小賣培訓(xùn)資料

1、第一章 小賣員工規(guī)章制度一、小賣員工應(yīng)遵循的基本規(guī)則：1. 每天接待顧客前要檢查并保證柜臺內(nèi)的售賣品有充足的存貨量。2. 保持工作環(huán)境及個人儀表的干凈、整潔。3. 一旦設(shè)備發(fā)生異?；驌p壞、應(yīng)及時通知值班經(jīng)理。4. 嚴格遵循公司關(guān)于食品衛(wèi)生及安全方面的規(guī)章制度。小賣的操作目標(biāo)：準(zhǔn)確、快捷的售貨、及高效的信息查詢，是達到顧客滿意的基本要求。二、小賣衛(wèi)生制度1. 嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)定，衛(wèi)生許可證、健康體檢證等齊全有效持證上崗。2. 保持售賣環(huán)境整潔，無蚊蠅孳生，防治四害，做到無蠅、無鼠、無蟑螂。3. 地面、室內(nèi)采用濕式清掃，防止塵土飛揚。4. 保持各衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備齊全，整潔完好，防止交叉污染。5

2、. 隨時保持部門整體環(huán)境清潔衛(wèi)生，做到墻壁、地面無油垢、無垃圾、無脫落物，垃圾桶及時清除。6. 采購食品原料嚴格索證，保證食品原料新鮮、中文標(biāo)識清楚、三證齊全。7. 貯存、運輸、裝卸食品的容器、工具設(shè)備安全無害并保持清潔，防止食品污染。8. 食品入庫前進行衛(wèi)生質(zhì)量驗收，做到先進先出，保證食品質(zhì)量。9. 食品擺放分類分架、離地隔墻、防塵防潮，食品庫房內(nèi)不得存放有毒有害物品；殘次品及退貨食品應(yīng)有固定位置存放，標(biāo)志明顯。10. 洗滌消毒劑應(yīng)對人體安全無害，且濃度有效。11. 食品制售設(shè)備及工具有防塵、防蠅設(shè)施，堅持每天按培訓(xùn)程序規(guī)定作好其早晚兩次清潔。12. 員工著裝統(tǒng)一整潔，并佩戴工作帽，個人衛(wèi)生

3、符合要求，經(jīng)常洗手。13. 銷售直接入口食品時應(yīng)使用食品包裝材料，做到貨款分開，專用工具售貨。14. 易腐食品應(yīng)冷藏保鮮。15. 堅持每周一次衛(wèi)生檢查制度，并公布檢查結(jié)果，獎懲違規(guī)行為。三、小賣常用工具及硬件設(shè)備使用操作1、小賣系統(tǒng)的標(biāo)配工具：主機、顯示器、打印機、鍵盤、錢箱、前臺收銀系統(tǒng)，后臺查詢系統(tǒng)。2、小賣常用的機器設(shè)備： 銀行POS機：金額不多的情況下，建議客人給現(xiàn)金，盡量不刷卡 美團POS機：用來驗證美團驗證碼 會員讀卡機：針對有我們影城會員卡的顧客，會員卡可以充值消費，購買小賣部的東西，但是不打折 驗鈔機：收到大額鈔票時，都是需要過一下驗鈔機冰箱、冰柜：用來存放冰淇淋、飲料等 現(xiàn)調(diào)

4、飲料機：里面各種果汁、熱飲 爆米花機：炸爆米花的 化油棒：冬天低溫的時候，用來融化椰子油 保溫箱：用來儲存炸好的爆米花，它的溫度都是可以隨時調(diào)的 制冰機：用來制冰的第二章 小賣工作流程一、營業(yè)前工作準(zhǔn)備：1.1. 檢查儀容儀表：是否按照公司的要求穿著工作服，紐扣是否扣好，是否佩帶工牌，雙手是否干凈不留指甲。1.2. 準(zhǔn)備物料：領(lǐng)取備用金，對講機，鑰匙等，嚴禁攜帶任何私人物品上崗，尤其是現(xiàn)金、銀行卡、影城會員卡等，第一次發(fā)現(xiàn)，會給與嚴重警告，兩次以上，可做開 除處理。1.3. 打開電源：打開賣品部所有設(shè)備電源，檢查一下機器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，然后打開pos機，登錄系統(tǒng)，打開收銀箱將備用金放進去

