品質(zhì)管理培訓(xùn)教材

1、1 / 17品質(zhì)管理知識質(zhì)量管理發(fā)展階段2020 世紀(jì)，人類跨入了以加工機(jī)械化、經(jīng)營規(guī)?；?、資本壟斷化為特征 的工業(yè)化時代。在整整一個世紀(jì)中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段 : :1.1. 質(zhì)量檢驗(yàn)階段2020 世紀(jì)初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。 質(zhì)量檢驗(yàn)所 使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表， 方式是嚴(yán)格把關(guān)， 進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。 期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動”?！翱茖W(xué)管理”提出了在 人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢 驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設(shè)計、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行。這就是 說，計劃設(shè)計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有

2、專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查 隊伍，構(gòu)成了一個專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來了。起 初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn) 移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”。后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗(yàn)人員，由專職檢驗(yàn)部門實(shí)施 質(zhì)量檢驗(yàn)。稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢 驗(yàn)把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。且百分之百的檢驗(yàn)，增加 檢驗(yàn)費(fèi)用。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端廉就突顯出來。2.2. 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合。第一次世界大戰(zhàn)2 / 17后期

3、，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖。他認(rèn) 為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進(jìn)行分析改 進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。 控制圖就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具。 因此，控制圖的出現(xiàn)， 是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志， 也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開始。 第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是 19311931 年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同 事在 19291929 年發(fā)表了抽樣檢查方法 。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量 管理的，為質(zhì)量管理科學(xué)做出了貢獻(xiàn)。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質(zhì)量管理得到了廣泛

4、應(yīng)用。美國軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員， 于 1941194119421942 年間先后制訂并公布了 Z1.1Z1.1 質(zhì)量管理指南、Z1.2Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖法和 Z1.3Z1.3生產(chǎn)過程質(zhì)量管理 控制圖法，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計 質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承 諾。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，美國許多企業(yè)擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來生產(chǎn) 軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質(zhì)量管理，并取得了成效。但是，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷， 它過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的

5、統(tǒng)計方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計 軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。3.3. 全面質(zhì)量管理階段3 / 172020 世紀(jì) 5050 年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來 越高。要求人們運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)整體加以 綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。 6060 年代在管理理論上出現(xiàn) 了“行為科學(xué)”學(xué)派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市 場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量 保證”問題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。

6、在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計方法已難以保 證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進(jìn)步要求。 19611961 年，菲根堡姆提出了全面 質(zhì)量管理的概念。所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過 上顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。日本在 2020 世紀(jì) 5050 年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量管理方法， 并有所發(fā)展。 最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、 技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層 次地進(jìn)行質(zhì)量管理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，并創(chuàng) 造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理

7、的老七種工具（常用七種工具）和新七種工具（補(bǔ)充七種工具），使全面質(zhì)量 管理充實(shí)了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面 地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。全面質(zhì)量管理以往通常用英文縮寫TQCTQC 來代表，現(xiàn)在改用 TQMTQM 來代表。其中“ M M”是“ ManagemenManagemen”的縮寫，更加突出了“管理”。在一定意義上講， 它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面 的管理方式和管理理4 / 17念。發(fā)達(dá)國家組織運(yùn)用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅速提高，引 起了世界各國的廣泛關(guān)注。全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳 播，各國

8、都結(jié)合自己的實(shí)踐有所創(chuàng)新發(fā)展。目前舉世矚目的IS09000IS09000 族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營 模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的二、ISO9000ISO9000 管理的八大思想以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客 要求并爭取超越顧客期望。就是一切要以顧客為中心，沒有了顧客，產(chǎn)品銷售不出去，市場自然也就 沒有了。所以，無論什么樣的組織，都要滿足顧客的需求，顧客的需求是第一 位的。要滿足顧客需求，首先就要了解顧客的需求，這里說的需求，包含顧客明示的和隱含的需求，明示的

9、需求就是顧客明確提出來的對產(chǎn)品或服務(wù)的要求， 隱含的需求或者說是顧客的期望，是指顧客沒有明示但是必須要遵守的，比如 說法律法規(guī)的要求，還有產(chǎn)品相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)的要求。另外，作為一個組織，還應(yīng) 該了解顧客和市場的反饋信息，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施來實(shí)觀 這些要求。想顧客所想，這樣才能做到超越顧客期望。這個指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo) 要明確，還要在全體職工中貫徹。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參 與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。5 / 17作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，積 極的營造一種競爭的機(jī)制，調(diào)動員工的積極性，使所有員工都能夠在融洽的

10、氣 氛中工作。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，就是所謂的質(zhì)量方針和 質(zhì)量目標(biāo)，并能夠號召全體員工為組織的統(tǒng)一宗旨和方向努力。領(lǐng)導(dǎo)的作用，即最高管理者應(yīng)該具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用。確 保關(guān)注顧客要求，確保建立和實(shí)施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供相應(yīng)的 資源，并隨時將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，目 標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作 則。全員參與各級人員都是組織之本， 只有他們的充分參與， 才能夠使他們的才干為組 織帶來收益。全體職工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。所以要對職

11、工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客 為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。沒有員工 的合作和積極參與，是不可能做出什么成績的。到這里，我們已經(jīng)講了 8 8 項(xiàng)質(zhì)量管理原則中的頭三條，我們在講解的過程中多次提到了“組織”這個詞，那么在這里，“組織”指的是什么呢？現(xiàn)在來解釋一下，組織在標(biāo)準(zhǔn)中的定義是職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。簡單的說就是指一個單位，一個公司，一個企業(yè)。在20002000版的標(biāo)準(zhǔn)里面，組織就是指申請認(rèn)證的一個相對獨(dú)立的單位。6 / 17那么對于組織來說，他的供應(yīng)商就是“供方”，他的的顧客就是“顧客”， 這就形成了組織的一個供應(yīng)鏈。供方-組織-顧

12、客好，我們現(xiàn)在都了解了組織、供方還有顧客，接下來會有更多的標(biāo)準(zhǔn)里面 的名次，我會逐步地向各位介紹。過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。首先介紹一下“過程”這個詞，在標(biāo)準(zhǔn)中的定義是，一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，過 程應(yīng)該是增值的組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。這里的增值不僅是指有形的增值，還應(yīng)該由無形的增值，比如我們的制造 過程，就是將一些原材料經(jīng)過加工形成了產(chǎn)品，可以想象一下，產(chǎn)品的價格會 比原材料的總和要高，這就是增值。這是一個最簡單的例子。組織在運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中，有很多活動，都應(yīng)該

13、作為過程來管理。將相關(guān)的資源和活動作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構(gòu)成的過程 網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時，20002000 版 IS09000IS09000 族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個過程模式。 此模式把管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；測量、分析和改進(jìn)作為體系的4大 主要過程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出， 通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價7 / 17質(zhì)量管理體系的業(yè)績。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。組織的過程不是孤立的，是有聯(lián)系的

14、，因此，正確的識別各個過程，以及 各個過程之間的關(guān)系和借口，并采取適合的方法來管理。針對設(shè)定的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互關(guān)連的過程所組成的體系， 有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進(jìn)。此方法的實(shí)施可在三方面受益: 是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)；三是使顧 客滿意，最終使組織獲得成功。持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。在過程的實(shí)施過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這就會形成一個良性循 環(huán)。持續(xù)改進(jìn)是組織的一個永恒的目標(biāo)。 在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、 過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評價和實(shí)施解決辦法； 測量、 驗(yàn)證和分析結(jié)果， 把更改納入文件等活動。 最終 形成一個 PDCPDCA A循環(huán)，并使這個環(huán)不斷的運(yùn)行，使得