外文翻譯附原文

1、關(guān)系營(yíng)銷策略的影響（RMT）與關(guān)系品質(zhì)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的研究包括：馬來(lái)西亞移動(dòng)通信業(yè)摘要：今天的業(yè)務(wù)變得非常具有競(jìng)爭(zhēng)力和挑戰(zhàn)性的。因此，與客戶共同長(zhǎng)期關(guān)系戰(zhàn)略可持續(xù)發(fā)展已成為最優(yōu)先考慮的大多數(shù)公司最近。通過專門為推拉纜（PPM）遷移模型和承諾-信任關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷理論，提出研究的目的是探討關(guān)系營(yíng)銷策略的影響（RMT的）、關(guān)系品質(zhì)對(duì)顧客忠誠(chéng)度。三種類型的RMT的（標(biāo)記為拉纜因素）和RQ維提出并進(jìn)行測(cè)試。具體而言，本研究旨在評(píng)估RMT的品牌聲譽(yù)和替代者吸引力對(duì)RQ的信任的影響，反過來(lái)，導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度的保留行為。此外，這項(xiàng)研究的目的是確定是否有這樣的情緒對(duì)行為的直接影響。關(guān)鍵字：關(guān)系營(yíng)銷；關(guān)系營(yíng)銷策略；品牌

2、聲譽(yù)；替代吸引力；情緒；信任；推拉式1。景區(qū)簡(jiǎn)介關(guān)系營(yíng)銷被認(rèn)為是成功的在建立信任和與外部利益相關(guān)者的承諾，創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶關(guān)系（摩根& Hunt，1994）。在過去的十年里，一些研究已經(jīng)表明，關(guān)系營(yíng)銷對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生積極的影響。Halimi等（2011）例如，建議企業(yè)應(yīng)通過考慮影響他們的關(guān)系，為了創(chuàng)造更有利的買方-賣方關(guān)系和獲得更多的利潤(rùn)的因素，他們的客戶管理他們的客戶關(guān)系策略。拉扎& R（2012）發(fā)現(xiàn)，關(guān)系營(yíng)銷可以幫助決策者和營(yíng)銷人員需要準(zhǔn)確的決策，提高客戶忠誠(chéng)度。這也證明了在一個(gè)長(zhǎng)期關(guān)系的關(guān)系營(yíng)銷的重要性。具體而言，本項(xiàng)研究旨在實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)包括：（1）探討RMT的在馬來(lái)西亞

3、移動(dòng)電信業(yè)關(guān)系品質(zhì)的影響（2）檢查是否在馬來(lái)群島移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)的情緒對(duì)顧客忠誠(chéng)有直接的（3）評(píng)估的作用與關(guān)系品質(zhì)對(duì)顧客忠誠(chéng)影響馬來(lái)西亞移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)。最近的相關(guān)研究的初步分析表明，大多數(shù)研究人員使用的關(guān)系質(zhì)量作為中介變量對(duì)忠誠(chéng)。例如，張、馮的研究（2009），檢查服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格感知，品牌形象，提供價(jià)值，和轉(zhuǎn)換成本作為關(guān)系營(yíng)銷策略，與關(guān)系品質(zhì)的信任和滿意。doaei（2011）進(jìn)一步指出關(guān)系營(yíng)銷策略為直接郵件，有形的獎(jiǎng)勵(lì)，人際溝通，優(yōu)惠，和會(huì)員，而關(guān)系品質(zhì)的信任，滿意度，和承諾。的例子提供了概念框架表明，RMT和信任，滿意度RQ維度的干預(yù)，并承諾。1.1。問題陳述面對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，許

