物業(yè)管理APP需求(共15頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上實業(yè)物業(yè)管理APP項目需求說明書版 本 歷 史版本作者參與者起止日期備注目錄第一章 引言1.1. 編寫目的因為缺乏有效溝通，業(yè)主與物業(yè)始終存在的各種矛盾。為化解溝通不暢等問題，有必要借助現(xiàn)代化信息手段和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決溝通難題，利用線上線下相結(jié)合的物業(yè)APP溝通平臺，實現(xiàn)對物業(yè)小區(qū)、居民、業(yè)主和員工進行標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)。物業(yè)服務(wù)管理的APP平臺，是基于智能手機平臺開發(fā)的創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式。將物業(yè)服務(wù)、信息通知、物業(yè)繳費、周邊商鋪、社區(qū)活動、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)圈子等諸多生活幫助信息及服務(wù)整合在一部小小的手機里，為社區(qū)住戶帶來便捷與實惠。物業(yè)APP系統(tǒng)將移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用于傳

2、統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)，搭建業(yè)主與物業(yè)間即時溝通的橋梁，以服務(wù)網(wǎng)站、手機APP客戶端、官方微信和客服呼叫中心四個平臺為載體，最大限度地方便業(yè)主用戶使用，業(yè)主只要動動手指就可以隨時隨地找到物業(yè)，報修求助、查看維修進程、反饋是否滿意等意見，可以隨時查看小區(qū)的通知公告及周邊信息。同時它集成了社區(qū)服務(wù)、周邊商家、業(yè)主基本生活需求等內(nèi)容，在周邊一公里微商圈內(nèi)搭建供需交流平臺。業(yè)主可以享受安心快捷的生活服務(wù)，增進鄰里交流；商家可以進行品牌推廣，互動營銷；物業(yè)可以借此向多元化管理的盈利模式轉(zhuǎn)型。系統(tǒng)需要滿足以下物業(yè)管理服務(wù)需求功能：1. 小區(qū)居民物業(yè)APP移動端服務(wù)2. 樓盤及業(yè)主的物業(yè)APP移動端的溝通與交流3.

3、 物業(yè)及周邊信息查詢及推送服務(wù)4. 客服中心投訴、報修及其他應(yīng)急服務(wù)5. 預(yù)約上門及特色服務(wù)6. 周邊電商的在線服務(wù)7. 物業(yè)員工的任務(wù)管理8. 物業(yè)的工作統(tǒng)計及考核管理9. 支持物業(yè)管理人員的移動辦公 項目任務(wù)提出者：項目任務(wù)開發(fā)者：項目的用戶：編號角色用戶功能1系統(tǒng)管理員（客服人員）專職客服人員負(fù)責(zé)APP信息的接收、發(fā)送、派工、在線客服2物業(yè)維修員各項目維修班長維修班長負(fù)責(zé)具體的維修調(diào)度及跟進落實3物業(yè)業(yè)主1.各住宅小區(qū)業(yè)主2.辦公樓主管后勤人員根據(jù)APP軟件功能，享受相關(guān)物業(yè)服務(wù)4物業(yè)服務(wù)商1.材料供應(yīng)商2.維修保養(yǎng)供應(yīng)商3.周邊電商視情況將相關(guān)信息發(fā)送給服務(wù)供應(yīng)商，便與其配合物業(yè)公司做

4、好服務(wù)工作。5物業(yè)管理人員1.公司領(lǐng)導(dǎo)2.所有管理崗員工1.公司領(lǐng)導(dǎo)層可以瀏覽所有信息，可以根據(jù)信息內(nèi)容直接作出批示并部署相關(guān)工作。2.相關(guān)部門（項目部）負(fù)責(zé)人可以瀏覽與自身職責(zé)相關(guān)的信息。3. 客服中心工作人員可以瀏覽所有信息，但無法對信息進行人工的篩選過濾。業(yè)主所發(fā)送的所有信息都將通過數(shù)據(jù)庫自動發(fā)送至相關(guān)權(quán)限人。1. 定義1. 小區(qū)居民物業(yè)APP：小區(qū)內(nèi)業(yè)主或租住居民的移動端程序2. 樓盤及業(yè)主的物業(yè)APP：對業(yè)主的移動端程序，可按物業(yè)類型及規(guī)模設(shè)定不同權(quán)限及響應(yīng)設(shè)置3. 信息查詢：被動等待客戶點擊查看網(wǎng)站信息4. 信息推送：根據(jù)設(shè)置主動向客戶端發(fā)送信息，包括停水電的緊急通知、催繳物業(yè)費、

