客戶服務部制度

1、客戶來電接待制度1. 客戶報修專線必須設立單獨的熱線電話，號碼應容易記憶，設置為只許打進不能向外撥打的狀態(tài)。2. 客戶報修專線一般由總工程師負責接聽，鈴聲響起三聲內應提取話筒接聽，按照客戶服務原始記錄單詳細記錄客戶的基礎信息。3. 詳細問詢故障情況，能夠電話解決的做好詳細指導，并在約定時間內做電話回訪。4. 當客戶來電時，應保持周圍環(huán)境的安靜。5. 說話語氣不卑不亢，態(tài)度積極熱情，絕不能因為對方態(tài)度不好而與其對立。6. 當客戶產生抱怨時，無論何種情況，首先要控制好自己的情緒，耐心傾聽并加以引導。7. 接電話時一定要輕拿輕放，接聽完畢要等對方先掛機后才能掛斷電話。8. 及時回復客戶，用認真的態(tài)度

2、聽取用戶反映的問題，答復要耐心，能及時答復的立即答復，不能及時答復的做好電話記錄，約定時間給予答復。來訪客戶接待制度1. 客戶進入辦公區(qū)時應立即讓座、倒水，所有在場人員保持對客戶的關注。2. 在接待中，語言文明，態(tài)度認真，熱情大方，務必做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。3. 禁止打鬧、喧嘩和與工作無關的行為出現。4. 臨近用餐時間應由主要負責人邀請客戶用餐。5. 客戶離開時，在場人員均要道別，并由負責人送至門外。6. 客戶提出的問題要有問必答，自己不清楚或不在自己職責范圍內的問題，一定要立刻將客戶介紹給清楚的人或相關負責人，不得有任何推諉現象。7. 當客戶產生抱怨時，無論是何種原因，首先要

3、控制好自己的情緒，耐心傾聽、安慰和解釋。維修工具設備管理制度1. 建立維修工具設備的臺帳，并落實到維護責任人。2. 確定維修工具設備的最高使用時限，以便及時更換。3. 定期對維修工具設備進行維護與保養(yǎng)，保證正常使用。4. 大型維修設備必須嚴格按照供應商的要求維護和使用，減少停車率。5. 如發(fā)現工具本身質量問題的，需及時上報給客戶服務經理。6. 如果工具有短缺或人為損壞，由丟失、損壞者個人承擔。售后服務維修人員工作標準1. 質保期內出現故障，在接到服務信息或指令后：做到市區(qū)2小時內到位；200公里范圍內不得超過6小時；300公里范圍內不得超過8小時；400公里10小時到達故障機器所在地為用戶提供

4、服務，并確保24小時內恢復機器。2. 服務人員到達現場后，首先進行自我介紹，說明來意；核對銘牌上的機型編號。3. 服務人員應向用戶詳細了解故障產生過程及現象，認真分析故障產生原因、責任，做出客觀處理意見。對確屬用戶使用不當造成的故障，應向用戶做詳細的解釋、說明和指導。4. 服務人員對反饋的故障排除后，主動對整機作全面例行檢查，對檢查存在的故障及故障隱患一并給予整改。當確認整機正常后，清理現場并對用戶進行產品故障分析、使用、保養(yǎng)方面的指導。5. 服務人員對所進行的每次服務結束后，不論是否更換配件，都必須詳細填寫現場服務記錄表?，F場服務記錄表的填寫要求完整清晰，不得留有空格（特別是故障原因分析和更

5、換零部件記錄），并必須要有用戶驗收簽字確認（無用戶驗收確認屬無效服務）。6. 客戶滿意率必須達到97%以上。售后服務客戶回訪制度1. 內勤分階段對銷售后3個月以上的全部用戶，通過電話調查方式，回訪用戶（回訪項目如下表）。2. 對調查中用戶反映的問題，服務內勤負責打印售后服務電話調查表，傳真銷售部處理。3. 每二個月將階段調查情況，形成統(tǒng)計報告通報銷售部經理。4. 發(fā)現重大質量問題及客戶非常不滿意的情況應在第一時間上報。序號售后服務電話回訪項目1我們銷售人員平時是否主動與您聯(lián)系了解設備的使用情況？2我們銷售人員是否派人指導、幫助您對設備進行保養(yǎng)？3在您的設備出現故障后，售后服務人員是否及時向您提

