外聯(lián)部操作實務(wù)(機構(gòu)設(shè)置)

1、外聯(lián)部操作實務(wù)培訓(xùn)重點本部分主要講述外聯(lián)部的機構(gòu)設(shè)置和工作特點，外聯(lián)部經(jīng)理及外聯(lián)銷售人員的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求，外聯(lián)銷售人員的主要工作及要求。通過本部分的學(xué)習(xí)，您將了解到外聯(lián)部的機構(gòu)是如何設(shè)置的，外聯(lián)部經(jīng)理及外聯(lián)銷售人員的崗位職責(zé)有哪些，其素質(zhì)要求如何。掌握外聯(lián)人員的銷售要求及外聯(lián)銷售成交后的注意事項，以便您在實際工作中不斷學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和工作技能。專題論述一、外聯(lián)部概述（一）外聯(lián)部的概念 2009年2月國務(wù)院頒布的旅行社條例規(guī)定：“旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人?！?外聯(lián)部是我國經(jīng)營國內(nèi)、入境、

2、出境國際、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社中設(shè)置的一個最重要的經(jīng)營部門，也稱外聯(lián)部營銷部或銷售部。市場銷售部。外聯(lián)部主要擔(dān)負(fù)旅行社的客戶關(guān)系維持、潛在旅游需求信息挖掘、旅游產(chǎn)品信息推介、生產(chǎn)和銷售任務(wù)。因此，外聯(lián)部的主要職能任務(wù)是通過客戶關(guān)系和調(diào)研了解和掌握市場的需求動向，在利用信息的基礎(chǔ)上，為旅行社開發(fā)、設(shè)計旅游線路，促銷旅游產(chǎn)品，提供可靠的依據(jù)。通過外聯(lián)人員的客戶拜訪，將產(chǎn)品銷售給旅游中間商或旅游消費者，由此招徠客源。由于我們國家的旅行社是水平分工體系，因此不論旅行社的大小，通常都會設(shè)置有外聯(lián)部，而現(xiàn)實中大多數(shù)小旅行社在業(yè)務(wù)量有限的情況下會將外聯(lián)部、市場部、銷售部三部的職能合而為一。具體地說，它包括旅

3、行社與旅游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系、信息推介、洽談、出售旅行社產(chǎn)品，乃至達(dá)成合作意向或協(xié)議等；其職能是將各種旅游信息資料有機地組成旅行社產(chǎn)品，出售給旅游中間商、其他旅行社或旅游者，由此實現(xiàn)買賣雙方的市場供求關(guān)系。(二)外聯(lián)部的機構(gòu)和設(shè)置旅行社應(yīng)根據(jù)實際情況設(shè)置外聯(lián)部機構(gòu)，一般要求具有科學(xué)性、實用性，并且有利于開拓和發(fā)展市場。外聯(lián)部的機構(gòu)設(shè)置應(yīng)該能夠充分發(fā)揮它的基本職能作用，即以它的基本職能為依據(jù)來設(shè)置機構(gòu)。一般可分為市場、銷售、計劃三大塊，每一塊中又都包含有各自的具體內(nèi)容。外聯(lián)部的基本機構(gòu)，如圖1-1所示。圖1-1外聯(lián)部的基本機構(gòu)圖中表示的是外聯(lián)部的基本機構(gòu)，這并不是說對每個旅行社都適用，但這個結(jié)構(gòu)基

4、本上將所有的市場銷售部業(yè)務(wù)都列在其中了。各旅行社可根據(jù)本身的規(guī)模、發(fā)展方向、客源對象以及當(dāng)?shù)氐纳鐣?、?jīng)濟及旅游市場狀況來進(jìn)行最合理的組合。(三)外聯(lián)部的工作特點所謂外聯(lián)業(yè)務(wù)在我國旅行社業(yè)務(wù)操作中，原專指就是根據(jù)旅游接待業(yè)務(wù)的需要，與外國客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與計價的一種業(yè)務(wù)的實際操作行為。對海外旅行商的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)工作，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及外聯(lián)業(yè)務(wù)運用的范圍擴大，國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)中也廣泛使用此種說法。外聯(lián)業(yè)務(wù)通常稱為市場營銷業(yè)務(wù)，是旅行社最重要的旅游業(yè)務(wù)，具有綜合性、復(fù)雜性、超前性、時效性和經(jīng)濟效益性五個特點。1綜合性外聯(lián)業(yè)務(wù)的綜合性，主要體現(xiàn)在工作內(nèi)容和涉及的工作對象上。首先，外聯(lián)人員在完成外聯(lián)業(yè)務(wù)的過程