4、多服務(wù)提供商已經(jīng)拿出了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的策略以贏得顧客忠誠(chéng)。張豐（2009）表示，雖然已被廣泛的研究在關(guān)系營(yíng)銷策略的實(shí)施，仍然有一點(diǎn)是對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響。Tseng（2007）另一方面，衡量關(guān)系質(zhì)量的策略，利用不同類型。本研究探討了五種類型的關(guān)系營(yíng)銷策略：如直接郵件，有形的獎(jiǎng)勵(lì)，人際溝通，和優(yōu)惠待遇如何影響顧客的感知對(duì)長(zhǎng)期的關(guān)系。該等（2005）進(jìn)一步指出另一個(gè)重要的關(guān)系營(yíng)銷策略包括質(zhì)量，滿意度，信任，感知價(jià)值，價(jià)格，承諾，替代者吸引力，態(tài)度，主觀規(guī)范，開關(guān)，轉(zhuǎn)換成本，現(xiàn)有交換經(jīng)驗(yàn)和保持客戶尋求各種。此外，禮與R（2012）指出，關(guān)系營(yíng)銷已成為行業(yè)的一個(gè)組成部分，最重要的是在服務(wù)業(yè)。公司使用的許

5、多策略來(lái)保持他們的客戶。他們認(rèn)為許多策略仍然是一個(gè)失敗或無(wú)效的客戶。結(jié)果表明，目標(biāo)顧客的行為稱為交換。這種行為可以作為推動(dòng)因素為客戶移動(dòng)到另一個(gè)服務(wù)提供商，他們覺得能滿足他們的期望。此外，施羅德等事項(xiàng)，由ordekerken研究（2003）指出，營(yíng)銷人員可以運(yùn)用各種不同的策略與目標(biāo)奉獻(xiàn)自己的意向客戶的忠誠(chéng)度，然而，他們中的大多數(shù)仍掙扎與問題的具體策略可以成功地應(yīng)用到安全的顧客忠誠(chéng)。此外，盡管他們的努力，消費(fèi)者仍然打亂了各種營(yíng)銷活動(dòng)例如一個(gè)積極的銷售策略，電話營(yíng)銷，直接郵寄，上門推銷，廣播廣告，電視廣告和網(wǎng)絡(luò)推廣，客戶忠誠(chéng)度的程序員（彭和王，2006）。1.2。研究問題因此，本研究制定了以下的研

6、究問題：?jiǎn)栴}一：做X品牌聲譽(yù)影響relationshipquality在馬來(lái)西亞的移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)？X很替代吸引力在馬來(lái)西亞移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)的關(guān)系質(zhì)量的影響嗎？X rq3：在何種程度上的情緒直接影響顧客的忠誠(chéng)度在馬來(lái)西亞移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)？X rq4：信任是影響顧客忠誠(chéng)在馬來(lái)西亞移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)？1.3。研究命題因此，本研究開發(fā)了假設(shè)命題進(jìn)行如下：X H1：品牌聲譽(yù)對(duì)馬來(lái)西亞移動(dòng)通信行業(yè)的信任產(chǎn)生了積極的影響x H2：替代者吸引力對(duì)馬來(lái)西亞移動(dòng)通信行業(yè)的信任產(chǎn)生了積極的影響X H3：在馬來(lái)西亞移動(dòng)通信的情緒對(duì)顧客忠誠(chéng)有正向影響工業(yè)X H4：信任有正向影

7、響顧客忠誠(chéng)度在馬來(lái)西亞移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)2文獻(xiàn)綜述和概念的發(fā)展。2.1。關(guān)系營(yíng)銷Berry（1983）最初提到關(guān)系營(yíng)銷作為吸引，保持，和，在多服務(wù)組織，加強(qiáng)客戶關(guān)系的藝術(shù)。他說(shuō)，雖然認(rèn)識(shí)到客戶收購(gòu)，將繼續(xù)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的部分職責(zé)，這種觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，營(yíng)銷關(guān)系的看法暗示，保留和發(fā)展了更多的同等甚至更為重要的長(zhǎng)期的組織，比收購(gòu)。摩根和Hunt（1994）提出的關(guān)系營(yíng)銷作為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，向一個(gè)更全面的定義建立，發(fā)展，并保持成功的關(guān)系交換。Berry和Parasuraman（1991）提出，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是吸引，發(fā)展和留住客戶關(guān)系。彭王（2006）表示在用關(guān)系營(yíng)銷的支持者認(rèn)為有助于關(guān)系營(yíng)銷的生長(zhǎng)因子，它們包括（1）的