5、客戶關(guān)懷、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注信息等5. 客服中心：物業(yè)的人工值班服務(wù)，含電話和在線服務(wù)端兩類，在線服務(wù)端支持視頻、語音、文字等模式6. 周邊電商APP：可在物業(yè)APP上對小區(qū)居民提供網(wǎng)購商品及服務(wù)的實體商戶。及APP商戶端的應(yīng)用與管理7. 物業(yè)的任務(wù)管理：物業(yè)維修等人員的APP員工端8. 管理人員移動辦公：主要是管理信息的定向推送和APP端查詢9. 物業(yè)有償服務(wù)：由物業(yè)員工提供對業(yè)主自有財產(chǎn)的維修服務(wù)10.第二章 需求概述本系統(tǒng)的主要功能由以下模塊構(gòu)成： 現(xiàn)將各模塊主要功能描述如下：1. 社區(qū)消息交流1. 社區(qū)黃頁在網(wǎng)站上提供社區(qū)及周邊的各類生活服務(wù)信息，方便居民業(yè)主用APP查詢熱線電話并可以一鍵撥號，

6、如：物業(yè)、居委會、家電維修、會所休閑、衣物干洗、快遞服務(wù)、訂餐送水、廢品回收、開修換鎖、管道疏通、物流搬家，等等。示例：2. 分小區(qū)的通知發(fā)布實現(xiàn)向分小區(qū)業(yè)主發(fā)布一般通知、公告，緊急通知，節(jié)日賀詞及注意事項等服務(wù)，增加公司訊息的傳達(dá)率。示例：分點擊查看和手機微信推送兩種發(fā)布形式。1. 業(yè)主可通過手機查看的方式查閱如下信息：（1）物業(yè)服務(wù)包含項目、服務(wù)規(guī)范、相關(guān)收費價格公示；（2）物業(yè)政策法規(guī)查詢，包括物業(yè)與業(yè)主的權(quán)利義務(wù)關(guān)系、業(yè)委會的成立與職責(zé)、大修基金的使用等；（3）本小區(qū)信息查詢，包括本小區(qū)物業(yè)服務(wù)團隊信息、物業(yè)基本概況、街道辦社區(qū)相關(guān)信息。示例：2. 業(yè)主可通過手機微信接收物業(yè)推送信息：

7、3. 針對特定業(yè)主的通知推送實現(xiàn)向特定業(yè)主的通知推送。如物業(yè)費催交通知等。向重要客戶定期發(fā)送溫馨提示、新聞簡訊、節(jié)日生日祝福、天氣預(yù)報等信息。示例：4. 定期發(fā)送信息定期通過客戶端向業(yè)主發(fā)送滿意度調(diào)查問卷，業(yè)主填寫完畢進行提交，數(shù)據(jù)庫則根據(jù)提交信息自動形成滿意度分析報告。示例：5. 故障報修1. 故障報修（1）電話報修業(yè)主打開報修菜單，選擇電話報修，軟件中會顯示該項目部維修人員的聯(lián)系電話，業(yè)主選擇維修人員電話，由軟件建立撥號通話鏈接，直接進行電話報修。（在客服中描述為派工制）（2）發(fā)送信息報修業(yè)主選擇發(fā)送信息報修菜單，通過手機編輯文字（可設(shè)置快捷拍照功能，對需維修的地方進行拍照上傳、便于維修人

8、員了解情況），將需報修的信息提交至客服中心，由客服中心統(tǒng)一受理，并將受理結(jié)果（包含責(zé)任人、到場時間、收費標(biāo)準(zhǔn)）反饋給業(yè)主。2. 維修響應(yīng)、客服中心根據(jù)業(yè)主發(fā)送的報修信息，在系統(tǒng)中選擇對應(yīng)的維修工實施派工，將維修信息發(fā)送至維修工的客戶端。維修工收到派工信息后（必要時與業(yè)主提前電話聯(lián)絡(luò)），在客戶端進行確認(rèn)，客戶端自動將派工信息反饋至業(yè)主。反饋信息包括：到場時間、到場人員、聯(lián)系方式、收費標(biāo)準(zhǔn)等。3. 預(yù)約維修“預(yù)約維修”的報送流程與“故障報修”流程相同，業(yè)主可通過客戶端將預(yù)約維修的相關(guān)需求進行編輯，預(yù)約維修內(nèi)容可以超出常規(guī)性維修范圍?？头行脑谑盏綐I(yè)主的預(yù)約信息后，對報修信息進行審核，可通過電話溝通

