客服經(jīng)典話術(shù)

1、4s店客服工作實(shí)戰(zhàn)精典話術(shù)按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服 （主要回答用戶在購(gòu)買前提出的問題，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購(gòu)物流程的 . 以銷售為主要目的）售中客服 （主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴. 類問題）客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先

2、應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購(gòu)買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法

3、，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的， 但是”， 但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是而”句型，還可以使用“除非”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服 務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤 解轉(zhuǎn)化。2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不

4、當(dāng)，則會(huì)弄 巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣 和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、 啟發(fā)和暗示。四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理

5、睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；2、服務(wù)人員對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事， 不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了， 因?yàn)榧热辉俣忍崞穑砻骺蛻粢呀?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要， 此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。六、客戶投訴處理技巧

6、、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；5、避免提供過多不必要的資料/ 假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；8、多用類似下列的語(yǔ)句：（ 1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。（ 2）謝謝您告訴我們。（ 3）我們明白您的困難/ 問題。（ 4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。（ 5）造成這樣我們非常抱歉。二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句1、耐心聆聽，令來電者、IM 溝通顧客覺得你是關(guān)心其投

7、訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：（ 1）好的、我明白了；（ 2）我明白您的意思；（ 3） * 先生/ 小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（ 4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語(yǔ)句：（ 1）對(duì)不起；（2） X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；（3） X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買 體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句： X先 生 / 小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)

8、救，盡力幫您解決這個(gè)問題。4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生(此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是 XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”)。5、令來電者知道你有心幫助他/ 她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議 您看我們可不可以這樣安排。6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：(1) X先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在情況下才可以。(2) X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦

9、到，因?yàn)?3) X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)?4) X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。(5) X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。(6) X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給 XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：( 1) X 先生 / 小姐，謝謝您的來電。(2) X先生/小姐，謝謝您通知我們。8、若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過我可以

10、請(qǐng)我的上司 X 先生/ 小姐跟您談?wù)劊脝?？三、如何處理反?duì)意見客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法：1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。（ 2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。（ 3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。2、第二類：合理的反對(duì)意見?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。（ 1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；（ 2

11、）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（ 3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。）3、第三類：不合理的反對(duì)意見?？蛻糁徊贿^喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。（ 1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；（ 2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。

12、客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶 爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說明:以下內(nèi)容中，為正確的行為或應(yīng)答；“X”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán) 禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語(yǔ)句， 除開頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范

13、性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開頭語(yǔ)及問候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范：開頭語(yǔ)時(shí)間界定：，?？為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0 : 0012 : 00）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正常“您好！”實(shí)施語(yǔ)音服務(wù)。常規(guī)開頭語(yǔ)：，?？客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？，?？客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！”，?？客戶服務(wù)員：您好，請(qǐng)問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是*網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來電與您核對(duì)您的資料。X?不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語(yǔ)：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、

14、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語(yǔ)如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。V?元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“新年好！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”，?？五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”，?？中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”，?？國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂！XX客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。） 無(wú)聲電話問候語(yǔ)：，?？客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停 5 秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開頭語(yǔ)：“

15、您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第二次）， 再稍停 5 秒， 對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說： “非常抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停 5秒，如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語(yǔ)）X?不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了啊!X?嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。客戶向我們致以問候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：，?？在我們已報(bào)出開頭語(yǔ)“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以 幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等， 客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)： “小姐 /先生

16、， 您好！ 請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“先生 /小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“早上好 / 下午好 / 晚上好， 請(qǐng)問有什么可以幫您？”。X?不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。電話無(wú)法聽清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)：，?？客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停 5 秒得到客

17、戶同意后方可掛機(jī)。X?不可以“聽不到”就直接掛機(jī)。（ 可能用戶使用免提而）無(wú)法聽清客戶聲音時(shí)：，?？客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問您是否已拿起話筒？ ”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說話，好嗎？”X?不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！” “拿起話筒說話！”遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：，?？客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換一部電話再打來好嗎？”稍停 5 秒， 客戶同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5 秒后再掛機(jī)。X?不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí)：，?？如實(shí)在聽不懂客

18、戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)?！比缓笤傧虬嚅L(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。，?？如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？”，稍后 5 秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。X? “聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C(jī)。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)：，?？在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可

19、繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。，?？如客戶服務(wù)員會(huì)說客戶所用的方言， 客戶不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通。X?未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí)：，?？客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？” （注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）X? 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？ ”。X?直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：，?？客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問題重講一遍，好嗎？ ”或：“非 常抱歉

