績效管理相關知識

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改助理人力資源管理師國家職業(yè)資格考試核心知識點績效管理 2022 東方育才熱線供稿使用指南：以下知識點歸納為2022年新版內容增加部分，請同學在參考下列內容時，同時熟記應試輔導手冊和主教材的內容。1. 績效是工作結果和工作過程的統(tǒng)一體?？冃Э荚u是指考評主體對照被考評對象的績效標準，應用科學的方法對其任務的完成情況、工作職責的履行情況和發(fā)展情況進行考評，并將考評結果反饋給員工的過程?？冃Ч芾硎且罁?jù)企業(yè)戰(zhàn)略，通過目標分解、業(yè)績考評并將業(yè)績考評的結果用于企業(yè)的日常管理活動中，以促進組織和個人績效的持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的一種管理方式。* 績效管理是依據(jù)員工

2、和他們的直接主管之間達成的協(xié)議實施的一個雙向式的溝通過程。* 績效考評是事后評估工作的結果，而績效管理是事前計劃、事中管理、事后評估。實質上，績效管理就是指針對企業(yè)績效采用一系列科學有效的措施進行管理以提高績效。2. 績效管理的內容包括: A. 績效計劃 B. 績效實施 C. 績效考評 D. 績效反饋和改進 E. 績效考評結果的應用3. 績效考評與績效管理的區(qū)別A. 兩者的人性觀不同（X理論 以人為本）B. 兩者過程的作用不同（員工績效考評 組織績效提升）C. 兩者所涵蓋的內容不同（事后評價 全程參與）D. 兩者輸出結果的主要目的不同（薪酬調整 培訓與發(fā)展績效改進計劃）E. 兩者過程的側重點不

3、同（由上往下 雙向溝通）F. 兩者過程的參與方式不同（被動告知 親自參與）G. 兩者過程達到的效果不同（員工獎懲 績效改進與職業(yè)生涯規(guī)劃）4. 績效管理是主管和員工持續(xù)溝通的過程，這是績效管理的關鍵所在。其實質在于通過持續(xù)溝通達到真正提高績效、實現(xiàn)部門和企業(yè)目標，同時促使員工發(fā)展的目的?？冃Ч芾碇饕ㄒ韵虏襟E: （1）績效計劃 （2）動態(tài)、持續(xù)的績效溝通指導 （3）績效考評 （4）績效反饋與改進 （5）績效結果的應用 * 績效管理制度包括三個部分: A. 績效管理環(huán)境（外部環(huán)境、內部環(huán)境） B. 績效管理內容: 績效管理的計劃、實施、評估、反饋 C. 績效結果的應用: 即績效管理制度與企業(yè)其

4、他相關制度的銜接 5. 績效計劃是在一個新的績效管理周期開始前，根據(jù)企業(yè)確立的戰(zhàn)略發(fā)展目標，通過目標分解、逐層落實的方法，將企業(yè)的中長期目標分割成短期目標，明確到每個部門及崗位，同時根據(jù)崗位工作職責制定相應的績效考評指標和標準。 * 績效計劃的目的: A. 保證組織、團隊計劃的貫徹實施 B. 提供對員工進行績效考評和培訓的依據(jù) C. 為員工提供努力的方向和目標6. 制定績效計劃的原則包括: A. 參與原則 B. 系統(tǒng)性原則 C. 限制因素原則（即: 短板效應/木桶原理，制定績效計劃時應量力而行）D. 承諾原則 E. 投入原則 F. 靈活性原則（留有余地、包括幾套替換方案）G. 導向變化原則（定

5、期檢查、調整和重新制定計劃，總目標不變，但實際目標的進程可以因情況的變化而隨時改變。）7. 績效計劃制定流程包括: 準備階段、溝通階段、審定和確認階段 * 績效計劃通常是通過主管與員工雙向溝通的績效計劃會議得到的，會議前應準備以下信息: A. 關于組織的信息 B. 關于團隊的信息 C. 關于個人的信息（工作描述、上期評估結果） * 績效計劃的溝通階段是整個績效計劃階段的核心。8. 績效實施的過程中常用的溝通方式比較表如下:溝通方式優(yōu)點缺點會議便于團隊溝通信息傳遞迅速、準確耗時長，難取得容易流于形式溝通內容有限制性工作總結節(jié)約時間有利于員工能力的提高信息量大，可共享適用于主管和員工不在同一地點的

