雅寶自然美淘寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn).

1、雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)2、若是合作過(guò)多次的買(mǎi)家，再一次咨詢(xún)產(chǎn)品時(shí)，你將如何 回復(fù)？可以說(shuō)：1. 您好,歡迎再次光臨，我們最近更新了很多款式哦，也推出 了會(huì)員積分,您上次的消費(fèi)我們已經(jīng)換成積分，這次購(gòu)物就 可以使用哦。2. 親爰的，歡迎再次關(guān)注，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助您的？雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)3、顧客：“（某睡衣的連接）這件還有嗎？ ” 可以說(shuō)：1. 您好，還有的。您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)4、顧客：“（某睡衣的連接）這個(gè)實(shí)物好看嗎？ ” 可以說(shuō)：1. 您好！實(shí)物比我們的照片更漂亮哦。雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)2. 本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，實(shí)物與圖片一樣 美！5、顧客：“（某睡衣的連接

2、）可以說(shuō)：1. “您好，請(qǐng)放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們的 承諾是到貨一周內(nèi)無(wú)理由包退換。”2你好，產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過(guò)我們親自檢驗(yàn)，保證發(fā)出的產(chǎn)品是無(wú) 瑕疵的.雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)6、顧客：你們的信譽(yù)度很低，有點(diǎn)擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量。 可以說(shuō)：1.您放心，寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，因?yàn)槲倚抛u(yù)很低，所以我 更看重信譽(yù)！萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題，商品可以退換的。2信用度由于我們剛開(kāi)始銷(xiāo)售，但我們將會(huì)努力做到最好的服 務(wù)，提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,非常感謝您的支持.雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)7、顧客：可以貨到付款嗎？假設(shè)作為賣(mài)家的你不能支持貨 到付款，你如何回答？可以說(shuō)：1您好,我們暫時(shí)沒(méi)開(kāi)通貨到付款的服務(wù).2實(shí)在對(duì)不起呀，我們只

3、支持款到發(fā)貨，建議用支付寶交易 安全。雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)1 II II II&假設(shè)你是淘寶的服裝賣(mài)家，顧客向你咨詢(xún)：“你好，我看 中了你這款睡衣，我身高165CM,體重50KG，請(qǐng)問(wèn)穿什 么尺寸？ ” （此題需要掌握服裝尺寸對(duì)應(yīng)的身高體型給出 較中肯的建議）可以說(shuō)：您好，根扌居您的尺寸，建議您選擇XX碼.謝謝您的關(guān)注.雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)9、顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍 To ”假如你的店沒(méi)有禮物送，你將如何留住顧客？可以說(shuō)：1您好,可以贈(zèng)送禮物，在您購(gòu)物達(dá)到一定的金額或累計(jì)到一定 的會(huì)員積分,我們會(huì)送出我們精心設(shè)計(jì)的禮物.2您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在本店

4、購(gòu)買(mǎi) 達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。3. 您好！當(dāng)您收到寶貝滿(mǎn)意后給個(gè)滿(mǎn)分，可以送你5元本店優(yōu) 惠卷哦！雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)12、對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因如價(jià)格原因而未成交的潛在顧客 ,你如何回復(fù)能夠吸引他下次再來(lái)？可以說(shuō)：1抱歉，作為客服無(wú)法給您降價(jià)，買(mǎi)賣(mài)不成仁義在，愿交您 這個(gè)朋友，歡迎您的下次光臨！雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)0L E13、顧客想提出見(jiàn)面交易，但是公司規(guī)定不接受見(jiàn)面交易， 你要如何回復(fù)才不得罪顧客？可以說(shuō)：1 作為客服每天都要在線(xiàn)上為顧客服務(wù)，沒(méi)有時(shí)間見(jiàn)面交易 ，請(qǐng)您理解。雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)14、顧客：“有贈(zèng)品嗎，我買(mǎi)的披肩搭配的那件背心送給我雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)吧？ ”你如何對(duì)付這些喜歡開(kāi)玩笑的顧客？

5、 可以說(shuō)：1 您好,我們現(xiàn)在還沒(méi)贈(zèng)品的活動(dòng)但是您可以一起購(gòu)買(mǎi)。15、顧客：同樣的誰(shuí)，你怎么賣(mài)那么貴，別人比你便宜多了 O你如何回復(fù)？可以說(shuō)：1 .不同的廠(chǎng)家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我們的商品值 這個(gè)價(jià)2您好，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不一樣.我們?cè)谧⒅仄焚|(zhì)同時(shí)也注重服 務(wù)的過(guò)程請(qǐng)您了解，雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)16、顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是 不是也差很多？你如何回復(fù)？可以說(shuō)：1 您好，我們是廠(chǎng)家直銷(xiāo)，在價(jià)格上有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)質(zhì)量完全沒(méi)問(wèn) 題。請(qǐng)您了解。17、當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最 o你打算如何回復(fù)？可以說(shuō)：1這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩最后 個(gè)了，估計(jì)不

