保潔服務(wù)需求識別

1、保潔服務(wù)需求識別根據(jù)各物業(yè)的特性和客戶群的特點(diǎn)， 準(zhǔn)確定位保潔服務(wù)的模式， 是搞好保潔服務(wù)工作，獲取最高客戶滿意率的基礎(chǔ)條件， 對客戶需求識別是對保潔服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確定位的重要依據(jù)。1.0 不同物業(yè)的服務(wù)需求識別根據(jù)物業(yè)保潔服務(wù)的不同類別， 可將物業(yè)保潔服務(wù)分為住宅區(qū)保潔服務(wù)、 寫字樓保潔服務(wù)、商場保潔服務(wù)、工業(yè)區(qū)保潔服務(wù)、酒店保潔服務(wù)、學(xué)校保潔服務(wù)等，各類物業(yè)保潔服務(wù)的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)都不相同。1.1 住宅區(qū)保潔服務(wù)住宅區(qū)又可分為一般住宅區(qū)和高檔住宅區(qū)。一般住宅區(qū)保潔的重點(diǎn)是小區(qū)樓層、公共通道、公共設(shè)施、外圍等公共部位的保潔和提高客戶的環(huán)保意識。高檔住宅區(qū)包括高檔別墅區(qū)、高級公寓等，特點(diǎn)是建筑檔次高

2、，設(shè)備齊全，客戶群生活層次高，針對它的特點(diǎn)除了更高標(biāo)準(zhǔn)的做好公共部位的保潔服務(wù)外，還要注重保潔服務(wù)人員的形象和有償保潔服務(wù)活動的開展，以滿足客戶的需求。1.2 寫字樓保潔服務(wù)寫字樓一般都是高檔物業(yè)， 特點(diǎn)是功能繁雜、 人流量大、設(shè)備智能化程度高，它的重點(diǎn)是大堂及樓層、電梯、公共洗手間、外圍等部位。針對寫字樓保潔服務(wù)的特點(diǎn)，必須實(shí)行程序化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，合理安排保潔服務(wù)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)保潔服務(wù)“無干擾”，強(qiáng)化保潔服務(wù)人員的服務(wù)意識，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。1.3 工業(yè)區(qū)保潔服務(wù)工業(yè)區(qū)保潔服務(wù)是一種比較特殊的保潔服務(wù)， 因工業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)容和要求的不同，保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求也不一樣， 主要是針對客戶方要求的標(biāo)準(zhǔn)做好保潔服務(wù)

3、人員培訓(xùn)，加強(qiáng)工作紀(jì)律。1.4 酒店保潔服務(wù)酒店保潔服務(wù)的內(nèi)容繁多， 技術(shù)要求和人員素質(zhì)要求較高， 重點(diǎn)是靈活安排保潔服務(wù)時(shí)間，加強(qiáng)保潔服務(wù)人員服務(wù)意識和工作紀(jì)律，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。1.5 商場保潔服務(wù)商場具有面積大， 人流量大， 廢棄雜物多的特點(diǎn)， 保潔服務(wù)需要把握好保潔服務(wù)時(shí)間、工作區(qū)域劃分、服務(wù)意識等幾個(gè)重點(diǎn)2.0 不同客戶的服務(wù)需求識別根據(jù)客戶群的職業(yè)、 文化素質(zhì)、年齡、社會地位等特點(diǎn)的不同將保潔服務(wù)的對象分為普通客戶群、 中等層次客戶群和高層次客戶群， 不同層次的客戶群對保潔服務(wù)的要求不盡相同。2.1 普通客戶群一般的客戶群需求比較好識別， 主要是保證樓宇內(nèi)外的保潔服務(wù)質(zhì)量， 保潔服務(wù)人員

4、有較好的服務(wù)態(tài)度，處理客戶的投訴要及時(shí)。2.2 中等層次客戶群中等層次的客戶群的物業(yè)一般在地域性、 建筑風(fēng)格、鄰里關(guān)系等方面都有不同的特點(diǎn)，客戶注重自然與人文環(huán)境、 建筑與服務(wù)氣氛相和諧， 客戶希望以尊重人為保潔服務(wù)的宗旨，樂于感受不同的服務(wù)特色，因此保潔服務(wù)的要求比較高，注重合理安排保潔服務(wù)時(shí)間、 加強(qiáng)與客戶的溝通， 注重保潔服務(wù)人員的培訓(xùn)， 靈活處置各種應(yīng)急狀況。2.3 高層次客戶群對高層次客戶群體的保潔服務(wù)要注重環(huán)境的整體感受， 尊重客戶的習(xí)慣， 配備高素質(zhì)的保潔服務(wù)人員， 要求有極強(qiáng)的服務(wù)意識， 標(biāo)準(zhǔn)化管理， 保潔服務(wù)力求“無干擾”。2.4 地產(chǎn)商直接向地產(chǎn)商提供的保潔服務(wù)一般都是在前期物業(yè)管理階段， 或是地產(chǎn)商要求的特定場所的保潔服務(wù)， 比如，物業(yè)銷售中心。 這種特殊時(shí)期或場所的保潔服務(wù)要求高，一方面要展現(xiàn)物業(yè)公司的保潔服務(wù)水平， 另一方面要配合地產(chǎn)商