石家莊市衛(wèi)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案

1、石家莊市衛(wèi)生局落實(shí)“三好一滿意”開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案為扎實(shí)推進(jìn)衛(wèi)生部提出的“三好一滿意”活動(dòng)深入開展，認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、實(shí)施“效能革命”的工作部署，把“重醫(yī)德、守紀(jì)律、正行風(fēng)”活動(dòng)不斷引向深入，進(jìn)一步改善診療環(huán)境，提升服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，市衛(wèi)生局決定2011年在各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生單位，重點(diǎn)在市、縣兩級(jí)醫(yī)院圍繞落實(shí)“三好一滿意”，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想 堅(jiān)持以深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為統(tǒng)領(lǐng)，以群眾需求為第一信號(hào)，以服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)按照“優(yōu)美環(huán)境、親情服務(wù)、誠(chéng)信惠民、安全至上”集群爭(zhēng)優(yōu)目標(biāo)，自覺做到診斷

2、上細(xì)心、解答上耐心、治療上精心、服務(wù)上熱心、生活上關(guān)心、條件上舒心，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化、服務(wù)行為明顯規(guī)范、醫(yī)患關(guān)系明顯和諧、患者滿意度明顯提高，行業(yè)形象明顯提升，為優(yōu)化全市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展環(huán)境、保障人民群眾身體健康作出貢獻(xiàn)。 二、活動(dòng)內(nèi)容（一）創(chuàng)造優(yōu)美就醫(yī)環(huán)境。庭院環(huán)境做到凈化、美化、綠化，無臟、亂、差現(xiàn)象。合理設(shè)計(jì)人流、物流和車流，出入通道暢通，院內(nèi)車輛停放有序。各科室環(huán)境清潔衛(wèi)生，室內(nèi)物品擺放有序，設(shè)施設(shè)備完好。病房?jī)?nèi)整潔安靜，患者個(gè)人物品擺放整齊，床單位潔凈舒適。安排專人負(fù)責(zé)保潔清掃，生活垃圾定點(diǎn)密閉存放、及時(shí)清運(yùn)，無垃圾暴露的現(xiàn)象。衛(wèi)生間設(shè)施良好，保潔及時(shí)，無異味

3、?；A(chǔ)設(shè)施陳舊的醫(yī)院要及時(shí)進(jìn)行裝修改造，對(duì)陳舊的櫥柜、病床、門窗等進(jìn)行維修、粉刷或更換。有施工任務(wù)的單位要減少噪音和揚(yáng)塵污染。積極開展“無煙醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)，控?zé)煒?biāo)識(shí)清晰醒目，無煙頭、無煙味。把4月份確定為“環(huán)境衛(wèi)生整治月”，開展環(huán)境衛(wèi)生集中整治行動(dòng)，消除衛(wèi)生死角，實(shí)現(xiàn)環(huán)境面貌大改善。每月組織衛(wèi)生大檢查，設(shè)置“零缺陷”管理曝光臺(tái)，對(duì)環(huán)境差的科室和部位進(jìn)行曝光。市衛(wèi)生局效能辦每季度以暗訪形式對(duì)各單位進(jìn)行督導(dǎo)，并制作專題電視片進(jìn)行通報(bào)。（責(zé)任處室：醫(yī)政處、中醫(yī)處、監(jiān)察室）（二）繼續(xù)改善服務(wù)態(tài)度。各單位結(jié)合實(shí)際，將服務(wù)承諾、文明用語(yǔ)、目標(biāo)要求等內(nèi)容，及時(shí)向社會(huì)公布。定期組織文明禮儀和服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化培訓(xùn)

4、，提高干部職工的綜合素質(zhì)。所有工作人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔，佩戴胸牌(卡)上崗，做到態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明、不講忌語(yǔ)。嚴(yán)格落實(shí)“首問責(zé)任制”，遇問有人答，事事有人管。深入開展“窗口亮起來”活動(dòng)，每季度評(píng)選出“十佳微笑服務(wù)”明星，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，通過多種形式進(jìn)行宣傳表彰。醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，做到語(yǔ)言通俗親切、聽訴耐心誠(chéng)懇、詢問仔細(xì)認(rèn)真、解答細(xì)致到位，堅(jiān)決杜絕“生、冷、硬、頂、推、拖”現(xiàn)象，特別是嚴(yán)禁與患者或患者家屬發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象，嚴(yán)禁在診療過程中接打電話。下半年，市衛(wèi)生局將確定標(biāo)桿醫(yī)院，組織召開“窗口亮起來”現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)。（責(zé)任處室：監(jiān)察室、黨辦室）（三）著力優(yōu)化就醫(yī)流程。各醫(yī)院對(duì)門診、急診、住

