2012年優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲制度(共6頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上沙市支行營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范獎(jiǎng)懲規(guī)定第一條為了深化網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，規(guī)范員工服務(wù)行為，進(jìn)一步提升農(nóng)行社會(huì)形象和競(jìng)爭(zhēng)力，將我營(yíng)業(yè)部創(chuàng)建成荊州市金融服務(wù)業(yè)的旗艦，特制訂本條例。第二條 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、目的、及目標(biāo)：一、標(biāo)準(zhǔn)：以農(nóng)總行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)和內(nèi)訓(xùn)師服務(wù)導(dǎo)入為標(biāo)準(zhǔn)并參照其他規(guī)章制度，法律法規(guī)。二、目的：嚴(yán)格落實(shí)崗位工作職責(zé)，規(guī)范服務(wù)禮儀和服務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)管理，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，從而杜絕服務(wù)中不協(xié)調(diào)和影響農(nóng)行形象的事情發(fā)生。三、目標(biāo)：創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新理念：以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、追求卓越。全面實(shí)施“贏在大堂”策略，實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)至

2、上”、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念，竭誠(chéng)為客戶(hù)提供全方位、高層次、“一站式”、個(gè)性化的金融服務(wù)。第三條本條例適用于沙市支行營(yíng)業(yè)室全體員工。第四條違反職業(yè)道德準(zhǔn)則的處罰一、明顯違反規(guī)章制度和操作程序的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款100-200元，造成損失或后果嚴(yán)重的，根據(jù)其損失大小或后果嚴(yán)重程度，依照中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工違反規(guī)章制度處理暫行辦法給予相應(yīng)的處分。二、無(wú)理拒辦各種銀行業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)一次，給予當(dāng)事人罰款200-400元的罰款；發(fā)現(xiàn)二次或情節(jié)嚴(yán)重造成后果的，當(dāng)事人上交支行處理。三、不能做到“六個(gè)一樣”即：存款取款一樣熱情、金額大小一樣歡迎、殘幣輔幣一樣受理、忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真、新老顧客一樣親切、老人小孩

3、一樣對(duì)待的，發(fā)現(xiàn)一次，給予當(dāng)事人罰款20元；違反三次以上，當(dāng)事人上交支行處理。第五條違反服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)則的處罰。凡使用不文明用語(yǔ)或說(shuō)服務(wù)禁語(yǔ)的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次給予當(dāng)事人罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響的，當(dāng)事人上交支行處理。第六條違反服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)則的處罰一、凡服務(wù)不周到，未做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲，走有送聲的；未微笑服務(wù)的；未雙手接遞的；未做產(chǎn)品宣傳或傳遞宣傳冊(cè)的，給予當(dāng)事人一次罰款20元；一月內(nèi)同一個(gè)人連續(xù)發(fā)生三起的，移交上級(jí)支行下崗學(xué)習(xí)，大堂經(jīng)理罰款50元。二、客戶(hù)咨詢(xún)疑難問(wèn)題不耐心解答和熱情幫助，引起糾紛的罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重、有損農(nóng)行聲譽(yù)和形象的當(dāng)事人上交支行處理。三、

4、接受客戶(hù)意見(jiàn)不虛心，不積極改進(jìn)的；或因電腦設(shè)備故障、通信線路不暢不能正常工作，對(duì)顧客解釋語(yǔ)言簡(jiǎn)單，不耐心解釋的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款50元，發(fā)現(xiàn)三次當(dāng)事人上交支行處理。四、員工在工作中受到委屈時(shí)，不顧全大局與客戶(hù)斤斤計(jì)較的，或不論什么原因在辦公室營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵的，凡發(fā)生一次，給予當(dāng)事人罰款100-500元；對(duì)他人在旁制止仍不聽(tīng)或一月內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起，當(dāng)事人上交支行，大堂經(jīng)理罰款100元。五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)零投訴。任何員工因非網(wǎng)絡(luò)故障等不可抗拒原因受到客戶(hù)服務(wù)投訴的，查證投訴屬當(dāng)事人責(zé)任，給予被投訴人罰款100-200元，并視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)及上交支行處理；查證投

5、訴屬非當(dāng)事人責(zé)任，任然給予被投訴人罰款50元，一月內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起，當(dāng)事人上交支行，大堂經(jīng)理罰款50元。六、對(duì)已知客戶(hù)投訴在能力范圍內(nèi)解決不力、不恰當(dāng)、有意將矛盾上交支行、市分行或省分行的，給予值班主要負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理各罰款100元。第七條違反儀表舉止準(zhǔn)則的處罰一、在規(guī)定的季節(jié)和時(shí)間內(nèi)，辦公和營(yíng)業(yè)時(shí)間或重大活動(dòng)期間無(wú)正當(dāng)理由未按分行和支行要求統(tǒng)一著行服或穿著不規(guī)范的，由大堂經(jīng)理友情提示后，發(fā)現(xiàn)一次給當(dāng)事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)兩次罰款50元。二、辦公和營(yíng)業(yè)時(shí)間，女員工化濃妝、戴夸張首飾和男員工留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須上崗的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款10元，發(fā)現(xiàn)二次罰款20元；男女員工染其他異常夸張顏色頭發(fā)，發(fā)現(xiàn)一