8、增長(zhǎng)趨勢(shì)，在發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體正朝著面向服務(wù)的，利基型，信息型；（2）全球化和激烈的競(jìng)爭(zhēng)性，和更多的需求和復(fù)雜的客戶；（3）消費(fèi)者市場(chǎng)的日益分散和快速變化的客戶購(gòu)買模式，要求更高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（4）質(zhì)量本身創(chuàng)造可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的不足；（5）技術(shù)對(duì)幾乎所有的產(chǎn)品和服務(wù)；和（6）不可靠的傳統(tǒng)營(yíng)銷加上崛起的戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)”。Gummesson（2008）認(rèn)為，關(guān)系營(yíng)銷是一種新的營(yíng)銷范式，一種新的理論建立在關(guān)系，并且可以被添加到傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理產(chǎn)生更好的結(jié)果元素。承諾-信任關(guān)系營(yíng)銷理論根據(jù)Palmatier（2008），承諾關(guān)系營(yíng)銷模型由摩根和亨特發(fā)達(dá)的信托理論（1994）可以被認(rèn)為是最有影響力的關(guān)系營(yíng)銷理論的日期。

9、理論描述的承諾和信任的存在是一個(gè)成功的關(guān)系營(yíng)銷的“鑰匙”，盡管有許多其他環(huán)境因素的影響，關(guān)系營(yíng)銷的成功或失?。≒almatier，2008）。該理論還集錦關(guān)系營(yíng)銷的模型，稱為關(guān)鍵中介變量模型和KMV模型研究一方在關(guān)系交換的關(guān)系，黨的承諾和信任。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為它作為一個(gè)重要的構(gòu)造，承諾和信任作為中介變量，其他因素放五如終止成本，之間的利益，共同的價(jià)值觀，溝通，和機(jī)會(huì)主義行為，和五的結(jié)果包括默認(rèn)，離開的傾向，合作，沖突，和決策的不確定性（摩根和亨特，1994）。2.2。關(guān)系營(yíng)銷策略（RMT的）根據(jù)odekerken -施羅德等（2003），一個(gè)強(qiáng)大的關(guān)系結(jié)果（忠誠(chéng)）不僅取決于良好的關(guān)系營(yíng)銷策略（RM

10、T），而且對(duì)顧客的個(gè)性以及。研究表明，一個(gè)不同的關(guān)系營(yíng)銷策略對(duì)總體認(rèn)知忠誠(chéng)努力的服務(wù)提供商有不同影響。研究結(jié)果表明，服務(wù)提供商應(yīng)加在營(yíng)銷策略上更多的有形元素帶來(lái)更多的忠誠(chéng)客戶的行為，例如，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。一個(gè)更廣闊的視野的關(guān)系營(yíng)銷策略從該等人（2005），它指出了RMT可以執(zhí)行從十二（12）的重要因素（服務(wù)質(zhì)量，滿意度，價(jià)值，信任，承諾，價(jià)格感知，替代者吸引力開關(guān)，態(tài)度，主觀規(guī)范，轉(zhuǎn)換成本，轉(zhuǎn)換行為，并尋求多樣化的）。在他們的研究中，作者已經(jīng)測(cè)試了所提出的關(guān)系營(yíng)銷策略或他們所稱為“拉”，“推”和“泊”對(duì)消費(fèi)者轉(zhuǎn)換行為的影響。盡管積極的影響被發(fā)現(xiàn)，他們堅(jiān)持認(rèn)為，研究是不夠的因?yàn)椤袄背叽鐑H捕獲

11、通過一個(gè)單一的，全面替代吸引力的構(gòu)建。他們認(rèn)為，該模型可以擴(kuò)展到更廣泛的設(shè)置和不同類別的服務(wù)。由于各種戰(zhàn)術(shù)的影響仍值得商榷，本文試圖從文學(xué)即品牌聲譽(yù)，提出了三個(gè)重要的變量替代吸引力，以便和emotionsin對(duì)顧客忠誠(chéng)度的直接影響提供了一個(gè)更清晰的圖片。每個(gè)變量的文獻(xiàn)進(jìn)行討論如下。此外，由于本研究是運(yùn)用關(guān)系質(zhì)量（信任）為中介的RMT和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，換句話說(shuō)，有沒有直接的關(guān)系，文學(xué)首先描述的關(guān)系營(yíng)銷策略、關(guān)系品質(zhì)為重要的差距：2.2.1。品牌信譽(yù)根據(jù)Weiss等人（1999）的品牌聲譽(yù)被定義為“一個(gè)整體的判斷在何種程度上公司推崇或以“。他們認(rèn)為，品牌是服務(wù)企業(yè)的重要作用。這是因?yàn)橐粋€(gè)強(qiáng)大的品牌

