員工溝通銷售培訓(xùn)(共11頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上員工溝通銷售培訓(xùn) （新客戶溝通） 溝通銷售五步法 要注意做到：注意細(xì)節(jié)，善于發(fā)現(xiàn)，利用每一個(gè)機(jī)會(huì)。 下面將分別詳解銷售五步法，下圖是示意圖， 1.讓顧客知道和明白 2.讓顧客信任 3.讓顧客動(dòng)心 4.讓顧客選擇（加強(qiáng)信念），讓顧客放心（堅(jiān)定信心） 5.讓顧客決定（促成行動(dòng)產(chǎn)生購(gòu)買） 一.溝通前準(zhǔn)備工作: 一個(gè)人初期與他人打交道，他人開始最注意的是你的外在形象氣質(zhì)，你的形象氣質(zhì)在別人眼中的好壞直接決定著你繼續(xù)溝通的成敗。所以每次進(jìn)行與客戶交流的時(shí)候您都需要注意自己的形象氣質(zhì)，一個(gè)好的形象是對(duì)他人的基本禮貌。1.個(gè)人外在形象氣質(zhì)對(duì)于員工來說，需要在形象上做到這些：（1）.

2、統(tǒng)一工裝，要給人以整潔、干練、正規(guī)的印象。（2）.發(fā)型、化妝、飾品不能花哨，不能給人一個(gè)毛孩子、輕浮和散漫的印象。（3）.表情要自然帶有微笑，注意這種微笑是一種自然的，不能變成媚笑、奸笑等等變味的笑容。（4）.統(tǒng)一工作胸卡佩戴，這樣更給以人正規(guī)的感覺。（5）.聲音要柔和，發(fā)音清晰，要給人一個(gè)親切和穩(wěn)重的感覺。2.個(gè)人內(nèi)在形象氣質(zhì)：外在形象有了，需要注意自己的內(nèi)在形象，反應(yīng)人內(nèi)在形象主要在眼神、語言、表情和體態(tài)，語言要柔和具有親和力，眼神帶著微笑，眼睛不但反應(yīng)你的內(nèi)心同時(shí)也是你觀察他人內(nèi)心的窗口 （1）.眼神：眼神要柔和不要逼視看人，要略帶著微笑，眼光不要隨意飄動(dòng)，眼珠不要隨便轉(zhuǎn)動(dòng)；眼睛要正視他

3、人，不要用眼角看人；同他人對(duì)話的時(shí)候不要長(zhǎng)時(shí)間看其他地方；最好的眼神是含有親切、熱情、真誠(chéng)的眼光。 鍛煉自己的眼神可以先對(duì)著鏡子鍛煉，這種眼神要保持柔和略帶微笑，讓人觀察一個(gè)人眼神的時(shí)候要禮貌，直勾勾的看一個(gè)人是非常不禮貌的，而不用正眼光看人也很不好，而且銷售人員自己的眼神也會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生影響，怎么樣做到既禮貌又能夠觀察而且還能給人一個(gè)好的眼神這需要一定的鍛煉?？慈说臅r(shí)候不要散漫或很認(rèn)真的看人，看人的角度更不能夠高，當(dāng)然也不需要低，在客戶眼睛至嘴巴之間距離最好。要給人一種柔和誠(chéng)實(shí)和禮貌的眼神，讓客戶沒有被你眼神逼視的感覺。觀察客戶眼神的時(shí)候可以客戶眼神相遇，但注意自己的眼神一定要保持柔和和誠(chéng)實(shí)，

4、眼睛不要亂轉(zhuǎn)也不要馬上把目光轉(zhuǎn)移，而是對(duì)視后慢慢移開。 如果你對(duì)自己的眼神控制能力有信心，你就可以嘗試用自己柔和和略帶微笑的目光來達(dá)到放松客戶心情和戒備的效果，這種方法類似于心理醫(yī)生在為病人治療時(shí)讓病人消除恐懼和放松 的方法，但這樣的眼神需要進(jìn)一步的鍛煉。一個(gè)讓人感覺舒服和放松的眼神對(duì)初次交往是很重要的，他給人可以帶來放松、信任和親近的感覺，可以讓營(yíng)銷活動(dòng)更順利的進(jìn)行。而且這樣的眼神是進(jìn)行心理暗示的必要前奏，鍛煉好一個(gè)可以讓人放松戒備的眼神對(duì)營(yíng)銷工作的幫助是很大的。 （2）.體態(tài)：一個(gè)人的體態(tài)也會(huì)反應(yīng)出他的形象，同時(shí)肢體語言也會(huì)對(duì)營(yíng)銷工作產(chǎn)生一定影響。作為一名保健品營(yíng)銷人員，體態(tài)要周正端莊，不

5、能隨便做一些肢體動(dòng)作，特別是雙臂交叉或把手叉入口袋這些動(dòng)作不能做。坐、立、行都需要一定姿勢(shì)，坐要端正，不能隨便靠在座椅或沙發(fā)上，雙腿要自然分開或并攏，手要自然搭放在身體或其他物體上；站立要自然直立，不能隨便晃動(dòng)，手臂要自然下垂或手拿其他物品，腿要小幅度分開，不能隨便抖動(dòng)；走的時(shí)候腳步步幅自然，不能晃動(dòng)，不要制造出很大的聲音，速度要不緊不慢，手自然擺動(dòng)或靜止。（3）.語言：語言發(fā)音要清晰柔和，聲音不高不低（與耳背的 老年人可以音量放大），聲音最好讓人感覺親切、熱情、真誠(chéng)。語言表達(dá)意思要明確易懂，不要含混不清或語言支離破碎，不能帶有諷刺嘲笑等不禮貌語氣，不能夸大吹噓和隨便承諾，說話時(shí)要看著客戶。

