黃金酒店總臺(tái)培訓(xùn)資料

1、前廳部員工儀容儀表規(guī)范前廳部是酒店的“窗戶” ，前廳部員工的儀容儀表是構(gòu)成酒店良好形象的重要因 素，是形成顧客良好的印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻規(guī)范注重自己的儀容 儀表，并以此自豪。男員工儀容儀表規(guī)范一、制服（1）上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。著裝前先用毛巾擦去制 服上的灰塵、頭皮屑。（ 2） 隨時(shí)保持制服的整潔、挺括、紐扣完整，并隨時(shí)扣好。（3）制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣 服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。（4）著西裝時(shí)，筆不可放于上衣口袋。工作時(shí)間西裝紐扣必須扣好。（5）黑色西裝配以白色襯衫為宜。（6）褲子的長(zhǎng)短合適，以褲腳接觸腳

2、背為宜。（7）保持褲子整潔、挺括。褲縫線條清晰、無(wú)雙道出現(xiàn)。（8）皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，一般為黑色，寬度2.5cm 3cm為宜，皮帶系好以剩下的 12cm的皮帶為宜。（9）銘牌屬制服之一部分， 穿制服的員工必須將銘牌端正佩帶于左上方衣袋處。二、襯衣（1）制服襯衣一律規(guī)定為無(wú)紋純白襯衣。（2）襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。要求每?jī)商煲詢?nèi)更換一 次襯衣。（3）襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不得放東西。（4）襯衣的袖口長(zhǎng)出外套 2cm左右，領(lǐng)口長(zhǎng)出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn) 制服層次感。（5）襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。（6）襯衣里面一般不著棉毛衫，因

3、寒冷須多穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面， 里面的羊毛衫須為白色。三、鞋襪（1）一線員工要求穿黑色皮鞋。（2）穿黑色皮鞋時(shí)，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔、光亮。（3）襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無(wú)異 味發(fā)出。（4）男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。四、領(lǐng)帶（1）系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶。（2）領(lǐng)帶須系到領(lǐng)口的中心部位，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長(zhǎng)度為宜。（3）若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第45 顆紐扣之間，（4）領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置。五、面部（1）隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長(zhǎng)出鼻孔的鼻 毛剪去。（2）嚴(yán)忌男員工化妝或使用香味

4、過(guò)濃的須膏水、香水、護(hù)膚品等。（3）夏季休假外出時(shí)，若暴曬過(guò)度，面部膚色過(guò)黑會(huì)與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取 防曬措施。六、頭發(fā)（1）男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。（2）頭發(fā)要勤洗， 每三天內(nèi)必須洗一次頭， 上班前要梳理整齊 ，可上少量發(fā)油， 以適度定型及防頭屑落下。（3）不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。（4）不可使用香味過(guò)重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。七、個(gè)人衛(wèi)生（1）隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲。（2）保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。（3）因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會(huì)令客人反感，應(yīng)注意潔齒潔指。（4）上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料。（5）勤洗

5、澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。女員工儀容儀表規(guī)范四、五、六、制服1 ） 隨時(shí)保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。2）制服上不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和明顯的折皺。3）保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。4）銘牌屬制服之一部分，必須將銘牌端正佩帶于左上裝口袋處。領(lǐng)帶1）著制服必須系酒店指定之領(lǐng)帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。2）系領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。3）襯衣下擺塞入裙、褲腰內(nèi)。 裙子（1）裙子的大小、長(zhǎng)度都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)。穿著 過(guò)程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。（2）隨時(shí)保持裙子的干凈、挺括，無(wú)明顯的折皺。（3）上崗前，先檢查

6、穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨 時(shí)拉扣好；襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應(yīng)相互提醒。鞋襪（1）穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪。（2）絲襪是女士的“第一層皮膚” ，因此應(yīng)隨時(shí)緊貼皮膚。無(wú)任何破洞或跳絲。 為防萬(wàn)一衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。（3）絲襪的顏色以接近膚色為宜。（4）絲襪長(zhǎng)度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開(kāi)一段，或 坐下時(shí)襪頸外露。（5）穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無(wú) 破洞。（6）皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。頭發(fā)（1）女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)肩部為適度，前不蓋眼。留 長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班中應(yīng)