5、中，涉及許多方面的工作內(nèi)容，包括市場部分、銷售部分和計劃部分，每一部分的工作都有其各自的特點。(1)市場部分。市場部分有市場調(diào)研和預(yù)測、產(chǎn)品設(shè)計、對外報價、廣告宣傳工作。(2)銷售部分。銷售部分有業(yè)務(wù)洽談、銷售產(chǎn)品、草擬協(xié)議書和意向書、對外報價和財務(wù)核價等工作。(3)計劃部分。計劃部分有訂票訂房業(yè)務(wù)、各地旅行社聯(lián)絡(luò)工作和電訊打字等業(yè)務(wù)。2復(fù)雜性由于國內(nèi)外旅游市場競爭的日益加劇，使得外聯(lián)業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜，主要體現(xiàn)在：(1)旅游業(yè)的多變性容易造成旅行社外聯(lián)人員的判斷失誤，增加了業(yè)務(wù)操作難度。(2)旅游供應(yīng)商產(chǎn)品的價格波動。這是一個經(jīng)常性的問題，交通、餐飲、住宿等旅游者旅游必備的產(chǎn)品受時間和空間的影響比

6、較大，特別是由于我國旅游業(yè)起步較晚，交通運輸業(yè)較落后，經(jīng)常會發(fā)生不可預(yù)見的事件，使旅行社的工作不能按預(yù)定計劃進(jìn)行，從而波及旅行社外聯(lián)人員對產(chǎn)品價格和質(zhì)量的把握。(3)旅游消費者的行為方式的不穩(wěn)定，也容易使外聯(lián)人員的工作受到干擾。3超前性外聯(lián)部門是旅行社的先行官，它的幾項主要業(yè)務(wù)都必須有一定的提前期。(1)為銷售更多的旅游產(chǎn)品，招徠更多的客源，必須事先了解市場的需求，搜集信息，對市場進(jìn)行調(diào)查、預(yù)測，根據(jù)市場情況作出相應(yīng)的對策。(2)要根據(jù)市場的需求，了解各條線路、景點、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情，預(yù)先設(shè)計出適銷對路的旅游產(chǎn)品，并加以宣傳和推銷。(3)為保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須事先做好旅游團隊的計劃預(yù)報

7、和落實工作。以上工作都需要外聯(lián)人員必須注意市場的發(fā)展趨勢，對旅行社的所有產(chǎn)品的內(nèi)容和相關(guān)知識了如指掌不斷完善專線產(chǎn)品，擴大新的旅游線路，以便在工作中處于主動地位。4時效性由于外聯(lián)工作面對的主要是競爭激烈、瞬息萬變的旅游市場，因此時效性很強。應(yīng)加強橫向關(guān)系的交流，及時掌握最新的信息。從旅游業(yè)的特點來看，不抓時機就會失去很多客源。外聯(lián)人員在工作中要特別注意適應(yīng)一些行業(yè)的特征，注重工作時效。特別是對海外、外地客戶的咨詢、報價，必須在24小時內(nèi)給予回答，這是國際慣例。5經(jīng)濟效益性外聯(lián)部門主要是組織提供客源，是旅行社最重要和最直接的盈利部門，外聯(lián)業(yè)務(wù)的每一環(huán)節(jié)都會影響旅行社的收益。因此，為提高旅行社的經(jīng)

8、濟效益，外聯(lián)業(yè)務(wù)應(yīng)抓好下列環(huán)節(jié)：(1)價格的制定必須合理，既要有效益又要有競爭力，兩者缺一不可。(2)報價必須仔細(xì)，稍有疏忽，就會造成較大的經(jīng)濟損失。(3)簽訂合同必須認(rèn)真，各項條款都要仔細(xì)斟酌，避免主客雙方的權(quán)益受到損害。(4)加強信用管理，協(xié)助財務(wù)做好收款工作，必須一團一清，杜絕欠款現(xiàn)象。二、外聯(lián)部經(jīng)理的崗位職責(zé)和素質(zhì)要求(一)外聯(lián)部經(jīng)理的崗位職責(zé)外聯(lián)部經(jīng)理的崗位職責(zé)主要有以下幾項：(1)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)外聯(lián)部的工作。(2)組織擬訂、報批并實施本企業(yè)市場開拓、產(chǎn)品開發(fā)、宣傳促銷和產(chǎn)品銷售計劃。(3)組織制定企業(yè)客戶維持和銷售計劃渠道策略，組織人員對國內(nèi)外客戶進(jìn)行考察、選擇與管理；

