CSI提升活動準(zhǔn)備PPT

1、2016 CSI提升活動準(zhǔn)備PPT目錄21 2015CSI總結(jié)2 2016CSI活動方案3 服務(wù)顧問培訓(xùn)4 洗車標(biāo)準(zhǔn)5 舊件展示標(biāo)準(zhǔn)6 DCRC培訓(xùn)7 收銀員培訓(xùn)8 店面宣傳物料準(zhǔn)備32014CSI2014CSI活動總結(jié)活動總結(jié)日期日期進(jìn)廠車輛進(jìn)廠車輛 參加活動參加活動車輛車輛 本店購車本店購車非本店購非本店購車車禮品禮品活動總結(jié)活動總結(jié) 1月份 41121313083臨時停車牌 /20元工時券本月活動結(jié)束，共計進(jìn)廠2534，參與活動718，占比28.33%，按廠家要求達(dá)到70%，送出工時券14360元，本次活動主要是為了提升我店的服務(wù)流程的正確執(zhí)行，來提升客戶滿意度的，活動開始初期，廠家要求

2、各部門必須重視此活動，故在初期時各項檢查項有一定的改進(jìn)，此起到一定效果，但后期部門員工逐漸淡薄活動的宗旨，活動效果越來越差，而此活動對于DCRC部門來講從初期廠家檢查時問題頻出，到最后一期檢查時基本沒有問題。借此活動規(guī)范了我部門的回訪流程操作。 2月份 3298245373月份 3806729384月份 3466539265月份308332013CSICSI啟動會議啟動會議會議紀(jì)要會議紀(jì)要4重慶重慶福星福星CSICSI啟動會議啟動會議會議時間2015.11.03下午09：00地點二樓會議室主持人： 記錄人：會議主題：2016年CSI啟動會議參會人員會議紀(jì)要一、一、CSICSI活動內(nèi)容學(xué)習(xí)活動內(nèi)

3、容學(xué)習(xí)1、2014西區(qū)CSI成績回顧2、2015 CSI目標(biāo)4、2015 CSI項目內(nèi)容6、2015 西區(qū)CSI激勵方案二、二、CSICSI分工分工1、人員招騁（SA/DCRC/洗車工） DCRC經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理 /行政部 11月底2、內(nèi)部動員，培訓(xùn)（要求總經(jīng)理、行政經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理參與） DCRC經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理 1月03日前3、完善硬件設(shè)施設(shè)備： 服務(wù)經(jīng)理 11月底4、完善QC相關(guān)流程并培訓(xùn) 服務(wù)經(jīng)理 11月底5、CSI問卷制作（DMS） DCRC經(jīng)理 11月1日前6、CSI整改措施及行動計劃 服務(wù)經(jīng)理 11月評估10月的回訪數(shù)據(jù)7、CSI客戶邀約話術(shù)培訓(xùn)（接車時） 服務(wù)經(jīng)理 9月30日前8、洗

4、車話術(shù) 行政部 11月30日前9、每周三記錄CSI客戶邀約數(shù)據(jù)（11月份開始）10、積極處理CSI抱怨及客訴處理,必要時向總經(jīng)理或ZM尋求支持 DCRC經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理三三、總結(jié)、總結(jié)1、CSI是目前工作的重中之重，各部門按照CSI分工，各自梳理各自板塊的工作，按照計劃執(zhí)行。2.GCVP、神秘訪客是我們長期需要堅持的工作，不能有任何的懈怠，尤其是神秘訪客成績，3季度不好，希望通過此次對流程的梳理，各主管的現(xiàn)場監(jiān)控，在4季度及JDP調(diào)研中有明顯的提高，這也將與每位管理者的切身利益掛鉤，請務(wù)必引起高度重視。序號序號考核項目考核項目考核點考核點行動方案行動方案執(zhí)行崗執(zhí)行崗位位監(jiān)督人監(jiān)督人考核方式（措施

5、是否考核方式（措施是否有效）有效）1接車流程及時高效1分鐘內(nèi)接待客戶排隊車輛的引導(dǎo)和分流設(shè)立專門引導(dǎo)員第一時間招呼客戶、安排其他服務(wù)顧問接車引導(dǎo)員在回訪中如果有客戶反映到到店后，等待很久都沒有人接待，對當(dāng)事人罰款20元/次。2交車流程及時、高效服務(wù)專員是否主動及時通知客戶，本次維修/保養(yǎng)已完成？1、正常使用好控工板， 2、車間主管抽查完工情況，確保修改完工時間準(zhǔn)確率為100%。 3、車間交付到前臺車輛與前臺服務(wù)專員進(jìn)行時間確認(rèn)。服務(wù)專員、車間技師1、未上控工板每張10元處罰。 2、修改交車時間后未準(zhǔn)時交車給予每張工單20元處罰。3是否在約定的時間內(nèi)完成了車輛的維修/保養(yǎng)工作？4服務(wù)專員是否主動

