商務(wù)談判與顧客異議處理

1、商務(wù)談判與顧客異議處理1）將人與問題分開）將人與問題分開2）集中在利益上而不是在立場上）集中在利益上而不是在立場上3）創(chuàng)造對雙方都有利的交易）創(chuàng)造對雙方都有利的交易4）堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)）堅持客觀標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確理解對方觀點：準(zhǔn)確理解對方觀點： 體會對方感情程度，明確指出感情成分，公開討論感情因素、體會對方感情程度，明確指出感情成分，公開討論感情因素、不與還擊；不與還擊； 談判雙方之間必須有真正的信息溝通：談判雙方之間必須有真正的信息溝通： 主動聽取對方的發(fā)言，有所反應(yīng)；相互溝通不互相指責(zé)缺點；主動聽取對方的發(fā)言，有所反應(yīng)；相互溝通不互相指責(zé)缺點；直截了當(dāng)談及利害關(guān)系所在，而不是搶先說話；用有效的溝通直截

2、了當(dāng)談及利害關(guān)系所在，而不是搶先說話；用有效的溝通技術(shù)，以對雙方都有利的方式解決問題。技術(shù)，以對雙方都有利的方式解決問題。 雙方站在同一邊看問題，而不是對立地看問題。雙方站在同一邊看問題，而不是對立地看問題。 立場與利益的區(qū)別立場與利益的區(qū)別 一個人的立場是其進行決策的基礎(chǔ)；而一個人的利益則是促一個人的立場是其進行決策的基礎(chǔ)；而一個人的利益則是促使其采取某種立場的根源。使其采取某種立場的根源。 調(diào)整立場，捍衛(wèi)利益調(diào)整立場，捍衛(wèi)利益 弄明白共同的、一致的利益，調(diào)整立場，采取靈活的措施獲弄明白共同的、一致的利益，調(diào)整立場，采取靈活的措施獲得利益，捍衛(wèi)利益本身，就是一種有效的戰(zhàn)略。得利益，捍衛(wèi)利益本

3、身，就是一種有效的戰(zhàn)略。 創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件，設(shè)法找到一個更大的創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件，設(shè)法找到一個更大的餡餅，而不是爭論切開的餡餅每一塊該有多大。餡餅，而不是爭論切開的餡餅每一塊該有多大。 創(chuàng)造性思維，想出多選方案，判斷合適條件，尋求創(chuàng)造性思維，想出多選方案，判斷合適條件，尋求雙方都有利的選擇方案，會促成進行討價還價的所需氣雙方都有利的選擇方案，會促成進行討價還價的所需氣氛，也有助雙方找到共同利益之所在。氛，也有助雙方找到共同利益之所在。 持反對意見的談判者不愿妥協(xié)，而且爭的是堅持自己的持反對意見的談判者不愿妥協(xié)，而且爭的是堅持自己的立場，并不是為了自己的利益，最好的戰(zhàn)略就是堅持

4、協(xié)立場，并不是為了自己的利益，最好的戰(zhàn)略就是堅持協(xié)議中必須體現(xiàn)不受哪一方單方面立場左右的公正的客觀議中必須體現(xiàn)不受哪一方單方面立場左右的公正的客觀標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。 商務(wù)談判過程就是商務(wù)談判從開始到結(jié)束所經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)。商務(wù)談判過程就是商務(wù)談判從開始到結(jié)束所經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)。可以分為可以分為6個階段：個階段：開局、摸底、報價、磋商、成交和簽約。（開局、摸底、報價、磋商、成交和簽約。（p1） 指談判人員見面入座開始洽談到話題進入實質(zhì)性內(nèi)容之前的階段。指談判人員見面入座開始洽談到話題進入實質(zhì)性內(nèi)容之前的階段。任務(wù)：確立開局目標(biāo)。任務(wù)：確立開局目標(biāo)。“良好的開端就是成功的一半良好的開端就是成功的一半” ，創(chuàng)