9、的方式對業(yè)主需求進行詳細(xì)了解。4. 維修反饋維修工完成維修后，引導(dǎo)業(yè)主在客戶端上對本次服務(wù)進行評價，評價信息將直接發(fā)送至客服中心。（1）服務(wù)完畢，業(yè)主通過平臺軟件對本次服務(wù)進行評價，評價結(jié)果作為公司對員工的考核依據(jù)。（2）每完成一次維修服務(wù)，軟件會自動將本次服務(wù)情況儲存進數(shù)據(jù)庫，客服人員根據(jù)服務(wù)派工信息定期進行電話回訪，并將回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫在定期內(nèi)自動形成客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析報告（包括次數(shù)、完好率、滿意率等）。5. 咨詢服務(wù)1. 接受業(yè)主的咨詢在菜單內(nèi)顯示相應(yīng)的咨詢、投訴聯(lián)系電話和受理人，業(yè)主通過電話號碼鏈接接通客服中心電話。在菜單內(nèi)加入在線客服功能，業(yè)主可以進行在線（類似QQ、微信聊天

10、）咨詢、投訴，第一時間與客服人員進行溝通。在數(shù)據(jù)庫中加入物業(yè)政策法規(guī)、價格公示、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息，業(yè)主通過搜索關(guān)鍵字，可以通過軟件平臺進行查閱。2. 接受業(yè)主的投訴及建議實現(xiàn)客戶意見建議直接接收，（可根據(jù)業(yè)主身份，設(shè)置客戶級別，不同級別的客戶享受不同級別的接待人）通話過程中可以對通話內(nèi)容進行錄音。并可實時反饋及跟蹤，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。投訴僅限于一對一投訴，不可發(fā)帖串聯(lián)等。3. 信息反饋、回訪信息反饋、回訪流程（1）業(yè)主發(fā)送需求信息后，客服中心經(jīng)過受理（內(nèi)部流程由物業(yè)公司結(jié)合自身情況制定），將派工信息（上門時間、維修人員、收費標(biāo)準(zhǔn)等）通過軟件平臺發(fā)送給業(yè)主（或采取電話聯(lián)系

11、的方式）。服務(wù)完畢，業(yè)主通過平臺軟件對本次服務(wù)進行評價，評價結(jié)果作為公司對員工的考核依據(jù)。（2）對業(yè)主完成信息反饋后，軟件會顯示該項物業(yè)服務(wù)的辦理進度，相關(guān)權(quán)限人可以查看辦理進度，便于跟蹤掌握員工的工作情況和服務(wù)質(zhì)量。（3）每完成一次物業(yè)服務(wù)，軟件會自動將本次服務(wù)情況儲存進數(shù)據(jù)庫，客服人員根據(jù)服務(wù)派工信息定期進行電話回訪，并將回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫在定期內(nèi)自動形成客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析報告（包括次數(shù)、完好率、滿意率等）。4. 物業(yè)交費1. 費用查詢實現(xiàn)物業(yè)管理費用、暖氣費、熱水費等物業(yè)費用查詢2. 可以查本業(yè)主的應(yīng)繳、已交、未到期等費用；3. 也可查本小區(qū)應(yīng)公布的相關(guān)公共費用收支情況。如：大修基

12、金等4. 必要時也可以設(shè)置公布欠費黑名單等5. 費用提示及催繳1. 繳費提示根據(jù)業(yè)主的繳費信息，在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)置自動繳費提醒，將業(yè)主的繳費日期、應(yīng)繳金額發(fā)送至業(yè)主。2. 費用催繳根據(jù)卓越系統(tǒng)顯示的業(yè)主欠費信息，挑選欠費金額較大的業(yè)主，通過軟件平臺發(fā)送催費函。3. 售后服務(wù)（1）客服中心在規(guī)定時間內(nèi)對業(yè)主進行電話回訪，客服專員及時將回訪結(jié)果錄入數(shù)據(jù)庫。（2）業(yè)主在客戶端發(fā)送的派工評價和電話回訪評價都將在系統(tǒng)中顯示，相關(guān)權(quán)限人可以查閱。（3）定期通過客戶端向業(yè)主發(fā)送滿意度調(diào)查問卷，業(yè)主填寫完畢進行提交，數(shù)據(jù)庫則根據(jù)提交信息自動形成滿意度分析報告。（4）對投訴電話和回訪電話進行錄音，客服中心負(fù)責(zé)人和