5、院部及主要科室指示標(biāo)識(shí)進(jìn)行改造，做到準(zhǔn)確、醒目、清晰。實(shí)行分層掛號(hào)、收費(fèi)，縮短患者等候時(shí)間，減少患者在診室、檢驗(yàn)室的往返次數(shù)。院內(nèi)會(huì)診、轉(zhuǎn)科及時(shí)、便捷，縮短各項(xiàng)檢查預(yù)約及報(bào)告時(shí)間。門診大廳設(shè)置服務(wù)臺(tái)，提供導(dǎo)診、咨詢等服務(wù)，為行動(dòng)不便的患者增設(shè)輪椅、推車等便民設(shè)施，并提供全程導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。上半年，二級(jí)以上醫(yī)院全部開設(shè)簡(jiǎn)易門診、“一日”病房，方便患者就醫(yī)。加強(qiáng)信息化建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)出院即時(shí)結(jié)算。5月份，開展模擬體驗(yàn)門診就醫(yī)活動(dòng)，各醫(yī)院黨政主要領(lǐng)導(dǎo)各利用一周時(shí)間分別深入本院和外院以患者身份體驗(yàn)門診就醫(yī)，并寫出7天日志；市衛(wèi)生局組織研討會(huì)，交流體驗(yàn)感受，相互提出整改意見。第三季度，市衛(wèi)生局將確定1-2所流程

6、合理的醫(yī)院，組織召開現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)。（責(zé)任處室：醫(yī)政處、中醫(yī)處）（四）大力實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。合理配備護(hù)士人員，臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%。建立健全臨床護(hù)理工作制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，制定并落實(shí)各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。在認(rèn)真做好患者病情觀察、治療和護(hù)理措施、康復(fù)和健康指導(dǎo)等服務(wù)的同時(shí)，重點(diǎn)做好生活護(hù)理服務(wù)，承擔(dān)起患者洗腳、擦身、剪指甲等護(hù)理任務(wù)，杜絕患者“叫液”現(xiàn)象，為患者提供全程化、無縫隙護(hù)理。積極創(chuàng)建“無陪護(hù)”病區(qū)和醫(yī)院，逐步扭轉(zhuǎn)患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問題。加強(qiáng)病區(qū)秩序管理，完善探視制度，提供安靜舒適的就

7、醫(yī)條件。把6月份確定為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)月”，組織開展形式多樣的護(hù)理技能考試、比武活動(dòng)，進(jìn)一步鞏固提高護(hù)理服務(wù)成果，大力營(yíng)造尊重護(hù)士、服務(wù)患者的濃厚氛圍。上半年完成省衛(wèi)生廳下達(dá)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作年度指標(biāo)任務(wù)，下半年100%推開。（責(zé)任處室：醫(yī)政處）（五）全面啟動(dòng)“患者安全目標(biāo)”行動(dòng)。各醫(yī)院年內(nèi)召開醫(yī)師大會(huì)，組織醫(yī)務(wù)人員宣讀醫(yī)師宣言。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度，年內(nèi)開展院內(nèi)感染控制、病歷規(guī)范書寫、抗菌藥物使用等專項(xiàng)管理活動(dòng)。重點(diǎn)對(duì)各醫(yī)院血液透析、重癥監(jiān)護(hù)室、手術(shù)室等重點(diǎn)環(huán)節(jié)和部位進(jìn)行拉網(wǎng)式大檢查，消除安全隱患。組織專家隨機(jī)到二級(jí)以上醫(yī)院按比例抽取2010年歸檔病歷，評(píng)選出50份優(yōu)秀病歷和

8、10份最差病歷，并對(duì)最差病歷責(zé)任人給予職稱降級(jí)處罰。對(duì)各醫(yī)院處方、醫(yī)囑進(jìn)行隨機(jī)抽查，解決抗菌藥物濫用問題。建立暢通、高效的急診“綠色通道”，嚴(yán)格落實(shí)“先救治、后收費(fèi)”規(guī)定，提高急危重癥患者搶救成功率。加強(qiáng)消防、治安等管理，定期組織檢查，及時(shí)完善和更新技術(shù)裝備，確保各類設(shè)施正常使用。市衛(wèi)生局實(shí)行每月通報(bào)制度，及時(shí)對(duì)市、縣兩級(jí)醫(yī)院“患者安全目標(biāo)”行動(dòng)開展情況予以通報(bào)。把9月份確定為“患者安全行動(dòng)月”，組織知識(shí)競(jìng)賽，深入查擺和消除事故隱患，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（責(zé)任處室：醫(yī)政處、中醫(yī)處、疾控處） （六）深入開展便民惠民服務(wù)。各醫(yī)院嚴(yán)格落實(shí)“夕陽(yáng)紅就醫(yī)優(yōu)惠卡”、衛(wèi)生下鄉(xiāng)、“一本通”

