解決門診病人掛號收費排長隊的方法初探

1、王光偉（ 重慶市長壽區(qū)人民醫(yī)院，重慶401220 ）【摘 要】 以病人為中心，優(yōu)化就醫(yī)流程，方便病人既是衛(wèi)生主管部門對醫(yī)院的要求，也是醫(yī)院不斷改善服務質(zhì)量所追求的目標。門診醫(yī)生工作站是解決病人掛號收費排長隊的根本方法，同時可以提高醫(yī)院的服務水平、 管理水平?！娟P(guān)鍵詞】 醫(yī)院管理 就醫(yī)流程 門診醫(yī)生工作站 服務質(zhì)量2005年是衛(wèi)生部確立的醫(yī)院管理活動年，要求醫(yī)院要以病人為中心，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，方便病人就醫(yī)， 縮短病人各種等候時間。我院門診掛號收費病人排長隊 的現(xiàn)象一直是病人反映的熱點問題，在夏天，因病人乘早 涼集中就診，這個問題特別突出。如何優(yōu)化就醫(yī)流程，解決掛號收費排長隊的現(xiàn)象，我 院

2、各屆領導都十分重視這個問題。2000年為解決劃價、收 費重復排隊的問題，決定實行劃價收費一條龍服務，由收 費人員劃價，雖然減少了一個排隊環(huán)節(jié)，但是病人排隊等 候總的時間減少不多，并沒有實實在在地方便病人。2002 年掛號與收費功能合并，由原2個專門窗口掛號，變成6個 窗口同時掛號收費，掛號排長隊的頻率和持續(xù)時間均有明 顯改善，由原每月10天以上排隊1030人，每次持續(xù)時間1 個小時，變?yōu)楝F(xiàn)在全年30天左右排隊1015人，持續(xù)時間 最長半小時。雖然病人掛號排長隊有了明顯改善，但病人 繳費排隊在812人的機率卻明顯增加。為了解決這一問題，根據(jù)長期的觀察分析和其他醫(yī)院 的經(jīng)驗，筆者認為，可以從以下幾

3、個方面采取相應的措施。一、建立門診醫(yī)生工作站，徹底優(yōu)化病人就醫(yī)流程門診醫(yī)生工作站是病人根據(jù)自己的意愿選擇醫(yī)生，醫(yī) 生在工作站電腦上將對病人處理（處方、檢查申請）的請求 通過網(wǎng)絡傳送到相關(guān)部門，相關(guān)部門對病人處理的結(jié)果亦通過網(wǎng)絡傳回醫(yī)生工作站，從而減少病人劃價、取報告等往返奔走和等候的時間。它是近年來在現(xiàn)代信息技術(shù)高 度發(fā)展和企業(yè)生產(chǎn)流程再造的基礎上提出來的，目的是優(yōu) 化病人就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，方便病人。少數(shù)醫(yī)院用于防 止門診處方流失實在是誤用門診醫(yī)生工作站的功能。實施門診醫(yī)生工作站首先可以免除病人掛號這一環(huán) 節(jié)。病人來到醫(yī)院，首先是到各診室找醫(yī)生看病，根據(jù)需 要做出處理，在病人繳納第一次藥費或

4、檢查費時再繳納掛 號費、診查費，從而減少掛號這一次排隊。病人不首先掛 號，分散到各診室，也削平了病人集中掛號排隊的高峰，有效減輕門診收費排隊的壓力。其次，可以提高醫(yī)院的服務層次和管理水平，樹立外界良好的形象。該工作站的實施 體現(xiàn)了以病人為中心的思想，使門診的服務和管理達到一 個新的臺階，其有效運行需要醫(yī)生與收費、藥房等相關(guān)部 門的信息及時的溝通與協(xié)調(diào)，杜絕因醫(yī)生書寫處方的藥品 名稱與微機系統(tǒng)藥品名稱（一藥二名）不一致導致的無法 劃價的情況出現(xiàn)。再次，可以提高信息傳遞的質(zhì)量，減少 信息傳遞過程中信息量的減弱和丟失，保證數(shù)據(jù)的真實、 正確，從而杜絕因醫(yī)生解釋藥價與收費人員劃價不同和因 處方書寫難以

5、辨認等導致病人的不滿和爭吵。最后，如果 功能完善，可以為建立門診病人客戶信息數(shù)據(jù)庫提供基礎 數(shù)據(jù)。實施門診工作站的設想：1.考慮我院門診醫(yī)生多、診室多的特點，可以在內(nèi)科、 外科、婦科、兒科、急診科多設站點，五官科、中醫(yī)科、皮膚 科等病人多的診室可專設站點，病人少的診室可合并設立 站點。所有站點可考慮在20-30個之間。2. 門診醫(yī)生工作站成本效益分析。設立門診醫(yī)生工作站的目的，是優(yōu)化流程，方便病人，提高服務檔次和突出 醫(yī)院品牌特點，所以社會效益是主要的，經(jīng)濟效益是次要 的、從屬的。購置微機30臺，估價15萬，使用年限5年，每年折舊3萬 元網(wǎng)絡估價2萬，使用年限10年，每年折舊0.2萬元。 軟件