6、情況信息單向流動員工容易抵抗、應付溝通不夠充分定期面談溝通較充分溝通內容限制較小容易營造和諧氣氛溝通障礙小主觀性較強信息不易共享主管工作量大非正式溝通時間、地點靈活解決問題及時有利于提高員工滿意度應用范圍有限缺乏嚴肅性 在績效實施過程中，上級可以從以下兩個渠道獲取信息: A. 工作表現(xiàn)的記錄 B. 定期檢查的記錄 9. 績效考評的原則包括: A. 制度化原則 B. 明確化、公開化原則 C. 客觀考評的原則 D. 反饋與提升的原則 E. 差別原則 F. 分層次原則 10. 不同層次員工的考評內容如下表: 考評對象考評內容舉例高層主管企業(yè)經營性硬指標的完成情況市場占有率、股東受益、資產增長率等中層

7、主管部門工作績效、計劃完成情況部門的費用控制、任務完成率、成本率基層主管工作效果及工作行為等質量、產量、出勤、標準化作業(yè)等 11. 績效考評指標分為定量指標和定性指標，根據(jù)格利伯特四要素法則（數(shù)量、質量、成本、時效）可以將定量指標分為以下幾類: 工作的質量、工作的數(shù)量、工作的安全性、成本、時效性。許多組織采用定性指標來補充定量指標。12. 有效的績效指標的特點包括: A. 可控性，即用來考評績效的指標必須是被考評對象可以影響和可以控制的。 B. 符合實際(考評指標和組織目標相聯(lián)系、與評估范圍相聯(lián)系) C. 敏感性（指標系統(tǒng)區(qū)分工作效率高低的能力） * 績效評估用于管理，評估系統(tǒng)需要收集有關員工

8、之間績效差別的信息；用于促進員工個人的發(fā)展，評估系統(tǒng)需要收集每位員工在不同階段自身工作情況差別的信息。這兩類用于不同目的的信息不能交換使用。 D. 可靠性，是指不同的評估者對同一員工考評結果的一致性 E. 可接受性，包括員工績效考評在內的任何人力資源管理方案，必須取得與該方案有關人員的支持或接受才能夠真正實施。 F. 實用性，績效考評系統(tǒng)要易于被主管和員工理解和使用一三. 確定績效考評指標的步驟包括:A. 工作分析 B. 工作流程分析 C. 績效特征分析 D. 理論驗證 E. 要素調查,確定指標 F. 修訂14. 有效的績效考評制度的內容包括:A. 考評的內容 B. 考評主體 C. 考評的周期

9、 D. 績效考評的操作程序 E. 績效結果的運用一五. 有效考評制度的特征包括:A. 考評制度與企業(yè)的實際相匹配 B. 績效目標制定兼具可行性和挑戰(zhàn)性C. 績效考評制度與企業(yè)其他制度結合較好16. 360度績效考評的主體包括: 上級考評、同事考評、下屬考評、客戶考評、自我考評 * 上級考評是最常見也最多被使用的考評方式。其優(yōu)點在于可以與加薪、獎懲相結合，并有助于上下級之間的溝通；缺點是如果上級缺乏評估技能和培訓或對下屬存在偏見，會使考評結果不公平。 * 自我考評只能作為其他考評的補充，將其與上級考評配合使用為好。17. 績效考評的程序一般分為: 橫向程序、縱向程序。橫向程序是指按績效考評工作形