9、等一系列便民惠民舉措，實(shí)行“無假日醫(yī)院”，具備條件的特色科室啟動(dòng)“夜門診”，滿足患者就醫(yī)需求。在門診和病區(qū)醒目位置，設(shè)置電子屏、公示欄，向患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)和其他服務(wù)承諾公示，完善候診設(shè)施，為患者就醫(yī)提供方便。全面推行預(yù)約診療服務(wù)、臨床路徑管理和單病種最高限價(jià)等惠民舉措，認(rèn)真執(zhí)行“一日清單”制度，杜絕過度檢查和治療行為。采取有效措施，落實(shí)所有市級(jí)醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開展網(wǎng)上雙向轉(zhuǎn)診，對(duì)轉(zhuǎn)診患者實(shí)行“一免三減五優(yōu)先”優(yōu)惠。二級(jí)以上醫(yī)院組建青年志愿者醫(yī)療服務(wù)隊(duì)，定期到基層和優(yōu)撫對(duì)象家中送醫(yī)、送藥、送健康。把11月份確定為“便民惠民服務(wù)月”，深入開展多形式、高密度、全方位的便民惠民服務(wù)，全面提升

10、衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)群眾的形象。（責(zé)任處室：監(jiān)察室、黨辦室）(七)建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制。把第二季度確定為“石家莊市醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置暫行辦法學(xué)習(xí)宣傳季”，各醫(yī)院進(jìn)行全員培訓(xùn)，使所有工作人員了解掌握醫(yī)患糾紛處置的政策，切實(shí)增強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)的意識(shí)。上半年，分級(jí)分類組織醫(yī)患溝通專題培訓(xùn)，通過典型案例分析等形式，提高醫(yī)務(wù)人員溝通技巧。將診療信息及時(shí)告知患者，保證患者就醫(yī)的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，禁止隨意醫(yī)療承諾。完善患者投訴和接待機(jī)制，設(shè)置患者投訴接待場(chǎng)所和監(jiān)督電話、電子郵箱，明確專門科室和人員負(fù)責(zé)患者咨詢和投訴接待；把每星期二上午確定為全市“院長(zhǎng)接待日”，由主要領(lǐng)導(dǎo)接待患者投訴和咨詢；每月由院領(lǐng)導(dǎo)輪流組織召開醫(yī)

11、患溝通座談會(huì)，傾聽意見和建議。建立醫(yī)療糾紛預(yù)警報(bào)告制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決各類糾紛苗頭和隱患。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，嚴(yán)格按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例和石家莊市醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置暫行辦法等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（責(zé)任處室：醫(yī)政處、中醫(yī)處、監(jiān)察室）（八）切實(shí)搞好患者滿意度測(cè)評(píng)。所有二級(jí)以上醫(yī)院建設(shè)患者滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為被服務(wù)對(duì)象提供滿意度現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估平臺(tái)，制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果列入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核的重要內(nèi)容，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，年內(nèi)門診和住院患者點(diǎn)擊率均達(dá)到80%以上。未開展患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè)的醫(yī)院利用傳統(tǒng)的問卷、電話、短信和網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等形式，征求患者的意見、建議，對(duì)患者反映的問題和投訴及時(shí)核實(shí)處理，并將結(jié)果反饋患者，特別是注

12、重出院回訪，一周內(nèi)出院患者回訪率不得低于60%。市衛(wèi)生局將委托社會(huì)專門機(jī)構(gòu)，對(duì)全市二級(jí)以上醫(yī)院開展社會(huì)滿意度量化評(píng)估工作，并將評(píng)估內(nèi)容作為考核各醫(yī)院的主要指標(biāo)，每半年進(jìn)行一次通報(bào)。年底，市衛(wèi)生局組織市級(jí)醫(yī)院院長(zhǎng)重點(diǎn)就“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)開展情況，通過新聞媒體進(jìn)行述職，接受社會(huì)各界提問、答疑和質(zhì)詢。各縣（市）區(qū)組織轄區(qū)二級(jí)醫(yī)院利用多種形式，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。（責(zé)任處室：監(jiān)察室）三、實(shí)施步驟（一）安排部署階段（2011年4月2日至4月20日）。各縣(市)區(qū)衛(wèi)生局和各單位要根據(jù)本方案和實(shí)際情況，制定本地、本單位的具體實(shí)施辦法，明確活動(dòng)舉措，落實(shí)責(zé)任人員。要利用多種形式，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，特別是把活動(dòng)方

