客戶回訪計(jì)劃

1、客戶回訪計(jì)劃標(biāo)簽:標(biāo)題2016客戶回訪計(jì)劃根據(jù)部門安排，為確保此次客戶回訪達(dá)到預(yù)期效果及目的，特制定本回訪計(jì)劃。一、回訪目的了解客戶培訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際工作中的運(yùn)行情況，做好相關(guān)的后續(xù)服務(wù)工作。結(jié)合了解情況，適時(shí)向客戶推介回爐培訓(xùn)及集團(tuán)新的培訓(xùn)項(xiàng)目，以尋求再次合作機(jī)會(huì)。通過(guò)客戶回訪，收集客戶需求信息，傳播集團(tuán)良好的企業(yè)文化。拉近與客戶的距離，增強(qiáng)其對(duì)我們培訓(xùn)的信心，建立良好的合作基礎(chǔ)。發(fā)現(xiàn)我們對(duì)客需求培訓(xùn)及培訓(xùn)專業(yè)水平上存在的不足，以便及時(shí)做到糾正和提高。二、回訪方式上門回訪、電話回訪三、回訪日期四、回訪人員五、客戶回訪的具體流程確定回訪對(duì)象明確回訪內(nèi)容1/11感謝觀看本文1. 了解培訓(xùn)效果及客戶對(duì)

2、培訓(xùn)的滿意度。2. 了解客戶培訓(xùn)需求，收集相關(guān)信息。3. 發(fā)現(xiàn)對(duì)客需求培訓(xùn)存在的不足，以便及時(shí)做到糾正和提高?；卦L準(zhǔn)備工作1. 掌握回訪客戶前期培訓(xùn)日期及內(nèi)容等基本情況，針對(duì)了解情況進(jìn)行回訪。2. 準(zhǔn)備好回訪客戶相關(guān)的資料，集團(tuán)宣傳畫冊(cè)、名片等。3. 回訪前，與客戶電話進(jìn)行溝通，征求同意，約定時(shí)間再上門回訪。六、回訪注意事項(xiàng)回訪人員要求言談舉止得體，做到整潔大方，禮貌友好、不卑不亢，保持集團(tuán)良好形象。根據(jù)情況，可先行至經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所了解情況，從員工工作情況開(kāi)始切入回訪主題，說(shuō)明來(lái)意，拉近距離。通過(guò)與客戶溝通，了解客戶需求，根據(jù)客戶不同態(tài)度，選擇談話內(nèi)容，提出不同建議和要求?；卦L結(jié)束后再次講明回訪目的

3、，并對(duì)客戶表示深深謝意，為下次回訪或再次合作做好鋪墊。認(rèn)真總結(jié)回訪結(jié)果及客戶有關(guān)培訓(xùn)信息，做好相關(guān)記錄。2/11感謝觀看本文-謝謝標(biāo)簽:標(biāo)題2016在回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶潛在培訓(xùn)需求，第一時(shí)間內(nèi)與部門負(fù)責(zé)人溝通，根據(jù)部門負(fù)責(zé)人安排，做好培訓(xùn)項(xiàng)目的協(xié)商及洽談工作。七、費(fèi)用預(yù)算:客戶回訪客戶回訪是進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶關(guān)系維系，由于客戶回訪往往會(huì)與客戶進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通，更是用來(lái)完善客戶資料、數(shù)據(jù)庫(kù)的主要手段，為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。客戶類型:1、對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”必須做到用溫和的語(yǔ)氣交談;2、對(duì)寡斷型客戶要“果斷”的下決心，須花很多時(shí)間，必須

4、用堅(jiān)定和自信的語(yǔ)氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)合作是正確的;3、對(duì)滿足型客戶“欲望”抱怨的送一個(gè)巧妙臺(tái)階，要采用夸贊性語(yǔ)言滿足其自尊心理，請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見(jiàn)，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶真正需求和想法。通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí)通過(guò)提問(wèn)，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)。3/11感謝觀看本文-謝謝標(biāo)簽:標(biāo)題2016比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問(wèn)題、選擇性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展

5、、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好?？蛻艋卦L方式:當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有定期做回訪:這樣可以讓客戶感覺(jué)到公司的誠(chéng)信與責(zé)任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。項(xiàng)目完成的售后服務(wù):這樣可以讓客戶感覺(jué)公司的專業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。節(jié)日回訪:就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)