5、，在檢查一下票紙是否足夠，最后進入服務(wù)狀態(tài)。1.4. 補充貨品：按貨品出貨手續(xù)填寫“領(lǐng)貨單”，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)估銷量及時補充不足貨品，并按照操作標(biāo)準(zhǔn)視當(dāng)天生意情況制作爆米花等，領(lǐng)貨時需要注意的問題就是：貨品要確保先進先出，每個班次領(lǐng)貨的時候必須將當(dāng)天所需貨品一次性領(lǐng)完。（確保紙杯、杯蓋、吸管、糖漿、二氧化碳等存量充足，向儲冰槽內(nèi)添加冰塊，使冰槽內(nèi)的冰始終保持在2/3以上，將紙杯按規(guī)格分別放置在紙杯分配器上以便取用。檢查冷藏冰箱內(nèi)，瓶裝和盒裝飲料是否充足，是否在保持期內(nèi)，是否按照先進先出的規(guī)則陳列和拿??；確保玉米、椰油、爆谷糖、爆米花桶、食品包裝袋存量充足，備好爆米花桶、高溫鏟、標(biāo)貼紙、容器、量杯

6、、爆米花鏟等，檢查并確保爆米花崗位的清潔，將爆米花桶按規(guī)格放置在分配器上以便取用；）。1.5. 整理貨品：整理貨品陳列，使其美觀整潔，貨品的擺放也要遵循先進先出原則。1.6. 準(zhǔn)備與活動有關(guān)物品：根據(jù)當(dāng)天是否有促銷活動來準(zhǔn)備活動所需要的相關(guān)物品，小賣部做活動的產(chǎn)品，也就是平時賣的一些東西。1.7. 清潔：準(zhǔn)備清潔用品，對小賣部各部位及機器進行清潔，然后要隨時注意宣傳品是否清潔、有無損壞，隨時注意保持柜臺臺面和后倉的清潔。1.8.維修：發(fā)現(xiàn)有損壞的設(shè)備和物品時，就要及時通知值班經(jīng)理或電工師傅對其進行維修。二、營業(yè)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項：1、小賣服務(wù)六部曲 1.1 問候顧客（站姿端正，保持微笑，主動

7、熱情） 1.2 詢問需求、記錄點單并建議銷售（詢問需求快速準(zhǔn)確的輸入顧客所點的商品內(nèi)容，如果沒有聽清楚顧客所點的商品，不要著急打斷顧客，等顧客點完后，把自己所聽到的重復(fù)一遍在詢問顧客是不是這些） 1. 3. 認顧客所需并匯集商品（重復(fù)顧客所點內(nèi)容，確保不出錯；迅速按順序匯集好商品，當(dāng)顧客接受或拒絕我們的建議銷售之后，就可確認顧客的產(chǎn)品，并手指顯示屏，大聲唱價，當(dāng)顧客在準(zhǔn)備錢的時候，我們就開始匯集商品） 1. 4. 呈上商品（親切的呈上商品并告訴顧客以全部呈上，這個時候要上身稍前傾，面朝顧客微笑，左手或右手四指并攏，掌心自內(nèi)傾斜45度指向商品，親切的告訴顧客：您的東西。） 1. 5. 收銀、找零

8、（收起顧客的錢，并找清顧客零錢，當(dāng)顧客遞過錢時，要大聲清楚的唱收你所收的金額，當(dāng)你找錢的時候同樣也要大聲的告訴顧客你所找的金額；然后收錢的時候盡可能向顧客索取散錢，找錢的時候要數(shù)兩遍，第一遍從大到小，第二遍從小到大，第一遍數(shù)給自己看，第二遍輸給自己和客人看，然后雙手把零錢遞給顧客；當(dāng)任何人在購買時使用外幣的時候，可以問顧客有沒有人民幣，可以告訴顧客最近的銀行在哪；如果發(fā)現(xiàn)假鈔，可向顧客委婉的說：“可以換一張嗎”，切記不要拿著錢離開工作崗位） 1. 6. 感謝顧客并歡迎下次再來（真心的謝謝每一位顧客，真誠的祝他們觀影愉快或邀請他們下次在來，我們不必時刻按照要求去操作，那樣會顯得機械、呆板。）2、

