客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、客戶(hù)服務(wù)無(wú)小事王小潔尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛(ài)的同事們：大家好！非常榮幸能站在臺(tái)上演講，今天我演講稿的題目是“客 戶(hù)服務(wù)無(wú)小事” ！日子在一點(diǎn)一滴的客服電話(huà)中慢慢流淌。 我深知客戶(hù)服務(wù)是展示我們公司精神面貌與綜合素質(zhì)的一 扇服務(wù)窗口，是客戶(hù)與公司之間溝通的橋梁。因此，我始終 堅(jiān)持著“客戶(hù)在心中，服務(wù)無(wú)小事”的工作態(tài)度，以客戶(hù)滿(mǎn) 意為中心，堅(jiān)持以真誠(chéng)的微笑、滿(mǎn)腔的熱情、誠(chéng)懇的態(tài)度服 務(wù)于每一位客戶(hù)，履行著自己應(yīng)盡的責(zé)任。在工作中的最大體會(huì)是： “客戶(hù)的事情就是最大的事 情”。因?yàn)榭蛻?hù)提出的投訴和意見(jiàn)表面看是在找麻煩，有些 客戶(hù)甚至刁鉆不講理，其實(shí)這也說(shuō)明這是我們的工作有漏 洞，服務(wù)質(zhì)量有待于提升，公司

2、只有不斷地解決問(wèn)題并進(jìn)行 優(yōu)化修補(bǔ)，才能提高實(shí)力，才能更加興盛。公司發(fā)展了，員 工則可以得到實(shí)惠與榮光，公司興旺發(fā)達(dá)了，我們可以自豪 地說(shuō)，我是雙河聯(lián)通人。我深知當(dāng)客戶(hù)投訴和不滿(mǎn)的電話(huà)打來(lái)，說(shuō)明他仍然對(duì)聯(lián) 通工作抱有希望，我們客服工作作為最后一道防線(xiàn)，一定不 能讓客戶(hù)失望，我堅(jiān)信方法總比問(wèn)題多，我也相信拿起電話(huà) 的時(shí)候要保持微笑，因?yàn)閷?duì)方能感受到。我盡力解決好每一 個(gè)投訴時(shí)，當(dāng)聽(tīng)到客戶(hù)真誠(chéng)地說(shuō)謝謝時(shí)，我就感到自己代表 的聯(lián)通公司得到了客戶(hù)的信任，客戶(hù)能更好地繼續(xù)使用聯(lián)通 提供的服務(wù)。所以用心傾聽(tīng)客戶(hù)反映的問(wèn)題，耐心幫他們解 決，就是在為公司贏得客戶(hù)，就是在增加我們的客戶(hù)群體， 蓄積公司的發(fā)展實(shí)

3、力。 我維護(hù)了公司利益，得到客戶(hù)的認(rèn)可， 自豪感油然而生。比如：近期實(shí)名制投訴較多，客戶(hù)紛紛來(lái) 電補(bǔ)全信息，其中就有個(gè)客戶(hù)，在電話(huà)那頭，由于家鄉(xiāng)口音 太重，需要多次與客戶(hù)確認(rèn)姓名，客戶(hù)以為是客服人員不想 給自己補(bǔ)錄信息，致使客戶(hù)情緒激動(dòng)，正因?yàn)橛形覀冏銐虻?耐心與真誠(chéng)，最終為客戶(hù)補(bǔ)全了信息使其正常使用。每天的投訴電話(huà)此起彼伏，投訴電話(huà)的增多，這說(shuō)明我 們的客戶(hù)群體增多了，相應(yīng)疑惑和求助也就增多了。人無(wú)完 人，金無(wú)足赤。說(shuō)明公司得到了廣大客戶(hù)的信賴(lài)和認(rèn)可。公 司業(yè)務(wù)是方便廣大人民群眾溝通和交流的平臺(tái)，聯(lián)系著千家 萬(wàn)戶(hù)，為他們帶來(lái)暢通無(wú)阻實(shí)惠貼心的服務(wù)。在這工作中， 我扮演著客戶(hù)與公司直接交流的信

4、使，傳遞著客戶(hù)的心聲。 我的工作技巧是：在工作中多一些微笑、多一些耐心、多一 些關(guān)愛(ài)，曉之以理，動(dòng)之以情，設(shè)身處地為客戶(hù)著想，就可 以溫暖客戶(hù)的心，就沒(méi)有解決不了的問(wèn)題。只要我們給予客 戶(hù)的是微笑、熱情、和真誠(chéng)，我們就能從客戶(hù)那里收獲到同 樣的東西。尊重客戶(hù)，也就是尊重自己。一個(gè)客戶(hù)所反映問(wèn) 題可能是很多客戶(hù)遇到的問(wèn)題，有理的投訴我們正確對(duì)待， 而無(wú)理的騷擾電話(huà)，我們視為磨練。無(wú)論何時(shí)都要心平氣和 的接聽(tīng)電話(huà)，不能被不良電話(huà)影響自己的情緒，把握電話(huà)內(nèi) 容的主導(dǎo)權(quán)，比如 2013 年 8 月有個(gè)客戶(hù)一開(kāi)始就出言不遜， 大發(fā)脾氣，我一直等其脾氣消盡，給其認(rèn)真解釋了他的套餐 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，最后他發(fā)現(xiàn)其實(shí)

5、自己搞錯(cuò)了，連連為自己的冒失 道歉。我告訴他誰(shuí)都可能犯錯(cuò)誤， 感謝他對(duì)聯(lián)通工作的支持。 解決好客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴，用心為客戶(hù)服務(wù)，既是對(duì)本職工 作負(fù)責(zé)，也是對(duì)其員工勞動(dòng)成果負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。在對(duì)通訊服務(wù) 質(zhì)量要求越來(lái)越高的今天，只要我們每一名員工都能夠從我 做起，從每一個(gè)細(xì)微之事做起，對(duì)客戶(hù)多一分真心，多一點(diǎn) 細(xì)致， 多一個(gè)微笑， 多一句解釋?zhuān)?多一份問(wèn)候， 多一次提醒， 切實(shí)讓客戶(hù)看到真誠(chéng)，感到方便得到實(shí)惠，才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，樹(shù)立我們企業(yè)的良好形象。 雙河聯(lián)通“客服工作無(wú)小事” 我將以此作為信念，并以此為準(zhǔn)則，就會(huì)逐漸熱愛(ài)上自己所 從事的服務(wù)工作，從而每天都能以舒暢的心情和自信的態(tài)度 去做好它。我相信通過(guò)不斷地深化、細(xì)化服務(wù)理念，