7、將長(zhǎng)發(fā)圈至上述長(zhǎng)度。（2）勤洗頭，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫 落，可上少量頭油。（3）嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。個(gè)人衛(wèi)生（1）勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何臭味。（2）隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏 污納垢，不可在手上涂寫。（3）不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。七、 化妝（1） 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。（2）淡妝的粉底不可大得太厚應(yīng)均勻，接近膚色。（3）眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線切勿色調(diào)太重，眼眉描畫自然。（4）涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。（5）在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)

8、一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追 求夸張效果，切忌舞臺(tái)化妝。（6）淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕 跡。（7）化妝效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。 不使用香味過(guò)濃的香水，化妝品?？偱_(tái)款接工作注意事項(xiàng)1、總臺(tái)款接員在任何場(chǎng)合，任何時(shí)間對(duì)客服務(wù)時(shí)不能說(shuō)：“不”、“沒(méi)有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，可以這樣說(shuō)“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您留下房 號(hào)或電話號(hào)碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語(yǔ)，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴 的嚴(yán)肅處理。2、上班不允許看報(bào)紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。3、款接員在報(bào)退房房號(hào)給客房時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確，清楚

9、。必要時(shí)重復(fù)房號(hào)，不允許報(bào)錯(cuò)房 號(hào)，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。4、總臺(tái)在入住登記時(shí)堅(jiān)持用入住客人身份證登記的原則，如無(wú)身份證或持他人身份 證的客人在堅(jiān)持原則同時(shí)，婉轉(zhuǎn)解釋這是治安管理規(guī)定，并詢問(wèn)客人是否有警官證、 駕駛證、記者證或其他有效證件，如無(wú)任何證件的不允許入住。5、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開(kāi)門慢、送物品慢、報(bào)維修慢等，且時(shí)間較長(zhǎng)超過(guò) 10 分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給大堂副理。6、總臺(tái)對(duì) VIP 房號(hào)有臨時(shí)更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理， 以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。7、款接員開(kāi)房時(shí)看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時(shí)，給登記入住的客人

10、解釋 清楚，衛(wèi)生暫時(shí)清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會(huì)，馬上通知房務(wù)中 心服務(wù)員打掃衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時(shí)間。8、接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告， 以免引起不必要的麻煩。9、有關(guān)調(diào)班情況一律寫調(diào)班申請(qǐng)單，并注明日期、班次、雙方簽字后，并經(jīng)主管或 大堂副理批準(zhǔn)，一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人上班現(xiàn)象，追究雙方責(zé)任。每月調(diào)班、調(diào)休不 許超過(guò)三次。10、所有的請(qǐng)假 （ 包括事假、病假、婚假等 ） 一律提前 8小時(shí)經(jīng)主管或大堂副理批準(zhǔn)方 可執(zhí)行，嚴(yán)禁請(qǐng)霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處 理。11、一旦發(fā)現(xiàn)有泄露酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理的各種信

11、息與資料的情況并造成損失，酒店將 保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。12、總臺(tái)款接制作完房卡后， 不允許放在電腦制卡機(jī)或總臺(tái)面上， 以防止忙亂時(shí)弄丟， 一旦房卡丟失馬上上報(bào)，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對(duì)應(yīng)房間聯(lián)系，下班 后寫明事情經(jīng)過(guò)上交等待分析總結(jié)。領(lǐng)取人姓名、臨13、客人因事暫時(shí)寄存房卡時(shí)，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號(hào)時(shí)寄存人姓名等，放在總臺(tái)統(tǒng)一地方，方便快速查找14、總臺(tái)若接到客人投訴或有關(guān)摔傷、 患病等情況時(shí)， 馬上通知大堂副理和高職經(jīng)理。15、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時(shí)， 填寫有關(guān)單據(jù)， 具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、 數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。16