13、公司高層可以通過電話錄音對服務(wù)質(zhì)量和員工工作情況進行抽查。以投訴響應(yīng)和電話回訪為主要形式；再結(jié)合定期的滿意度調(diào)查問卷4. 延伸服務(wù)1. 上門有償維修通過清單式服務(wù)列表，明碼標(biāo)價，向業(yè)主提供快速便捷的入戶有償維修服務(wù)，如家庭內(nèi)部電路維修、家庭內(nèi)部水路維修等等；2. 家政服務(wù)通過清單式服務(wù)列表，明碼標(biāo)價，向業(yè)主提供家政服務(wù)，如衛(wèi)生打掃、油煙機清洗、清擦窗戶等等；3. 其他費用代收代繳通過與其他收費平臺對接，為用戶提供水、電、煤氣費用、通訊費、熱源費等代收代繳服務(wù)； 4. 家電維修向客戶提供家電故障檢測及維修服務(wù)；5. 便民查詢通過其他查詢平臺信息接入，向客戶提供快遞、公交線路、違章、常用電話、生活

14、常識、新聞資訊等等查詢服務(wù)；6. 預(yù)訂服務(wù)通過其他平臺信息接入，向客戶提供機票、火車票、電影票、演唱會門票等等的預(yù)定服務(wù)，還可以延伸至餐廳預(yù)定、外賣預(yù)定、KTV預(yù)定等等其他服務(wù)；7. 社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)8. 定期探訪對獨居空巢老人可按設(shè)定，定期登門探訪9. 約定服務(wù)按老人或子女約定，實現(xiàn)送菜、送餐、送醫(yī)以及老人保潔等有償服務(wù)10. 約定老人聚會服務(wù)按老人或子女約定，實現(xiàn)對老人的室外活動、老人聚會的輔助服務(wù)11. 社區(qū)互動服務(wù)12. 二手商品轉(zhuǎn)讓可以在二手商品市場發(fā)布轉(zhuǎn)讓或者求購信息。 13. 寵物交流在寵物板塊可以發(fā)布關(guān)于寵物的轉(zhuǎn)送、領(lǐng)養(yǎng)和約會主題。14. 拼車發(fā)布拼車信息，包含起點、終點和時間信息

15、，可以找乘客或者找車主。15. 家教發(fā)布家教信息?？梢酝扑]和被推薦，發(fā)布的信息包含家教標(biāo)簽、價格、性別、年齡、照片、標(biāo)題和內(nèi)容等信息。 16. 物業(yè)系統(tǒng)管理1. 業(yè)主信息管理在軟件平臺設(shè)置注冊菜單，業(yè)主通過注冊，設(shè)置賬號密碼，在注冊過程中填寫業(yè)主相關(guān)身份信息和住宅信息?？头行耐ㄟ^業(yè)主填寫信息與歷史數(shù)據(jù)進行核對，及時更新、完善業(yè)主信息，通過數(shù)據(jù)庫建立業(yè)主信息電子檔案。（建議用二維碼掃描注冊模式）2. 客服中心管理客服中心設(shè)置專職人員負(fù)責(zé)軟件平臺的運營維護工作。配置如下：（1）信息管理員1名，負(fù)責(zé)軟件系統(tǒng)的管理、維護；信息的匯整、發(fā)送；業(yè)主檔案資料的管理工作。（2）客服專員1名，負(fù)責(zé)服務(wù)熱線接聽

16、、在線受理咨詢、投訴；維修派工、服務(wù)回訪工作你。3. 維修員工管理將各項目部的維修工個人信息和聯(lián)系方式錄入數(shù)據(jù)庫中，客服中心根據(jù)業(yè)主發(fā)送的報修信息，在系統(tǒng)中選擇對應(yīng)的維修工實施派工，將維修信息發(fā)送至維修工的客戶端4. 物業(yè)管理人員信息維護由客服中心信息管理員負(fù)責(zé)信息的維護工作5. 延伸服務(wù)及商戶管理6. 公司自營的延伸服務(wù)7. 簽約商戶的延伸服務(wù)8. 有償服務(wù)的清算9. 信息查詢權(quán)限管理業(yè)主通過軟件平臺所發(fā)送的所有信息都將被儲存進入客服中心的數(shù)據(jù)庫，根據(jù)物業(yè)公司行政職級和職責(zé)，設(shè)定不同的信息瀏覽權(quán)限。瀏覽權(quán)限設(shè)置如下：（1）公司領(lǐng)導(dǎo)層可以瀏覽所有信息，可以根據(jù)信息內(nèi)容直接作出批示并部署相關(guān)工作

