平安達(dá)鈴客戶服務(wù)品牌整合傳播方案V5課件

1、“平安達(dá)鈴”客戶服務(wù)品牌整合傳播方案首創(chuàng)保險(xiǎn)行業(yè)網(wǎng)、電、移一體化銷售及服務(wù)體系平安達(dá)鈴客戶服務(wù)品牌整合傳播方案V5傳統(tǒng)上，中國的保險(xiǎn)公司通過保險(xiǎn)代理人、經(jīng)紀(jì)人、銀行渠道、汽車經(jīng)銷商及其他中介來銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，消費(fèi)者行為習(xí)慣及所需要的體驗(yàn)已經(jīng)發(fā)生顯著的改變，保險(xiǎn)行業(yè)面臨新一輪的挑戰(zhàn)與發(fā)展機(jī)遇。平安達(dá)鈴客戶服務(wù)品牌整合傳播方案V5新生代消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求難以滿足互聯(lián)網(wǎng)新的生活方式催生出新的需求保險(xiǎn)銷售服務(wù)水平亟待提升保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售信息溝通吸引力匱乏20-35歲人群是網(wǎng)絡(luò)的深度使用者，呈現(xiàn)高知、高收入、年輕化的群體特征。傳統(tǒng)的電銷模式及線下代理銷售模式對新用戶的捕

2、獲能力明顯不足。傳統(tǒng)復(fù)雜晦澀、宛如“天書”般的保險(xiǎn)產(chǎn)品需要簡化、生動(dòng)、人性化。以更具感染力以吸引媒體爆炸時(shí)代用戶的眼球。傳統(tǒng)保險(xiǎn)推銷所形成的口碑不佳集中于誤導(dǎo)和過度承諾、理賠過程繁雜、從業(yè)人員素質(zhì)偏低等等。保險(xiǎn)公司急需利用新技術(shù)，將推銷騷擾改變?yōu)樾枨蟀l(fā)現(xiàn)，讓層層分流轉(zhuǎn)為直效溝通。并保障公司對整個(gè)業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控。圍繞便捷支付、在線游戲、電子商務(wù)等網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、銷售能力提出新的挑戰(zhàn)。行業(yè)困局平安達(dá)鈴客戶服務(wù)品牌整合傳播方案V5改變行業(yè)生態(tài)環(huán)境的三個(gè)轉(zhuǎn)變從傳統(tǒng)的電銷模式到 網(wǎng)、電、移一體化銷售模式的轉(zhuǎn)變;改變銷售模式從單純銷售導(dǎo)向到 銷售服務(wù)一體化 模式轉(zhuǎn)變，注重用戶購買和服務(wù)體驗(yàn)，激

3、活用戶的滿意度，促進(jìn)口碑分享；改變服務(wù)模式從簡單的客戶獲取到 大數(shù)據(jù)客戶管理，多觸點(diǎn)獲取用戶信息、豐富用戶畫像，挖掘客戶需求、實(shí)現(xiàn)一對一精準(zhǔn)溝通。改變管理模式營銷挑戰(zhàn)平安達(dá)鈴客戶服務(wù)品牌整合傳播方案V5營銷策略打造保險(xiǎn)行業(yè)第一個(gè)網(wǎng)、電、移客戶服務(wù)品牌平安達(dá)鈴客戶服務(wù)品牌整合傳播方案V5品牌包裝平安達(dá)鈴客戶服務(wù)品牌整合傳播方案V52014年10/0112/31執(zhí)行計(jì)劃平安達(dá)鈴客戶服務(wù)品牌整合傳播方案V5聚合多媒體平臺(tái)高密度實(shí)時(shí)互動(dòng)整合內(nèi)外部資源柵欄式布局，集中式曝光。以周為單位，高頻次互動(dòng)引爆移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部門聯(lián)動(dòng)，最美座席點(diǎn)亮中國。執(zhí)行三大亮點(diǎn)平安達(dá)鈴客戶服務(wù)品牌整合傳播方案V5- 9 - 創(chuàng)意視頻

4、視頻播放數(shù)236.3萬次，評論1416個(gè)iWOM 互動(dòng)口碑行銷數(shù)百個(gè)論壇 近500個(gè)主帖發(fā)布 總瀏覽量: 20.4萬 回帖數(shù):2400門戶及垂直媒體公關(guān)報(bào)道74家新聞門戶 78.7萬閱讀量聚合多媒體平臺(tái) : 跨平臺(tái)高頻次保證服務(wù)品牌曝光社會(huì)化媒體350個(gè)意見領(lǐng)袖參與討論，3次登上新浪熱門排行榜，曝光量超過1.9億平安達(dá)鈴客戶服務(wù)品牌整合傳播方案V5高密度實(shí)時(shí)互動(dòng)：引爆移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以周為單位，連續(xù)推出“誰是你的DarlingCall”“心有鈴喜”“達(dá)鈴有禮”“圣誕達(dá)鈴祝?！薄凹s嗎”“達(dá)鈴致歉體”等互動(dòng)活動(dòng)。讓聲音和文字充滿表情，以個(gè)性且賦親和力的溝通方式，深度傳遞品牌服務(wù)理念和優(yōu)勢，有效提升品牌的

