費(fèi)者一般會向店員反饋、撥打投訴電話等進(jìn)行購物評價，但是受時空限制較大，對評價的傳播度與時效性也會帶來消

8、極影響。而在網(wǎng)絡(luò)購物時，消費(fèi)者可以直接在網(wǎng)站上表達(dá)購買的感受，突破時空的限制，也容易讓其他消費(fèi)者看到。理論上，消費(fèi)者在B2C網(wǎng)站上購買產(chǎn)品或者服務(wù)時一般會遵照圖2.1流程。但是，事實上，消費(fèi)者無論在哪個環(huán)節(jié)對提供的服務(wù)不滿意都可以直接跳到其他階段或者直接結(jié)束購買行為。購買后行為購買決策選擇評價信息尋找需求確認(rèn)圖2.1 B2C網(wǎng)站購買流程（四）安全性網(wǎng)絡(luò)購物中有一個不能回避的問題就是安全問題，這也是很多消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物望而卻步的一個重要原因。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境其實是一個虛擬環(huán)境，消費(fèi)者滿意度深受安全因素影響，其中的安全因素主要是支付是否安全、個人隱私是否受保護(hù)，在B2C網(wǎng)站上購物支付越安全，個人隱私等得到

9、很好保護(hù)，消費(fèi)者就會對網(wǎng)站的信任度和滿意度大大提升。三、結(jié)論在當(dāng)下的“互聯(lián)網(wǎng)+經(jīng)濟(jì)”社會中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者具有舉足若輕的地位，可以說是決定了電商企業(yè)的生存與發(fā)展，因此對天貓商城來說，是成是敗主要取決于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的滿意度。對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意度的提高，不僅可以優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)購物的全過程，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，還可以實現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)與發(fā)展戰(zhàn)略。據(jù)此，電商企業(yè)要對消費(fèi)者滿意度加以重視，并不斷提高其滿意度的水平，樹立起健康的企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶粘性。企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量以及企業(yè)的美譽(yù)度如何需要依靠消費(fèi)者的滿意度來進(jìn)行評價。也就是說，消費(fèi)者和企業(yè)的關(guān)系也受到了消費(fèi)者滿意度影響。通過提高消費(fèi)者滿意度可以有助于提升經(jīng)營

10、業(yè)績，也能推動自身健康發(fā)展。通過案例分析，我們可以了解到B2C 環(huán)境下影響消費(fèi)者滿意度的因素主要有四個：商品信息、物流支持、評論和評級、安全性。在四個因素中，最重要也是最主要的是：商品信息、物流支持和安全性，但是服務(wù)也是在很大程度上影響消費(fèi)者滿意度。消費(fèi)者在網(wǎng)上選擇B2C網(wǎng)站購物，最開始比較在意關(guān)注的是網(wǎng)站的聲譽(yù)，即電子口碑，選擇網(wǎng)站后，緊接著比較關(guān)注的應(yīng)該是在整個購物環(huán)境網(wǎng)站所能提供的服務(wù)，良好的服務(wù)可以推動消費(fèi)者購物，在這些之后，消費(fèi)者才關(guān)注網(wǎng)站的功能，比如網(wǎng)站的安全性，網(wǎng)站的產(chǎn)品種類和網(wǎng)站的便利度等等。所以，天貓商城若要提高消費(fèi)者的滿意度，需要著重關(guān)注這些主要的影響因素，完善網(wǎng)站服務(wù)和網(wǎng)