9、操作規(guī)范及禁忌2.1收銀七禁：嚴禁重擊鍵盤嚴禁尚自退出嚴禁熱啟動嚴禁尚自鎖定鍵盤嚴禁尚自員工換人嚴禁觸摸顯示頻嚴禁操作他人收銀機2.2收營員十禁：嚴禁穿戴不整進入柜臺嚴禁攜帶銀錢上崗 嚴禁拿錢離開收銀機找值班經(jīng)理打撒或拿有疑問鈔票離開柜臺 嚴禁找零完，遲遲不關(guān)錢箱 嚴禁尚自換散錢 嚴禁將顧客留下的零錢或票劵私藏不報 嚴禁因任何理由與顧客爭辯 嚴禁先收錢在落單 嚴禁私自為顧客退換商品 嚴禁單手呈上找零及票劵2.3小賣常規(guī)操作規(guī)范：1.現(xiàn)調(diào)飲料每杯加1/3杯冰塊，飲料裝至杯口一厘米處加蓋，每隔30分鐘翻動冰槽防止冰橋現(xiàn)象出現(xiàn)，把大冰塊打碎。2.每隔10分鐘翻一下保溫箱內(nèi)的爆米花，保溫箱的溫度一般控

10、制在70-90度。3.隨時注意自己錢箱的零錢是否夠用，不夠要及時通知值班經(jīng)理換點零錢。4.遇到退貨、退款、支票、開發(fā)票等特殊情況報告值班經(jīng)理，員工不可私自退款退貨。5.隨時檢查貨品的保質(zhì)期、溫度，保持食品質(zhì)量，并將臨近保質(zhì)期商品寫于交接班記錄本上。如有過期食品，通知值班經(jīng)理，有值班經(jīng)理來處理。6.注意高峰期與低峰時貨品的準(zhǔn)備量，盡量減少報廢，嚴禁斷貨。人少的時候爆米花不要炸的太多，賣不完就浪費了；人多的時候也要保證足夠，不要等客人買的時候沒有了。7.在發(fā)放促銷品時，需正確分發(fā)，并認真做好記錄。若出現(xiàn)誤差由當(dāng)值員工負責(zé)賠付。8.記錄損耗和贈品并讓值班經(jīng)理確認簽字，比如破損的塑料杯、塑料盒等，都是

11、需要記錄簽字的。9.物品需按不同功能區(qū)域正確擺放。嚴禁員工將私人物品存放在賣品部。10.用餐、上廁所時員工需將現(xiàn)金、回收券鎖進收銀箱，臨時退出系統(tǒng)。11.注意隨手清潔，手要隨時是干凈無污的。12.提醒顧客熱飲勿用吸管，我們冬天的飲料都是熱的，遞給客人的時候都要記得提醒客人不要用吸管、小心燙13.重要事件詳細記錄在交接班記錄本上，比如早班什么東西壞了、領(lǐng)了多少貨、客人投訴啊都是需要記錄在交接班記錄本上的，然后讓晚班的員工清楚。14.若需離崗，需值班經(jīng)理同意后退出系統(tǒng)離崗。三、結(jié)業(yè)流程：1.最后一場電影開始20分鐘后結(jié)束營業(yè)，關(guān)機退出系統(tǒng)將營業(yè)收入及回收券等上交值班經(jīng)理，并由值班經(jīng)理簽字確認。2.