12、聲譽(yù)，增加客戶的信任，更好地了解到無(wú)形產(chǎn)品，降低客戶的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)（P英王，2006；2007）。此外，具有更良好的聲譽(yù)會(huì)降低顧客轉(zhuǎn)換意圖在一段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)提供商。張鳳（2009）在他們的研究中指出，品牌建設(shè)不是唯一重要的驅(qū)動(dòng)力的營(yíng)銷產(chǎn)品，也是服務(wù)企業(yè)的一個(gè)重要問題。他們聲稱，品牌聲譽(yù)可能通過非正式的方法，如客戶口碑的形成，企業(yè)的公眾信譽(yù)，和口頭溝通。因此，積極的品牌聲譽(yù)是為了滿足顧客的期望，為客戶提供更多的利益，這可能會(huì)導(dǎo)致客戶的信任和承諾。2.2.2。替代者吸引力瓊斯等（2000）定義了替代吸引力為競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)提供商積極的特點(diǎn)，它正向影響顧客轉(zhuǎn)換意圖。夏爾馬&帕特森（2000）聲稱，高競(jìng)爭(zhēng)

13、的服務(wù)提供者的替代者吸引力的概率，消費(fèi)者會(huì)選擇不忠于他們目前的服務(wù)供應(yīng)商更高，因?yàn)檫x擇的可用性。這一說(shuō)法被廣泛支持的許多研究者（例如，該等，2005，弘等，2010；巴希爾，2011）。然而，大多數(shù)研究人員指出不同觀點(diǎn)之間的關(guān)系，替代者吸引力和客戶忠誠(chéng)度。夏爾馬&帕特森（2000）補(bǔ)充說(shuō)，缺乏替代吸引力提供可以影響顧客忠誠(chéng)或轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的可能性。此外，客戶可以決定終止目前的關(guān)系，如果他們認(rèn)為的替代由于更好的服務(wù)的可用性被吸引到一個(gè)新的服務(wù)提供商，地理位置的接近，提供完整的服務(wù)和較低的費(fèi)用或高回報(bào)的承諾（可信賴的）。通過該等不同的觀點(diǎn)，（2010），堅(jiān)持認(rèn)為，替代者吸引力是重要的和負(fù)面

14、影響顧客參與和關(guān)系承諾的長(zhǎng)期關(guān)系。他們表示，客戶是致力于服務(wù)提供者往往只有他們所不知道的替代者吸引力或感知不到替代品是比當(dāng)前的服務(wù)更具吸引力，維持現(xiàn)有的關(guān)系供應(yīng)商。這意味著，的替代者吸引力較低的水平，有利于顧客忠誠(chéng)。該等（2005）提出了另一種吸引力可以作為“拉”因素能吸引顧客保持他們意識(shí)到可替代從現(xiàn)有的服務(wù)提供商，因此，開發(fā)一個(gè)客戶的忠誠(chéng)度。因此，本研究試圖在TR活性檢查替代性的影響，它是否可以是一個(gè)因素，把它們從切換到另一個(gè)服務(wù)提供者在馬來(lái)西亞移動(dòng)通信部門。2.2.3。情緒情緒是一種從認(rèn)知評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的事件或思想準(zhǔn)備的心理狀態(tài)。它有各種各樣的認(rèn)識(shí)，如現(xiàn)象學(xué)音并伴有往往表示身體可能造成的具體行

