客服中心服務(wù)意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)大綱

1、中國(guó)移動(dòng)10086客服服務(wù)意識(shí)與電話溝通技巧【課程對(duì)象】10086客戶服務(wù)人員【培訓(xùn)時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）【培訓(xùn)大綱】一.建立服務(wù)意識(shí)服務(wù)的兩種特性個(gè)人特性與程序特性服務(wù)的四種類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！銀行柜員與ATM機(jī)的區(qū)別是什么？移動(dòng)的投訴服務(wù)就是你的品德，你不只是在為客戶服務(wù)，也是在為自己服務(wù)！做好服務(wù)的關(guān)鍵：控制自己的情緒像自己開店一樣對(duì)待我們的客戶不讓自己做機(jī)器人二、服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練服務(wù)的基本要求流程與規(guī)范的重要意義所在電話服務(wù)溝通的關(guān)鍵時(shí)刻主動(dòng)迎候客戶主動(dòng)了解客戶需求積極響應(yīng)客戶需求主動(dòng)處理客戶異議主動(dòng)告別客戶三、溝

2、通技巧訓(xùn)練影響溝通效果的因素溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”深入對(duì)方情境行為冰山模型釣魚理論對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)高效引導(dǎo)技巧開放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧三明治法則第1層-積極情感層面（好）：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心第2層-核心問(wèn)題層面（壞）：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)第3層-積極情感層面（好）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷四、客戶投訴處理現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：如果你是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理要正確看待投訴了解客戶投訴的心路歷程產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因主體：顧客自己的原因客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿客戶抱怨投訴的三種心理分析求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補(bǔ)償?shù)男睦碚_處理投訴的溝通技巧處理時(shí)的溝通語(yǔ)言處理的方式及技巧處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心客戶抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行跟進(jìn)實(shí)施巧妙降低客戶期望值技巧巧妙訴苦法表示理解法巧妙請(qǐng)教法同一戰(zhàn)線法當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候替代方案巧妙示弱巧妙轉(zhuǎn)移