12、晚班員工需正確填寫每日盤點表，盤點庫存，記錄損耗，盤點應(yīng)包括所有小賣及后部存放區(qū)域，按照正確的計量單位統(tǒng)計。若值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)誤差，需及時分析原因，當(dāng)天班所有人員按所差物品相應(yīng)價格進行相應(yīng)的賠償。晚班員工還應(yīng)負責(zé)每日損耗贈送記錄，在當(dāng)班結(jié)束前由值班經(jīng)理進行核實，并確認簽字。3.將未售貨品按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)做適當(dāng)保存?zhèn)溆茫粰z查冷藏箱及冷凍冰箱溫度是否正常；關(guān)閉所有應(yīng)該關(guān)閉的設(shè)備電源。晚班員工需負責(zé)當(dāng)班清潔衛(wèi)生管理工作，對小賣部各個部位（桌面、地面、機器、后倉）及機器進行清潔，經(jīng)值班經(jīng)理檢查通過后，鎖好門并將鑰匙上交。4.通知值班經(jīng)理并到影城辦公室結(jié)帳。5.提前將備用金和營業(yè)款分離，和當(dāng)日相關(guān)票券一起交與值班

13、經(jīng)理清點。6.若發(fā)現(xiàn)收銀誤差，當(dāng)班收銀員應(yīng)賠償相應(yīng)款項：員工誤差全額自行賠付。7.當(dāng)天如有支票付款由值班經(jīng)理確認后與當(dāng)天營業(yè)款一起放入保險箱內(nèi)（避免折壓）。8.交清上班前所領(lǐng)的所有物品。9.經(jīng)值班經(jīng)理同意后打卡下班。四、早晚班交接流程：1.早班等到晚班員工領(lǐng)取備用金之后，得到許可退出收銀系統(tǒng)；2.填寫日報表、到影城辦公室交付營業(yè)收入及回收券。3.早晚班交接當(dāng)天營業(yè)情況及促銷活動、設(shè)備使用狀況等。第三章 倉庫管理流程一、貨品進出庫操作流程到貨時，值班經(jīng)理清點貨物，值班經(jīng)理給供應(yīng)商簽送貨單（此單由供貨商提供），填寫商品入庫單，并將貨物放入倉庫。之后由影城負責(zé)商品的經(jīng)理對入庫數(shù)量進行核實，并在POS

14、系統(tǒng)后臺中進行入庫操作。二、領(lǐng)貨操作流程1.除非特殊情況，每天早班和晚班各領(lǐng)一次貨。2.由員工填寫領(lǐng)貨單，值班經(jīng)理簽字，開倉庫門，根據(jù)預(yù)估數(shù)量領(lǐng)貨，注意節(jié)假日、新片上映和周末的時候要比平時預(yù)估多一些。3.每班結(jié)業(yè)時，要將領(lǐng)貨單訂在盤點表后，領(lǐng)貨數(shù)量寫于交接班記錄本上，以便查對。4.領(lǐng)貨的時候注意看產(chǎn)品的保質(zhì)期，如果快到期的貨品要及時通知值班經(jīng)理。三、贈品發(fā)放操作流程小賣部贈品只是用于贈送影城關(guān)系客戶以及處理顧客投訴。1、贈品發(fā)出前，無論什么原因都應(yīng)先向值班經(jīng)理請示匯報。經(jīng)值班經(jīng)理同意后，填寫損耗表中的贈品數(shù)量及用途。2、贈品通常以小爆米花和小杯可樂，其他產(chǎn)品的贈送一律需要影城總經(jīng)理同意才可贈出。3、值班經(jīng)理將不定期抽查“小賣部損耗表”，一旦發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，當(dāng)事人除賠償同等數(shù)量的損失外，還將按照公司相關(guān)獎懲制度予以處罰。四、倉庫盤點操作流程1.周盤及月盤：1.1.周盤是指影城對于小賣部貨品庫存所進行的每周一次的盤點。新開業(yè)影城在開業(yè)的前3個月，需進行周盤點。1.2.月盤是指影城對于小賣部貨品、耗費品、清潔用品以及行政倉庫物品、文具等庫存的月盤點。1.3.周盤和月盤的目的在于核對庫存與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性。因此盤點負責(zé)人在所有盤點工作完成后要對盤點數(shù)據(jù)的合理性予以解釋分析，經(jīng)影城總經(jīng)理核準(zhǔn)簽字后上報相關(guān)部門。2.周、月盤點流程：2.1.在pos系統(tǒng)中申請盤點、生成