5、造一個良好的、合作的談判創(chuàng)造一個良好的、合作的談判氣氛；氣氛；協(xié)商談判議程時間：協(xié)商談判議程時間： 時間時間 場地場地 主題主題 日程日程 其他事項其他事項任務(wù)：任務(wù)：“知己知彼知己知彼”細(xì)心傾聽細(xì)心傾聽：悉心傾聽對方的每一個字，注意對方的表達措辭，留：悉心傾聽對方的每一個字，注意對方的表達措辭，留意對方的表達方式以及對方采用的語氣、聲調(diào)等，感受對方情緒，意對方的表達方式以及對方采用的語氣、聲調(diào)等，感受對方情緒，發(fā)現(xiàn)對方談判線索，洞察對方背后的動機、目的和需要。發(fā)現(xiàn)對方談判線索，洞察對方背后的動機、目的和需要。 發(fā)問弄懂：發(fā)問弄懂： “打破沙鍋問到底打破沙鍋問到底”，直到真正弄懂為止。，直到真

6、正弄懂為止。 綜合歸納：綜合歸納：概括地反饋對方的發(fā)言要點，以了解對方的談判目概括地反饋對方的發(fā)言要點，以了解對方的談判目標(biāo)和利益取向。也就是說在傾聽對方陳述并弄懂問題的基礎(chǔ)上，標(biāo)和利益取向。也就是說在傾聽對方陳述并弄懂問題的基礎(chǔ)上，綜合歸納對方陳述的內(nèi)容，使本來不大清楚的意見明朗化，幫助綜合歸納對方陳述的內(nèi)容，使本來不大清楚的意見明朗化，幫助對方明確自己的意圖。綜合歸納切忌將自己的觀點強加于人。對方明確自己的意圖。綜合歸納切忌將自己的觀點強加于人。 任務(wù)：根據(jù)具體情況選出提出交易條件的方式。任務(wù)：根據(jù)具體情況選出提出交易條件的方式。書面報價，不作口頭補充；書面報價，不作口頭補充；書面報價，口

7、頭補充書面報價，口頭補充 口頭報價口頭報價 心中有數(shù)，奠定談判基礎(chǔ)心中有數(shù)，奠定談判基礎(chǔ)：一是，在己方所提出的報價中，哪些部分可能被對方所接受；一是，在己方所提出的報價中，哪些部分可能被對方所接受；二是，哪些部分對方是不大可能接受；二是，哪些部分對方是不大可能接受；三是，盡可能預(yù)測出一種談判雙方都可以接受的最佳交易條款。三是，盡可能預(yù)測出一種談判雙方都可以接受的最佳交易條款。商務(wù)談判的實質(zhì)性階段，是談判雙方對報價和交易條件進商務(wù)談判的實質(zhì)性階段，是談判雙方對報價和交易條件進行反復(fù)協(xié)商，或是做出必要的讓步，或是得到一定的利益的行反復(fù)協(xié)商，或是做出必要的讓步，或是得到一定的利益的過程。磋商從認(rèn)清分

8、歧和不同意的原因開始。過程。磋商從認(rèn)清分歧和不同意的原因開始。商務(wù)談判中的分歧可分為商務(wù)談判中的分歧可分為3 3類：類： (1) (1)想象的分歧想象的分歧 (2) (2)人為分歧人為分歧 (3) (3)真正的分歧真正的分歧明確明確4 4個問題，并給予回答：個問題，并給予回答：哪些問題是對方可以接受的哪些問題是對方可以接受的? ?哪些問題是對方不能接受的哪些問題是對方不能接受的? ?在每項交在每項交易條件上對方討價還價的實力如何易條件上對方討價還價的實力如何? ?成交的范圍如何成交的范圍如何? ? 如果決定對如果決定對對方采取必要的讓步，那就要考慮讓步所引起的利害關(guān)系和原則問對方采取必要的讓步

9、，那就要考慮讓步所引起的利害關(guān)系和原則問題。題。任務(wù)是對主要交易內(nèi)容達成原則性的協(xié)議。任務(wù)是對主要交易內(nèi)容達成原則性的協(xié)議。 密切注意成交信號密切注意成交信號 認(rèn)真進行最后的回顧分析認(rèn)真進行最后的回顧分析 沉著地做最后一次報價沉著地做最后一次報價 明確表達成交意圖明確表達成交意圖以雙方達成的原則性協(xié)議為基礎(chǔ)對其內(nèi)容加以整理，并用準(zhǔn)確規(guī)以雙方達成的原則性協(xié)議為基礎(chǔ)對其內(nèi)容加以整理，并用準(zhǔn)確規(guī)范的文字加以表述，最終形成由主客雙方正式簽章或簽字的具有范的文字加以表述，最終形成由主客雙方正式簽章或簽字的具有法律效力的合同的工作階段。法律效力的合同的工作階段。 在簽約階段的工作主要有：在簽約階段的工作主