11、站功能等等，從而提高消費(fèi)者的滿意度。四、提升消費(fèi)者滿意度的幾點(diǎn)建議消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時對B2C提出了如表4.1所示的功能需求?；诒?.1，筆者認(rèn)為天貓商城為了提高客戶的滿意度，應(yīng)從網(wǎng)絡(luò)門戶功能與網(wǎng)站服務(wù)這兩方面入手，此外，還應(yīng)提高物流配送效率、注重網(wǎng)上客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)體系等。表4.1消費(fèi)者在不同購買環(huán)節(jié)的決策需求需求確認(rèn)信息尋找選擇評價購買決策購買后行為界面一致性搜索引擎價格比較注冊簡單產(chǎn)品跟蹤產(chǎn)品組織增值信息消費(fèi)者評論查詢訂單允許退貨特別效果定制信息安全性響應(yīng)時間組織消費(fèi)者俱樂部超鏈接設(shè)計系統(tǒng)幫助購物車送貨方式購買點(diǎn)（POP）建議代替性產(chǎn)品支付方式在線廣告服務(wù)電話相關(guān)產(chǎn)品信息顯

12、示訪問者數(shù)論壇（一）網(wǎng)站功能方面1.繼續(xù)完善網(wǎng)站的門戶功能隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者對網(wǎng)站門戶的功能需求越來越高，目前該B2C網(wǎng)站的搜索引擎功能已較為完善，但是個性化服務(wù)的提供上稍顯遜色。該網(wǎng)站可以推出與其他網(wǎng)站比較的功能，便于消費(fèi)者做出購買決策。2.豐富產(chǎn)品種類B2C網(wǎng)站應(yīng)不斷豐富銷售的產(chǎn)品種類，要保證銷售的產(chǎn)品在質(zhì)量和價格都能占據(jù)優(yōu)勢，塑造出自己的品牌，提高在消費(fèi)者心目中的聲譽(yù)。對B2C網(wǎng)站來說，產(chǎn)品種類的豐富能滿足消費(fèi)者的購物欲望，提供完備的售后，才能提高客戶的滿意度。與傳統(tǒng)的購物模式不同，在線購物中消費(fèi)者是和商品實體隔絕開的，不能直接接觸觀察，消費(fèi)者在購買之前沒辦法對產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行鑒定

13、，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的消費(fèi)決策很大程度上依賴B2C網(wǎng)站的信譽(yù)。3.最大限度地為消費(fèi)者提供便利消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購買很大的原因是網(wǎng)絡(luò)購物自身的便利性，如果線上顧客能和傳統(tǒng)購物一樣，他們會更傾向于網(wǎng)上購買。所以，B2C網(wǎng)站應(yīng)不斷簡化購物流程，完善搜索、引導(dǎo)工具，將網(wǎng)上購物更加便捷化。（二）網(wǎng)站服務(wù)方面1.方便消費(fèi)者B2C除了要向客戶提供24小時的服務(wù)，還要以消費(fèi)者的體驗為中心，不斷簡化購物流程，要完善網(wǎng)站的搜索功能和導(dǎo)航功能，并為客戶提供更多的運(yùn)送和付款選擇。2.完善推薦系統(tǒng)目前，B2C網(wǎng)站要以消費(fèi)的興趣為目標(biāo)，不斷完善個性化服務(wù)來提高消費(fèi)者滿意度。為了有效減少消費(fèi)者的購物時間，B2C網(wǎng)站應(yīng)完善推薦系統(tǒng)，增

14、加網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的滿意度。3.提供個性化服務(wù)B2C網(wǎng)站應(yīng)靈活使用自身的營銷、促銷手段，為客戶提供個性服務(wù)。B2C網(wǎng)站可以靈活組合選擇多種網(wǎng)絡(luò)促銷手段，吸引更多的客戶并提高消費(fèi)者滿意度。比如可以從配送商入手，減免配送費(fèi)用或者采取折扣積分等吸引客戶。還可以在網(wǎng)站里增加客戶比較感興趣的鏈接，增加消費(fèi)者的點(diǎn)擊率。4.保證購物安全消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中最擔(dān)心的就是安全問題，特別是個人信息、支付信息等一旦被盜取后患無窮。因此，B2C網(wǎng)站應(yīng)加大對安全保障的投入，讓消費(fèi)者在一個安全的環(huán)境中進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物。（三）提高物流配送效率與傳統(tǒng)購物相比，網(wǎng)絡(luò)購物具有一個無法比擬的優(yōu)勢就是可以在家享受送貨上門的便利，但是目前來