6、（4）.表情：表情要自然、真誠(chéng)、親切、熱情。不能有過于豐富的表情，不能把不好的情緒帶到表情中來，面部不要抽動(dòng)或大幅度變動(dòng)。 二.讓客戶知道、明白，獲得好感（溝通基本過程）： （一）. 讓客戶知道、明白 要讓客戶知道你們企業(yè)的產(chǎn)品，這是推銷首先要做的事兒。做這種事兒并不困難，進(jìn)門之后說幾句話就可以讓客戶知道。為了讓客戶知道就要登門拜訪，為了讓許多客戶知道就要多登門拜訪。推銷工作是很辛苦的，要想獲得成功就不要怕吃苦。當(dāng)然，不怕吃苦不等于到處亂跑。跑客戶要講究目標(biāo)、路線和步驟，有計(jì)劃、有重點(diǎn)、有節(jié)奏地推銷就能提高效率、增加興趣。千萬別以為人家知道了你們企業(yè)的產(chǎn)品就會(huì)購(gòu)買，讓客戶掏錢可不是一件容易的

7、知道不等于明白，而客戶不明白就不可能購(gòu)買產(chǎn)品。什么是“明白”？人家把你們企業(yè)的產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格等等都搞清楚了才算明白。你只有對(duì)產(chǎn)品做具體介紹才能讓人家明白。問題是客戶由于工作很忙，所以往往不會(huì)給你很多介紹的時(shí)間，能不能在很短的時(shí)間內(nèi)把應(yīng)該說的話簡(jiǎn)明扼要地說清楚，這是對(duì)推銷員的重大考驗(yàn)。還有一種情況，就是客戶并不想弄明白你要推銷的產(chǎn)品，因?yàn)樗麑?duì)這種產(chǎn)品根本就不感興趣。在這種情況下，如何引起客戶興趣就顯得非常重要了。 （二）.基本對(duì)話、了解 溝通工作中大體是以下的流程，但有時(shí)候需要變通，任何好方法都需要靈活應(yīng)用，而不是死板教條的運(yùn)用。營(yíng)銷工作就是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、不斷運(yùn)用、不斷積累，反復(fù)增加經(jīng)驗(yàn)的

8、過程。下圖就是溝通基本過程的示意圖：對(duì)話、了解， 讓顧客知道和明白自己，了解顧客找到利用共同話題加深對(duì)話：引起客戶對(duì)話的熱情和降低戒備心理獲得好感：讓客戶喜歡與你交流取得客戶信任：往往是客戶信任員工才能信任產(chǎn)品銷售產(chǎn)品：溝通的最終目的是銷售產(chǎn)品，但在保健品的銷售過程中，往往是先取得客戶的信任才能達(dá)到銷售的目的，取得客戶的信任著就需要在溝通上有技巧。（二）.基本對(duì)話、了解 1.讓顧客知道和明白：讓顧客知道了你的單位、產(chǎn)品和這個(gè)單位里你這個(gè)人。還需要讓他們明白你的工作性質(zhì)和內(nèi)容；單位的服務(wù)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、地址、名稱；產(chǎn)品有什么作用、特點(diǎn)。這是最起碼的過程，先讓顧客知道了解。同樣，在對(duì)話中尼也要對(duì)客戶有一

9、段的了解，如客戶的年齡、性格、健康狀況、大體住址、消費(fèi)習(xí)慣等等 對(duì)話要解決這樣的問題：一是了解，二是找到共同話題，三是讓客戶喜歡與你對(duì)話。開場(chǎng)白（可用于口碑宣傳或初期接觸的客戶）：話術(shù)1自我介紹型：“您好，我是XXX，巡診正在進(jìn)行XXX活動(dòng)，歡迎您參加?！边@種開場(chǎng)白雖然直接，但有時(shí)候效果并不好。話術(shù)2興趣誘導(dǎo)型：“大爺您好，您這種鍛煉方法很好啊，倒行確實(shí)對(duì)身體有好處，但您要注意安全啊，人上年紀(jì)了，看要注意啊?！痹捫g(shù)3直接夸贊型：“大姨您好，您的嗓子可真好啊，我都聽您唱了一會(huì)了，真有點(diǎn)電視上專業(yè)演員的味道，您以前是做文藝工作的吧？”這類夸贊老人的愛好，可以隨即選擇夸贊其他的愛好話術(shù)4間接夸贊型：

10、“您好啊大姨，這是您的孫子嗎？長(zhǎng)的看真可愛啊，皮膚這麼白，您看真雙眼睛，特別好看?！边@里夸贊老人的孫子，是間接的夸贊。話術(shù)5環(huán)境應(yīng)變型：“您好啊大姨，您經(jīng)常在這里鍛煉嗎？這里的環(huán)境看真不錯(cuò)，在這里鍛煉真是個(gè)好地方?！?.掌握一般對(duì)話技巧，找到利用共同話題： 1）奉承：喜好聽到夸獎(jiǎng)是人性，每個(gè)人都喜歡自己被人夸獎(jiǎng)，俗話說：“千穿萬穿。馬屁不穿。”就是這個(gè)道理，但奉承也要有技巧，低劣的奉承比批評(píng)還要刺耳。奉承也要因人性格和處境不同而用不同的話術(shù)。對(duì)于閱歷豐富工作有成績(jī)的人來說，夸贊他們自己和他們的成績(jī)他們已經(jīng)聽的多了厭煩了，奉承這類人要從側(cè)面來進(jìn)行，或夸贊他們的愛好和親人（特別是孫子輩）也是可取的