13、式方法和目的意義向廣大職工宣傳到位，而且要充分考慮解決好職工學(xué)習(xí)、工作、生活訴求，調(diào)動(dòng)廣大干部職工參與活動(dòng)的積極性。同時(shí)，市衛(wèi)生局將通過石家莊日?qǐng)?bào)、石家莊衛(wèi)生信息網(wǎng)站向社會(huì)各界征求對(duì)駐石醫(yī)院在服務(wù)方面的意見建議，并公告此次活動(dòng)的實(shí)施方案。（二）組織實(shí)施階段（2011年4月21日至2011年12月10日）。各單位要重點(diǎn)圍繞活動(dòng)的八項(xiàng)內(nèi)容開展自查自糾，各醫(yī)院主要負(fù)責(zé)人要召開專題院長(zhǎng)辦公會(huì)，逐一分析存在問題，認(rèn)真搞好整改，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并結(jié)合實(shí)際，創(chuàng)新活動(dòng)載體，豐富活動(dòng)內(nèi)涵。各縣(市）區(qū)衛(wèi)生局要組織對(duì)轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生單位活動(dòng)開展情況進(jìn)行檢查，指導(dǎo)各項(xiàng)活動(dòng)的有效開展。（三）檢查評(píng)估階段（2011年1

14、2月11日至31日）。各縣（市）區(qū)衛(wèi)生局和各單位要對(duì)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)情況進(jìn)行階段性總結(jié)。市衛(wèi)生局將對(duì)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面評(píng)估（具體考評(píng)辦法和標(biāo)準(zhǔn)另行制定，近期印發(fā)），并按市級(jí)醫(yī)院、縣（市）區(qū)醫(yī)院、縣（市）中醫(yī)院三類進(jìn)行排名通報(bào)和獎(jiǎng)懲。四、保障措施（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，事關(guān)全市衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、實(shí)施“效能革命”的成效，事關(guān)廣大人民群眾的切身利益，事關(guān)全市衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展、跨越趕超的大局。各縣（市）區(qū)衛(wèi)生局和各醫(yī)療衛(wèi)生單位要高度重視，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動(dòng)要求和本方案精神，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，與開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、“重醫(yī)德、守紀(jì)

15、律、正行風(fēng)”活動(dòng)和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結(jié)合，抓好責(zé)任落實(shí)。特別是主要領(lǐng)導(dǎo)作為活動(dòng)的第一責(zé)任人，要親自部署、親自協(xié)調(diào)，確?；顒?dòng)實(shí)效。各公共衛(wèi)生單位要把開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的成效體現(xiàn)在提高工作效能上。 （二）嚴(yán)肅紀(jì)律，規(guī)范行為。各縣（市）區(qū)衛(wèi)生局和各醫(yī)療衛(wèi)生單位要教育引導(dǎo)廣大干部職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，規(guī)范臨床檢查、診斷、治療等行為，既注重醫(yī)療技術(shù)本身，又不忽視人文關(guān)懷，強(qiáng)調(diào)以患者為中心。要深入開展“院（政）務(wù)公開”，通過設(shè)立公開專欄、宣傳櫥窗、電子大屏幕、公告欄等形式，把服務(wù)指南、服務(wù)規(guī)范、行業(yè)作風(fēng)建設(shè)等情況以及各種服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，真實(shí)、主動(dòng)、有效、及時(shí)地向社會(huì)和廣大服務(wù)對(duì)象進(jìn)行公示。要扎實(shí)推進(jìn)權(quán)力公開運(yùn)行機(jī)制建設(shè)， 逐步建立群眾滿意度電子監(jiān)控系統(tǒng)，樹立良好的行業(yè)形象。（三）強(qiáng)化稽查，務(wù)求實(shí)效。各縣（市）區(qū)衛(wèi)生局和各醫(yī)療衛(wèi)生單位要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的指導(dǎo)和檢查，督促各項(xiàng)工作的落實(shí)。每個(gè)階段及每項(xiàng)內(nèi)容活動(dòng)結(jié)束后，要以書面形式及時(shí)上報(bào)階段性總結(jié)。市衛(wèi)生局效能辦要通過聽取匯報(bào)、專題調(diào)度、查閱記錄、明查暗訪等形式，強(qiáng)力推動(dòng)活動(dòng)的開展。對(duì)違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和法律法規(guī)的行為，要嚴(yán)格按照上級(jí)有關(guān)規(guī)定和石家莊市衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員損害發(fā)展環(huán)境影響衛(wèi)生行業(yè)形象行為責(zé)任追究暫行辦法予以從嚴(yán)處理。（四）選樹典型，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。要充分利用多種形式，大力宣傳活動(dòng)的具體要求、服務(wù)承諾和工作措施。要注重探