6、供服務？4您對我們服務人員的服務態(tài)度滿意嗎？5您對我們服務人員的維修技術滿意嗎？6您的設備目前是否有問題或故障需要協(xié)調處理？7您對龍工產品的使用性能滿意嗎？8您對龍工產品的總體質量滿意嗎？9您對我們的售后服務總體評價滿意嗎？強制保養(yǎng)的相關規(guī)定1. 強制保養(yǎng)服務的目的是指導用戶正確掌握操作、檢查、保養(yǎng)方法，及時發(fā)現故障隱患，使機械保持最佳狀態(tài)。特約服務中心日常應與用戶保持密切聯(lián)系，分別在機器使用100小時、600小時、1200小時、1800小時、2400小時時，派出服務人員到達用戶機器現場，為機器做更專業(yè)的檢查保養(yǎng)。2. 服務人員在前往服務時，需事先與用戶取得聯(lián)系，落實保養(yǎng)需用材料的準備情況和要

7、求（必須使用龍工專用油品）。對檢查存在的問題，立即實施補救措施并須另填寫現場服務記錄表。3. 強制保養(yǎng)表附在產品保修卡中，一式三聯(lián)，第一聯(lián)需寄回客戶服務中心建檔，第二聯(lián)由特約服務中心留存?zhèn)洳?，并作為結算強保服務費時的附件。強制保養(yǎng)間隔時間運行時間100小時600小時1200小時1800小時2400小時10天23個月56個月89個月1112個月強保次數適用半年保修期適用一年保修期當機器運行時間較多時，用戶應按每600小時強保工作項目主動增加保養(yǎng)次數，自行完成。待銷車維護保養(yǎng)的相關規(guī)定1. 每月至少安排一次對待銷車的維護和保養(yǎng)并填寫待銷車保養(yǎng)檢查表。2. 對待銷車存在的問題，立即安排處理并另須填寫

8、現場服務記錄表，確保待銷車隨時處于最佳銷售狀態(tài)（冬季必須做好整機的防凍工作）。3. 無論何種情況，嚴禁拆件的情況發(fā)生。4. 定期對待銷車進行清洗，保持整潔、干凈。5. 待銷車停放的場地需整潔干凈，禁止堆放雜物。6. 待銷車停放要做到按機型劃類并排列整齊。7. 分支機構待銷車的維護保養(yǎng)同上。保內服務配件采購管理制度1. 認真做好配件采購工作。保證配件采購全面、準確、及時。2. 根據庫管和門市業(yè)務提供的進貨需求，逐項認真篩選，分門別類的歸納整理。歸類后標注原進貨廠家。3. 根據現在掌握了解的資料，對比原來進貨價格、質量、付款方式、運輸方式、服務態(tài)度、是否開票等方面綜合比較，對需要調整廠家的品類和品

9、種提出書面調整申請，上報經理審核。4. 對確定需進的配件注明名稱、編號或規(guī)格型號、數量（視需要標注價格或備注）后分廠家、原廠付廠、分當地外地分類裝訂，報經理審核。5. 不論對任何配件采購，一律采取貨比三家，綜合衡量，擇優(yōu)購進的原則。6. 臨時調劑缺件需電話尋價，調質價性比值高的商家配件。7. 把領導核準的配件計劃，整理打印，以傳真形式發(fā)給廠家，并電話跟蹤，落實發(fā)貨日期、運輸方式，以便預測到貨時間。8. 到貨后，如庫房反映發(fā)生誤差，應及時和廠家溝通，協(xié)商解決。9. 遵照與廠家的合同或協(xié)議，按約定給廠家付款。服務配件費用結算制度1. 配件結算價：配件結算價按中國龍工當年度配件批發(fā)價（已含稅）。2.

10、 配件管理費：對從中國龍工或龍工合格供方采購的龍工專用配件用于售后服務，中國龍工按當年度配件批發(fā)價的10%支付配件管理費，作為對特約服務中心購置或儲備配件的鼓勵。3. 特約服務中心于每月5日前編制上月的代墊服務費用清單，隨同服務舊件退回明細表一并寄回龍工客戶服務中心。4. 客戶服務中心在收到特約服務中心退回的服務舊件后，根據舊件驗收結果，審核“代墊服務費用清單”。5. 客戶服務中心對“代墊服務費用清單”審核，審核結果傳真特約服務中心確認，經確認回傳后，提交福建龍巖龍工機械配件有限公司，預先在雙方配件往來賬中記帳（等同于特約服務中心的配件回款）。6. 特約服務中心應按照審核確認的可報支金額，補開