11、方法。如：話術(shù)1：“您的小孫子真機(jī)靈，這么小就懂這么多知識(shí)，是不是隨您小時(shí)候啊？”這話里表面上是贊揚(yáng)了客戶的孫子，其實(shí)從側(cè)面贊揚(yáng)了客戶本人。話術(shù)2：“沒想到您的字寫的這樣好，您真是深藏不露啊！改天您有時(shí)間給我寫一幅吧?！边@話是贊揚(yáng)客戶的業(yè)余愛好的，可以根據(jù)客戶的不要愛好來轉(zhuǎn)換話題，但不要畫蛇添足，如客戶是很含蓄有自知的人，如果用“您的字可以比的上書法家了！”這話很不理智，因?yàn)檫@類客戶清楚自己的水平，這話反讓他們聽的刺耳，但對(duì)于有獲得贊揚(yáng)欲望的人來說用反而效果更好。話術(shù)3：“大姨。您收拾的真干凈，我都不敢進(jìn)房了，我們現(xiàn)在的年輕人就做不到您這水平。”對(duì)于大多數(shù)女性來說，贊揚(yáng)說的露骨點(diǎn)是可以的，但也

12、不要忘記那些女強(qiáng)人類型的，他們的接受贊揚(yáng)程度也類似于男性成功者。話術(shù)4：“您孩子可真孝順，什麼都給您準(zhǔn)備好了?！薄澳⒆涌烧嬗心芰Γɑ虮臼拢辟潛P(yáng)老人的孩子孝順和有本事滿足了老人的虛榮心和實(shí)際需求，老人們都喜歡與自己的同齡人對(duì)比，比孩子出息和孩子孝順是主要內(nèi)容，要在這方面下功夫。2）.找到并利用共同話題加深對(duì)話：人都有自己的愛好，尋找到這些愛好后與客戶對(duì)話會(huì)引起客戶對(duì)話的熱情和降低戒備心理，且能夠取得一定的信任。共同話題分類：A.興趣愛好類：如大多數(shù)女性都喜歡拉家常話題，而大多數(shù)男性比較喜歡說一些新聞、社會(huì)類的話題，還有一些特殊愛好如足球、書法、戲曲、棋牌、歷史類等等。能夠與客戶進(jìn)行有共同話題

13、的對(duì)話需要員工對(duì)各方面知識(shí)都有一定的涉獵，最起碼是淺顯的了解，其實(shí)不需要員工對(duì)某些知識(shí)很了解，只要一知半解就可以了，這樣可以請(qǐng)教老人，達(dá)到下一種情況。B.滿足老人表現(xiàn)欲和虛榮心：有時(shí)候許多老人喜歡與這種一知半解的人對(duì)話，他們可以充分發(fā)揮自己的知識(shí)，滿足自己的心理需求，許多老人喜好表現(xiàn)自己的有點(diǎn)，更渴望年輕人請(qǐng)教自己，滿足他們這些欲望，他們會(huì)對(duì)你更有好感。喜好與你交流。C.共同追溯過去：人老了會(huì)更多的回憶過去的時(shí)光，有的老人循環(huán)感慨過去的艱難；有則喜歡重溫過去的榮耀；有的則喜歡給年輕人介紹過去特殊年代的事情或講過去的故事；有的則比較喜歡展示過去的自己，抓住這些特點(diǎn)可以利于老人對(duì)你的好感喜歡于你交

14、流。D.夸贊子孫：許多老人喜歡自己夸贊自己的子孫，這些要適當(dāng)按照他們的思路來附和，適當(dāng)增加點(diǎn)夸贊。3）.注意不能用刺激性語句人老了對(duì)話的時(shí)候就會(huì)一定的忌諱，比如“死”這一類的字眼是不能出現(xiàn)的。4）.注意禮貌和語氣禮貌是基本的需要，語氣要不卑不亢，請(qǐng)教問題的時(shí)候需要用對(duì)待長(zhǎng)輩的語氣，每個(gè)員工保證要記住一點(diǎn)，你與任何人都是平等的，我們不需要用低聲下氣的語氣與人對(duì)話，要記住我們是來送健康的，我們?cè)谄降扰c客戶進(jìn)行交換，我們給他們健康，獲得經(jīng)濟(jì)效益。5）.注意某些動(dòng)作對(duì)對(duì)話的影響：在與客戶對(duì)話的同時(shí)，用一些親切自然的姿勢(shì)可有效化解客戶的戒備和取得好感，如A.拉手：?jiǎn)T工可以拉著客戶的手說話，對(duì)比較隨和的老

15、年人效果好，但注意要自然的拉著手，不要特意的去拉，不要用力，治是輕輕的拉住，讓客戶感覺你喜歡喝他親近。對(duì)戒備心比較大的客戶不要做此動(dòng)作。B.攙扶：攙扶可以讓老人感覺到自己受到尊重，受到照顧，而由此產(chǎn)生一種自然的親近感。這個(gè)攙扶需要老人同意，需要掌握好時(shí)間，比如老人下或上臺(tái)階的時(shí)候，坐下或站起的時(shí)候。C.挎胳膊：限于老年女性和有一定信賴的客戶，輕輕的跨住老人的胳膊，讓老人又有了孩子在身邊的感覺，更容易讓老人把你當(dāng)做自己的孩子來對(duì)待。（二）.獲得好感： 在與客戶尋找到共同話題后，要逐漸融入到客戶所處的環(huán)境中去，讓客戶感覺你是他們?nèi)后w中的一員，這樣做的目的是預(yù)防排斥更容易獲得信任。為什么許多嘴巧的人