6、要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話(huà)別錯(cuò)過(guò)了哦”2今天是優(yōu)惠價(jià)的截止曰，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這 種折扣價(jià)了?！?.如果真的喜歡的話(huà)就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分 鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話(huà)，馬上就能為你寄出 To雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)18、顧客：“我看到你的信譽(yù)度挺高的，這件產(chǎn)品也賣(mài)得很 火，上千件了。但是為什么評(píng)價(jià)里指出很多毛病喲，比如 物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個(gè)價(jià)格呀，服務(wù)態(tài)度一 般呀，我很想買(mǎi)一件，可是我下不了手，汗?！边@個(gè)時(shí)候 你打算如何回復(fù)。可以說(shuō)：1 您好，上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的，請(qǐng)相信您 的判斷，我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)E19、顧客：你們開(kāi)

7、店3個(gè)月就是五鉆了？好評(píng)99.99%!真有 這么好嗎？。假如顧客在懷疑你的信譽(yù)？你如何消除 顧客的這種疑慮？可以說(shuō)：1.您好，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能我 們的信譽(yù)度是非常真實(shí)的.雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn) 20、關(guān)于砍價(jià)的問(wèn)題：作為客服的你經(jīng)常金直盤(pán)樣的憶 形：原本60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可複穀到彳良爹瑩 由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？ 1）、店主，50賣(mài)不賣(mài)？可以的話(huà)我馬上拍下?？梢哉f(shuō)： 1 您好，做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格，而且這個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還 要低。請(qǐng)您了解。 2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛。可以說(shuō)：1 我很樂(lè)意交朋友，但做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格， 而且這

8、個(gè)價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。 3）、店主，我還是個(gè)學(xué)生，你能再特別優(yōu)惠些嗎？可以說(shuō)：1 親，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體 諒學(xué)生的處境，本店的價(jià)格也是特別針對(duì)學(xué)生定的一口價(jià) ,最優(yōu)惠啦。雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn) 4）、你如果給我便宜點(diǎn)，我買(mǎi)了以后幫你刪$或電事做 宣傳。4可以說(shuō)：謝謝您的支持！做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格，而且這個(gè) 價(jià)格比成本價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。5）、你給我包郵吧！可以說(shuō)：1 親，這個(gè)是特惠價(jià)，不能包 由請(qǐng)您諒解！ 2不好意思本店暫時(shí)沒(méi)有包郵的服務(wù)，請(qǐng) 您諒解。6）、我的卡里只有這么多了，少你幾塊行嗎？可以說(shuō)：實(shí)在 對(duì)不起哦，本店都是薄利多銷(xiāo)，沒(méi)啥利潤(rùn)的，還請(qǐng)您多多 支持！7）、

9、這款人家店里才賣(mài)40元呢?？梢哉f(shuō)：1.是嗎？我不知 道人家店里的值不值40元錢(qián)，但是我保證我店里的值得這 個(gè)錢(qián)！21、產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買(mǎi)家都會(huì)將價(jià)格再做商議：多買(mǎi) 幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價(jià)不可以?xún)?yōu)惠 ,你如何回復(fù)？可以說(shuō)：1 您好，本店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的不能再低了，正價(jià)產(chǎn)品一次購(gòu) 買(mǎi)兩件我盡量幫您申請(qǐng)最低價(jià)！ 2.您好，我們價(jià)格已經(jīng)調(diào)到 最低，不再議價(jià)，請(qǐng)您了解.雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)22. 當(dāng)最后的優(yōu)惠價(jià)確定后，有些客戶(hù)還是要繼續(xù)還價(jià)，你 打算如何回復(fù)？可以說(shuō)：1 價(jià)格方面，我已經(jīng)很誠(chéng)心的幫您申請(qǐng)了最低價(jià)；不再議價(jià), 請(qǐng)您諒解,謝謝您的關(guān)注2您好，我們價(jià)格已經(jīng)定到最低，不再議價(jià)，請(qǐng)