12、、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時(shí)，核對(duì)無(wú)誤后，要求客人寫收條，填寫具體內(nèi)容和身份 證號(hào)碼并簽名，以防冒領(lǐng)。17、房務(wù)中心報(bào)房間外宿無(wú)行李時(shí)，總臺(tái)接待處通知當(dāng)班大堂副理，調(diào)查電腦有關(guān)資 料，是否客人已退房或電話退房，查問(wèn)收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免 因時(shí)間問(wèn)題增加房費(fèi)掛帳后又投訴的事件。18、總臺(tái)與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進(jìn)行核對(duì)房態(tài)，并核對(duì)回收房卡，發(fā)現(xiàn)雙方 房態(tài)有異常情況時(shí)，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實(shí)，然后修改。19、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時(shí)，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。 因?yàn)楣ぷ魅藛T不是醫(yī)生， 不能診斷客人用藥， 一旦客人用藥有問(wèn)題時(shí)責(zé)任很難分清楚20、公安局通知

13、有通緝犯時(shí)，上報(bào)前廳部經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān)警惕 事宜。21、遇到客人到總臺(tái)要求幫開(kāi)門時(shí)，查核電腦無(wú)誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，告訴房務(wù)中 心幫開(kāi)門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實(shí)客 人身份。22、客人中午要求延遲退房時(shí)，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時(shí)間為中午12：00，過(guò)此時(shí)間后電腦會(huì)自動(dòng)調(diào)整房費(fèi)，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。23、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，可讓負(fù)責(zé)人先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓負(fù)責(zé)人留下補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。24、住房緊張時(shí)確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時(shí)間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時(shí)不到則總臺(tái)有權(quán)銷售，避免預(yù)訂

14、未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失。25、VIP 叫醒時(shí)，及時(shí)通知總機(jī)進(jìn)行電腦設(shè)置，電腦備注26、款接員在總臺(tái)使用電話時(shí)不許使用免提撥打。27、禁止在總臺(tái)大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象28、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時(shí)間一律使用普通話交談。29、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費(fèi)用的，需與客人當(dāng)面講明情況，結(jié) 基本費(fèi)用的需交付一定的押金。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住， 則請(qǐng)求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以，并確認(rèn)繼續(xù)住的期限，確認(rèn)后要求負(fù)責(zé) 人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。30、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時(shí)，請(qǐng)其出

15、示警員證并做登記，請(qǐng)其稍候馬上聯(lián)系大堂副理處理，同時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理。31、接待在報(bào)退房房號(hào)給房務(wù)中心時(shí)，主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，同時(shí)記錄對(duì)方的姓名， 方便有關(guān)信息的查詢。32、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時(shí)報(bào) 告大堂副理并以書面形式詳細(xì)陳述有關(guān)細(xì)節(jié)。33、款接員交班注意事項(xiàng)：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時(shí)寄存的房卡用信封裝好 并用鉛筆填寫詳細(xì)資料如房號(hào)、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時(shí)間等，然后 用透明膠貼在總臺(tái)內(nèi)邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當(dāng) 班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。34、款接員獲悉有關(guān)散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、 VIP 的叫醒

16、情況后，把當(dāng)天所有的叫醒房號(hào) 統(tǒng)一打打印并送到總機(jī)處， 23：10 分與總機(jī)核對(duì)叫醒房號(hào)與時(shí)間。35、叫醒失敗后，總機(jī)、總臺(tái)、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務(wù)員 親自到房間叫醒，加快彌補(bǔ)過(guò)失，并向客人道歉。36、總臺(tái)夜班款接員務(wù)必逐房檢查核對(duì)入住登記單資料與電腦是否相符，發(fā)現(xiàn)輸錯(cuò)資 料、漏改房?jī)r(jià)等電腦輸入錯(cuò)誤的及時(shí)更改，過(guò)夜審房費(fèi)的，開(kāi)具相關(guān)證明到收銀處經(jīng) 由大堂經(jīng)理簽確后予以修改。37、總臺(tái)交接班時(shí)必須核對(duì)電腦房態(tài)，房卡數(shù)是否與鑰匙柜相符合，如有出入馬上進(jìn) 行檢查修改。38、總臺(tái)不允許在超過(guò)自己職責(zé)范圍內(nèi)的房?jī)r(jià)進(jìn)行入住登記，如果特殊情況則請(qǐng)示部 門經(jīng)理處理。如果其他部門工作人員拿