6、出示簽署完整的本次維修工單？在交車前服務(wù)專員必須給用戶出示完整的工單（包括技師簽名、互件簽名、總檢簽名、終檢簽名）服務(wù)專員隨機(jī)抽查，一次未做給予10元處罰。5SA向客戶解釋維修項目和價格交車時將工單與結(jié)算單逐一與客戶核對、解釋服務(wù)專員在回訪中或是現(xiàn)場有客戶抱怨此次消費不透明、不清楚費用的構(gòu)成，一次性罰款30元/次6保養(yǎng)/維修完成徹底（服務(wù)質(zhì)量）對比工單向客戶講解和展示維修項目和舊件故障維修的效果展示在交車時，所以客戶按照QC和CSI流程對客戶此次保養(yǎng)/維修內(nèi)容都要進(jìn)行舊件展示或效果展示，通過回訪進(jìn)行評估服務(wù)專員回訪中客戶針對考核點有抱怨的（未做效果展示、未展示舊件等）罰款30元/次。CSICS

7、I內(nèi)部考核機(jī)制內(nèi)部考核機(jī)制6CSICSI整改方案及評估整改方案及評估序號序號問題點問題點QCQC流程流程原因分析原因分析行動方案行動方案執(zhí)行崗執(zhí)行崗位位監(jiān)督人監(jiān)督人評估方式（措施評估方式（措施是否有效）是否有效）1針對雙人快保，在預(yù)檢過程中，服務(wù)專員按預(yù)檢要求作業(yè)互動式接待流程流程執(zhí)行不到位1、每天上班前檢查專用工具包是否佩戴及專用工具是否齊全。 2、要求做保養(yǎng)的所有車輛均做完整的互動式接待流程，非保養(yǎng)車輛必須做環(huán)車檢查。 3、過程中抽查工單是否有胎文、胎壓、剎車片厚度等相關(guān)數(shù)據(jù)服務(wù)專員1、無相關(guān)數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)不真實給予演練流程5次。2預(yù)檢時，是否配備服務(wù)專員工具套包等輔助工具？3預(yù)檢完成，開工單

8、之前，服務(wù)專員是否請客戶簽字確認(rèn)互動式預(yù)檢表，且填寫完整、內(nèi)容準(zhǔn)確？目錄式 報價流程執(zhí)行不到位每天前臺主管/服務(wù)經(jīng)理抽查1-2臺車是否說到相關(guān)要點。服務(wù)專員1、無相關(guān)數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)不真實給予演練流程5次。4開工單時，服務(wù)專員是否逐一解釋維修項目？5服務(wù)專員是否主動向客戶說明承諾的預(yù)計交車時間？6服務(wù)專員是否主動及時通知客戶，本次維修/保養(yǎng)已完成？控工排程流程執(zhí)行不到位1、正常使用好控工板， 2、車間主管抽查完工情況，確保修改完工時間準(zhǔn)確率為100%。 3、車間交付到前臺車輛與前臺服務(wù)專員進(jìn)行時間確認(rèn)。服務(wù)專員、車間技師1、未上控工板每張10元處罰。 2、修改交車時間后未準(zhǔn)時交車給予每張工單20元處

9、罰。7是否在約定的時間內(nèi)完成了車輛的維修/保養(yǎng)工作？78服務(wù)專員是否主動出示簽署完整的本次維修工單？解釋后交車流程執(zhí)行不到位在交車前服務(wù)專員必須給用戶出示完整的工單（包括技師簽名、互件簽名、總檢簽名、終檢簽名）服務(wù)專員隨機(jī)抽查，一次未做給予10元處罰。9服務(wù)專員是否逐項說明本次維修/保養(yǎng)的作業(yè)內(nèi)容和結(jié)果，以及對應(yīng)的費用？交車時服專按結(jié)算單逐項給客戶解釋項目及費用隨機(jī)抽查，一次未做給予10元處罰。10雙人快保店，服務(wù)專員是否進(jìn)行本次維修/保養(yǎng)的效果展示（包括零件更換、故障排解等）？所有車輛必須進(jìn)行維修結(jié)果的展示，有舊件的車輛必須進(jìn)行舊件展示隨機(jī)抽查，一次未做給予10元處罰。11服務(wù)專員是否向客戶