10、您了解，謝謝你的 關(guān)注雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)二1<S1“123、當(dāng)顧客對(duì)某兩件產(chǎn)品舉棋不定時(shí)：“（某睡衣連接）和 （另一誰(shuí)的連接），兩件產(chǎn)品哪個(gè)更好呢？ ”你如何引導(dǎo) 顧客購(gòu)買(mǎi)？可以說(shuō)：1 “您好，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實(shí)體店銷(xiāo)量好的上架， 一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您第一眼 喜歡上的是哪件，肯定就不會(huì)錯(cuò)哦！”2您好，根據(jù)您喜歡的款式和顏色，選擇適合您的寶貝雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)II II II |24、顧客：“平郵，快遞多少錢(qián)？ ” （此題需要掌握一般物 流運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用）可以說(shuō)：您好，平郵8元起步，快遞10元起步。25、顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹”可以說(shuō)：1 “我只能保證

11、您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們 無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，后天您就應(yīng)該能收到包裹O2您好，如果距離靠近上海是可以收到的，但快遞的速度是我們 無(wú)法控制的，但我們可以保證今天一定給您發(fā)貨.3.親，咱會(huì)盡量用最快的速度給您送到的！雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)LJ126、經(jīng)常碰到有顧客說(shuō)“這個(gè)寶貝太貴了”，你如何回復(fù)？可以說(shuō)：很抱歉，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最實(shí)惠了。一分錢(qián)一分雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)MaKsYLEl27、顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好 了！ ”假如你碰到一些臉皮很厚能說(shuō)會(huì)道又不失幽默的砍 價(jià)高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺(jué)得如何回復(fù) 才不失禮貌？可以說(shuō)：1 您真是太幽默了但

12、是這個(gè)更適合四舍五入喲，200元好啦2汗，賣(mài)家被“砍”受傷，裝死中雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)£LJFe128、顧客：“那就免個(gè)郵費(fèi)吧！” （續(xù)上題）假如顧客沒(méi)有 達(dá)到還價(jià)目的繼續(xù)跟你糾纏，如何回復(fù)讓顧客覺(jué)得你既幽 默又聰明？可以說(shuō)：好吧，不過(guò)您要親自來(lái)拿雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)JIJ29、顧客：快遞一般多長(zhǎng)時(shí)間可以到？你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)：您好，根據(jù)距離遠(yuǎn)近快遞一般在24天到達(dá).雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)IIA11ITJ30、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？可以說(shuō)：1.我們的包裝是非常結(jié)實(shí)的，一般運(yùn)輸不會(huì)破損；但是假如 破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配 送一個(gè)新的。這是我

13、們的承諾。2您好,我們使用兩層防震泡膜包裝，非常安全如果路上壞了 我們將全部承擔(dān)責(zé)任.雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)31、顧客：我第一次在您這里購(gòu)物，你就給我免運(yùn)費(fèi)吧！以 后我會(huì)經(jīng)常光顧的。假如你必須對(duì)所有的顧客一視同仁， 無(wú)法滿(mǎn)足他的要求，你如何回復(fù)？可以說(shuō)：1 .您好，購(gòu)物滿(mǎn)XX元我們免運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您了解.2很抱歉，不能再為您免郵了。要不這樣吧，您第一次光臨 我們小店，您多買(mǎi)二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎 9雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)32、顧客：我在您這里已經(jīng)是老顧客了，你看我又買(mǎi)了這么 多產(chǎn)品，給我免郵費(fèi)吧！可以說(shuō)：您好，做為客服，我沒(méi)有權(quán)利給您免郵，但我們店滿(mǎn) 300 （據(jù)具體情況定）可以包運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您了解謝謝

14、您的支持 與關(guān)注做為店主,看利潤(rùn)而定。雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)0E133、顧客：“既然你不能給我免運(yùn)費(fèi)，那就少點(diǎn)吧，16元運(yùn) 費(fèi)，我出10元，你出6元。好吧？ ”假如你這件產(chǎn)品實(shí)際 上也就賺他6元錢(qián)，如果答應(yīng)他的要求你就沒(méi)有利潤(rùn)了，你 如何回復(fù)？可以說(shuō)：對(duì)不起！其實(shí)我們賺您的錢(qián)還不到5元！幫您出了6 元我連網(wǎng)費(fèi)電費(fèi)都要賠進(jìn)去啦！還請(qǐng)多多體諒！雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)II34、顧客：“產(chǎn)品加運(yùn)費(fèi)一起108元，你就給我去零吧，100 元成交。要不我就不要了。”假如你好不容易談妥該客戶(hù) ,雖然去零之后你的利潤(rùn)也被削了一半，但是你想培養(yǎng)一 個(gè)新客戶(hù)；你如何回復(fù)吸引他下次再來(lái)？可以說(shuō)：您好，做為客服無(wú)法