6、送上一些祝福的話語(yǔ)，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu)越感。4/11感謝觀看本文-謝謝標(biāo)簽:標(biāo)題2016抓住回訪機(jī)會(huì):客戶回訪過(guò)程中要了解使用本產(chǎn)品的不滿意，找出問(wèn)題，系列建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù);準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。通過(guò)客戶回訪不僅解決問(wèn)題，而且改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購(gòu)回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購(gòu)買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。利用回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售:最好的客戶回訪是通過(guò)提供超出客戶期望的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)

7、度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過(guò)客戶回訪等售后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來(lái)提升新的銷售增長(zhǎng)，這是客戶開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見(jiàn)維護(hù)老客戶是如何重要了。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績(jī)得以提升。5/11感謝觀看本文-謝謝標(biāo)簽:標(biāo)題2016注:1.此單用于回訪服務(wù)時(shí)填寫。.此單由回訪人員填寫，回訪結(jié)束后提交部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批

8、后，交公司客服部門歸檔?？蛻艋卦L計(jì)劃編制人:部門主管:回訪制度一、目的傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升我公司的品牌和知名度。二、形式電話回訪三、銷售人員回訪客戶1、銷售人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫客戶名錄簿。2、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶管理卡、客戶定期回訪跟單表、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。- 謝謝 標(biāo)簽 : 標(biāo)題 20166 / 11感謝觀看本文-謝謝標(biāo)簽:標(biāo)題201

9、63、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷售經(jīng)理核定。4、銷售人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷售情況，以書面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。內(nèi)容:成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日，例如過(guò)年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時(shí)做好同事間的交接處理。5、銷售人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀(jì)錄回訪內(nèi)容，要求:詳細(xì)、屬實(shí)、標(biāo)注時(shí)間等;6、銷售人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱客戶名錄簿對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。四、客戶名錄簿詳細(xì)填寫。五、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)1、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶回訪工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督;2、銷售部所有成員必須遵守公司的管

10、理規(guī)定;六、執(zhí)行要求1、銷售經(jīng)理及銷售人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、銷售經(jīng)理信息統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確無(wú)誤。3、銷售經(jīng)理要嚴(yán)格要求銷售人員貫徹執(zhí)行。七、離職銷售人員客戶名錄簿交接流程7/11感謝觀看本文1、離職銷售人員應(yīng)遵循公司離職辦理程序;2、離職銷售人員辦理離職手續(xù)過(guò)程過(guò)程中，應(yīng)交接清楚所有的工作，并且在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進(jìn)行。3、銷售經(jīng)理應(yīng)對(duì)離職銷售人員的客戶進(jìn)行重新梳理，并且做到客戶資源的合理分配。4、對(duì)已經(jīng)使用的客戶名錄簿應(yīng)交換公司處理，并由接替其崗位的銷售人員，以短信形式告知顧客?；卦L流程一、調(diào)取客戶資料銷售人員根據(jù)客戶資料填寫客戶名錄簿。銷售人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客

11、戶信息進(jìn)行分析。二、客戶拜訪準(zhǔn)備1、制訂回訪免單客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶檔案制訂客戶回訪名單，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問(wèn)題與內(nèi)容等?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的:1) 客戶對(duì)公司整體情況的了解，通過(guò)回訪確定客戶對(duì)公司整體形象、銷售人員各類意見(jiàn)和建議;2) 回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對(duì)客8/11感謝觀看本文戶的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、.，、人I、.美譽(yù)度;3) 回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過(guò)程中存在的不足之處，提高商品成交額。4) 回訪的第四個(gè)目的是確定銷售有效性，為市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。2、回訪時(shí)間回

12、訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。3、準(zhǔn)備回訪資料1) 銷售人員根據(jù)客戶名錄簿準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，銷售是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。三、實(shí)施回訪回訪的方法優(yōu)先采用電話通訊方式回訪?；卦L行為要求在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的不滿、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。9) /11感謝觀看本文-謝謝標(biāo)簽:標(biāo)題2016回訪信息記錄回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表。回訪工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。四、整理回訪記錄和處理1、銷售人員或銷售服務(wù)人員編制填寫客戶名錄簿1) 按時(shí)根據(jù)客戶名錄簿記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果并且定期查看。2) 回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。2、部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)