最新超市員工培訓方案

1、員工培訓一、培訓方向1、基礎(chǔ)培訓；2、崗位職責培訓；3、業(yè)務(wù)技能培訓；二、培訓時間培訓具體時間及參與人員，由人事部發(fā)起，經(jīng)總經(jīng)理批 復后組織統(tǒng)一培訓，新員工到崗一周后由人事部組織進行考 核培訓。培訓計劃表見附表 1 。三、培訓要求越來越多的管理者認識到培訓和發(fā)展是一項至關(guān)重要 的活動，持續(xù)不斷地抓好培訓的緊迫性也日益顯得突出。培 訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。四、培訓的條件（一）一個現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓與發(fā)展工 作，要在觀念和措施上具備以下條件：1、培訓與發(fā)展活動應(yīng)有高層決策者的支持；2、適當規(guī)模的培訓與發(fā)展機構(gòu)；3、合格的培訓師資；4、合理的培訓經(jīng)費預算；5、齊備的培訓與

2、發(fā)展設(shè)施；6、完整的培訓工作記錄；（二）超市管理者對培訓目的的幾個誤區(qū)：1、以為新員工自然而然會勝任工作；2、沒有系統(tǒng)地進行培訓，那里弱就培訓什么；3、高層管理人員不需要培訓；4、培訓是一種成本；5、培訓時重知識，輕技能，忽視態(tài)度；（三）誤區(qū)表現(xiàn)形式為： 有什么就培訓什么；效益好時無需培訓，效益差時無錢培訓； 忙人無時間去培訓； 閑人正好去培訓， 人才不用培訓， 庸材培訓也無用，人多的是，不行就換新人；培訓后員工流 失不合算。（四）培訓的目的： 培訓就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學習環(huán)境，力圖 在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以 改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表

3、現(xiàn)達到 企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。1、可以提高員工整體素質(zhì)；2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；3、可以降低損耗；4、可以改善工作質(zhì)量；5、可以減少事故的發(fā)生；6、可以改善管理內(nèi)容；7、增強就業(yè)能力；8、獲得除收入以外的其它報酬；9、增強職業(yè)的穩(wěn)定性；五、培訓項目（一）知識培訓 知的問題1、商品知識2、服務(wù)知識3、顧客消費知識二）技能培訓會的問題；三）思維培訓創(chuàng)的問題；四）觀念培訓適的問題；五）心理培訓悟的問題；六、培訓前的準備和要求（一）了解受訓員工現(xiàn)有的全面信息；（二）確定員工的知識技能需求；（三）明確主要培訓內(nèi)容；（四）提供培訓材料；（五）了解員工對培訓的態(tài)度；（六）獲取管理

4、者的支持；（七）估算培訓成本；（八）對受訓員工進行訓后評估；七、培訓效果的評價（一）層次 類型 目的 1 、反映 學員反應(yīng)如何？每次課程后給學員反饋評價 表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？2、知識 /技能學員的知識與技能通過學習之后如何？通過小測驗可獲得3、應(yīng)用 學員能否應(yīng)用所學到（包括在教學過程中的應(yīng)用） 知識4、經(jīng)營效果 從培訓前后的結(jié)果差別看培訓效果 =（二）評價方法：1、面談2、在受訓的員工中抽取重點團組進行調(diào)查3、記錄4、考察（三）評價內(nèi)容1、學生滿意度2、學習測驗3 、對的執(zhí)行情況4、經(jīng)營成績八、培訓形式（一）講課；1、員工手冊講解2、崗位職責講解3、專業(yè)技能操作講解（二）媒體

5、學習；1、同行業(yè)工作視頻2、各崗位正確操作演示3、團隊精神視頻（三）閱讀；（四）討論；（五）答疑；（六）實踐操作；九、培訓開始準備1、行政、后勤的準備；2、學員做好準備；3、教練做好準備；4、準備培訓地點和設(shè)備； 十、培訓流程（一）開展企業(yè)教育：1、了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；2、工作公司及整個組織的環(huán)境；3、規(guī)章制度；4、崗位職責；5、業(yè)務(wù)流程；6、企業(yè)文化；7、績效評估制度；8、獎懲制度；9、同事認識。（二）服務(wù)培訓：1、服務(wù)意識培訓2、服務(wù)態(tài)度培訓3、服務(wù)技巧培訓（三）形體培訓：（四）規(guī)范語言培訓；（五）專業(yè)培訓：收貨、收銀、陳列、生鮮、電腦流程、業(yè) 務(wù)流程、表格填寫、業(yè)

6、務(wù)技巧。十一、崗位培訓細則（一）收銀員1、收銀員素質(zhì)培訓（觀念培訓）2、收銀工具解釋及使用（知識培訓）2-1POS 機組成2-2 電腦收銀機2-3 掃描槍2-4POS 機使用及指法2-5 條形碼2-6 信用卡機的使用3、收款（技能培訓）3-1 現(xiàn)金3-1-1 點鈔技術(shù)3-1-2 辯別假鈔3-2 信用卡3-3 其它付款形式3-3-1 支付寶、商城、微信付款完成檢驗4、收銀流程（技能培訓）5、操作注意事項（思維培訓）5- 1 操作步驟5- 2 兌零5- 3 商品價格、條形碼、價簽、標簽6、服務(wù)觀念、技巧培訓6- 1 技能培訓、觀念培訓、心理培訓6- 1-1 如何接待顧客問詢6- 1-2 顧客投訴6

7、-1-3 顧客投訴主要項目A、商品B、服務(wù)C、安全6-1-4 顧客投訴處理原則A、核實B、致歉C、解決問題6- 2 贈品發(fā)放6-3 存包6-4 收銀臺區(qū)域衛(wèi)生7、顧客退換貨處（技能培訓、知識培訓）7- 1 退換貨流程7- 2 退換貨審核標準7- 3 消費法規(guī)培訓7-4 退換貨注意事項及原則7-5 不退換商品的調(diào)換防范（二）導購員1、服務(wù)培訓 （思維培訓、心理培訓） 參加人員：全體導 購員1-1 禮貌用語1-2 如何接待顧客問詢1-3 顧客投訴1-4 顧客投訴主要項目A、商品B、服務(wù)C、安全1-5 如何處理顧客投訴A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案1- 6 處理顧客投訴要領(lǐng)A、態(tài)度謙和 B、語氣溫和 C、及時處理2、補貨 /理貨（知識培訓、技能培訓）2- 1 補貨原則2-2 補貨動作A、補貨前B、補貨時C、補貨后3、補貨