客戶關系管理考試重點匯總

1、CRM的內涵:是企業(yè)利用IT技術和互聯(lián)網技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷,是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。是一種經營理念:以客戶為核心。三個方面:銷售、市場營銷和客戶服務。方式和內容上:對信息、資源、流程、渠道、管理、技術等進行整合利用。目的上:企業(yè)獲得較高的利潤回報。技術上:包括數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、呼叫中心、電子商務、基于瀏覽器的個性化服務系統(tǒng)等。CRM的核心管理思想:1客戶是企業(yè)發(fā)展的最重要的資源之一2對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理3進一步延伸企業(yè)供應鏈管理CRM的作用:根本作用是提高客戶滿意度。1提高市場營銷效果2為生產研發(fā)提供決策支持3技術支持的重要手段4為財務

2、金融策略提供決策支持5為適時調整內部管理提供依據(jù)6使企業(yè)的資源得到合理的應用7優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程8提高企業(yè)的快速響應和應變能力9改善客戶服務、提高客戶滿意度10提高企業(yè)的銷售收入11推動企業(yè)文化的變革12提高效率13拓展市場14保留客戶CRM幾個相關視角:1企業(yè)角度:企業(yè)文化、組織結構、核心競爭力、戰(zhàn)略管理2客戶角度:顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠、服務質量的控制3資產增值角度CRM研究過程中的現(xiàn)象:1探索性的調查占據(jù)了研究的統(tǒng)治地位,很多學者都是根據(jù)一些具體進行總結,缺少在實踐中對自己的研究成果的試驗,在研究中索應用的一些研究手段缺乏必要的檢驗2基本理論發(fā)展過于平穩(wěn),突破性的進展不是很多,同時

3、也缺乏假設檢驗的堅實前提3關于CRM的學術積累和沉淀不夠雄厚,很多研究都提出了新的概念模型,新的框架或者運用了新的方法手段4在CRM的研究過程中只出現(xiàn)了只有信息技術才是CRM的重中之重的“唯技術論”,但是無論如何信息技術并不是客戶關系管理的替代物,客戶關系才是一個企業(yè)戰(zhàn)略性的資產?？蛻絷P系的類型:1基本型:銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸2被動型:銷售人員把產品銷售出去后,同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)3負責型:產品銷售完成后,企業(yè)及時聯(lián)系客戶,詢問產品是否符合客戶的要求,有何缺陷或者不足,有何意見或建議,以幫助企業(yè)不斷改進產品,使之更加符合客戶要求4能動型:銷售完成后,企

4、業(yè)不斷聯(lián)系客戶,提供有關改進產品的意見和新產品的信息5伙伴型:企業(yè)不斷的協(xié)同客戶努力,幫助客戶解決問題,支持客戶的成功,實現(xiàn)共同發(fā)展客戶滿意:即CS,是指客戶對企業(yè)以及產品或服務的滿意程度,是主觀感受,是客戶對產品或服務或者對企業(yè)的一種感情表現(xiàn)?？蛻糁艺\:即CL,客戶堅持重復購買或惠顧自己喜歡的同意品牌的產品或服務,不管環(huán)境的影響和市場的作用。CL實際上是一種客戶行為的持續(xù)性,CL是指客戶忠誠于企業(yè)的程度,表現(xiàn)為兩種形式,一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿,另一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為?？蛻魸M意度指數(shù)CSI:研究站在用戶的角度來評定產品或服務質量,運用計量經濟模型計算出測評結果的一種科學的質量評定方法

5、客戶滿意度指數(shù)模型的6個變量:1預期質量:消費者在購買該產品或服務前對其質量的預期2感知質量:消費者在購買和使用該產品或服務后對其質量的評價3感知價格:消費者通過購買和使用該產品或服務對其提供價值的感受4顧客滿意度:消費者對該產品或服務的總體滿意度5顧客抱怨:消費者對該產品或服務不滿的正式表示6顧客忠誠度:消費者繼續(xù)選購該產品或服務的可能性客戶忠誠類型分析:1壟斷忠誠2惰性忠誠3價格忠誠4激勵忠誠5超值忠誠客戶終生價值:本質上是企業(yè)與客戶之間的長期關系中,基于交易關系給企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值有三個部分構成:歷史價值、當前價值和潛在價值。從企業(yè)對客戶所帶來的價值來看,是客戶整個生命周期中與企業(yè)的交易行

