TESCO樂購消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷及報(bào)告(共8頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上TESCO樂購消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷 姓 名： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師: 目錄1 概要1.1調(diào)查背景2009年2月18日，全球三大零售商之一的TESCO中國撫順和平店正式開業(yè)，這是TESCO在撫順的首家門店，同時(shí)也將成為撫順市首家國際連鎖大賣場。撫順和平店坐落于遼寧省撫順市望花區(qū)雷鋒路東段56號裕寶新城B1至1層，建筑總面積將近14300平方米，為顧客提供大約20000種商品，包括物美價(jià)廉的TESCO自有品牌“超值”和“標(biāo)準(zhǔn)()”系列商品。此外，這家新店還開通了4條免費(fèi)班車路線，為周邊顧客購物提供了很大的便利。該店還為駕車購物的朋友準(zhǔn)備了充足的停車位。更值得一提的是該店為當(dāng)

2、地提供了1300多個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，有效幫助當(dāng)?shù)鼐用裨谀壳皣?yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢下謀生路，有利于當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)和諧發(fā)展建設(shè)。但盡管如此，樂購也想要對其消費(fèi)者的滿意度進(jìn)行一個(gè)調(diào)查和了解。就此，我們設(shè)計(jì)了一份調(diào)查問卷，進(jìn)行了深入的調(diào)查。為此，具體的情況如下。1.2調(diào)查目的為了抓住市場，把握現(xiàn)有顧客，使得樂購能越來越好的發(fā)展。使更多的人了解樂購。1.3調(diào)查對象及方法1.3.1調(diào)查對象去樂購買東西的客戶群體。1.3.2調(diào)查方法運(yùn)用了非隨機(jī)抽樣方法中的任意抽樣和判斷抽樣方法對所選課題進(jìn)行調(diào)查。在老師、學(xué)生、工人、公務(wù)員及其他社會(huì)階層的人員按一定的比例進(jìn)行抽樣調(diào)查。我們將我組的六個(gè)人分成了三組。分別在樂購附近、雷鋒紀(jì)念館、

3、校內(nèi)及撫順石油內(nèi)這些人口集中的地方發(fā)放問卷。采取當(dāng)場回收問卷的方式，已保證問卷的回收率。1.3.3調(diào)查內(nèi)容經(jīng)過討論，主要的調(diào)查內(nèi)容有：（1）您是否去樂購購物？ （2）您認(rèn)為樂購的服務(wù)質(zhì)量如何？ （3）您認(rèn)為樂購的購物環(huán)境如何？等等。詳情見付樂購消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷。 2 正文2.1調(diào)查過程2.1.1調(diào)研設(shè)計(jì)我們這次的調(diào)研項(xiàng)目是對撫順樂購的消費(fèi)者滿意度的調(diào)查，主要是服務(wù)、價(jià)格、環(huán)境、商品種類等方面滿意度調(diào)查。這次的項(xiàng)目主要有探索性調(diào)查以及因果性調(diào)查，我們和樂購經(jīng)理說明目的后，樂購經(jīng)理也表示想要知道最近存在的一些問題，所以算是因果性調(diào)查。因?yàn)闃焚徥菗犴樛▍^(qū)周圍的消費(fèi)者經(jīng)常去的一個(gè)購物地方，為了明

4、確消費(fèi)者對在樂購消費(fèi)的滿意度，并對消費(fèi)者不滿意的地方做出改進(jìn)，所以應(yīng)用了探索性調(diào)查。2.1.2抽樣方法我們采用的是非隨機(jī)抽樣的方法，主要是利用了任意抽樣和判斷抽樣。我們的目標(biāo)總體是樂購的消費(fèi)者。主要包括望花區(qū)和李石地區(qū)的居民，還有周圍學(xué)校的學(xué)生。所以我們選取理工大學(xué)和石化大學(xué)的學(xué)生、樂購和雷鋒紀(jì)念館周圍的居民作為我們的調(diào)查對象。抽樣框主要是針對學(xué)生、工人、教師、公務(wù)員、自由職業(yè)者等等，把每一類作為一個(gè)樣本單位。先整體對樂購的消費(fèi)者抽樣做問卷調(diào)查，然后通過對問卷的整理，分別抽取出幾種樣本單位。具體的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)在最后的附表當(dāng)中體現(xiàn)。2.1.3資料收集方法采用問卷調(diào)查方法進(jìn)行調(diào)查。向人群較集中的地方發(fā)

5、放問卷進(jìn)行市場調(diào)查。我們所搜集的資料是二手資料，都是通過上網(wǎng)搜集資料，全面了解樂購的發(fā)展和服務(wù)理念等，有利于我們的主題確定和問卷設(shè)計(jì)。在我們確定主題之前我們先走訪了市場，利用觀察法和分析法對樂購做了一個(gè)全面的分析之后確定的主題。結(jié)果的取得是通過問卷的調(diào)查，問卷的數(shù)據(jù)整理后得到的。2.1.4實(shí)地工作 在校外我們分三個(gè)地方發(fā)放問卷，具體時(shí)間是在28號傍晚和29號白天在樂購附近發(fā)放問卷。人員分配主要是：劉國旺、王美嬌去石化大學(xué)發(fā)放問卷，劉小雪和曹芷微在樂購?fù)饷姘l(fā)放，彭穎和程航在雷鋒紀(jì)念館發(fā)放問卷，并當(dāng)場收回問卷。 2.1.5分析 所使用的定量分析方法是：順序尺度，我們把問卷編號。分出來具體的目標(biāo)樣本