17、協(xié)議房或免費(fèi)房必須手續(xù)齊全，否則追究當(dāng)事 人責(zé)任。39、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時(shí)先了解情況，然后反饋給房務(wù)中心。因 達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報(bào)告大堂副理。電話預(yù)訂的操作程序1、向客人致問(wèn)候語(yǔ)， （若 face to face應(yīng)三米之內(nèi)微笑問(wèn)好，先生 /小姐 ，您好/ 早上好 /下午好 / 晚上好）2、問(wèn)清客人姓氏或全名。3、確認(rèn)客人預(yù)訂何時(shí)的房間、房類、房數(shù)。4、a、若無(wú)房可供，向客致歉，感謝客人來(lái)電，歡迎客人下次預(yù)訂。 b 、若可供房，進(jìn)行以下操作：5、向客人推銷高檔房類，介紹房間類型及設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)，采適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式。6、同客人再次確認(rèn)房類，房?jī)r(jià)，確認(rèn)房數(shù)。7、詢問(wèn)客人到店

18、時(shí)間，商討保留時(shí)間，并在預(yù)訂單上注明。8、詢問(wèn)客人付款方式。 （掛帳、刷卡、現(xiàn)金）9、請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式。10、與客人確認(rèn)有無(wú)特殊需要。11、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容（房類，房?jī)r(jià)，房數(shù)，抵店日期，聯(lián)系電話等必要信息）。12、感謝客人預(yù)訂。13、完善訂單填寫。注意事項(xiàng)：1、電話預(yù)訂要快捷、準(zhǔn)確。2、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容時(shí)一定要同客人確認(rèn)清楚（到店日期、房?jī)r(jià)、房類、房數(shù)等重 要信息）3、問(wèn)及客人有無(wú)特殊需要時(shí)，對(duì)于政府機(jī)構(gòu)或公司訂房一定要問(wèn)清（電話、酒 水、雜項(xiàng)等房?jī)?nèi)設(shè)施情況）4、有重要的 VIP 貴賓，需在第一時(shí)間通知前廳部經(jīng)理電話預(yù)訂的情景模擬電話鈴響三聲之內(nèi)接起。W： Reception ，您好，總臺(tái)。G：您好

19、，黃金大酒店總臺(tái)嗎？W：是的，先生，請(qǐng)問(wèn)我能為您好效勞嗎？G：我想訂一個(gè)房間。W：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？G：勉貴姓李。W：李先生您好，請(qǐng)問(wèn)您要預(yù)訂幾號(hào)的房間，需要什么樣的房間呢？G：我要訂 4月 10號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)雙人房，多少錢？W：請(qǐng)問(wèn)以前您有入住過(guò)我們酒店嗎？如果有住過(guò)，我們可以根據(jù)您以前的折扣給您！1、來(lái)電者如有客史W： 李先生，能告訴我您的全名嗎？我?guī)湍橐幌履白∵^(guò)的房?jī)r(jià)。我們可以 根據(jù)您以前的折扣給您！G：李 XXW：李先生，請(qǐng)您稍等一下，根據(jù)您以前住過(guò)的折扣，（有協(xié)議價(jià)的）行政客房打完折是 298元，商務(wù)客房打完折是 238元，我們酒店現(xiàn)在實(shí)行比以前更加優(yōu)惠的政策， 除了享受其他低房類的優(yōu)惠外