9、負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)洽談、簽訂業(yè)務(wù)合同，開展業(yè)務(wù)合作。(4)確定本部門的經(jīng)營管理方式，編制崗位職責(zé)。(5)負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)洽談。(6)負(fù)責(zé)經(jīng)營成本的控制。(7)及時反饋信息。(二)外聯(lián)部經(jīng)理的素質(zhì)要求1政治思想和職業(yè)道德(1) 擁護黨和國家的方針政策，有一定的政策水平。(2) 有強烈的事業(yè)心。(3) 遵紀(jì)守法，廉潔奉公。(4) 重合同，守信用，維護企業(yè)信譽。(5) 顧全大局，團結(jié)協(xié)作，熱心服務(wù)，講求效率。2 知識水平(1)業(yè)務(wù)知識：掌握市場學(xué)原理和旅行社市場銷售管理的業(yè)務(wù)知識；掌握主要客源市場和我國主要旅游產(chǎn)品的基本知識；了解國際金融、公共關(guān)系、心理學(xué)、價格、外匯管理、保險、財會、禮儀禮節(jié)等知識；掌握國內(nèi)

10、外同行的發(fā)展動態(tài)和計算機管理及使用知識。(2)政策法規(guī)知識：掌握有關(guān)旅游政策與法規(guī)，熟悉經(jīng)濟合同法、海關(guān)法、反不正當(dāng)競爭法、消費者權(quán)益保護法等法規(guī)。3工作能力外聯(lián)部經(jīng)理應(yīng)具有較強的工作能力，主要在以下幾個方面：(1)分析判斷能力：能根據(jù)上級部門的要求，結(jié)合市場銷售部業(yè)務(wù)實際情況，提出與業(yè)務(wù)有關(guān)的市場銷售部決策并付諸實施。(2)開拓創(chuàng)新能力：具有強烈的市場意識，能根據(jù)國內(nèi)旅游市場的需求變化，作出迅速反應(yīng)，開發(fā)旅游資源，創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，發(fā)展多種形式的旅游商品經(jīng)營。(3)組織協(xié)調(diào)和社會活動能力：能在總經(jīng)理的授權(quán)下，組織安排好本部門內(nèi)的業(yè)務(wù)工作和完成交辦的重大任務(wù)，能協(xié)調(diào)部門內(nèi)和部門外各方面的工作關(guān)系。

11、(4)業(yè)務(wù)實施能力：能對國內(nèi)外旅游市場進(jìn)行綜合研究及作出科學(xué)的經(jīng)濟活動分析，并能制訂切實可行的業(yè)務(wù)實施計劃。(5)語言文字表達(dá)和外語能力：能編審旅游商品廣告書冊，并具有較強的業(yè)務(wù)應(yīng)用文體和業(yè)務(wù)報告的寫作能力，有較強的口頭表達(dá)能力。熟練掌握一門外語或方言，最好會英語，能流利地進(jìn)行外聯(lián)業(yè)務(wù)洽談。熟悉中外文化差異、藝術(shù)經(jīng)典和歷史演變與知識。(6)溝通能力：熟練掌握商務(wù)談判的溝通能力，以及旅行社部門間的溝通能力4.良好的氣質(zhì)與修養(yǎng)外聯(lián)部經(jīng)理在開展內(nèi)部管理工作和推銷旅游產(chǎn)品時，也在推銷著自己，推銷著旅行社的形象。他通過適度的舉止，端莊的儀表，從容的態(tài)度，表現(xiàn)出良好的素質(zhì)與修養(yǎng)，以贏得下屬的尊重和消費者的