6、為給企業(yè)帶來的凈利潤和虧損?？蛻絷P系發(fā)展的4個階段:1考察期:客戶關系的探索和試驗階段2形成期:客戶關系的快速發(fā)展階段3穩(wěn)定期:客戶關系發(fā)展的最高階段4退化期:客戶關系發(fā)展過程中關系水平逆轉的階段客戶生命周期的劃分及各階段特點:1潛在客戶階段特點:外界評價、客戶的層次、客戶所屬的行業(yè)2新客戶階段的特點:客戶對產品質量的感知、客戶對產品服務質量的感知、客戶對價值的感知、企業(yè)競爭者的資費信息、客戶需求的情況3老客戶階段特點:企業(yè)的服務情況、客戶新的業(yè)務需求、企業(yè)競爭者的信息4新業(yè)務的新客戶階段特點:老業(yè)務的運行情況、新業(yè)務的發(fā)展情況、客戶的滿意程度、企業(yè)的發(fā)展狀況客戶維系策略的組成:1提高客戶保持

7、率2分析客戶的轉換成本3實施特殊贊賞活動4加強與客戶的情感聯(lián)系5組織團體活動6建立學習關系CRM系統(tǒng)的組成:1接觸活動:營銷分析、活動管理、電話營銷、電子營銷、潛在客戶管理2業(yè)務功能:銷售模塊、營銷模塊、客戶服務模塊、電子商務模塊、呼叫中心模塊3數(shù)據(jù)倉庫:是一個高質量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應當全面、準確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。CRM系統(tǒng)的技術功能:1信息分析功能2對客戶互動渠道進行集成的能力3支持網絡應用能力4建設集中的客戶信息倉庫能力5對工作流進行集成能力6與ERP功能的集成CRM的六大支柱功能:1客戶分析2客戶建模3客戶溝通4個性化5優(yōu)化6接觸管理運營型CRM與分析型CRM的關

8、系:1客戶與企業(yè)的互動,就需要把分析型CRM與接觸點CRM結合在一起。2運營型的eCRM管理接觸點,適應于通過Web與客戶聯(lián)系,而數(shù)據(jù)倉庫不管理接觸點,適應與分析和決策。3一個強大的CRM解決方案應該是把接觸點的運營型CRM和分析型的后臺的數(shù)據(jù)倉庫相結合。這也就產生了稱為協(xié)作型的CRM。而后端和前端走向融合的關鍵點就在于系統(tǒng)是開放的,只有開放的系統(tǒng)才能把各自的有點結合起來呼叫中心:1從管理方面,呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷。市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務管理與服務系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺,面對的是客戶,強調的是服務,注重的是管理。充當企業(yè)理順與客戶之間的關系并加強客戶資源管理和企業(yè)經

9、營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務,為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。2從技術方面,呼叫中心是圍繞客戶采用計算機電話集成技術建立起來的客戶關照中心,對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網、移動等多種接入手段,對內通過計算機和電話網絡聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。自動呼叫分配ACD:是用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的坐席, ACD可以獨立于交換機存在,也可以內置在交換機內部。座席將按相似的技能被分成若干組或者按其它業(yè)務職能進一步細分,ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的分組。計算機電話接口CTI:CTI在PBX/ACD與電腦之間體東應用級的接口,從而形成一系列的增值應用

10、和服務,CTI是電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息,從而使呼叫路由更加明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能,如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時間段、流量等情況更新主機數(shù)據(jù)庫,這些功能由應用軟件提供,如來話管理和出話管理。CRM的就階段實施方法:1項目準備2項目啟動3業(yè)務藍圖的初步確定4CRM系統(tǒng)選擇5流程測試6二次開發(fā)與確認7會議室導航8切換9新系統(tǒng)支持CRM的成敗分析:1CRM的規(guī)劃:明確合理的實施目標、明確的投資回報目標、設計與管理實施策略,有效控制變革管理2人的因素:缺乏高層領導的支持是CRM系統(tǒng)失敗的重要原因之一,必須考慮客戶的利益,足夠好的培訓計劃是CRM項目實施成功的保證,如果第一線前臺工作人員不樂意使用的CRM系統(tǒng),則這個CRM系統(tǒng)必然成為價值昂貴的廢物。3梳理企業(yè)內部流程:這是企業(yè)實施CRM的前提、根據(jù)CRM的管理思想和方法重新設