6、。2.2調(diào)查結(jié)果經(jīng)過幾天的努力我們成功地完成了問卷的發(fā)放和問卷數(shù)據(jù)的整理，取得了以下的結(jié)果：人們對樂購現(xiàn)在的現(xiàn)狀持滿意態(tài)度，但是也還是有些地方是不滿意的。在購物環(huán)境方面大部分還是滿意的，服務(wù)人員的態(tài)度也還行，就是有些人認(rèn)為收銀員的動(dòng)作有點(diǎn)慢。在商品價(jià)格方面由于收入的不同，而持有不同的不同的意見。在商品的位置擺放認(rèn)為比較合理，東西很容易找到。大家最滿意的還是樂購自己所開設(shè)的交通路線，方便了大家的購物。但是還是有人認(rèn)為應(yīng)該多增加路線，特別是開往李石這個(gè)方向的路線?？傮w來說，顧客對樂購的總體評價(jià)還是滿意的。2.3調(diào)查的局限性經(jīng)過了一周的市場調(diào)查實(shí)訓(xùn)，我們按時(shí)完成了老師交給的任務(wù)，雖然如此，但也有許多

7、的局限性，這都影響了我們的調(diào)查的準(zhǔn)確性。首先是我們的人手不夠，在加上天氣的原因，發(fā)放問卷的那天刮了很大的風(fēng)，不利于問卷的填寫。還有天氣也很熱，影響了消費(fèi)者填寫問卷的心情，有的人只是為了快點(diǎn)填寫也沒有很認(rèn)真的填寫，這就導(dǎo)致了我們收集的數(shù)據(jù)不是很準(zhǔn)確，存在很大的誤差，這大大降低了我們調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，不能更準(zhǔn)確的了解消費(fèi)者的需求，這就不能及時(shí)的根據(jù)消費(fèi)者的要求進(jìn)行有效的改進(jìn)，所以這是我們這次試訓(xùn)中美中不足之處。不過，我想通過這次的實(shí)訓(xùn)也檢驗(yàn)了我們的能力，我們以后會(huì)越來越好的發(fā)展。2.4結(jié)論與建議 2.4.1結(jié)論 這次實(shí)訓(xùn)取得了圓滿地成功，也了解了樂購消費(fèi)者的態(tài)度。通過我們對問卷的發(fā)放以及回收，最后

8、做的數(shù)據(jù)整理與分析。結(jié)果很清晰明了，具體的數(shù)據(jù)整理見附表-統(tǒng)計(jì)表。 數(shù)據(jù)表明:大部分的消費(fèi)者在樂購購物是很滿意的，只是在有些方面有些不滿意，如收銀員的動(dòng)作太慢、貨架之間的距離太小、開設(shè)的班車路線太少等等。但是對購物環(huán)境、商品擺放位置、工作人員服務(wù)態(tài)度、商品價(jià)格等方面的持滿意的態(tài)度。2.4.2建議 經(jīng)過問卷整理得出的數(shù)據(jù)來看，我提出建議有以下幾點(diǎn)：1、訓(xùn)練收銀員的速度，在高峰期的時(shí)候不要出現(xiàn)排長隊(duì)的情況。2、增加超市的規(guī)模，擴(kuò)大貨架之間的距離，避免在人多的時(shí)候出現(xiàn)擁堵的狀況。3、增加班車路線，主要是李石方向，因?yàn)檫@邊有很大的消費(fèi)群體。4、商品擺放方面要及時(shí)整理，價(jià)格要對應(yīng)放好，不要讓消費(fèi)者誤解，

9、以至于影響到消費(fèi)者的滿意程度。我希望樂購能在這些方面做些改變，提高消費(fèi)者的滿意度和增加超市的營業(yè)額。3附表3.1調(diào)查問卷TESCO樂購消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷您好！非常感謝您能在百忙之中幫助我們做這次調(diào)查，我們這次調(diào)查的主要目的是了解消費(fèi)者對樂購的滿意度。(填表說明：請您把您的答案填在相應(yīng)的位置上，選擇題直接在答案上劃勾)1. 您的性別是 2. 您的年齡是 1625 2635 3645 4655 5665 其它3. 您的職業(yè)是 學(xué)生 工人 教師 公務(wù)員 自由職業(yè)者 其它4. 您的平均月消費(fèi)額 200 以下 200500 5001000 10001500 1500以上 5. 請問您平均多久去Tesc

10、o樂購一次 一周一次 一周多次 半個(gè)月一次 一個(gè)月一次 其它6. 請問您覺得Tesco樂購的購物環(huán)境 寬敞明亮，感覺很舒服 一般，沒什么感覺 臟亂差7. 您對Tesco樂購的服務(wù)質(zhì)量的滿意程度（包括售后服務(wù)） 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意8. 請問您覺得Tesco樂購的商品的價(jià)格如何 很貴 適中 比其它地方低9. 您認(rèn)為Tesco樂購的商品擺放是否合理 是 否10. 您對Tesco樂購免費(fèi)班車的要求 保持現(xiàn)狀 增加路線 增加出車頻次 延長早晚班車時(shí)間11. 請問您來Tesco樂購一般是選購什么商品（可多選） 散裝零食 包裝食品 水果蔬菜 米面糧油 奶粉 服裝鞋類 內(nèi)衣床上用品 日常用品 12. 您選擇在Tesco樂購購物的原因有那些（可多選） A 出行方便 B 服務(wù)態(tài)度好 C 購物環(huán)境舒適 D價(jià)格便宜 E品種齊全 F其它13. 您覺得Tesco樂購還有什么地方需要改進(jìn)，應(yīng)該如何改進(jìn)？ 再次感謝您對我們工作的支持，祝您健康幸福每一天！地址：沈陽理工大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院 聯(lián)系方式：.3.2調(diào)查統(tǒng)計(jì)表 表一 單位：%滿意程度調(diào)查項(xiàng)目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