16、容易獲得客戶好感，因?yàn)樗麄冋f話有方法，容易讓客戶感覺舒服，愿意和他們?cè)谝黄饘?duì)話。只有有了對(duì)話的技巧才能獲得客戶的好感，但是好感不單只需要對(duì)話，實(shí)際行為也會(huì)影響著是否獲得客戶好感，大多數(shù)人都喜歡勤快有眼力的人，你在家訪的時(shí)候幫助客戶整理一下桌子，捎帶一點(diǎn)垃圾，這都是在表現(xiàn)你的勤勞和有眼力，逐漸的客戶就會(huì)喜歡上你，歡迎你的家訪。三.獲得信任（讓顧客信任）： 客戶即使明白了你介紹的產(chǎn)品也很難做出購(gòu)買決定，因?yàn)樗€不了解你和你的企業(yè)，或者說還不能信任你推銷的產(chǎn)品。越是推銷復(fù)雜或貴重的產(chǎn)品越不容易取得客戶的信任。這時(shí)候，你還要進(jìn)一步做爭(zhēng)取信任的工作。爭(zhēng)取信任固然離不開必要的證明材料，但光靠這些是不夠的，

17、有的時(shí)候，一句話、一個(gè)表情甚至一個(gè)眼神兒都會(huì)讓人家起疑心。推銷人員必須加強(qiáng)自己的誠(chéng)信修養(yǎng)，因?yàn)槔蠈?shí)的人總會(huì)比不老實(shí)的人容易得到別人的信任。 獲得了客戶的好感，取得信任就是時(shí)間的問題，為了更快的取得信任，員工更吸引從自己的外在形象氣質(zhì)到對(duì)話溝通有更好的改進(jìn)，更需要通過服務(wù)和不斷溝通來取得信任。如果能夠邀請(qǐng)客戶來店內(nèi)進(jìn)行理療就有了與客戶充分的溝通時(shí)間，這樣更有利于建立信任。如果客戶不能來店，那只有獲取資料進(jìn)行家訪來建立信任。取的信任是關(guān)鍵的一步，保健品的營(yíng)銷過程種，往往是客戶信任員工才能信任產(chǎn)品，建立信任是進(jìn)行銷售的必要前提，有時(shí)候在沒有充分信任的情況下可能會(huì)達(dá)成銷售，但這種銷售的預(yù)后比較差，容易

18、出現(xiàn)退貨等其他變故。因此，及時(shí)沒有建立信任也銷售了產(chǎn)品，也要在產(chǎn)品銷售后在最快時(shí)間內(nèi)建立信任。獲得好感+獲得信任銷售就會(huì)變得更容易，要加上一點(diǎn)產(chǎn)品知識(shí)介紹和處于對(duì)客戶關(guān)心的客戶適用性就基本完成銷售了，但需要有技巧，不能太早會(huì)太迫切的急著讓客戶購(gòu)買，應(yīng)該根據(jù)客戶的情況用幫助客戶明確疾病發(fā)生的原因-產(chǎn)生疾病治療相關(guān)問題-客戶要求提供解決方法-提供解決方法-銷售這個(gè)過程來進(jìn)行?？蛻舻凑沾蟑煶啼N售還需要更好的信任、服務(wù)、優(yōu)惠政策、會(huì)銷支持、鼓動(dòng)才能達(dá)到。四.讓客戶動(dòng)心 讓客戶動(dòng)心分兩個(gè)方面，一是找到問題，解決問題，銷售產(chǎn)品，從而達(dá)成銷售；二是滿足客戶的欲望和需求。這兩方面是讓客戶動(dòng)心的條件。 客戶知

19、道、明白并信任了你的產(chǎn)品就會(huì)購(gòu)買嗎？那可不一定?？蛻舻男睦硎菑?fù)雜的。他們可能還在琢磨你推銷產(chǎn)品的究竟有沒有特殊價(jià)值，可能還在盤算要不要用這個(gè)產(chǎn)品來替換原有的同類產(chǎn)品，也可能還在考慮手頭的錢到底富余不富余。聰明的推銷員善于察言觀色、一旦發(fā)現(xiàn)了客戶的微妙心理，再說幾句貼心話就有可能讓客戶動(dòng)心。推銷員要多學(xué)一點(diǎn)兒心理學(xué)，不但要善于把握客戶心理，而且要善于影響客戶心理。人們常說推銷人員經(jīng)常跟客戶打交道，其實(shí)是經(jīng)常跟客戶的心理打交道。（一）.讓客戶動(dòng)心之一：找到問題，解決問題，銷售產(chǎn)品 這個(gè)方法適合已有疾病，想治療疾病的人群。 幫助客戶明確疾病發(fā)生的原因找出產(chǎn)生疾病治療相關(guān)問題-客戶要求提供解決方法提供

20、解決方法，讓客戶動(dòng)心銷售1.明確疾病發(fā)生原因，找出疾病治療相關(guān)問題：通俗的說就是找到客戶認(rèn)同致病原因，讓客戶產(chǎn)生疾病治療疑問，讓客戶不自覺的想得到解答。根據(jù)客戶的病情、年齡、家庭、性格、工作等原因于客戶溝通分析出客戶認(rèn)可的致病原因。這些原因要符合醫(yī)學(xué)觀點(diǎn)和大眾觀點(diǎn)，不要違背科學(xué)和生活常識(shí)。 例如客戶是骨質(zhì)增生：話術(shù)：“您的骨質(zhì)增生是因?yàn)檐浌峭嘶斐傻?，因?yàn)檐浌峭嘶斐申P(guān)節(jié)面沒有了保護(hù)，時(shí)間長(zhǎng)了軟骨退化會(huì)造成關(guān)節(jié)面的的凹凸不平和骨質(zhì)異常增生，使關(guān)節(jié)間隙變小，摩擦增大，所以會(huì)疼痛和活動(dòng)不靈，就象咱們車軸一樣，因?yàn)樯P或磨損的原因變得不平了，轉(zhuǎn)動(dòng)就會(huì)費(fèi)力了，不過車軸不會(huì)疼，而人的關(guān)節(jié)會(huì)疼痛；而軟骨退

