工貿(mào)油品調(diào)運分公司客戶管理辦法

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-640編號：_工貿(mào)油品調(diào)運分公司客戶管理辦法審核：_時間：_單位：_工貿(mào)油品調(diào)運分公司客戶管理辦法用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。工貿(mào)油品調(diào)運分公司客戶管理辦法第一章 總則第一條 為加強zz石油（集團）工貿(mào)有限公司油品調(diào)運分公司（以下簡稱“油品調(diào)運分公司”或“公司”）對客戶開發(fā)、客戶檔案建立、客戶維護的管理，拓展更多客戶，提升分公司業(yè)

2、績，特制訂本辦法。第二條 客戶管理應(yīng)遵循以下原則：（一）分類管理：劃分客戶結(jié)構(gòu)，對不同類別客戶實行不同的政策；（二）資源分配突出重點：根據(jù)客戶分類，在人力和時間資源的分配上區(qū)別對待，提高客戶開發(fā)效率。（三）動態(tài)管理：定期評估客戶、更新客戶資料，實行動態(tài)管理。第二章 組織機構(gòu)及職責第三條 公司企業(yè)發(fā)展部是客戶管理的主管部門，主要職責是：（一）收集市場信息，開發(fā)新客戶；（二）審查客戶資質(zhì)，并進行資質(zhì)備案；（三）組織與客戶簽訂合同，并保管合同文本；（四）劃分客戶等級，并進行分類管理，做好客戶關(guān)系管理；（五）參與擬訂客戶策略；（六）及時、準確地記錄、處理客戶咨詢與投訴，并監(jiān)督、記錄投訴處理執(zhí)行情況；（

3、七）負責客戶檔案資料的歸檔、保管，并將客戶信息反饋至公司財務(wù)資產(chǎn)部門及相應(yīng)的駐廠辦。第四條 公司財務(wù)資產(chǎn)部根據(jù)調(diào)度管理部提供的客戶信息做好結(jié)算、開票工作。第三章 客戶開發(fā)第五條 業(yè)務(wù)開發(fā)專員應(yīng)做好客戶開發(fā)工作：（一）業(yè)務(wù)開發(fā)專員需定期對市場進行市場摸底、市場調(diào)研和走訪活動，收集目標客戶資料，建立目標客戶檔案，不斷儲備客戶開發(fā)資源，為下一步開發(fā)目標客戶做好準備。（二）業(yè)務(wù)開發(fā)專員定期向公司上報市場開發(fā)動態(tài)，說明開發(fā)進度、存在問題及所需支持，并提交月度完成情況上報部門主任。第六條 業(yè)務(wù)開發(fā)專員應(yīng)做好發(fā)掘客戶需求的工作：（一）業(yè)務(wù)開發(fā)專員在確定目標客戶后，應(yīng)對目標客戶進行全面調(diào)研，進一步挖掘其需求（

4、二）業(yè)務(wù)開發(fā)專員在開發(fā)新客戶的同時，也要注意挖掘和發(fā)現(xiàn)老客戶的新需求。第四章 制定客戶開發(fā)計劃第七條 企業(yè)發(fā)展部客戶開發(fā)專員按照對目標客戶的調(diào)研情況，制定客戶開發(fā)計劃，并交由企業(yè)發(fā)展部主任審批，最后由部門主任上交經(jīng)理辦公會審批。第八條 若需要其他部門支持，應(yīng)在客戶開發(fā)計劃中注明。第五章 客戶建檔第九條 企業(yè)發(fā)展部客戶開發(fā)專員建立客戶檔案并開展業(yè)務(wù)，客戶信息發(fā)生變化時，業(yè)務(wù)開發(fā)專員要及時在客戶檔案中進行記錄。企業(yè)發(fā)展部應(yīng)將客戶信息報送至公司財務(wù)資產(chǎn)部、相應(yīng)的駐廠辦。所有客戶資料工貿(mào)公司備案。工貿(mào)公司定期對客戶檔案、客戶管理進行檢查。第六章 客戶關(guān)系維護第十條 客戶走訪：走訪客戶的內(nèi)容主要包括市場

5、信息、服務(wù)質(zhì)量、客戶需求和期望，并完成客戶走訪報告單（見附件1）。（三）客戶走訪資料由企業(yè)發(fā)展部業(yè)務(wù)開發(fā)專員收集、整理、保存、使用，并將客戶的意見及時反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進行改進。第十一條 客戶投訴管理：（一）企業(yè)發(fā)展部應(yīng)及時受理客戶投訴，了解客戶反應(yīng)情況，并做好客戶投訴記錄及處理意見（詳見附件2）。（二）對于一般性質(zhì)的客戶投訴問題，企業(yè)發(fā)展部要及時聯(lián)系相關(guān)部門或單位，擬定出處理意見，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，及時將處理結(jié)果告知客戶；對于情節(jié)重點或嚴重的客戶投訴問題，企業(yè)發(fā)展部應(yīng)報請經(jīng)理辦公會召開專題會議，大家共同商討提出處理意見，并將處理意見及時告知客戶。并將處理意見填寫于客戶投訴記錄及處理意見

6、表中。（三）對于一般投訴，處理時間應(yīng)在一個工作日內(nèi)；較大事件投訴，原則上處理時間不應(yīng)超過三個工作日，特殊情況經(jīng)各級主管領(lǐng)導(dǎo)批準后最多處理時間不超過七個工作日。（四）客戶投訴的相關(guān)資料由企業(yè)發(fā)展部收集保存。第十二條 客戶滿意度調(diào)查企業(yè)發(fā)展部應(yīng)每年組織進行一次客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司服務(wù)質(zhì)量和公司形象滿意度評價?？删幹瓶蛻魸M意度調(diào)查問卷，通過電話郵件、傳真、面對面交流等方式開展調(diào)查。第十三條 滿意度調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查中呈現(xiàn)出來的問題，制定服務(wù)改進方案，提交公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。第七章 附則第十四條 本管理辦法由企業(yè)發(fā)展部負責解釋。第十五條 本管理辦法未盡事宜，按國家相關(guān)法律法規(guī)和工貿(mào)公司公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十六條 本管理辦法自頒發(fā)之日起執(zhí)行。附件1：走訪