20、，入住行政客房免費(fèi)贈(zèng)送夜床致意品。2、來(lái)電者如沒(méi)有客史W：先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？G ：姓李。W：李先生，行政客房打完折是 358 元，商務(wù)客房打完折是 288 元，請(qǐng)問(wèn)先生您是 為您公司客戶預(yù)訂的呢？還是為朋友預(yù)訂，如果是為您客戶預(yù)訂，我建議您預(yù)訂行政 客房，既能顯示您客戶的身份，又能顯示出您公司對(duì)您客戶的重視。G：“不用了” .W: “您稍等一下我?guī)湍橐幌驴从袥](méi)有其他房間, 好嗎 ?”W：李先生您好，我們還有一種普通標(biāo)準(zhǔn)房，打完折是228元。G：能不能打個(gè)折，我們以后都會(huì)經(jīng)常過(guò)來(lái)住的。W：我們房間有免費(fèi)贈(zèng)送兩份早餐，還有這是我們最優(yōu)惠的房間，房間有免費(fèi)的 溫泉，免費(fèi)的寬帶和兩分免費(fèi)的早餐

21、。G：還是貴了點(diǎn)。W：李先生，要不這樣我先給您我們酒店的貴賓價(jià)268元，您看可以嗎？G：好的，普標(biāo)訂一間。W：請(qǐng)問(wèn)李先生，您的客戶貴姓呢，今晚幾點(diǎn)能到呢？G：客戶姓劉，今晚 9 點(diǎn)左右到。W：房間我們給您保留到 23:00 點(diǎn)可以嗎？請(qǐng)問(wèn)房間的帳由劉先生結(jié)還是你們公 司結(jié)呢？G：客人自已會(huì)結(jié)的。W：李先生，為了方便聯(lián)系，請(qǐng)您留個(gè)電話號(hào)碼給我們可以嗎？G：。W：，好的，李先生，今晚您為劉先生訂了一間普通標(biāo)準(zhǔn)房，晚上9 點(diǎn)左右到店，房?jī)r(jià)是 268 元，房間預(yù)留至 23： 00。帳由劉先行本人結(jié)，對(duì)嗎？G：對(duì)，沒(méi)錯(cuò)。W：謝謝您的預(yù)定，李先生請(qǐng)問(wèn)還有其它需要幫忙的嗎？G：沒(méi)有了，謝謝！W：不客氣，感謝

22、您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您的光臨。G：再見(jiàn)W：再見(jiàn)（待客放下電話后再放下電話）注意：若客人還是嫌房?jī)r(jià)貴，可建議客人先預(yù)訂，說(shuō)明入住時(shí)，可以向大堂副理申請(qǐng) 更低折扣。處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的程序8： 30 需對(duì)預(yù)訂中1、為確保酒店網(wǎng)站預(yù)訂中心的正常運(yùn)作，商務(wù)中心每日早班文員 心進(jìn)行檢測(cè)。早班登陸酒店網(wǎng)站預(yù)訂中心，填寫預(yù)訂單后，提交預(yù)訂單，最后在酒店中查收。 如果郵箱能收到，說(shuō)明預(yù)訂中心運(yùn)作正常；如果無(wú)法提交訂單或無(wú)法收到訂單說(shuō)明網(wǎng) 絡(luò)預(yù)訂中心有故障，應(yīng)立即通知電腦主管修復(fù)，并將情況反饋給部門經(jīng)理。2、為確保酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂情況及時(shí)傳遞給總臺(tái)款接，商務(wù)中心早班文員應(yīng)在早8：30之前查看酒店郵箱， 檢查是否有網(wǎng)

