餐飲服務(wù)與管理(第三版)(李勇平)

1、附錄 1章后習(xí)題參考答案與提示第1章口 基本訓(xùn)練口 知識(shí)題11 閱讀理解1）參閱教材 2）參閱教材 3）參閱教材 4）參閱教材 5）參閱教材 12 知識(shí)應(yīng)用1）單選題（ 1）C （2）A （ 3）A （4） A2）判斷題（1） （ 2） （3）× （4）×口技能題1）在每一道菜上菜前由司儀人員用文藝演出中報(bào)幕的方式，簡(jiǎn)要介紹每一道菜的情況2）高檔酒樓、團(tuán)體供餐機(jī)構(gòu)、 食街和小吃、酒店（賓館）餐廳、火鍋店 口 觀念應(yīng)用口案例分析咖啡廳在酒店餐廳中的營(yíng)業(yè)時(shí)間最長(zhǎng)、 顧客群體較寬泛， 因此通常被安排在酒店的底層， 以方便廣大的用餐群體 口單元實(shí)訓(xùn)略。第2章 口 基本訓(xùn)練 口 知識(shí)

2、題 21 閱讀理解1）參閱教材 2.12）參閱教材 2.23）參閱教材 2.3 22 知識(shí)應(yīng)用1）多選題 （1）A、B、D （ 2）C、D （3）A、B2）判斷題（ 1）× （2） （3）× （ 4） 口技能題1）可從生產(chǎn)的組織方法、精度要求、速度要求等幾個(gè)方面，對(duì)賓館餐廳與社會(huì)餐廳的生產(chǎn)特點(diǎn)進(jìn)行比較。2）可從服務(wù)對(duì)象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工素質(zhì)等幾個(gè)方面，對(duì)賓館餐廳與社會(huì)餐廳的服務(wù)特點(diǎn)進(jìn) 行比較。口觀念應(yīng)用 口案例分析餐飲服務(wù)是種面對(duì)面的服務(wù)， 無(wú)論其服務(wù)質(zhì)量好壞， 客人均要照單全收， 無(wú)法回避。 此 案例中，該副市長(zhǎng)既“享受”到了服務(wù)不當(dāng)招致的菜肴上身，同時(shí)也對(duì)酒店快速、高效的

3、補(bǔ) 救留下了良好的印象。 因此， 這要求每位服務(wù)人員都要時(shí)刻注意自己的言行舉止， 為客人留 下真正意義上的“享受” ?？趩卧獙?shí)訓(xùn)略。第3章 口 基本訓(xùn)練 口 知識(shí)題 31 閱讀理解1）參閱教材 2）參閱教材 3）參閱教材 4）參閱教材 2 知識(shí)應(yīng)用1）單選題（ 1）B （ 2）A（3）A2）判斷題（ 1） （2）×（3）口技能題略?？谟^念應(yīng)用口案例分析這部分餐具短缺主要是住店客人在房?jī)?nèi)用餐， 房?jī)?nèi)用餐服務(wù)部送菜后沒有及時(shí)收回造成 的。 由于這家飯店的餐飲部與客房部沒有協(xié)調(diào)好，故使這部分餐具滯留客房。 解決的方法主要有：餐飲部定時(shí)派人去各樓層取回餐具，或者由客房服務(wù)人員及時(shí)將餐具送至管

4、事部?？趩卧獙?shí)訓(xùn) 略。第4章口 基本訓(xùn)練口 知識(shí)題41 閱讀理解1）參閱教材 2）參閱教材 4.23）參閱教材 4.342 知識(shí)應(yīng)用1）單選題（ 1）D （ 2）B（3）D2）判斷題（ 1） （2）（3）口技能題略。口觀念應(yīng)用口案例分析略。 口單元實(shí)訓(xùn)略。第5章口 基本訓(xùn)練口 知識(shí)題51 閱讀理解1）參閱教材 5.12）參閱教材 5.23）參閱教材 5.35 2 知識(shí)應(yīng)用1）單選題（ 1）D （ 2）D （ 3）D2）判斷題（ 1） （2）× （3）×口技能題略?？谟^念應(yīng)用口案例分析當(dāng)事人是這樣評(píng)論的： “第一，這頓飯菜很精致，但沒吃飽；第二，今天母親大壽，原 本想多拍幾張

5、照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計(jì)照片效果也不會(huì)很好，所以只拍了 幾張；第三，原本想搞得熱熱鬧鬧，但服務(wù)員包下了派菜，整個(gè)過(guò)程便冷冷清清了。 ”口單元實(shí)訓(xùn) 略。第6章口 基本訓(xùn)練 口 知識(shí)題61 閱讀理解1）參閱教材 6.12）參閱教材 6.23）參閱教材 6.34）參閱教材 6.462 知識(shí)應(yīng)用1）單選題（ 1）D （ 2）B （3） C2）判斷題（ 1） （2）× （3）口技能題1）參閱教材 2）參閱教材 口觀念應(yīng)用 口案例分析宴會(huì)的服務(wù)程序猶如一首優(yōu)美的樂曲，抑揚(yáng)頓挫、起伏跌宕。何時(shí)上菜、何時(shí)分菜、何 時(shí)撤盤，必須根據(jù)用餐的規(guī)律、服務(wù)程序的設(shè)計(jì)安排，有序進(jìn)行。此案例中，當(dāng)賓

