客戶關(guān)系管理模擬試題5及參考答案

1、（單選或多選。每題3分，共30分。1 、網(wǎng)絡(luò)營銷適用的產(chǎn)品（）A、具有高科技感或與計算機相關(guān)。B、以老年人為目標(biāo)市場。C、市場需求的地理范圍廣闊。D推廣不易設(shè)店販賣的特殊產(chǎn)品。2 、哪些步驟能提高客戶的忠誠度（）A、對客戶進(jìn)行差異分析B、與客戶保持良好的接觸C、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要D、不斷地對客戶進(jìn)行廣告轟炸3 、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（）A. VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B. 企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20C. 企

2、業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D. 企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益4 、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格5 、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購買C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿6 、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括（）A、常見問題解答（FAQB、客戶電子郵件C、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)D、即時信息（IM）7 、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）A

3、、長期訂單B、回頭客C、額外的成本D、良好的口碑8 、客戶關(guān)系管理的最核心目標(biāo)是（）A、提高客戶滿意度B、加強客戶識別、細(xì)分C、提高客戶忠誠度D、加強對組織及其服務(wù)的理解9 、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（）A、客戶重復(fù)購買的次數(shù)B、客戶提出表揚C、客戶對產(chǎn)品不滿D、客戶需求的滿足率10 、CRM是指（）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理2、 判斷改正題（每題2分，共20分）（判斷正誤，正確在題號上打"，錯誤打X,并改正）1 、客戶忠誠的前提是客戶滿意，所以客戶滿意一定會帶來客戶忠誠。2 、顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知的體驗。3 、并非所

4、有的流失型客戶都值得挽留4 、客戶抱怨會給企業(yè)帶來不好的影響，所以應(yīng)該盡量減少客戶抱怨。5 、一般情況下，保留老客戶的成本低于開發(fā)新客戶的成本。6 、客戶的滿意度是由產(chǎn)品的性能和價格決定的，企業(yè)只要做到產(chǎn)品好，價格低7 、客戶流失是不可避免的8 、產(chǎn)品的包裝本身就是無聲的銷售員9 、客戶就是上帝，企業(yè)對客戶要一視同仁10 、客戶投訴的一般原因就是他們斤斤計較，貪得無厭3、 簡答題（每題6分，共30分）1 、簡述客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系。2 、客戶的價值體現(xiàn)在哪些方面？3 、企業(yè)加強客戶關(guān)系管理的意義有哪些?4 、企業(yè)與客戶溝通的途徑有哪些？5 、為什么要對客戶分級？20分）A會所的困惑A是一家

5、頗具規(guī)模的美容會所。該美容會所地理位置優(yōu)越，會所周邊有學(xué)校、政府機關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營過程中，該會所經(jīng)營思路較正確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩碇v，在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯的業(yè)績，在業(yè)界和消費者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡的發(fā)現(xiàn)有兩個問題越來越嚴(yán)重：（1）經(jīng)營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前；2)會所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費者的滿意度卻沒有

6、提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔(dān)心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？參考答案：1、 選擇題(單選或多選。每題3分，共30分。)不答或答錯不得分，多選答案漏選者酌情扣分1acd2abc3b4a5c6abcd7abd8ac9ad10a2、 判斷改正題(每題2分，共20分)(判斷正誤，正確在題號上打"，錯誤打X,并改正不答或答錯不得分1f2t3t4f5t6f7t8t9f10f3、 簡答題(每題4分，共20分)要點完整，敘述清晰得滿分，要點缺少或文字描述表達(dá)不清者酌情扣除1-3分1 、請簡述客戶滿意與

7、客戶忠誠的關(guān)系。節(jié)給客戶一答、客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)系是相關(guān)關(guān)系，不是必然關(guān)系。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不是一定要提供額外的服務(wù)，而是在每個小細(xì)個“驚喜”，這對提高客戶忠誠具有十分重要的意義。一次性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對客戶并不能說明什么，重要的是每次服務(wù)都令客戶愉悅。不是提高所有客戶的滿意度和忠誠度。2 、客戶的價值體現(xiàn)在哪些方面？利潤源泉、聚客效應(yīng)、信息價值、口碑價值、對付競爭的利器3 、企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義答、1)能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本4 )能降低企業(yè)與客戶的交易成本5 )能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤6 )促進(jìn)增量購買和交叉購買7 )能提高客戶的滿意度與忠誠度8 )能整合企業(yè)對客

8、戶服務(wù)的各種資源9 、企業(yè)與客戶溝通的途徑通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通通過活動與客戶溝通通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通通過廣告與客戶溝通通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通通過包裝與客戶溝通10 、為什么要對客戶分級？不同的客戶帶來的價值不同企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足客戶分級是有效進(jìn)行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提4、 案例分析題：A會所的困惑答：1、客戶優(yōu)化：客戶分類：根據(jù)現(xiàn)有的客戶檔案，結(jié)合消費記錄，對客戶按貢獻(xiàn)度和忠誠度進(jìn)行分類。服務(wù)優(yōu)化：對A、B類客戶加強服務(wù)，進(jìn)行個性化跟蹤。2 、業(yè)務(wù)優(yōu)化：對于較多服務(wù)于C、D類消費者的項目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項。3 、員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語規(guī)范、進(jìn)行專業(yè)化禮儀培訓(xùn)。1 精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價值2 )精心布置店堂環(huán)境。3 )承諾并公開所用物料的品牌檔次4)降低客戶的感知成本。4 )恰如其分的廣告宣