10、成過程的先后順序進行績效考評的程序，其主要環(huán)節(jié)有:(1) 制定績效考評指標和考評標準(2) 實施績效考評(3) 績效考評結果的分析與評定(4) 結果反饋與實施糾正縱向程序是指按組織層級逐級進行績效考評的程序。一般先對基層績效考評，再對中層績效考評，最后對高層績效考評，形成由下而上的過程。一八. 平衡計分卡的核心思想是通過財務、客戶、內部流程過程、學習與成長四個方面指標之間相互驅動的因果關系，展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效考評績效改進以及戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略修正的目標。* 平衡計分卡的四個維度 A. 財務維度：從股東角度來看，企業(yè)增長、利潤率以及風險戰(zhàn)略 B. 客戶維度：從客戶角度來看，企業(yè)創(chuàng)造的價值與差

11、異化戰(zhàn)略 C. 內部流程維度：使各種業(yè)務流程滿足顧客和股東需求的優(yōu)先戰(zhàn)略 D. 學習與成長維度：優(yōu)先創(chuàng)造一種支持公司變化、革新與成長的氣候* 財務指標必須與企業(yè)戰(zhàn)略相聯(lián)系，并與企業(yè)的發(fā)展階段相匹配。常見的財務指標包括: 企業(yè)總資產、人均銷售收入、總費用、存貨周轉率等。 * 從客戶的角度，客戶指標包括: 送貨準時率、客戶滿意度、產品退貨率，合同取消數(shù)等；企業(yè)在目標市場上創(chuàng)造客戶滿意度和忠誠度能力的指標包括: 客戶滿意度、客戶印象、新客戶需求、客戶盈利能力和在目標市場上的份額等。 * 從內部流程指標來看，一般價值鏈包含創(chuàng)新流程、運營流程和售后服務流程。 * 從學習與成長指標來看，包括人員、信息系統(tǒng)

12、、企業(yè)程序三部分。人員類指標包括: 職工的滿意程度、職工的穩(wěn)定性、職工的創(chuàng)新性。19. 平衡計分卡的特點: . 為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強有力的支持. 可以提高企業(yè)整體管理效率. 注重團隊合作, 防止企業(yè)管理機能失調. 可提高企業(yè)激勵作用，擴大員工的參與意識. 使企業(yè)信息負擔降到最小20. 關鍵績效指標是用于考評和管理被考評者的可量化或者可行為化的指標，兩個特征都不具備的指標則不能作為關鍵績效指標。建立關鍵績效指標體系的原則包括: A. 體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略 B. 注重工作質量 C. 可操作性 D. 強調輸入和輸出過程的控制原則21. 確定關鍵績效指標的目標/標準的原則是, 原則，S代表具體，M代表可度量，

13、A代表可實現(xiàn)，R代表現(xiàn)實性，T代表有時限。建立關鍵績效指標的步驟包括: (1) 明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標，利用頭腦風暴法和魚骨分析法找出企業(yè)價值評估的重點(2) 用頭腦風暴法找出企業(yè)級(3) 各部門主管依據(jù)企業(yè)級，分解成部門級，建立相應體系(4) 各部門主管和員工將部門級分解成職位(5) 設定評價標準(6) 對進行審核* 關鍵績效指標法符合“二八原理”，即80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的。22. 目標管理法（）重視和利用員工對組織的貢獻，普遍的用于專業(yè)人員和主管人員的評價上，運用法評價過程的關注點：1）從員工的工作態(tài)度轉移到工作業(yè)績上2）考評負責人的作用從公斷人轉換成了顧問和促進者3）員工

14、的作用也從消極的旁觀者轉換成積極的參與者 * 目標管理法之實施步驟: 確定企業(yè)目標>確定部門目標>討論部門目標>對預期目標的界定（確定個人目標）>工作績效考評>提供反饋23. 成功的系統(tǒng)必須滿足以下要求: 1）目標應是可以量化和可以度量的； 2）目標應具有挑戰(zhàn)性，但又是經過努力可以達到的； 3）的核心在于員工參與； 4）目標和行動計劃須由主管員工間定期商討員工績效。24. 目標管理法（）優(yōu)點: 1）具有較高的有效性：透過知道和監(jiān)控行為提高工作績效； 2）具有公平性：績效指標是根據(jù)相對客觀的條件來設定； 3）員工在完成目標中有更多的切身利益； 4）使員工與主管之間的