12、信任，從而達(dá)到推銷旅游產(chǎn)品的目的。5學(xué)歷、經(jīng)歷、職稱、培訓(xùn)與身體素質(zhì)(1)學(xué)歷：具有大專畢業(yè)或同等學(xué)力水平。(2)經(jīng)歷：從事旅游接待和銷售工作五年以上。(3)職稱：中級以上專業(yè)技術(shù)職稱。(4)培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得崗位資格培訓(xùn)證書。(5)身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛。三、外聯(lián)銷售人員的崗位職責(zé)(一)外聯(lián)銷售人員的崗位職責(zé) 外聯(lián)銷售人員，是指對外聯(lián)系客戶、招徠旅游者以及推銷旅游產(chǎn)品的工作人員。主要職責(zé)有以下幾個方面：1提供信息外聯(lián)人員要做好旅游市場調(diào)查工作，研究國內(nèi)外旅游市場的發(fā)展動態(tài)，及時向旅行社經(jīng)營決策者提供通過調(diào)查和預(yù)測得出的結(jié)論，如產(chǎn)品質(zhì)量、客戶情況、發(fā)展趨勢等市場信息，以便決策

13、者作出正確的經(jīng)營決策。2設(shè)計產(chǎn)品外聯(lián)人員根據(jù)目標(biāo)市場的特點，認(rèn)真研究旅游消費者的旅游動機和消費心理，和旅行社相關(guān)部門共同設(shè)計有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時還要加強與各地接待社的合作，經(jīng)常與其保持聯(lián)系，搜集當(dāng)?shù)刈钚碌穆糜问袌鲂畔?，使本社的旅游產(chǎn)品不斷更新、完善。3銷售產(chǎn)品外聯(lián)人員最重要的職責(zé)就是與旅游客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，簽訂旅游合同，同時還要負(fù)責(zé)承辦國內(nèi)外旅游團體或旅游中間商的委托代辦業(yè)務(wù)，并且積極參加旅游展銷、促銷活動，做好對外旅游宣傳工作，樹立良好形象，招徠更多的客源。具體內(nèi)容有：(1)詳細(xì)了解旅行社的營銷計劃。對旅行社的實際情況了如指掌，以便于接待訪談。 (2)對旅行社的各種宣傳資料準(zhǔn)備充分，能夠

14、草擬銷售文件，向客戶推銷旅游產(chǎn)品。(3)清楚客戶的確認(rèn)，對團隊的預(yù)訂及旅行社的銷售預(yù)訂信用政策均有詳細(xì)了解。(4)能對產(chǎn)品現(xiàn)狀及潛在客戶的信息準(zhǔn)確把握，隨時可進(jìn)行專項調(diào)研。(5)完成訪問報告、銷售進(jìn)展情況報告，且就有關(guān)問題作出解釋和分析。(6)使用現(xiàn)代銷售電子系統(tǒng)及檔案系統(tǒng)。(7)對外聯(lián)部在旅行社損益表中的收入與支出項目所起的直接作用作出分析和解釋。實踐證明，雖然外聯(lián)人員之間性格、分析溝通能力、儀表風(fēng)度、教育程度等存在著很大差異，但他們可以取得同樣的成績。說明他們的成功是多種因素綜合作用的結(jié)果。4. 充分利用互聯(lián)網(wǎng) 積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)在線旅游，建立旅游網(wǎng)站，利用MSN、QQ群、飛信、微信、手機終端服

15、務(wù)等現(xiàn)代化手段，擴大客源，提高對外銷售的競爭力，確立自己的市場地位。(二)外聯(lián)銷售人員的素質(zhì)要求現(xiàn)代的外聯(lián)銷售人員是開拓產(chǎn)品銷售市場的先鋒，他們的素質(zhì)和積極性關(guān)系到旅游企業(yè)促銷工作的成效，關(guān)系到旅游企業(yè)的形象和旅游者需求的滿足，一個合格的外聯(lián)銷售人員須具備各方面的素質(zhì)。1政治思想和職業(yè)道德(1)態(tài)度、儀表、修養(yǎng)良好;遵守法規(guī)，具有良好的道德品質(zhì)由于外聯(lián)銷售人員的一言一行都代表著企業(yè)形象，因此外聯(lián)銷售人員應(yīng)具有忠實于企業(yè)，忠實于每一位旅游者的品質(zhì)。 (2) 有進(jìn)取心、不怕困難,具有強烈的敬業(yè)精神外聯(lián)銷售人員要有獻(xiàn)身于推銷事業(yè)的精神，有不畏艱難、全心全意為旅游者服務(wù)的敬業(yè)精神。2知識水平外聯(lián)銷售人