21、化的主要原因是氨糖的缺乏，氨糖是組成軟骨的主要成分，人在30歲以后會(huì)逐漸喪失氨糖，造成氨糖缺乏，所以造成軟骨退化?！?2.客戶要求提供解決方法：這時(shí)候如果客戶對(duì)你有了一定的信賴，就會(huì)不自覺問您該怎么樣解決這樣的問題，這時(shí)候可以恰當(dāng)?shù)慕榻B一下海參氨糖，但千萬不要帶有讓客戶購(gòu)買的意思，只要客戶知道答案就可以了。 做工作的時(shí)候切忌不要心急，客戶雖然有使用產(chǎn)品的欲望，但這種欲望剛開始是暫時(shí)和不穩(wěn)定的，隨時(shí)會(huì)因?yàn)槠渌蛩卦斐勺児?，而且這種時(shí)候急于銷售容易讓客戶產(chǎn)生戒備心理，會(huì)適得其反。應(yīng)該把這種欲望加強(qiáng)和穩(wěn)定后成年逐漸完成銷售。 3.提供解決方法，產(chǎn)生購(gòu)買：這時(shí)候客戶對(duì)自己的病因和產(chǎn)品有了一定的了解，需

22、要加強(qiáng)欲望的時(shí)候了， 找到客戶認(rèn)同致病原因，讓客戶產(chǎn)生疾病治療疑問，讓客戶不自覺的想得到解答，客戶要求提供解決方法。 例如：客戶一直患有慢性胃病，減輕痛苦、治療疾病、甚至是根治疾病是客戶的需求點(diǎn)。 （二）. 讓客戶動(dòng)心之二：創(chuàng)造需求，滿足客戶的欲望和需求 這個(gè)方法適合身體還沒有發(fā)生疾病，或沒有發(fā)生于產(chǎn)品有關(guān)系的疾病。如果是這種情況需要從滿足客戶欲望和需求來著手。 這里說的創(chuàng)造需求指的是發(fā)掘客戶潛在需求，把這個(gè)潛在從潛意識(shí)里提升到現(xiàn)實(shí)的需要里。 例如：客戶雖然身體一直不錯(cuò)，但因?yàn)橹車后w患有心腦血管病的人逐漸增多，客戶心里也有了恐懼感，害怕自己也會(huì)生這些病。這就是客戶的潛在需求，需要把這個(gè)高需求

23、提升，提升到認(rèn)識(shí)面上來，讓客戶認(rèn)識(shí)到他需要用某些方法來預(yù)防這些疾病，最好的方法是在沒有生命的時(shí)候預(yù)防，用我們的產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)防性治療。 把客戶的潛在需求提升為個(gè)為真正的需求，就要滿足客戶的需求：只要對(duì)健康有需要就會(huì)有需求，不同的只是需求點(diǎn)不同、心理預(yù)期不同、承受價(jià)位不同。我們需要的是找到這些需求點(diǎn)，然后按照這個(gè)需求點(diǎn)讓客戶產(chǎn)生興趣直到動(dòng)心。 例如：客戶一直對(duì)飲水健康非常重視，這就是客戶的需求點(diǎn)，客戶需要一個(gè)安全健康的飲水環(huán)境，更想能夠有飲水有益健康的環(huán)境，這就是他的需求點(diǎn)，有了這個(gè)需求點(diǎn)就按照步驟繼續(xù)進(jìn)行。五.讓客戶從選擇到放心 1.強(qiáng)化記憶 加強(qiáng)記憶就是在客戶動(dòng)心的情況下，不斷重復(fù)客戶的問題和解

24、答，但要注意不能太直接的重復(fù)，不斷的重復(fù)同樣的話題只能讓客戶煩感和有戒備排斥心理。應(yīng)該自然的表露，更換不同的敘述方式進(jìn)行，最好是客戶提問進(jìn)行回答，。 如：今天與客戶這樣說：“海參氨糖可以修復(fù)關(guān)節(jié)面，保護(hù)關(guān)節(jié)，是關(guān)節(jié)的保護(hù)神?！备奶煲部梢赃@樣說：“人體氨糖的流失是造成骨質(zhì)增生的主要原因，所以補(bǔ)充氨糖是防治骨關(guān)節(jié)病的有效方法?！被颉澳衬秤昧藥讉€(gè)月后感覺減輕多了?！?2.加強(qiáng)信念（讓顧客選擇） 客戶動(dòng)心之后還不一定購(gòu)買你推銷的產(chǎn)品。凡是有經(jīng)驗(yàn)的客戶都有很強(qiáng)的選擇意識(shí)。他們?cè)诔醪經(jīng)Q定購(gòu)買你的產(chǎn)品之后還會(huì)思考這樣的問題，即其他廠家的產(chǎn)品會(huì)不會(huì)比你們的產(chǎn)品質(zhì)量更可靠、價(jià)格更便宜等等。有的客戶還會(huì)在時(shí)間選擇