15、說，該B2C網(wǎng)站的配送費(fèi)用較高，而且配送范圍較窄，配送及時性上也有待改善，消費(fèi)者感受到網(wǎng)絡(luò)購物的不便。因此，B2C網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)對物流服務(wù)的重視，在強(qiáng)大的物流系統(tǒng)的保障下，B2C網(wǎng)站才會獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，并提高滿意度。（四）注重網(wǎng)上客戶關(guān)系管理要強(qiáng)化與消費(fèi)者的聯(lián)動，加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理。具體來說，可以不斷完善論壇的功能，為消費(fèi)者提供一個交流的平臺。在消費(fèi)者群體間形成良好的口碑，刺激消費(fèi)者的需求，幫助顧客對所需的產(chǎn)品與服務(wù)有更快的了解。而且對B2C網(wǎng)站來說，便于其建立起數(shù)據(jù)庫，對客戶的信息有經(jīng)一步的了解，掌握客戶需求變化，提升客戶滿意度。（五）完善售后服務(wù)體系商品和消費(fèi)者的預(yù)期很容易會產(chǎn)生差別，因此退

16、換貨服務(wù)顯得尤為重要。售后服務(wù)，是企業(yè)品牌形象和誠實度的展現(xiàn)，在當(dāng)下B2C網(wǎng)站競爭日益激烈的情況下，每個網(wǎng)站商品價格和質(zhì)量之間區(qū)別逐漸縮小的前提下，售后服務(wù)顯得尤為重要，B2C網(wǎng)站應(yīng)不斷完善自身的售后服務(wù)，為消費(fèi)者提供退換貨和維修服務(wù)，可以獲得和留住更多的消費(fèi)者。建立健全的售后服務(wù)體系，包括售后咨詢服務(wù)、處理退換貨服務(wù)、改善物流環(huán)節(jié)等，在每一個售后環(huán)節(jié)都要做到完美，才能為消費(fèi)者提供貼心滿意的售后服務(wù)。五、結(jié)語隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭日益激烈，消費(fèi)者的消費(fèi)行為也呈現(xiàn)出新的特征?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，為B2C 網(wǎng)店企業(yè)更好地滿足消費(fèi)者需求，進(jìn)行定制營銷提供了廣闊的天地。在不久的未來

17、，為客戶提供的服務(wù)會逐漸成為B2C網(wǎng)站的競爭力，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)會成為B2C網(wǎng)站在市場競爭中的制勝法寶，本文在闡述B2C模式下消費(fèi)者滿意度相關(guān)概念，并分析了影響消費(fèi)者滿意度的主要因素：商品信息、物流支持、評論和評級、安全性，在此基礎(chǔ)上提出提高消費(fèi)者滿意度的相關(guān)意見和建議，認(rèn)為天貓商城提高客戶的滿意度，應(yīng)從網(wǎng)絡(luò)門戶功能與網(wǎng)站服務(wù)這兩方面入手，此外，還應(yīng)提高物流配送效率、注重網(wǎng)上客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)體系等，期望對我國B2C網(wǎng)店企業(yè)提供借鑒參考價值。參考文獻(xiàn)1李森,夏靜,劉瑋琳等.基于用戶體驗的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站評價研究J工業(yè)工程與管理，2012，17(6)：971002李慧基于AHP與DEA的電子商務(wù)網(wǎng)站評價研究J產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)，20133張楊.B2C電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度評價研究D.成都：成都理工大學(xué),2011.4翟慶華,葉明海.網(wǎng)絡(luò)購物顧客忠誠度影響因素實證研究J.經(jīng)濟(jì)論壇，2009,9(18);129-131.5王雪艷.電子商務(wù)環(huán)境下網(wǎng)上購物顧客滿意度評價研究D.河北：河北工程大學(xué)，20126劉東勝,張軼敏.網(wǎng)上購物顧客滿意度影響因素實證研究J.中國市場，2011,6(23):100-107.7張