17、（2）相關(guān)部門（項目部）負(fù)責(zé)人可以瀏覽與自身職責(zé)相關(guān)的信息。（3）客服中心工作人員可以瀏覽所有信息，但無法對信息進行人工的篩選過濾。業(yè)主所發(fā)送的所有信息都將通過數(shù)據(jù)庫自動發(fā)送至相關(guān)權(quán)限人。（4）業(yè)主可以通過軟件平臺瀏覽已發(fā)送信息的辦理進度和客服中心的反饋信息。第三章 功能說明1. 業(yè)主用戶功能1. 業(yè)主注冊業(yè)主掃描二維碼進入注冊頁面，填寫基本信息并設(shè)置登陸賬號密碼就可以啦。u 目前一般使用黑名單制，即業(yè)主注冊就可用，物業(yè)可以慢慢審核，發(fā)現(xiàn)有問題的可以立即關(guān)閉其賬戶。1. 一個業(yè)主用戶是否支持多點登陸。即一家人用不同手機、PC均可用一個業(yè)主ID注冊、登陸和同時發(fā)起應(yīng)用。一個業(yè)主用戶只能登陸一個小

18、區(qū)2. 業(yè)主管理維護3. 業(yè)主應(yīng)用界面設(shè)置在一般業(yè)主APP界面中增設(shè)居家養(yǎng)老模式的老人一鍵呼叫4. 業(yè)主需求提交模式手機預(yù)約、報修、訂貨、投訴等頁面設(shè)置5. 業(yè)主接收端信息設(shè)定6. 業(yè)主手機端付費模式設(shè)置快捷支付或支付寶等模式 7. 物業(yè)應(yīng)用功能1. 客服中心人員1. 用PC終端模式的功能設(shè)定2. 客服人員服務(wù)熱線及派工功能設(shè)定3. 用手機模式的功能界面設(shè)定4. 客服人員權(quán)限管理維護5. 發(fā)布信息的操作流程6. 物業(yè)維護人員1. 維修任務(wù)接收2. 完成任務(wù)反饋3. 員工信息查詢4. 物業(yè)管理人員1. 用PC終端模式的查詢功能2. 用手機模式的查詢功能界面3. 管理人員分級權(quán)限維護由客服人員根據(jù)

19、授權(quán)進行維護設(shè)置4. 投訴及應(yīng)急情況的信息推送和響應(yīng)5. 延伸服務(wù)功能描述1. 免費或代理的延伸服務(wù)1. 業(yè)主互動的組織與服務(wù)為業(yè)主設(shè)立興趣活動圈子，并給于配合服務(wù)2. 接入業(yè)主感興趣項目的查詢服務(wù)3. 接入其它在線服務(wù)系統(tǒng)端口4. 收費的自營延伸服務(wù)功能1. 自營項目模板維護2. 自營項目收費設(shè)置物業(yè)自營項目的收費可以進行多種設(shè)置：預(yù)交、會費、定量定期匯繳、附屬折扣等方式3. 自營項目費用清算按照業(yè)主提交需求，設(shè)定清算時點、清算人和清算賬戶4. 簽約的商戶服務(wù)功能1. 商戶商品服務(wù)報價維護2. 商戶收費模式設(shè)置商戶端自行設(shè)置收費模式。應(yīng)支持，上門收款、預(yù)付扣款、快捷支付和支付寶在線付款3. 商戶費用結(jié)算商戶自己在線向居民收費。物業(yè)只收取少量上線服務(wù)費4. 物業(yè)管理功能描述1. 業(yè)務(wù)統(tǒng)計需求描述（1）對每名物業(yè)維修服務(wù)人員的工作量進行統(tǒng)計，作為工資核算的依據(jù)；（2）通過業(yè)主評價和客服回訪，形成對員工工作質(zhì)量的統(tǒng)計和分析，作為工資核算的依據(jù)；（3）根據(jù)物業(yè)維修和延伸服務(wù)數(shù)量，形成數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，從業(yè)主需求量、維修量的波動情況掌握