25、方面動(dòng)腦筋，即在考慮究竟是現(xiàn)在購(gòu)買合適還是將來購(gòu)買更合適。推銷員如果發(fā)現(xiàn)了客戶關(guān)心這方面的問題，也要實(shí)事求是、恰如其分地做一些有效說服工作，不然的話上面的幾步棋就算白走了。 讓顧客選擇，但這個(gè)選擇是排他性的，顧客也許曾經(jīng)使用過其他產(chǎn)品或方法，但這些都沒有解決顧客的根本問題，但我們的產(chǎn)品可以解決這些以往不能解決的問題，最終的選擇還是我們的產(chǎn)品 在不斷強(qiáng)化記憶的情況下，客戶自然會(huì)產(chǎn)生使用產(chǎn)品的信念，但這種信念是不穩(wěn)定的，所以要加強(qiáng)這種信念。 信念的加強(qiáng)可從這幾方面著手： 第一：不斷強(qiáng)化疾病發(fā)生原理以及產(chǎn)品的治療原理，把這種原理強(qiáng)化成客戶認(rèn)可病深信不疑的道理； 第二：不斷的給客戶以信心，對(duì)產(chǎn)品的信心

26、和對(duì)員工的信任。 第三：利用老客戶的影響，以老客戶的效果、體驗(yàn)等來進(jìn)行說服證明。 第四：描繪，描繪客戶使用產(chǎn)品之后的效果，讓客戶產(chǎn)生對(duì)這種效果的渴望來加強(qiáng)信念。在質(zhì)量要充分利用心理暗示的作用來強(qiáng)化描繪的作用。 3.排除干擾，堅(jiān)定信心（讓顧客放心）： 讓客戶放心指的是解除他們的后顧之憂，這要通過宣傳解釋售后服務(wù)措施來實(shí)現(xiàn)?？蛻敉ㄟ^感性認(rèn)識(shí)和理性思考，一旦打算購(gòu)買你推銷的產(chǎn)品，剩下的問題就是擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量。這時(shí)候，推銷員要善于根據(jù)企業(yè)有關(guān)規(guī)定，有針對(duì)性地回答客戶提出的各種問題，使他們由擔(dān)心變?yōu)榉判?。宣傳解釋售后服?wù)措施既不能多說也不能少說。不要說做不到的事，否則就是欺騙；也不要少說，客戶知道的質(zhì)量保

27、障措施越多越放心。 客戶產(chǎn)生了使用產(chǎn)品的信念就需要堅(jiān)定客戶的信心，這個(gè)信心包含客戶對(duì)產(chǎn)品的信心，對(duì)效果的信心，對(duì)服務(wù)的信心。 客戶即使產(chǎn)生購(gòu)買欲望也會(huì)遇到各種干擾，主要有幾個(gè) 第一：他人的不利阻礙，這是經(jīng)常遇到的情況，基于對(duì)保健品的不信任的基礎(chǔ)，會(huì)有人對(duì)保健品的銷售產(chǎn)生抵觸態(tài)度，他人的不利阻礙主要是在效果、可信度和價(jià)格上進(jìn)行攻擊，所以在溝通的整個(gè)過程中都要注意打消這些疑問，特別是做好事前工作，就是在還沒有發(fā)生的時(shí)候就注意解決這些疑慮，讓打擊者無處下手。 第二：藥品和保健品,客戶基本會(huì)產(chǎn)生這樣的疑慮，認(rèn)為是保健品，會(huì)對(duì)效果產(chǎn)生疑問而干擾銷售的進(jìn)行，解決方法是 給客戶灌輸這樣的思想“食療勝于藥療，

28、能夠用保健食品解決的問題就不要用藥品解決，用藥治療的弊端：一是只要是藥就會(huì)有一定的副作用，二是藥品的治療治是片面的不能針對(duì)全身，二我們的產(chǎn)品的針對(duì)全身性的調(diào)理，而您的疾病只有進(jìn)行全身性的調(diào)理才能取得好的效果，更有可能從根本上解決疾病。” 第三：價(jià)格問題，客戶會(huì)經(jīng)常抱怨價(jià)格貴，認(rèn)真來說，我們的產(chǎn)品并不貴，比起其他保健品盒藥品來說，我們產(chǎn)品的價(jià)格只能是中等，但客戶有抱怨就需要解決，不然會(huì)影響到客戶的購(gòu)買。 話術(shù)1：“一分錢一分貨，要想有好效果又想便宜，那是不可能的，止疼藥到是便宜，它能夠行嗎？” 話術(shù)2：計(jì)算健康的價(jià)值“您一個(gè)月用幾百元，但是如果您的身體好了，哪怕因此壽命延長(zhǎng)5年，您一個(gè)月退休金兩

29、千多，5年就是十幾萬，您說是便宜還是貴呢？” 話術(shù)3：健康給子女的影響：“您身體好了，不用子女照顧你，您還能夠?yàn)樽优畮兔?，那您的子女?huì)多省心；假如您身體不好了，子女不但要工作和照顧家庭孩子，還要照顧您，您的子女的負(fù)擔(dān)有多大啊，所以啊您的身體不但是您自己的還是您子女和老伴的，所以一個(gè)好身體是您子女能夠幸福的前提。” 六.讓顧客決定（促成行動(dòng)，產(chǎn)生購(gòu)買） 即使走完了上述四步棋也不要掉以輕心，因?yàn)橛行┛蛻舻恼J(rèn)識(shí)容易反復(fù)，當(dāng)時(shí)要是有人在旁邊插一句潑冷水的話，他們的決心就更容易動(dòng)搖。為了成功地把產(chǎn)品推銷出去，推銷員要對(duì)成交之際可能發(fā)生的意外情況做好足夠的精神準(zhǔn)備，并隨時(shí)堅(jiān)定而又巧妙地迎接各種帶有顛覆性的