16、員必須有旺盛的求知欲，牢固掌握外聯(lián)銷售知識。他們必須掌握的知識包括： （1）較高的外語水平與海外客戶打交道必須精通外語，并能熟練運用和掌握，這是對外聯(lián)絡(luò)工作的基本要求。 （2具有一定程度的國際政治關(guān)系知識 深入了解客源國或客源地的政治體制，如政治經(jīng)濟現(xiàn)狀、雙邊關(guān)系、外交活動、內(nèi)外政策以及當(dāng)前的社會動態(tài)。 （3）熟悉國內(nèi)外的地理、歷史知識和風(fēng)俗習(xí)慣等 熟悉客源國或客源地的地理條件、氣候條件、旅游資源、歷史沿革等基本情況，了解并掌握那里的風(fēng)土人情、宗教信仰、生活習(xí)慣以及他們的禮儀與禁忌。 （4）掌握國際、國內(nèi)金融知識和辦理出、入境各種手續(xù)等法律規(guī)定 基本掌握國際通行貨幣的兌換匯率以及旅行支票的使用

17、等；熟悉國際口岸、移民局、邊檢、海關(guān)通道以及機場等場所的相關(guān)手續(xù)和法律規(guī)定。 文化知識、市場知識、企業(yè)知識、產(chǎn)品知識、用戶知識。外聯(lián)銷售人員必須具有將這些知識嫻熟地運用到客戶拜訪、推銷工作中的能力，成為任何問題都問不倒的“萬事通”。具有旅游市場和銷售等業(yè)務(wù)知識和政策法規(guī)知識，對企業(yè)和工作忠心耿耿。3工作能力外聯(lián)銷售人員應(yīng)具備較強的創(chuàng)造能力、社會能力、應(yīng)變能力、語言表達(dá)能力。只有這樣，外聯(lián)銷售人員在推銷工作中才能及時地解決各種復(fù)雜的問題，面對困難游刃有余。外聯(lián)銷售人員應(yīng)該機敏干練、善于對外聯(lián)系，有良好的溝通能力和交際能力；善于收集和分析情報。 4.良好的氣質(zhì)與修養(yǎng)外聯(lián)銷售人員在推銷旅游產(chǎn)品時，也

18、在推銷著自己，推銷著旅行社的形象。他通過適度的舉止，端莊的儀表，從容的態(tài)度，表現(xiàn)出良好的素質(zhì)與修養(yǎng)，以取得消費者的信任，從而達(dá)到推銷旅游產(chǎn)品的目的。5學(xué)歷、經(jīng)歷、職稱、培訓(xùn)與身體素質(zhì)(1)學(xué)歷：一般應(yīng)具有大專畢業(yè)或同等學(xué)力水平。(2)經(jīng)歷：從事旅游接待和銷售工作兩年以上。(3)職稱：初級以上專業(yè)技術(shù)職稱。(4)培訓(xùn)：經(jīng)過本崗位資格培訓(xùn)，取得崗位資格培訓(xùn)證書。(5)身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛。四、外聯(lián)銷售的要求(一)對外聯(lián)人員的銷售要求 (1)遵守旅游職業(yè)道德的崗位規(guī)范。 (2)佩戴服務(wù)標(biāo)志，服飾整潔。(3)熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序。(4)向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅

19、游產(chǎn)品提供咨詢。(5)對旅游者提出的參團要求進(jìn)行評價與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團社服務(wù)提供能力范圍之內(nèi)。(6)向旅游者客戶說明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數(shù)限制等。(7)計價收費手續(xù)完備，賬款清楚。 (二)外聯(lián)銷售成交后的注意事項 外聯(lián)銷售人員在銷售成交后，應(yīng)注意以下事項： (1)告知旅游者填寫出境旅游有關(guān)申請表格的須知和出境旅游兌換外匯有關(guān)須知。(2)認(rèn)真審驗旅游者提交的資料物品，對不適用或不符合要求的及時向旅游者退換。(3)妥善保管旅游者在報名時提交的各種資料物品，交接時手續(xù)清楚。(4)與旅游者簽訂出境旅游服務(wù)合同。(5)收取旅游費用后開具發(fā)票。(6)提醒旅游者有關(guān)