15、議價(jià)，做為店主由于第一次的購(gòu)物我們都會(huì)適當(dāng)選擇讓利您決定拍的話(huà)我就給您申請(qǐng)吧。雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)35、顧客：我第一次網(wǎng)購(gòu)，不知道怎么拍寶貝呢？你如何指 導(dǎo)顧客成功拍下寶貝？可以說(shuō)：點(diǎn)擊寶貝圖片旁邊的“立刻購(gòu)買(mǎi)”按鈕，根據(jù)提示 正確填寫(xiě)您的收貨信息，聯(lián)系電話(huà)及購(gòu)買(mǎi)數(shù)量再點(diǎn)擊確認(rèn) 購(gòu)買(mǎi)然后根據(jù)提示付款就好了。雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)36、顧客：我已經(jīng)拍下了，可是要怎么付款給你?。?可以說(shuō)：為了保證您的購(gòu)物安全，您可以通過(guò)支付寶付款, 款打到支付寶后，系統(tǒng)會(huì)通知我們發(fā)貨的。雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)37、顧客：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用！你 如何知道客戶(hù)使用支付寶？可以說(shuō)：親

16、，我想了解一下您的支付寶帳號(hào)激活了還是未激 活？如果沒(méi)開(kāi)通就先要激活；激活之后就可以使用了。在 確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候選擇用支付寶支付，然后根據(jù)提示操作就好雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)38、顧客：如果我付給你錢(qián)，你不給我發(fā)貨怎么辦？ 可以說(shuō)：您好，支付寶是貨到之后再確認(rèn)付款，請(qǐng)您放心.雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)39、顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒(méi)有付款 ,我現(xiàn)在確定購(gòu)買(mǎi)了，去哪里給你付款呀？可以說(shuō)：請(qǐng)登錄您的淘寶帳號(hào)，在“己買(mǎi)到的寶貝”那里找 到您已經(jīng)拍下的寶貝，點(diǎn)擊“付款”，然后根據(jù)提示一步 一步完成即可。雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)A- 2 d<sj$Ie40、顧客：“我第一次網(wǎng)購(gòu)，在你這里看上了幾款寶貝，想 一

17、起付款，你能告訴我怎么操作嗎？ ”實(shí)際上該顧客還不 知道購(gòu)物車(chē)的使用，你如何指導(dǎo)他使用購(gòu)物車(chē)？可以說(shuō)：“立刻購(gòu)買(mǎi)”的旁邊有一個(gè)“加入購(gòu)物車(chē)”的按鈕 ,您先把要購(gòu)買(mǎi)的寶貝加入購(gòu)物車(chē)，等您選完之后再一起 付款即可。41、顧客：“我不小心重復(fù)點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)寶貝了，但是我只需要 購(gòu)買(mǎi)一個(gè)，另一個(gè)怎么取消？不影響我的買(mǎi)家信用吧？ ” 面對(duì)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)擔(dān)心自己信譽(yù)的顧客，你如何指導(dǎo)？可以說(shuō)：呵呵，您放心，不會(huì)影響您的信用的；您不需要購(gòu) 買(mǎi)的寶貝，告訴我這邊關(guān)閉交易就好了。雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)41、顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實(shí)物與你的產(chǎn)品圖片和 描述不符，我可以退貨嗎？來(lái)回運(yùn)費(fèi)是你負(fù)責(zé)嗎？ ”可以說(shuō)：您好,我們接受無(wú)條

18、件退貨，由于是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,不是質(zhì) 量問(wèn)題的退換我們是不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您了解謝謝42、買(mǎi)家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款啊？可以說(shuō)：您可以登錄“我的淘寶”-“已買(mǎi)到的寶貝”點(diǎn)擊 確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)43、買(mǎi)家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評(píng)價(jià) ?可以說(shuō)：您可以登陸“我的淘寶”一“已買(mǎi)到的商品”一選 擇需要評(píng)價(jià)的寶貝。點(diǎn)擊“評(píng)價(jià)”按鈕就可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。44、買(mǎi)家：我朋友跟我一起買(mǎi)的東西，怎么他的到了我的還 沒(méi)到？可以說(shuō)：1您朋友購(gòu)買(mǎi)的那家近點(diǎn)吧，郵寄時(shí)間不需要那么長(zhǎng)。2您好，非常抱歉，我馬上為您查詢(xún)，請(qǐng)稍等.雅寶客服話(huà)術(shù)培訓(xùn)45、買(mǎi)家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強(qiáng)烈要求換個(gè)物流 公司！可以說(shuō)：作為我們賣(mài)家