30、新挑戰(zhàn)，直到客戶最后決定購(gòu)買為止。成功推銷不僅需要豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，而且也需要意志堅(jiān)定、沉著應(yīng)戰(zhàn)等許多寶貴的心理素質(zhì)。 下棋要靈活機(jī)動(dòng)，推銷也要靈活機(jī)動(dòng)。上述“五步棋”如其說是推銷程序，不如說是推銷要素。由于產(chǎn)品及客戶情況千差萬別，很難指望機(jī)械地走完這“五步棋”就能獲得成功。然而，無論產(chǎn)品及客戶情況怎樣復(fù)雜多變，上述五個(gè)要素總會(huì)存在于推銷過程之中。推銷要素要服從和服務(wù)于客戶的購(gòu)買心理要素，因?yàn)橐话憧蛻糍?gòu)買產(chǎn)品都會(huì)或前或后、或多或少地存在這些心理活動(dòng)，所以營(yíng)銷人員必須洞察這些心理活動(dòng)并靈活機(jī)動(dòng)地加以應(yīng)對(duì)，讓顧客產(chǎn)生堅(jiān)定的信心。 有了使用產(chǎn)品的堅(jiān)定信心，促成購(gòu)買行動(dòng)就變成現(xiàn)實(shí)了，但需要客戶按照大療程

31、來購(gòu)買，所以需要繼續(xù)加強(qiáng)工作技巧。 第一：讓客戶理解使用產(chǎn)品的長(zhǎng)期性 第二：產(chǎn)品的調(diào)節(jié)功能注定產(chǎn)品的效果產(chǎn)生比較慢，所以需要產(chǎn)期堅(jiān)持使用，給客戶灌輸一個(gè)這樣的道理。 話術(shù)1：“慢性病的發(fā)生慢，而治療則更慢，越是迅速顯效的不一定是好產(chǎn)品，如果加上點(diǎn)止疼藥更多會(huì)很快管用，但這樣能夠治病嗎？” 話術(shù)2：“XXX是調(diào)節(jié)身體機(jī)能的， 按照調(diào)節(jié)保護(hù)修復(fù)這個(gè)過程來改變您的體質(zhì)的，雖然從根本上解決了疾病發(fā)生的原因，但因?yàn)槭钦{(diào)節(jié)功能，所以其顯效可能會(huì)慢。” 話術(shù)3：“您買一盒不是不賣給您，而是這產(chǎn)品本來就慢，您用一盒基本沒感覺出什么來，但您吃完這一盒之后就不會(huì)吃了，反而會(huì)以為我們的產(chǎn)品是騙人的，影響我們的聲譽(yù)同

32、時(shí)也影響您對(duì)康復(fù)的信心，所以對(duì)不能堅(jiān)持使用的病人我們寧肯不買，也不能影響我們的聲譽(yù)同時(shí)影響您對(duì)康復(fù)的信心。” 第三：利用以上理論強(qiáng)化配合優(yōu)惠活動(dòng)讓客戶按照大療程購(gòu)買的行動(dòng)。優(yōu)惠活動(dòng)可以給客戶計(jì)算可以省下多少錢，贈(zèng)品的特點(diǎn)，特別注意有贈(zèng)品的時(shí)候要加強(qiáng)贈(zèng)品功能的展示，讓客戶對(duì)贈(zèng)品產(chǎn)生興趣，再加上其他優(yōu)惠措施，更容易達(dá)到讓客戶按照大療程購(gòu)買的行動(dòng)。 第四：對(duì)于客戶講價(jià)或多索要優(yōu)惠，要分情況。對(duì)于對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)產(chǎn)生購(gòu)買欲望的不要輕易再進(jìn)行優(yōu)惠，因?yàn)檫@時(shí)候客戶已經(jīng)決定購(gòu)買，再爭(zhēng)取優(yōu)惠的原因是抱著“能便宜就便宜的原則”，這時(shí)候即使不再進(jìn)行優(yōu)惠客戶也不會(huì)輕易打消購(gòu)買的欲望了，但不要用語過于生硬，要委婉和讓客戶理

33、解自己的困難；對(duì)于依然猶豫不決的可以適當(dāng)進(jìn)行優(yōu)惠，但這個(gè)優(yōu)惠只能是單個(gè)特別的。 七.銷售后近期時(shí)段的維護(hù) 銷售后近期時(shí)段主要解決預(yù)防退貨和收款的問題。 一.預(yù)防退貨： 會(huì)后退貨的原因主要就在于會(huì)前溝通沒有做好，所以如果會(huì)前溝通沒有做好的憑借一時(shí)激情購(gòu)買的客戶，一定要在短時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定程序做好溝通工作，這個(gè)時(shí)間雖然短，但也必須要完成。 1. 找到退貨主要原因并做好售前預(yù)防： 1） 不信任：主要在兩個(gè)方面，一是客戶本身的疑慮產(chǎn)生不信任，二是客戶雖然信任但客戶的親屬不信任。解決這個(gè)問題還是需要在前期溝通工作中建立起信任包括客戶親屬的信任。 2） 客戶本身沒有決定權(quán)：客戶雖然非常信任，但客戶在家庭中并

34、不做主，往往會(huì)遭到做主親屬的反對(duì)，造成退貨。預(yù)防首先在做銷售前工作的時(shí)候就需要先做能夠做主的人的工作，有時(shí)候下的人治專心做使用產(chǎn)品的客戶工作，而忽略了客戶的親屬，如果客戶的親屬恰恰是能夠做主的人，就往往造成這種情況，所以在銷售前分清誰能夠做主，然后注意做他們的工作才能預(yù)防退貨的發(fā)生。 3） 子女或他人反對(duì)反對(duì)：許多年齡不大的人對(duì)會(huì)銷保健品有一些抵觸心理，他們往往成為反對(duì)購(gòu)買的主力，如果做不通他們的工作，就需要用一種激將法來清除他們的阻力。 （以下話術(shù)也可以換稱呼和語氣用在其他反對(duì)購(gòu)買的人身上）： A.騙人的：話術(shù)：“您以前看到的那些銷售保健品的人確實(shí)有一些是騙人的，所以您對(duì)我們不相信這是正常的