23、絡(luò)訂房， 另在平時(shí)上班過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻關(guān)注酒店郵箱。3、商務(wù)中心文員收到預(yù)訂單后，應(yīng)詳細(xì)記錄預(yù)訂單上的訂房要求，并及時(shí)將訂房要 求轉(zhuǎn)交給總臺(tái)當(dāng)班款接員。4、總臺(tái)款接收到商務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后，查看是否能滿足客人的訂房要求。不管是 否可供房，均要在收到訂單后馬上回復(fù)客人。5、如可以滿足客人的訂房要求，應(yīng)進(jìn)一步同客人確認(rèn)訂房要求，并商議保留時(shí)限， 確認(rèn)清楚后填寫預(yù)訂單，以便各班次跟進(jìn)。如無(wú)法滿足客人要求應(yīng)對(duì)客人的預(yù)訂表示感謝，并歡迎客人下次入住我們酒店。6、如果訂房客人是酒店重要客人，而酒店的房間已經(jīng)訂滿，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班大堂副 理，由大堂副理設(shè)法滿足客人的要求。7、如有重要的 VIP 貴賓，總臺(tái)款接需在

24、第一時(shí)間通知前廳部經(jīng)理，以便安排 VIP 接 待?？偱_(tái)的問(wèn)詢服務(wù)應(yīng)答店內(nèi)外賓客的問(wèn)詢， 是總臺(tái)員工的基本業(yè)務(wù)和職責(zé)， 自覺(jué)努力學(xué)習(xí)掌握有關(guān) 知識(shí)和信息，充當(dāng)推銷員和公關(guān)員，提高酒店服務(wù)，滿足客人需求是做好前廳服務(wù)工 作的基本要求。1 掌握酒店組織架構(gòu)、部門職能、崗位責(zé)任、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、價(jià) 格、電話以及當(dāng)天店內(nèi)活動(dòng)信息(比如會(huì)議信息等) ，掌握當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r、常用國(guó)家、 地區(qū)代碼、地方時(shí)間、市內(nèi)交通、旅游觀光、金融、商業(yè)、娛樂(lè)等信息。2 對(duì)店內(nèi)外客人問(wèn)訊，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方問(wèn)題和要求，凡屬于知道的、可以答復(fù)的問(wèn) 題，應(yīng)立即清楚地回答；凡可通過(guò)手頭資料和電話詢問(wèn)馬上可以得到的信息，請(qǐng)客人

25、 稍等，立即查詢后轉(zhuǎn)告；實(shí)在不熟悉的問(wèn)題，應(yīng)該向客人表示歉意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部 門，查詢清楚才可答復(fù)客人。3 涉及店內(nèi)消費(fèi)需求的問(wèn)題， 應(yīng)熱情介紹， 并歡迎客人享用、 使用， 或建議客人 “您 不防試試看”，必要時(shí)為客人引路。4 客人的姓名、房號(hào)、財(cái)產(chǎn)、行蹤等個(gè)人隱私非經(jīng)客人允許，不得泄露。對(duì)住客的 探訪者，要禮貌地問(wèn)清對(duì)方姓名和公司，電告住客后，根據(jù)住客意見(jiàn)安排會(huì)晤或予以 婉言謝絕。5 對(duì)要求保密的住客，應(yīng)問(wèn)清保密的范圍和時(shí)間，并嚴(yán)格按照客人的要求執(zhí)行。6 注意保守酒店機(jī)密，對(duì)于不便回答的問(wèn)題，應(yīng)該以婉轉(zhuǎn)禮貌的托詞避免回答，必 要時(shí)還要記載和報(bào)告上級(jí)。7 回答客人問(wèn)訊，還要注意以下幾點(diǎn)：(1)

26、 禮貌熱情地問(wèn)候客人。(2) 溫和而清晰地話語(yǔ)。(3) 仔細(xì)聆聽(tīng)，努力去弄清對(duì)方意圖。(4) 耐心給予正確具體的信息。(5) 確?？腿嗣靼?，如有必要重新講述一遍。(6) 如果無(wú)法溝通，盡力去找一個(gè)能說(shuō)和聽(tīng)懂這種語(yǔ)言的人 關(guān)于電話查詢住客信息程序1、三聲內(nèi)接起電話，向客人致問(wèn)候語(yǔ)2、收到客要求查詢住客的信息，確認(rèn)客需查找住客的姓名（全名），通過(guò)住店查詢 ,查找住客信息。3、若有找到來(lái)電者所要查詢的住客，且非保密房，得到住客同意后可提供給來(lái)電者 客人房間號(hào)，但對(duì)其它信息不予透露（如：住客電話、地址等）4、若查不到，則向客人致歉 , 告之未能查到此姓名登記入住的賓客。5、若查到該客，但該房為保密房，