10、要有： 相互交換主體資格證明文書，并將復(fù)印件作為本合同的相互交換主體資格證明文書，并將復(fù)印件作為本合同的復(fù)件。復(fù)件。 對一些內(nèi)容比較復(fù)雜、涉及面廣、履行難度較大的貿(mào)易合同，對一些內(nèi)容比較復(fù)雜、涉及面廣、履行難度較大的貿(mào)易合同，還應(yīng)能爭取有關(guān)方面派員參加，以便取得有關(guān)方面的承諾和支持。還應(yīng)能爭取有關(guān)方面派員參加，以便取得有關(guān)方面的承諾和支持。 有特定意義的貿(mào)易合同，如標(biāo)的數(shù)額巨大的合同，對經(jīng)濟建設(shè)、有特定意義的貿(mào)易合同，如標(biāo)的數(shù)額巨大的合同，對經(jīng)濟建設(shè)、市場開拓有影響的合同，涉外貿(mào)易合同等，還應(yīng)進行相應(yīng)的合同簽市場開拓有影響的合同，涉外貿(mào)易合同等，還應(yīng)進行相應(yīng)的合同簽訂儀式。訂儀式。 1）商務(wù)談

11、判的策略三大策略： 推動策略，屬于談判開始前的策略； 重構(gòu)策略，屬于談判過程中的策略； 尊重策略，屬于談判過程中的策略。推動策略：讓不太情愿的談判者坐到談判桌前來。三種方式：利益刺激；施加壓力；尋求盟友。重構(gòu)策略：使談判者改變議程和態(tài)勢。三種方式：事先灌輸思想；調(diào)整談判構(gòu)架；達成共識。尊重策略：是通過促進談判雙方彼此信任和坦誠，使雙方參與到合作性的相互交流中來。三種方式：保全顏面、游刃有余、換位思考。1）知彼不夠：急于說服對方，忘記傾聽與提問，錯失了對方的解機會；2）使談判演變?yōu)橐粓鰻幷摚汉鲆晫Ψ降男枨蠛驮竿?，使談判偏離達成協(xié)議的最終目標(biāo)；3）節(jié)奏太快：過快把己方信息透露給對方，會讓自己陷入被

12、動的局面；4）不愿意退而求其次：修改談判條款是常有的事，替代方案很可能是雙方在現(xiàn)有條件下能達成的最好方案；5）強迫對方接受：用威脅的方式試圖強迫對方接受，只能招來對抗和不合作。6）失去自我：遇到讓自己心悅誠服的對手，千萬不要為對方所迷惑，輕易作出讓步。1）尋找潛在客戶2）達成協(xié)議的時機與準(zhǔn)則 3 3）達成最后的協(xié)議潛在客戶，是指對某公司產(chǎn)品或服務(wù)確實存在需求并具有購買能力的任何個人或組織。有可能購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的客戶；按照某種要求，評估合格的潛在客戶就成了實際營銷的對象，即目標(biāo)客戶。通過努力將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶，開發(fā)一個新客戶的成本遠遠高于維持一個老客戶的費用，應(yīng)長期維持穩(wěn)定的現(xiàn)實客戶，

13、繼續(xù)不斷地對現(xiàn)實客戶提供更多更具有吸引力的措施，使現(xiàn)實客戶成為不斷地重復(fù)購買的客戶，即成為滿意客戶。尋找潛在客戶應(yīng)該是一個持續(xù)的過程，在尋找潛在客戶方面所作的努力越大，營銷成績將越好。 滿意客戶潛在客戶評估合格目標(biāo)客戶現(xiàn)實客戶原則： 量身定制的原則； 重點關(guān)注的原則； 循序漸進的原則。改變一下工作態(tài)度，使尋找潛在客戶成為一種樂趣與愛好，成為一種值得追求的職業(yè)與需要提高的技能。 逐戶尋訪法：用上門訪問的形式，對估計可能成為客戶的單位、組織、家庭乃至個人逐一地進行訪問并確定營銷對象的方法。缺點是費時、費力，帶有較大的盲目性；對隱私越來越重視。 客戶引薦法：指營銷人員由現(xiàn)有客戶介紹他認(rèn)為有可能購買產(chǎn)