6、主致詞時(shí) 應(yīng)該暫停動(dòng)作較大的服務(wù)工作，待致詞完畢后再繼續(xù)服務(wù)?？趩卧獙?shí)訓(xùn)略。第7章口 基本訓(xùn)練口 知識(shí)題71 閱讀理解1）參閱教材 7.12）參閱教材 3）參閱教材 7 2 知識(shí)應(yīng)用1）單選題（ 1）B （ 2）C （3） C2）判斷題（ 1） （2） （3） 口技能題略。口觀念應(yīng)用 口案例分析變動(dòng)菜單的實(shí)施是一項(xiàng)極其浩繁、 細(xì)致的工作， 重大宴會(huì)更是必須將宴會(huì)計(jì)劃中的每 個(gè)步驟以書面形式記錄在案并加以落實(shí)，不然任何細(xì)小的疏忽都有可能引起不可想象的后 果?？趩卧獙?shí)訓(xùn)顧客歡迎指數(shù)和銷售額指數(shù)如下：油爆河蝦凈素火腿顧客歡迎指數(shù)0.691.81銷售額指數(shù)0.951.07蔥油海蜇絲1.391.64花雕

7、醉鳳爪0.550.61三鮮烤麩0.410.46黃泥螺1.111.23第8章 基本訓(xùn)練 知識(shí)題8.1 閱讀理解1）參閱教材 2）參閱教材 3）參閱教材 和 4）參閱教材 8.2 知識(shí)應(yīng)用1）單選題（ 1）B （ 2）C （3）A2）判斷題（1） （2）× （ 3） 技能題 分區(qū)分類、四號(hào)定位、立牌立卡、五五擺放。 觀念應(yīng)用 案例分析由于冰塊直接暴露在冷凍倉(cāng)庫(kù)的溫度感應(yīng)探頭之下， 探頭由于感應(yīng)作用致使冷凍機(jī)必須 不斷抽濕、制冷，這樣便造成了設(shè)備與庫(kù)存物品的雙重?fù)p失。 單元實(shí)訓(xùn)略。第9章 基本訓(xùn)練 知識(shí)題9.1 閱讀理解1）參閱教材 2）參閱教材 3）參閱教材 4）參閱教材 5）參閱教材

8、9.56）參閱教材 9.2 知識(shí)應(yīng)用1）單選題（1）A （2）B （3）D （ 4）D （5）C2）判斷題（1）× （2）× （ 3）（ 4） （5） （6）× 技能題 略。 觀念應(yīng)用 案例分析 餐飲生產(chǎn)加工是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程， 稍有不慎便會(huì)影響菜肴質(zhì)量， 因此必須按標(biāo)準(zhǔn)菜譜 訓(xùn)練廚師和培訓(xùn)其他員工，任何細(xì)小的環(huán)節(jié)都不能忽略。 單元實(shí)訓(xùn) 略。第 10 章 基本訓(xùn)練 知識(shí)題 101 閱讀理解 1）參閱教材 ）參閱教材 3）參閱教材 4）參閱教材 10.2 知識(shí)應(yīng)用 1）單選題（ 1）D （ 2）C （3）A2）判斷題（1） （2） （3） （ 4） 技能題 略。 觀

9、念應(yīng)用 案例分析 無(wú)錫大飯店宴會(huì)銷售部著眼于友情、 著眼于未來(lái)， 利潤(rùn)不大要求卻高的生意也照接不誤， 這是該飯店在無(wú)錫市始終享有盛譽(yù)的主要原因。 單元實(shí)訓(xùn) 略。第 11 章 基本訓(xùn)練 知識(shí)題11.1 閱讀理解1）參閱教材 11.12）參閱教材 3）參閱教材 1）單選題（ 1）B （ 2）D （3）D2）判斷題（ 1）× （ 2） （3） 技能題 略。 觀念應(yīng)用在具體處理過(guò)程中， 案例分析 收銀過(guò)程中，應(yīng)該根據(jù)國(guó)家的有關(guān)規(guī)定和酒店的規(guī)章制度嚴(yán)格把關(guān)。應(yīng)爭(zhēng)取既不“得罪”客人，又可維護(hù)酒店的合法收益。 單元實(shí)訓(xùn)略。附錄 2綜合案例分析提示飯店服務(wù)員都懂得“客人永遠(yuǎn)是正確的”這條金科玉律，可是有時(shí)明明是客人錯(cuò)了，在這種情況下， 怎么做才能既堅(jiān)持了原則， 又不傷害客人自尊呢？可以采取以下方法：1）可以禮貌地讓客人先離去。2）同時(shí)建議客人回去后在方便時(shí)，與自己的朋友聯(lián)系一下，確認(rèn)其是否買單。3）如未買單，則可在客人認(rèn)為方便的時(shí)候把錢付給飯店。4）如果是飯店弄錯(cuò)了，則飯店負(fù)責(zé)向客人賠禮道