20、，剛才聽得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”X?不可以說：“喂，什么？ ！你說什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范： 遇到客戶想知道本公司其它部門電話時(shí)：，?？客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián) 系好嗎？”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。X? “不清楚，你自己打他的手機(jī)！ ” ；注意：不可以直接將本公司非公開電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：，?？客戶服務(wù)員：“ *先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答。”因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話，?？客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？

21、我很樂意為您解答。 ”如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話， 可以再解釋為： “我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢的呢？”，?？如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù)）。，?？如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉， 工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她）， 好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見！”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋

22、兩次，并稍停5 秒后再掛機(jī)。? 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：，?？客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”X?不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)：，?？客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！保?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。）X?不可以說：“喂，這里是 XX,你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥?！庇龅娇蛻粼儐栕约旱墓ぬ?hào)時(shí)：，?？客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是xxx如我的服務(wù)有不周到 的地方，歡迎您

23、隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！盭?不可以說：“我沒有工號(hào)，有什么事你就說"。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQt等（非工號(hào)）：，?？客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是 XXX有什么問題您可以拔打XX客戶服 務(wù)熱線聯(lián)系我們?！?，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要， 我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”X?不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)：，?？客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú) 法幫助到您，建議您

24、（根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）。”或“非常抱歉， XX暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您（根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh）”。，?？或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)。”，可以建議客戶：“您好，這個(gè)問題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線10086查詢，好嗎？”X?不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”或“我不 知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯(cuò)，這里是 XX客服中心?！庇龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話時(shí)：，?？客戶服務(wù)員：“您好，這里是 XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)

25、以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線 , 客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見。”強(qiáng)調(diào)后稍停 5 秒就可以掛機(jī)。X?不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：，?？客戶服務(wù)員：”內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗洠枘托牡群蚩蛻羧」P和紙。X?不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎? 并催促客戶掛線。客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：，?？請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明

26、白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？，?？ *您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？X?您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。X?不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。遇到客戶提出建議時(shí)：，?？客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有 關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！盭? ”這些意見早就有人提過了”； “我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等 等。需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：，?？客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了 或“很抱歉給您帶來不愉快”X?對(duì)于出現(xiàn)的問題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公 司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶致歉時(shí)：

27、，?？客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨 詢?！盭?不可以沒有回應(yīng)遇到客戶致謝時(shí)：，?？客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電?！盭?不可以無(wú)動(dòng)于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：，?？客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您， 請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？" （注意,需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回

28、復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）X? ”這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法” “沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：，?？ “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？” “請(qǐng)問怎么稱呼您？” “您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“* 先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“* 先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？X?不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料?？蛻舯?/p>

29、怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：，?？客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”X?不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒??！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵：，?？客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。”等，若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。X?不可以說：“喂，嘴

30、巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：，?？客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！盭?不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：，?？客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容， 并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。X?不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò)：，?？客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不

31、便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員： “請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話， 稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。X?不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打XX電話吧?！笨蛻敉对V自己工作出差錯(cuò)：，?？客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的”，?？客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)， 感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題，好嗎？”，?？客戶服務(wù)

32、員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。”X?客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是 * ”客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下：，?？客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)），?？客戶服務(wù)員：“很抱歉我

33、的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)， 感謝您的及時(shí)提醒， 我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話?！盭?不可以說：“我的工號(hào)是xxx,你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們 公司的熱線電話xxxxxx,按*號(hào)鍵就可以投訴了?！盭?不可以說：“我們的管理人員不處理這個(gè)問題”或“沒有管理人員，我就 是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打”。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：，?？客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們 會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在 XX小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？” （具體回復(fù)時(shí)間 根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）X?不可以說：“喂，我不清楚，您過

34、兩天再來電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應(yīng)答：，?？客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會(huì)盡快向上 級(jí)部門反映，并在XX小時(shí)內(nèi)（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同， 詳見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)） 給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見?！盭?不可以說：“喂，沒事了吧，您打XX電話吧?！笔芾砜蛻舸直﹩栴}的應(yīng)答：客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽。”等等類似的問題，?？客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持 XX,我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相

35、信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。X?沉默半天不說話，引來顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。X?很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無(wú)補(bǔ)充：V?請(qǐng)問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？V?我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？X?還有問題嗎？軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范 操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：，?？客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出 2 分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。X?不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲

36、或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：，?？客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電， 可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）X?不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬：”線路有問題，我都幫不到您！”查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：，?？如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過 10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)， 客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋： “您的問題我正在核實(shí) （處理） ， 請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等?！弊⒁猓汉藢?shí)完畢后

37、再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X 先生/小姐，您 好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況”X?不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：，?？如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶： “我正在為您核實(shí) / 查詢 /確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；，?？取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X 先生/小姐，非常感謝您 耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題 ”（禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等）X ?不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。結(jié)束語(yǔ)規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)