5、記憶度。游戲頁面累計(jì)瀏覽量 28,704,848次，累計(jì)521,730個(gè)用戶參與互動(dòng)活動(dòng)平安達(dá)鈴客戶服務(wù)品牌整合傳播方案V5整合內(nèi)外部資源：打造專屬客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，聯(lián)動(dòng)最美座席整合平安直通財(cái)富BBC平臺(tái)、聯(lián)動(dòng)品宣“最美座席評選“和各機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理，發(fā)起“最美座席點(diǎn)亮全中國”活動(dòng)，累計(jì)投票數(shù)超過9000次，推動(dòng)“平安達(dá)鈴”服務(wù)理念深入人心。平安達(dá)鈴客戶服務(wù)品牌整合傳播方案V5打造兩大平臺(tái)BBC平臺(tái)：打造全流程直通平臺(tái)微信企業(yè)號(hào)：建立1對N實(shí)時(shí)溝通體系平安達(dá)鈴客戶服務(wù)品牌整合傳播方案V5BBC平臺(tái)：打造全流程直通平臺(tái)平安直通財(cái)富BBC平臺(tái)12月8日上線，結(jié)合移動(dòng)微信和電銷業(yè)務(wù)，打造全流程直通平臺(tái)；為客

6、戶經(jīng)理提供多渠道溝通平臺(tái)工具，為平安直通客戶經(jīng)理提供銷售方案。PA18 銷售系統(tǒng)會(huì)員體系ITS-ADMIN客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)PA18客戶互動(dòng)系統(tǒng)BBS/SNSUCP統(tǒng)一通訊系統(tǒng)微信公眾號(hào)營銷活動(dòng)管理系統(tǒng)KYC數(shù)據(jù)營銷系統(tǒng)網(wǎng)電移一體化商戶Business客戶Customer活動(dòng)期間累計(jì)5.5萬名用戶參與項(xiàng)目調(diào)研，12月8日至12月31日，BBC平臺(tái)累獲取測保名單量10,544個(gè)，共計(jì)有效客戶數(shù)3.6萬。平安達(dá)鈴客戶服務(wù)品牌整合傳播方案V5微信企業(yè)號(hào)：建立7X24、1對N實(shí)時(shí)溝通體系客戶經(jīng)理Business客戶端Clients平安直通財(cái)富微信企業(yè)號(hào)OnlineOfflineUCP 統(tǒng)一通訊平臺(tái)（B端

7、）微信平臺(tái)（B端）微信客戶端（C端）平安直通財(cái)富微信服務(wù)號(hào)升級企業(yè)號(hào)，打通統(tǒng)一通訊平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶經(jīng)理可以在微信端與多個(gè)用戶實(shí)時(shí)交流，并提供營銷活動(dòng)、產(chǎn)品銷售、售前售后等全方位服務(wù)。微信粉絲數(shù)凈增23.5萬，增長至50.7萬，127.39%完成年度KPI?；顒?dòng)期間微信直通實(shí)收保費(fèi)221.4萬，超預(yù)估212萬完成KPI。平安達(dá)鈴客戶服務(wù)品牌整合傳播方案V5通過兩個(gè)多月的整合傳播，建立了從數(shù)據(jù)聚合到產(chǎn)品匹配、客戶經(jīng)理綁定、實(shí)時(shí)服務(wù)等一系列銷售服務(wù)流程，樹立保險(xiǎn)行業(yè)模式發(fā)展新標(biāo)桿。建立一套體系平安達(dá)鈴客戶服務(wù)品牌整合傳播方案V5服務(wù)品牌智能管理成功打造保險(xiǎn)行業(yè)第一個(gè)網(wǎng)、電、移一體化銷售服務(wù)品牌平安達(dá)鈴建成智能移動(dòng)客戶管理體系挖掘客戶經(jīng)理生產(chǎn)力，通過整合微信企業(yè)號(hào)與微信服務(wù)號(hào)，實(shí)現(xiàn)了客戶經(jīng)理7X24小時(shí)、1對N的實(shí)時(shí)服務(wù)體系；大數(shù)據(jù)導(dǎo)入大數(shù)據(jù)平臺(tái)級應(yīng)用通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)測分析用戶行為，獲取用戶數(shù)據(jù)，匹配