14、品的潛在客戶的方法。避免尋找工作的盲目性，而且有助于營銷人員贏得新客戶的信任。 光輝效應(yīng)法：利用中心人物的影響與協(xié)助把該區(qū)域內(nèi)可能的潛在客戶發(fā)展為潛在客戶的方法。 直接郵寄法：直接郵寄法具有成本較低、接觸的人較多、覆蓋的范圍較廣等優(yōu)點；缺點是時間周期較長。 營銷法：受過培訓(xùn)的人員，針對可能的潛在客戶群進行有計劃的、可衡量的市場營銷溝通?；卮鹑齻€問題：一是潛在客戶是否具備有你能夠給予滿足的需求；二是在你滿足其需求之后，這些潛在客戶是否具有提供適當(dāng)回報的能力；三是營銷人員所在公司是否具有或能夠培養(yǎng)比其他公司更能滿足這些潛在客戶需求的能力。 普通的營銷人員總是去滿足需求、適應(yīng)需求，而優(yōu)秀的營銷人員則

15、是去發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求。 潛在客戶管理主要從緊迫性和重要性兩個方面入手：緊迫性：描述潛在客戶在多長的時間范圍內(nèi)作出對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的購買決定?？释涂蛻簟⒂型涂蛻?、觀望型客戶。重要性：描述潛在客戶可能購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量的多少。關(guān)鍵客戶、重要客戶、一般客戶。優(yōu)秀的營銷人員會根據(jù)客戶的不同類型，安排出不同的拜訪，包括拜訪頻次和拜訪深度等。商品給他的整體印象 成長欲、成功欲 安全、安心 便利興趣、嗜好 價格 服務(wù) 為客戶尋找購買的理由客戶購買的動機 ：特性、優(yōu)點、特殊利益的轉(zhuǎn)換 達成協(xié)議的障礙達成協(xié)議的時機與準(zhǔn)則 未達成交易的注意事項 害怕拒絕 營銷人員每達成一次交易，至少要受到客戶6次拒

16、絕。學(xué)會接受拒絕，才能最終與客戶達成交易。 等待客戶先開口絕大多數(shù)客戶都在等待營銷人員首先提出成交要求。營銷人員應(yīng)主動提出成交要求。放棄繼續(xù)努力一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，營銷人員可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易。 達成協(xié)議的時機隨時關(guān)注成交的信號，成交信號是客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。達成協(xié)議的準(zhǔn)則經(jīng)常性準(zhǔn)則、對每一個營銷重點的準(zhǔn)則 、重大異議解決后的準(zhǔn)則 。達成協(xié)議的技巧 利益匯總法、書面描述記錄法 、前提條件法、價值成本法、直接詢問法、哀兵策略法等 正確認(rèn)識失敗 友好地與顧客告辭 四、處理異議的態(tài)度四、處理異議的態(tài)度客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動

17、，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕?？蛻舢愖h的另一面：從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的信息。 銷售是從客戶的拒絕開始1）真實的異議客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。 面對真實的異議，視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 2）假的異議指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這只手機是去年流行

18、的款式，已過了時”、“這話機的外觀不行”等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 3）隱藏的異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出；提出的各種異議是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如以降低產(chǎn)品的價值，達成降價的目的。 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 1、原因在客戶：拒絕改變、情緒處于低潮、沒有意愿、無法滿足客戶需要、預(yù)算不足、藉口推托、 客戶抱有隱藏式的異議。 2、原因在銷售人員：無法贏得客戶的好感、夸大不實的陳述、過多的專門術(shù)語、事實調(diào)查不正確、不當(dāng)?shù)臏贤ā⒄故臼　?、事前做好準(zhǔn)備 2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機3、爭辯是銷售的第一大忌4、銷售人員要給客戶留“面子”

19、 “不打無準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。 列出客戶可能會提出的各種拒絕，考慮一個完善的答復(fù)。面對拒絕胸中有數(shù)，從容應(yīng)付；成熟的企業(yè)應(yīng)該專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，并且在對銷售人員的培訓(xùn)中要求銷售人員記住并熟練運用。步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟4：大家都要記熟； 步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高； 步驟7：印成小

20、冊子發(fā)給大家練習(xí)、運用，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。 在客戶異議尚未提出時解答，預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。 異議提出后立即回答，絕大多數(shù)異議需要立即回答，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。 過一段時間再回答，當(dāng)無把握回答，暫時保持沉默。 不回答，許多異議不需要回答，可采取不了了之的技巧。不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都