20、注意事項，并向旅游者推薦旅游意外保險。(7)將經(jīng)評審的旅游者要求和所作的承諾及時準(zhǔn)確地傳遞到有關(guān)工序。實操問答 問答1 實際工作中，外聯(lián)銷售人員應(yīng)掌握哪些技能？答：外聯(lián)業(yè)務(wù)具有綜合性、復(fù)雜性、超前性、時效性和經(jīng)濟性五個特點。作為一名外聯(lián)銷售人員具有較強的商務(wù)溝通、銷售業(yè)務(wù)工作能力，懂得面對不同的旅游中間商和旅游消費者，采用的形式和銷售方法也不盡相同，主要有：(1)了解并掌握各條線路、景點、餐飲、住宿、交通和風(fēng)土人情。(2)具有通過函件、電話、電報、傳真以及面對面談判的能力和較強的業(yè)務(wù)應(yīng)用文體的寫作能力和口頭表達(dá)能力。(3)具備綜合應(yīng)用各種定價方法的能力并將報價交專職財務(wù)核價。(4)在和旅游中間

21、商簽訂協(xié)議或合同時，要詳細(xì)了解對方的經(jīng)營實力、商業(yè)信譽和信用等級等，同時認(rèn)真估計本公司實力，絕不信口開河，對簽約應(yīng)按法律程序辦理。 問答2 做好外聯(lián)業(yè)務(wù)應(yīng)抓好哪些環(huán)節(jié)？答：（1）銷售準(zhǔn)備階段 （2）銷售開場階段 （3） 確定顧客需求階段（4） 介紹產(chǎn)品階段（5） 客戶異議處理階段（6） 銷售談判階段(1)價格的制定必須合理，既要有效益又要有競爭力，兩者缺一不可。(2)報價必須仔細(xì)，稍有疏忽，就會造成較大的經(jīng)濟損失。(3)簽訂合同必須認(rèn)真，各項條款都要仔細(xì)斟酌，避免主客雙方的權(quán)益受到損害。(4)加強信用管理，協(xié)助財務(wù)做好收款工作，必須一團一清，杜絕欠款現(xiàn)象。 問答3 外聯(lián)銷售人員向旅游者提供信息

22、、處理旅游者投訴時，旅行社營銷人員應(yīng)具備哪些方面的素質(zhì)？答：首先，旅行社外聯(lián)銷售人員在向旅游者提供信息時，一方面不能將產(chǎn)品和服務(wù)的實際水平夸大，另一方面要創(chuàng)造適合自己產(chǎn)品特色、增強消費者滿意程度的“品牌效應(yīng)”。這種積極的“品牌效應(yīng)”的獲得，既滿足了當(dāng)前的旅游消費者，又能獲得長期的名牌效應(yīng)，并刺激和培養(yǎng)新的消費群體。反之，如果消費者購買了與其期望值不相符、甚至完全相反的產(chǎn)品，就會形成不滿意感受，造成惡劣影響，旅游消費者可能投訴有關(guān)部門要求賠償。其次，當(dāng)旅游服務(wù)中出現(xiàn)失誤，而導(dǎo)致旅游者不滿意時，要求旅行社外聯(lián)銷售人員應(yīng)注重顧客投訴及補償服務(wù)，因為這是旅行社通過服務(wù)重新贏得旅游者的良好機會，可以使旅

23、行社與旅游者進(jìn)行良好的溝通，并為旅游者提供新的滿足。具體來說，當(dāng)旅行社外聯(lián)銷售人員收到旅游者的投訴后，應(yīng)先做好記錄，然后交給被投訴的業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人調(diào)查投訴是否屬實。如屬實，要給投訴者回信，表示歉意，并提出改進(jìn)辦法。如果經(jīng)核實投訴不屬實，也要給投訴者回信，耐心解釋，同時旅行社外聯(lián)銷售人員也引以為鑒。 問答4 對外聯(lián)銷售人員在銷售時有何要求？答：(1)遵守旅游職業(yè)道德的崗位規(guī)范。(2)佩戴服務(wù)標(biāo)志，服飾整潔。(3)熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序。(4)向旅游者提供有效的旅游產(chǎn)品資料，并為其選擇旅游產(chǎn)品提供咨詢。(5)對旅游者提出的參團要求進(jìn)行評價與審查，以確保所接納的旅游者要求均在