6、估價2萬，使用年限10年，每年折舊0.2萬元?？傆嬆昃С?.4萬元。 假設實施工作站后，全年增加病人按4000人次計算，每人次平均費用90元，共收入36萬元，其中結(jié)余3.6萬元；減少1000張?zhí)幏搅魇В繌執(zhí)幏?0元，增加結(jié)余0.8萬元， 共增純收入約4.4萬元。實施門診醫(yī)生工作站的關(guān)鍵點和難點：1.軟件的功能特性：從其他醫(yī)院實施的情況來看，門 診醫(yī)生工作站系統(tǒng)已是一個比較成熟的軟件，不存在技術(shù)CHINA MANAGEMENT INFORMATIONIZATION / 57電子處方的合法性，從2005年4月1日起，電子簽名上講可節(jié)省三分之二的打印時間。法正式實施，醫(yī)生的電子處方應屬合法有效的

7、。2.服務器及網(wǎng)絡的承受能力，是否會影響現(xiàn)有網(wǎng)絡的 反應速度，在服務器搬入住院大樓后，從住院大樓到門診 大樓主干網(wǎng)為光纖，網(wǎng)速不存在問題。3.醫(yī)生的觀念及接受能力。前兩個可以通過一定的辦法解決，實施醫(yī)生工作站成 功的關(guān)鍵在于醫(yī)生的觀念，要主動接受，而不是迫于壓力。 部分醫(yī)生的計算機操作能力也是一個影響因素。需要采 取制度的約束措施和分配的激勵措施相結(jié)合共同發(fā)揮作 用才能取得實效。4.門診藥房藥品必須做到賬實相符，否則，存在醫(yī)生 開出的處方病人繳費后取不到藥品的現(xiàn)象。二、更換打印機類型、收據(jù)種類及其他配合措施影響劃價收費速度的因素：操作人員對收費編碼、藥 品品名的熟悉程度，計算機性能及故障情況，

8、網(wǎng)絡的性能 與速度，處方及檢查化驗單易辨認度，處方藥品名稱與微 機藥品名稱是否相同，打印機的打印速度，收費人員的動 手速度，掛號時，詢問病人姓名、性別、年齡、掛號科室等時 間以及窗口的通話效果等。根據(jù)掛號收費時間動作研究：在掛號時，打印機打一 張普紙收據(jù)約需2430秒鐘，收普紙每套0.06元，壓感紙每套0.15元，每套增加0.09元，全年打印50萬套，凈增支出4.5萬元。三、增加收費窗口和收費人員增加收費窗口和收費人員，房屋空間暫受限制，并且 假設增加2個收費窗口則每年增加人員支出在23萬元， 微機、打印機2臺約折舊0.3萬元，共計增加支出2.33.3 萬元。另外，為避免收費人員對藥品不熟悉劃

9、價慢的情況， 可考慮由門診藥房專業(yè)人員劃價。雖然多排一次隊，但總 排隊的時間不會增加，單純從收費的角度看，這樣可減少病人繳費排隊的時間。以上措施并不是相互排斥，首先可考慮建立醫(yī)生工作 站和更換打印機，如病人量增加，再考慮更換收據(jù)類型和 增加收費窗口、收費人員。四、掌握病人就診規(guī)律，合理安排收費人員和作息時間我院門診近三年平均有24萬余人次，扣除其他因素，2004年在門診掛號系統(tǒng)掛號的門診人次211 353，平均每日 為580人次；全年門診收費打印收據(jù)量297 237張。由于病 人就診在一周的分布和一日內(nèi)分布不均衡，造成掛號收費表 12004 年日門診掛號人次周分布情況費員錄入病人姓名、科室等需

10、1520秒鐘，存在收費員等待打印 機打印的情況；在收檢查等費時， 收費員只需輸入病人處方號和收 費項目編碼，約需15秒鐘，而打印 一張檢查費收據(jù)需1825秒鐘， 同樣存在收費員等待打印機打印 的情況；只有在劃藥價收費時，打 印機的速度比收費員劃價的速度 約快。在不實施門診醫(yī)生工作站的 情況，短時間內(nèi)提高醫(yī)生處方、檢 查申請單及化驗單的書寫質(zhì)量是不現(xiàn)實。短期提高的收費速度方法是提高收費人員的操作速度和 打印機的打印速度。因為在掛號 和收輔助檢查費時，存在收費員排長隊的現(xiàn)象。從表1可以看出，每日門診掛號數(shù)在500人次以下的主 要集中在周日和周六，700人次以上的主要集中在周一，因 此在周一必須安排

11、六人上班。在人員搭配上，周一、二、五 應安排速度較快的收費人員上班。如果可能的話，在上午8：30至11時多安排收費人員，下午少安排收費人員。另外， 在夏天，病人乘早涼集中就診，醫(yī)院可相應調(diào)整作息時間， 將涉及門診病人的掛號、收費、藥房、診斷室、各輔助檢查 室的上班時間調(diào)整為7：30或7：45等。等待打印機的情況。同時，在病人就診高峰期間，需要保衛(wèi)科和導診人員維持秩序，導診人員可以幫助掛號的病人 事先在小紙片上寫上病人姓名、性別、年齡、掛號科室等信 息，這樣可以免去掛號時詢問上述的時間和有效解決通話 阻隔。高速打印機價格：6臺，估價8.4萬，使用年限6年，折舊1.4萬，減普通打印機年折舊0.2萬，年增支出1.2萬元。 解決打印速度的另一個方法是采用壓感紙收據(jù)。目前我院的門診收據(jù)為普紙橫向一式三聯(lián)，打印一套三聯(lián)收58 / CHINA MANAGEMEN