15、動(dòng)肯定或應(yīng)付情緒的生理過程（Bagozzi等人。，1999）。CLAEYS盧森（2012）堅(jiān)持認(rèn)為，有情緒對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究。他們調(diào)查的情感作用的成分在兩種不同情境忠誠(chéng)貢獻(xiàn)的客戶體驗(yàn)和服務(wù)功能。結(jié)果表明，部分解釋忠誠(chéng)的影響；但根據(jù)不同的經(jīng)驗(yàn)背景。因此認(rèn)為，情緒的作用正在擴(kuò)大到不同的設(shè)置，如酒店及其他服務(wù)行業(yè)。2.3。關(guān)系質(zhì)量（RQ）關(guān)系質(zhì)量是指顧客的原則在何種程度上關(guān)系的滿足期望，預(yù)測(cè)，目標(biāo)，和欲望的顧客對(duì)于整體關(guān)系（Wong & Sohal，2002）。高關(guān)系質(zhì)量意味著客戶能夠依靠服務(wù)提供商的誠(chéng)信和發(fā)展在服務(wù)供應(yīng)商的未來(lái)業(yè)績(jī)的信心因?yàn)檫^去的績(jī)效水平一直令人滿意（Tseng，2007

16、）。然而，認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量是衡量關(guān)系強(qiáng)度的程度的重要。如果關(guān)系質(zhì)量高，可以發(fā)展一個(gè)強(qiáng)大的和長(zhǎng)期的客戶和公司之間的長(zhǎng)期關(guān)系。摩根和亨特（1994）開發(fā)的承諾信任理論，其中指出，這兩個(gè)組件是衡量關(guān)系質(zhì)量建設(shè)基礎(chǔ)。本研究將信任因素作為衡量關(guān)系質(zhì)量的探討忠誠(chéng)。2.3.1。信任Mayer等人。（2007）將信任作為一方對(duì)另一對(duì)期望對(duì)方是在預(yù)期的方式進(jìn)行基礎(chǔ)性的行動(dòng)。信托的發(fā)展被認(rèn)為是一個(gè)關(guān)鍵的結(jié)果建立各方之間長(zhǎng)期成功的關(guān)系。特別是在復(fù)雜的服務(wù)行業(yè)，客戶往往會(huì)做出購(gòu)買決策取決于他們以前的消費(fèi)體驗(yàn)。作者進(jìn)一步指出，信任是建立長(zhǎng)期的關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度的重要。同時(shí)，許多研究者認(rèn)為，顧客的信任起著重要的在建立長(zhǎng)期關(guān)

17、系，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的作用（張，2009）。2.4。顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)是關(guān)系營(yíng)銷策略的實(shí)施最重要的目標(biāo)。奧利弗（1999）定義了忠誠(chéng)為客戶回購(gòu)?fù)瑯拥漠a(chǎn)品或服務(wù)，這種行為仍然重復(fù)深刻的承諾。海因斯（2008）認(rèn)為，客戶是盈利增長(zhǎng)的唯一源泉，和顧客忠誠(chéng)有助于它。因此，一個(gè)良好的服務(wù)提供商認(rèn)為，任何成長(zhǎng)過程貫穿客戶是，不僅吸引新客戶，而且堅(jiān)持現(xiàn)有客戶，鼓勵(lì)他們花更多的錢，讓他們向其他人推薦產(chǎn)品和服務(wù)?；谝陨衔墨I(xiàn)綜述，提出的概念模型如下圖所示：3。方法論本研究將應(yīng)用一個(gè)混合的定性和定量研究相結(jié)合的方法模式，這將是最初涉及在深度訪談相關(guān)的目標(biāo)受眾獲得對(duì)主題的進(jìn)一步了解。定性的結(jié)果將協(xié)助對(duì)調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)。面對(duì)面和在線調(diào)查工作將于雪蘭莪州公共大學(xué)的382名學(xué)生樣本建議從表krecjie &摩根（1970）。配額抽樣的實(shí)施將定義為研究樣本大小。試將開始檢查用于從樣品建立研究變量的儀器的可靠性。在這項(xiàng)研究中的研究工具包括六部分，即人口，品牌聲譽(yù)，替代者吸引力，情感，信任，顧客忠誠(chéng)。所有路段將采用Likert 5點(diǎn)尺度范圍從1 = 5 =“強(qiáng)烈反對(duì)”“強(qiáng)烈同意”除了人口部分。提出的模型來(lái)測(cè)試之間的關(guān)系（RMT品牌聲譽(yù)，替代者吸引力，和情緒），RQ（信任），與顧客忠誠(chéng)。數(shù)據(jù)將使用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM分析阿摩司）為了測(cè)試假設(shè)路徑模