15、溝通更好。目標管理法（）缺點: 1）使員工的注意力集中在目標上，未指出達成目標所要求的行為 2）目標管理傾向于聚焦短期目標，造成長期目標的犧牲 3）績效指標因員工不同而不同，而并沒有為相互比較提供共同的基礎，有用性受限 4）不易被使用者接納：書面工作/主管職權/部署的緊張感25. 工作指標法常用于生產工人，工作指標法反映一名普通員工的平均產出，并試圖明確每天應有的產出，常用方法如下:方法適用范圍工作小組的平均產量當所有的員工從事相同或大致相同的工作時特別挑選的員工績效當所有的員工從事基本相同的工作，而采用小組平均法麻煩且費時時間研究職位涉及重復性任務時工作樣本員工從事各種非周期性的工作，并且沒

16、有固定的模式或周期時專家意見除上述方法外，沒有更直接方法可采用時 * 優(yōu)點：將績效考評建立在較客觀因素 缺點：不同種類的工作之間的指標缺乏可比性。26. 圖表等級評價法()是一種要求評價者明確一種指標，以便對員工的工作量、獨立性、出勤率、工作知識以及合作精神這些要素進行評價的績效考評方法。其優(yōu)點是實用且開發(fā)成本小，缺點是不能有效地指導行為。27. 強制分布法是假設員工的績效成常態(tài)分布，需要評價者將工作小組的成員分配到一種類似于正態(tài)分配的有限數(shù)量中。其優(yōu)點是有利于控制管理，特別是引入淘汰機制的公司中，具有強制激勵和鞭策功能，能克服平均主義。缺點是把員工分為有限的幾種類別，難以具體比較差別，也不能

17、在診斷工作問題時提供準確可靠的信息。 28. 關鍵事件法是通過觀察，紀律下有關工作成敗的關鍵性事件，以此對員工進行考核和評價的方法，也稱重要事件法。本法對事不對人，以事實為依據(jù)。本法具有較大的考評周期跨度，甚至貫穿整個評價階段。 優(yōu)點: 1）為主管向下屬人員解釋績效考評結果提供了一些確切依據(jù)； 2）確保主管在對下屬人員的績效進行考察時，所依據(jù)的是員工整年度的表現(xiàn)，而非近期； 3）保存一種動態(tài)的關鍵事件記錄還可以使主管獲得員工改進不良績效的具體措施。該方法可作為等級評價的一種補充。29. 行為錨定等級評價法 含義：是以具體描述的特定工作行為是否被體現(xiàn)為基礎來確定員工績效水平的一種績效考評方法，是

18、關鍵事件法的進一步拓展和應用。 實施步驟：1）主管與有關員工確定工作的相關維度； 2）主管與有關員工為每個工作維度編寫出盡可能多的行為錨定； 3）主管與工作承擔者對所采用的分值及每一分值的錨定敘述分類達成一致意見。 優(yōu)點：1）本法通過主管及工作承擔者雙方的積極參與制定出來，從而增加了該方法被接受的可能性； 2）錨定是由實際完成工作的員工根據(jù)觀察和經驗制定出來； 3）行為錨定等級評價可為某員工的工作績效提供具體反饋 缺點：設計需要相當多的時間和工作，此外，運用該方法還需要為不同的工作制定不同的表格。30. 績效考評者主觀上的錯誤包括: A. 暈輪效應 B. 嚴格或寬松效應 C. 趨中錯誤 D. 近因效應 E. 個人偏見 F. 馬太效應 G. 偏見/定勢錯誤 H. 暗示/壓力效應 * 針對考評者主觀上錯誤，改進措施包括: 1）注意相關信息的收集 2）對考評人和被考評人都進行必要的培訓 3）考評人的觀察重點應放在被考評人的工作上 4) 選擇有效的考評主體 5）重點是員工的行動，而不是員工的意圖 6）選擇有效的評估工具 7）取消“極差”項，承認“良好”即為“一般”的事實 8）一個考評人不要一次考評太多員工，以免考評先松后緊或先緊后松 9）每次考評都先復查一下前次或前幾次的績效考評 * 考評技術上