35、。但我們是真正立足做健康產(chǎn)業(yè)的，所以我們有自己固定的店面，承諾無理由退貨。您不了解我們，但您的父母經(jīng)常去我們的店面，也參加我們的聯(lián)誼會(huì)，他們已經(jīng)體驗(yàn)到我們是不是騙人的了，您可以問一問他們我們到底是不是騙人的。眼見為實(shí)，耳聽為虛，如果您不放心，您先到我們店面看一下。聽聽其他老人怎么說您再做決定，如果還不放心，您可以參加下一次聯(lián)誼會(huì)，聽聽更多地方更多人的意見，如果到那時(shí)候您還是想退貨，我保證給您退貨?！?B.保健品不治病：話術(shù)“食療勝于藥療，能夠用保健食品解決的問題就不要用藥品解決，用藥治療的弊端：一是只要是藥就會(huì)有一定的副作用，二是藥品的治療治是片面的不能針對(duì)全身，二我們的產(chǎn)品的針對(duì)全身性的調(diào)理

36、，而您的疾病只有進(jìn)行全身性的調(diào)理才能取得好的效果，更有可能從根本上解決疾病。現(xiàn)在許多保健品已經(jīng)作為藥品使用，比如氨糖在美國(guó)就已經(jīng)取代其他藥品作為治療骨關(guān)節(jié)病主要方法?！?C.推辭要和老人去醫(yī)院看病： 話術(shù)1（顧客多次治療無效的）：“您父親這個(gè)病在醫(yī)院治療過了，基本是沒有效果，現(xiàn)在他想試試我們的方法，您難道連一個(gè)機(jī)會(huì)也不給他嗎？”（如客戶子女反問到：“醫(yī)院都治不了，你們能行？”）應(yīng)這樣應(yīng)對(duì)：“醫(yī)院有醫(yī)院的長(zhǎng)處，同樣也有它的缺點(diǎn)，象大爺這樣說大不大說小不小的疾病，一個(gè)是醫(yī)院根本不重視，二是這種慢性病就是用傳統(tǒng)的醫(yī)院方法治療確實(shí)效果不好，現(xiàn)在又一個(gè)方法可能讓大爺擺脫痛苦，只需要您給大爺一個(gè)機(jī)會(huì)?！?

37、話術(shù)2（顧客處于生病初期）：“有了病就需要及時(shí)治療，不要耽誤，您一定要抓緊時(shí)間和大爺去。但大爺?shù)牟∏橐约盎驹\斷清除了，就剩下治療的問題了，既然大爺對(duì)已經(jīng)向用我們的產(chǎn)品了，為什么不讓他試一試，也許會(huì)有用的，再說到醫(yī)院就麻煩了，花錢不說，耽誤時(shí)間還不一定看好病，即使是藥品也沒有百分之百的慣用，現(xiàn)在的醫(yī)院您又不是不知道，如果我們的產(chǎn)品起效了，不就省去這許多麻煩了嗎？不過去不去還是需要您和大爺做決定?！?D.激將法： 話術(shù)1（刺激法）：“老人想治?。ɑ虮３稚眢w健康），他都愿意了，您要是反對(duì)，其一對(duì)老人是一種傷害，其二別人不知道還以為您疼錢不讓老人用，會(huì)讓別人誤解您，這樣多不好，您說是不是？（下面可以

38、引用話術(shù)2和話術(shù)3）” 話術(shù)2（還沒有疾病的）：“您父親身體正在走下坡路，在還沒有發(fā)生疾病的是很預(yù)防疾病是治病的最好方法，小孩打預(yù)防針就是這個(gè)道理。同樣，老人的疾病也是貴在預(yù)防，老人的身體好了，不但是他的幸福，也是您的幸福，您想想，萬一老人發(fā)生個(gè)意外，您又的工作照顧家庭，又需要照顧老人，那是多忙碌和麻煩啊!” 話術(shù)3（已經(jīng)有疾病的）：“您父親因?yàn)楹芡纯嗖艜?huì)迫切需要治療的，俗話說有病亂求醫(yī)，我不敢保證我們的產(chǎn)品一定有效，但效果是肯定的，退一步說，就是讓您父親嘗試一下也可以，如果真能管用，那不是您和您父親的福氣嗎？嘗試就還有希望，不嘗試就就不可能有希望。您是愿意有一點(diǎn)希望呢還是不可能有希望呢？”

39、二.及時(shí)收款： 完成銷售就需要及時(shí)收回貨款，在前期溝通做好，客戶得到滿足購(gòu)買產(chǎn)品后，收款遇到的困難主要是客戶資金緊張，或臨時(shí)有其他情況造成不能回款。 要與客戶在售前達(dá)成收款時(shí)間，這個(gè)時(shí)間不能是模糊的，最好有確定的日期。如果客戶確實(shí)因?yàn)槠渌o急情況資金緊張不能及時(shí)收回貨款，也要與客戶達(dá)成收款的具體時(shí)間。 為了及時(shí)收回貨款，其他小手段也要相機(jī)使用，如裝可憐，很緊急的情況等都可以。 附：口碑宣傳 一.口碑宣傳的目的： 目的是宣傳自身，以及企業(yè)和產(chǎn)品，從而收集到有效的潛在客戶名單，為下一步銷售打好基礎(chǔ)。 二.口碑宣傳的方式： 參照前面溝通前準(zhǔn)備工作，溝通基本過程進(jìn)行，特注意要靈活運(yùn)用，把話術(shù)鍛煉成自己的話語和客戶易懂的話語。 前期新員工要掌握好基本的溝通方法，