6、次給予當(dāng)事人罰款50元，并限期整改。三、未放置或佩帶已配發(fā)的工號(hào)牌、發(fā)夾、絲巾上崗的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款50元；同時(shí)有兩人以上未放置或佩帶工號(hào)牌的，給予大堂經(jīng)理罰款20元。第八條業(yè)務(wù)技能未能達(dá)標(biāo)的處罰一、凡不能熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，不具備獨(dú)立操作業(yè)務(wù)能力，不能完成本崗位應(yīng)承辦的業(yè)務(wù)的員工，離崗自學(xué)或參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)期間只發(fā)最低生活費(fèi)。二、凡不能準(zhǔn)確、快捷辦理業(yè)務(wù)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)的，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。第九條環(huán)境衛(wèi)生未能達(dá)標(biāo)的處罰一、營(yíng)業(yè)時(shí)間柜面物品擺放不整齊，發(fā)現(xiàn)一次給予罰款20元，二、室外擺設(shè)零亂，墻壁上張貼紙張痕跡不及時(shí)消除的，營(yíng)業(yè)大廳供客戶(hù)的飲用水無(wú)水和無(wú)杯、有紙

7、霄、有蜘蛛網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)一次給予大堂經(jīng)理罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款40元。第十條未遵守勞動(dòng)紀(jì)律的處罰一、上班遲到、早退或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)中途竄崗、遛崗的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款10元。二、無(wú)故曠工，一天罰款500元；連續(xù)曠工超過(guò)3天的，按人事部門(mén)有關(guān)規(guī)定處理。三、上班時(shí)間吃早點(diǎn)、干私活、聊天、看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)刊，未按規(guī)定接打電話、喝茶等行為，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款20元。四、員工在上班時(shí)間帶小孩，造成客戶(hù)排隊(duì)和違反規(guī)章制度的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款50元。五、員工在上班時(shí)間炒股，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款50元，發(fā)現(xiàn)二次罰款100元，發(fā)現(xiàn)三次上交支行。第十一條文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)措施和評(píng)選方式：一、在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

8、中凡被客戶(hù)表?yè)P(yáng)的（以表?yè)P(yáng)信或媒體表?yè)P(yáng)為準(zhǔn)）,每次給予200元獎(jiǎng)勵(lì)。二、設(shè)立金點(diǎn)子獎(jiǎng)。積極創(chuàng)造性的開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，并能為客戶(hù)排憂解難，受到客戶(hù)和支行肯定的，支行一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元。三、每月評(píng)選服務(wù)之星13名，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)員工評(píng)選，采取不記名的方式進(jìn)行，對(duì)本月因文明服務(wù)處罰的人員取消資格。評(píng)定方式：1、采取無(wú)記名方式進(jìn)行投票。2、現(xiàn)場(chǎng)錄像進(jìn)行點(diǎn)評(píng)（每月選擇固定的時(shí)間段）。3、神秘人打分推薦。四、每季評(píng)選服務(wù)明星一名，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)，人員在每月的服務(wù)之星中產(chǎn)生。評(píng)定方式：1、采取無(wú)記名方式對(duì)入圍人員進(jìn)行投票。2、領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)評(píng)選過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行最終認(rèn)定。五、設(shè)立委屈獎(jiǎng)。凡在柜面受到客戶(hù)的無(wú)端刁

9、難和惡意欺凌，做到打不還手，罵不還口，還笑臉相向，耐心解釋的，經(jīng)核實(shí)給予委屈獎(jiǎng)，一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元。六、開(kāi)展循環(huán)對(duì)口競(jìng)爭(zhēng)賽，評(píng)選優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)。營(yíng)業(yè)室全員分三隊(duì)，分別包括營(yíng)業(yè)室負(fù)責(zé)人、前臺(tái)、后臺(tái)員工，每半年評(píng)選一次優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展“三比”活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)最多，團(tuán)隊(duì)的處罰最少，團(tuán)隊(duì)的集體榮譽(yù)感最強(qiáng)，對(duì)獲勝的團(tuán)隊(duì)給予1000元獎(jiǎng)勵(lì)。第一隊(duì)：隊(duì)長(zhǎng)王心斌，隊(duì)員左農(nóng)生 郭平 袁緣 何 靜 劉小利 石軍 第二隊(duì)：隊(duì)長(zhǎng)方同明，隊(duì)員周啟芳 滕遠(yuǎn)芳 方玲 李發(fā)麗 王芳 蔡瓊第三隊(duì)：隊(duì)長(zhǎng)吳金甌，隊(duì)員寧良萍 陳平 楊學(xué)娟 馮真 陳夢(mèng)宇 王雪琴 第十二條 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的組織保障一、為了確保條例的順利實(shí)施，體現(xiàn)公開(kāi)公平公正原則，支行成立文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長(zhǎng)：王心斌副 組 長(zhǎng)：吳金甌 方同明組 員：寧良萍 周啟芳 左農(nóng)生 楊學(xué)娟 王雪琴 蔡瓊 郭平 袁緣 何 靜 劉小利 石軍 滕遠(yuǎn)芳 方玲 李發(fā)麗 王芳 陳平 馮真 陳夢(mèng)宇 二、工作職責(zé)1、對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作的開(kāi)展情況進(jìn)行落實(shí)、檢查、督導(dǎo)。2、對(duì)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的獎(jiǎng)懲評(píng)定進(jìn)行最終認(rèn)定。