24、組團社服務(wù)提供能力范圍之內(nèi)。(6)向旅游者客戶說明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數(shù)限制等。(7)計價收費手續(xù)完備，賬款清楚。 問答5 外聯(lián)銷售人員應(yīng)該樹立什么樣的營銷意識？答：(1)應(yīng)該堅持一切從顧客需要出發(fā)的原則，將旅行社利潤、消費者需要和社會利益三者統(tǒng)一起來。(2)在實際工作中全面貫徹市場營銷觀念，真正樹立“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”的思想。 問答6 怎樣才能成為一名優(yōu)秀的外聯(lián)銷售人員？答：(1)樹立現(xiàn)代市場營銷觀念。(2)增強信息意識，注意市場調(diào)研。(3)掌握正確的市場預(yù)測方法，為市場決策打好基礎(chǔ)。(4)應(yīng)用市場細(xì)分理論，確定目標(biāo)市場。(5)正確應(yīng)用市場營銷策略，包括產(chǎn)

25、品策略、價格策略、銷售渠道策略、促銷策略等。 問答7 外聯(lián)銷售人員應(yīng)如何樹立“服務(wù)即推銷，推銷即服務(wù)”的思想？答：外聯(lián)銷售人員要鞏固和擴大銷售，離不開旅行社一線員工的支持，因此要將旅行社導(dǎo)游人員的為客服務(wù)納入到旅行社整套銷售環(huán)節(jié)之中。旅行社導(dǎo)游人員不僅僅要為客人提供程序化和機械性的服務(wù)，還必須積極、主動并創(chuàng)造性地銷售旅行社產(chǎn)品和服務(wù)。要做到這一點，除對一線員工進(jìn)行相應(yīng)的知識和技巧培訓(xùn)之外，還必須為其銷售創(chuàng)造條件，并從制度上賦予其一定的權(quán)限，如規(guī)定一線服務(wù)人員處理服務(wù)過程中遇到問題的權(quán)力。另一方面，還必須認(rèn)識到推銷旅行社產(chǎn)品的過程也是為客服務(wù)的過程。這一服務(wù)包括回答客人購買前的各種詢問(如有關(guān)預(yù)

26、訂、價格方面的咨詢，幫助對方消除購買的障礙和疑慮，為其購買提供方便和增強信心)，客人購買過程中幫助其選擇(如增加新的旅游景點)，客人購買和消費后的追蹤服務(wù)(如征求意見等)。因此，我們所講的服務(wù)過程也包括銷售服務(wù)，這一階段同樣容易導(dǎo)致客人不滿或使客人留下深刻的印象。 問答8 旅游促銷人員在推銷過程中碰到顧客要求將本旅行社與當(dāng)?shù)啬骋恢眯猩邕M(jìn)行比較時，應(yīng)如何處理？答：旅游促銷人員的言行會直接影響到旅行社的社會形象和企業(yè)效益，一名合格的推銷員應(yīng)具備強烈的敬業(yè)精神，豐富的業(yè)務(wù)知識，良好的氣質(zhì)與修養(yǎng)和較強的能力。就本題來說，較強的應(yīng)變能力尤為重要。首先，推銷員應(yīng)客觀、公正地評價某著名旅行社，以博得顧客

27、的信任。其次，在條件許可的情況下，推銷員依靠自己良好的修養(yǎng)、豐富的知識、靈活的應(yīng)變能力把本企業(yè)的優(yōu)勢，不動聲色地展示給顧客，并最終讓顧客選擇本企業(yè)。 問答9 小李是上海某旅行社的一名外聯(lián)員，最近剛接手一項新的旅游項目。請問，小李應(yīng)如何推薦該旅游項目？答：旅行社促銷的方法很多，一般包括：人員推銷、廣告促銷、公關(guān)促銷、營業(yè)推廣等方式。本題中小李作為一名外聯(lián)員，對剛接手的新的旅游項目，更適合選用旅游公關(guān)促銷。旅游公關(guān)促銷的方法包括新聞發(fā)布會、展覽會、慶典活動、社會贊助、公關(guān)談判等。由于該旅行社地處大城市，信息傳播快，展會多，因此本題中的項目推薦可采用新聞發(fā)布會、展覽會等方法?？傊?，旅行社在促銷過程中可供選擇的方法很多，外聯(lián)人員可根據(jù)實際情況綜合運用各種促銷方法，以獲取最大的效益。 問答10 旅行社外聯(lián)銷售人員應(yīng)如何提高自己的推銷效率？答：西方學(xué)者認(rèn)為有效率的