11、同等金額的增值稅專用發(fā)票，寄回客戶服務中心。特別提示：1. 柴油機總成、變速箱總成、變矩器總成、驅動橋總成、動臂、前車架、后車架、鏟斗、鋼輪、平衡重、駕駛室總成、輪胎等總成件，以及通過服務急件申購單臨時發(fā)運的配件，均不享受10%的配件管理費。2. 特殊情況經龍工客戶服務中心書面同意后可臨時外購配件，但超出結算價的部分由特約服務中心承擔。3. 特約服務中心不在規(guī)定時間內及時辦理結算（逾期），視為特約服務中心自動放棄，龍工客戶服務中心將不再給予核算。服務費用結算制度1. 內勤通過廠家發(fā)送的服務費結算清單進行核對，準確無誤后再與財務核對。無誤后到財務開發(fā)票。2. 在接到服務費結算通知后，必須在7個工

12、作日內開具增值發(fā)票寄至廠家。 3. 如發(fā)現與服務費結算清單不符，立即查找錯誤原因再次與廠家核對。4. 服務費用按廠家規(guī)定時間結算。結算后立即報財務記帳。服務舊件管理制度1. 所有服務舊件的所有權屬于中國龍工，特約服務中心應指定人員兼管服務舊件，負責清洗、登記、包裝，將裝載機、壓路機的舊件分開入庫妥善保管（除結構件、外觀件外，其余配件一律不許存放室外），對橡膠密封件可按報廢處理。儀表電氣類元件需妥善保存。2. 入庫舊件必須完整齊全，嚴禁在舊件上拆零件，以保持其完整性，對已拆解的總成件必須恢復完整（主傳動除外）。3. 服務舊件應掛上龍工專用標簽，標簽的每一項內容必須填寫清晰、完整，標簽流水編號與現

13、場服務記錄表流水編號相同。未掛上標簽，導致退回舊件無法分辯確認，按未退回處理。4. 變速箱、變矩器的維修，每次服務更換下的全部零部件采用塑料編織袋或木箱單獨包裝并掛牌。服務培訓管理制度1. 服務管理培訓：召集特約服務中心服務主管到龍工（福建）或（上海）公司在服務管理方面進行重點培訓。2008年對特約服務中心業(yè)務主管的培訓目標應達到 。2. 產品培訓：為加強代理商銷售人員在產品方面的培訓，規(guī)范產品介紹，增強行業(yè)產品的了解與對比。培訓管理部將對代理商銷售人員進行產品專項培訓，2008年培訓目標達到 人次以上。3. 服務人員維修技術培訓：1) 培訓管理部將下達特約服務中心業(yè)務主管對其所在公司的銷售、

14、服務和配件人員進行培訓，2008年特約服務中心服務主管對服務人員的培訓目標應達100%。2) 為充分利用分供方資源，培訓管理部將分批組織特約服務中心技術骨干到江蘇鎮(zhèn)江液壓件廠專項培訓全液壓轉向技術等進行專項培訓。3) 對特約服務中心技術骨干，有針對性的組織到龍工（福建）公司進行電氣焊專項技術培訓。4. 客戶培訓：培訓管理部將要求或協(xié)助特約服務中心業(yè)務主管對進行用戶培訓。2008用戶培訓目標應達到 人次以上?？蛻敉对V處理的相關規(guī)定客戶投訴是用戶的一項基本權力，也是對我公司工作的檢驗。1、 客戶投訴有兩個方面：因車出現質量問題，服務不及時導致投訴。此投訴，經調查了解，銷售協(xié)調服務中心及時處理，保證

15、正常還款；若用戶有惡意不還款，設定服務不到位，協(xié)調清欠、服務中心、整機，三家聯(lián)合處理此事。業(yè)務人員服務態(tài)度差有違規(guī)行為導致投訴。此投訴，經調查了解，確實存在以權謀私，態(tài)度極差，公司應當及時作出處罰決定，進而溝通用戶平息此事。2、 發(fā)生過投訴的客戶，每個銷售人員、服務人員應當高度重視隨時回訪，解除客戶的顧忌。3、 投訴的客戶、公司存檔、觀察用戶發(fā)展動態(tài)，分類篩選客戶。為進一步銷售維護公司信譽，建立基礎。4、 對發(fā)生投訴的人員按照公司相關考核條例執(zhí)行。售前服務操作規(guī)定1. 待銷車要根據驗車程序嚴格檢驗每一項內容，發(fā)現問題，及時與廠家聯(lián)系解決，擺放要整齊、合理，資料轉入銷售內勤辦理入庫。2. 配合銷售部門選車、提車，解答用戶提出的問題，并向用戶介紹整機的保養(yǎng)與維護。3. 要做好樣機的統(tǒng)計及出入庫情況，資料的管理工作。