27、為保密客人，則告之來(lái)電者,查不到此客 , 切勿將保密房客人房號(hào)及其它信息透露給客人。 （即使來(lái)電者知道房號(hào)或姓名，也不能將住 客的相關(guān)信息透露給來(lái)電者）電話查詢的情景模擬：1、W：Reception, 您好，總臺(tái)。G： 你好。W：先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)我能為您效勞嗎？G： 我想查一下張柏芝住哪個(gè)房間？W：先生/小姐，請(qǐng)您稍等（查找、查看客人是否保密等）。先生 /小姐，讓您久等了，很抱歉，你說(shuō)的張柏芝客人沒(méi)有在我們酒店登記入住，麻煩您再和她確認(rèn)一 下。G：謝謝！W：不用謝，再見(jiàn)。2、W： Reception ，您好，總臺(tái)。G：您好W：先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)我能為您效勞嗎？G： 幫我查一下謝霆鋒住在哪個(gè)房

28、間。W：好的，請(qǐng)您稍等（查到客人，不保密）先生 / 小姐，冒昧問(wèn)一下，您貴姓？ G ： 我姓張，他是公司的客戶，今天準(zhǔn)備開(kāi)車過(guò)來(lái)接他。W：張先生，謝霆鋒先生住在 606 房。G ： 能幫我打個(gè)電話到房間嗎？W：張先生麻煩你到電梯邊的電話臺(tái)打好嗎？G：好的，謝謝！W ： 不客氣，再見(jiàn)！3、查到客人為 保密客人 時(shí)：W：先生 /小姐，不好意思，您說(shuō)的謝先生沒(méi)有在我們酒店登記入住，麻煩您 親自和他電話聯(lián)系，確認(rèn)一下好嗎？G：沒(méi)有是嗎？可是昨天還聽(tīng)說(shuō)他住在帝豪。W： 先生，真的很抱歉。我們的電腦登記中確實(shí)查不到謝先生的入住。請(qǐng)您再 和他電話聯(lián)系一下好嗎？G：好吧，我自己給他打電話。W：再見(jiàn)！ 注：不管

29、客人是否知道保密客人入住房號(hào)，還是其它真實(shí)信息，款接員均不得泄露半 點(diǎn)保密客人信息給其他客人。預(yù)定散客登記入住程序1、微笑向客人致問(wèn)候語(yǔ)， （先生 /小姐 您好 /早上好 / 中午好 / 晚上好）2、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂3、有預(yù)定，查詢訂單，核實(shí)預(yù)訂。 （確認(rèn)房?jī)r(jià)、房類、房數(shù)及聯(lián)系電話）4、請(qǐng)客人出示有效證件，辨別證件。 國(guó)內(nèi)有效證件包括（身份證、軍官證、士兵證、警官證、中國(guó)護(hù)照等）；境外有效證 件包括（通行證、護(hù)照、旅行證等）5、查詢客史，確認(rèn)房?jī)r(jià)折扣（是否有特殊需要，如保密、確認(rèn)自動(dòng)退房?jī)r(jià)等）6、如有客史，核對(duì)身份證和客史是否一致，如果身份證的信息和客史一致，直 接請(qǐng)客人在入住單上簽字即可。 （隨手記下證件的有效日期和出生年月日）7、通過(guò)治安管理系統(tǒng)，對(duì)證件進(jìn)行掃描。8、根據(jù)訂單排房，確認(rèn)房號(hào)，房?jī)r(jià)， 收取押金 。9、刷房卡，準(zhǔn)備早餐券。10、填寫歡迎卡（字跡清晰不得涂改，入住日期、離店日期規(guī)范XX 年 XX 月 XX日，房?jī)r(jià)全部填寫“優(yōu)” ，款接簽