10、提供有針對性的維修建議、用車注意事項、提醒顧客后續(xù)的服務(wù)計劃（如保養(yǎng),年檢等）？機(jī)修車輛每臺必須有建議項目、注意事項、續(xù)保、年檢等相關(guān)情況的提醒（建議項目見工單及DMS系統(tǒng)內(nèi)）服務(wù)專員隨機(jī)抽查，一臺車未填寫給予10元處罰。12是否出示服務(wù)交車確認(rèn)單，向客戶確認(rèn)交車項目并請客戶簽字確認(rèn)？每天現(xiàn)場觀察服專的交車流程，是否逐一解釋交車確認(rèn)單的內(nèi)容，然后確認(rèn)無誤后請簽字確認(rèn)現(xiàn)場觀察，發(fā)現(xiàn)未按流程執(zhí)行一次罰款20元13完工交車區(qū)是否有標(biāo)示，且至少有2個停車位？規(guī)范交車區(qū)域，需要交車的車輛統(tǒng)一停放指定的區(qū)域，不得亂停亂放隨機(jī)觀察，發(fā)現(xiàn)未按標(biāo)準(zhǔn)停放的車輛給予一臺車處罰10元14車輛的外部和內(nèi)部是否已經(jīng)清潔干

11、凈？每一臺維修保養(yǎng)的車輛在交車前必須按照公司標(biāo)準(zhǔn)給用戶清洗干凈，服專在終檢的時候一定仔細(xì)檢查,特別是事故車，不合格的立馬返回洗車場重新清洗服專、技師隨機(jī)抽查，發(fā)現(xiàn)一臺車未清洗干凈的給予處罰20元CSICSI會議制度會議制度81. 每月每月2號由號由DCRC牽頭，組織各位組長按照牽頭，組織各位組長按照CSI跟蹤檢查表跟蹤檢查表對對CSI 各各 個個細(xì)項進(jìn)行逐一檢查，尤其是細(xì)項進(jìn)行逐一檢查，尤其是2016 CSI 7大改善點。所有檢查記錄表由大改善點。所有檢查記錄表由DCRC進(jìn)行存檔。進(jìn)行存檔。2. 根據(jù)檢查結(jié)果，在每月根據(jù)檢查結(jié)果，在每月CSI提升會議上探討出切實可行的改善方案及計提升會議上探討

12、出切實可行的改善方案及計劃，并由各負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。劃，并由各負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。3. 所有改善方案及計劃由所有改善方案及計劃由DCRC 在下一周的執(zhí)行過程中逐一將改善計劃一在下一周的執(zhí)行過程中逐一將改善計劃一一落實，通過一落實，通過CSI跟蹤檢查表跟蹤檢查表、售后回訪抱怨匯總表等各方式對其、售后回訪抱怨匯總表等各方式對其進(jìn)行評估。已改善的繼續(xù)保持，未改善的，找到相應(yīng)人員，由售后部制進(jìn)行評估。已改善的繼續(xù)保持，未改善的，找到相應(yīng)人員，由售后部制定懲罰措施，每周回顧其改善結(jié)果，直到改善為止。定懲罰措施，每周回顧其改善結(jié)果，直到改善為止。車主講堂邀約話術(shù)：車主講堂邀約話術(shù)：尊敬的先生/女士：您好！我是沙

13、坪壩福兆星的CSI專員XX。請問您現(xiàn)在方便嗎？客戶方便，繼續(xù)邀約?？蛻舨环奖?，記錄客戶方便的時間再邀約。冬季即將來臨，為了確保您的愛車冬日行車的安全與舒心，我司將于2014年X月日（星期X）下午X點在店內(nèi)開展“CSI客戶車主課堂”活動，屆時將由福星技術(shù)主管為您介紹車輛的日常保養(yǎng)、用車注意事項以及現(xiàn)場演示如何更換輪胎等，并解答您在用車過程中的疑難問題。為了更加尊重客戶體驗，我們將同時舉辦“流程盡善盡美，服務(wù)進(jìn)無止境” 車主交流會，為了讓您在服務(wù)過程中享受更好的體驗，長安福特對服務(wù)流程進(jìn)行了全面的升級，我們的服務(wù)顧問將在維修項目、費用、時間以及交車等方面，為您提供更多的信息和協(xié)助。我們的目標(biāo)就是“您給您給1010分，我更用心分，我更用心”！現(xiàn)場我們將邀請您參加“金牌服務(wù)顧問”評選，對我們的升級服務(wù)進(jìn)行評定。為此我司也準(zhǔn)備了精美的禮品，名額是有限的，請您不要錯過機(jī)會！您看現(xiàn)在需要給您報名嗎？客戶表示：好，報名。DCRC登記在報名表上。客戶表示：時間暫時定不下來，需要考慮。CSI專員：好的，您考慮好后，也可致電進(jìn)行報名！我們期待著您的參與！打擾您了，再見！電話邀約話術(shù)：電話邀約話術(shù)：尊敬的先生/女士：您好！為了確保您作為我們客戶，在服務(wù)