21、不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下”、“您沒搞懂我說的意思，我是說”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。 1、轉(zhuǎn)折法2、轉(zhuǎn)化法3、補償法4、復(fù)述法5、詢問法6、反駁法這種方法是推銷工作的常用方法，銷售人員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客的意見，首先向顧客做出一定讓步，然后才講出自己的看法，比較：A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的” B：“平心而論，在

22、一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該” A：“您的想法不正確，因為” B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后” 預(yù)期效果：保持良好的洽淡氣氛，為自己的談話留有余地利用顧客的反對意見本身來處理，將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 轉(zhuǎn)化法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，目的是能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。在應(yīng)用這種技巧時應(yīng)講究禮儀，決定不能傷害顧客的感情，一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性強的反對意見。 預(yù)期效果：太極法

23、，借力使力，突破僵局當(dāng)客戶提出的異議有事實依據(jù)，明智的方法是欣然接受，肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。 例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法。比如潛在客戶提出：“你們的網(wǎng)絡(luò)不好?！痹撊绾位卮穑款A(yù)期效果：產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，缺陷對 客戶而言是較不重要的。在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時不妨先用委婉的語氣，重復(fù)一遍對方的反對意見，可削弱對方的氣勢。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高！”銷售人員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高一些?！比?/p>

24、后再等顧客的下文。 預(yù)期效果：緩和氣氛，削弱對方的氣勢透過詢問，“為什么？”， 把握住客戶真正的異議點； 透過詢問，直接化解客戶的反對意見?？蛻簦骸拔蚁Ｍ鷥r格再降一些?！变N售人員：“我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？” 預(yù)期效果： 把握住客戶真正的異議點直接化解客戶的反對意見有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點。 例如： 客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。 客戶引用的資料不正確時。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 預(yù)期效果：導(dǎo)正客戶不正確的觀點而在處理

25、異議時要注意以下幾點：（1）情緒輕松、不可緊張。（2）認(rèn)真傾聽，真誠歡迎。（3）重述問題，證明了解。（4）審慎回答，保持友善。（5）尊重顧客，圓滑應(yīng)付。（6）準(zhǔn)備撤退，保留后路。異議不能限制或阻止，只能設(shè)法去加以控制一、市場營銷理論發(fā)展趨勢二、關(guān)系營銷三、綠色營銷四、全球營銷市場營銷的基本特征市場營銷的基本特征: :以市場為出發(fā)點，以市場為出發(fā)點，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶需求為導(dǎo)向，以營銷為手段，以營銷為手段，通過滿足消費者需求來獲取盈利。通過滿足消費者需求來獲取盈利。 消費者（消費者（CustomerCustomer） 便利性（便利性（ConvenientConvenient） 成本（成本（

26、CostCost） 溝通（溝通（CommunicationCommunication） 關(guān)聯(lián)（關(guān)聯(lián)（R Relationshipelationship） 關(guān)系（關(guān)系（RelationRelation） 反應(yīng)（反應(yīng)（ReactionReaction） 回報（回報（ReturnReturn） 以消費者為中心，消費者成為企業(yè)生存與以消費者為中心，消費者成為企業(yè)生存與發(fā)展的決定性因素，市場競爭表現(xiàn)為對消費者發(fā)展的決定性因素，市場競爭表現(xiàn)為對消費者的爭奪。的爭奪。 對消費者研究越詳細(xì)，營銷策略就越有針對消費者研究越詳細(xì)，營銷策略就越有針對性，企業(yè)在市場競爭中就能真正贏得消費者對性，企業(yè)在市場競爭中就能真

27、正贏得消費者并最終獲得經(jīng)濟利益。并最終獲得經(jīng)濟利益。 全球營銷全球營銷關(guān)系營銷關(guān)系營銷網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)營銷綠色營銷綠色營銷服務(wù)營銷服務(wù)營銷整合營銷整合營銷全員營銷全員營銷內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷（2 2）市場營銷觀念的演進是與市場環(huán)境）市場營銷觀念的演進是與市場環(huán)境的變化相一致的；的變化相一致的；（1 1）市場營銷觀念的產(chǎn)生是以買方市）市場營銷觀念的產(chǎn)生是以買方市場形成為基礎(chǔ)的；場形成為基礎(chǔ)的；（3 3）市場營銷理論是不斷的繼承、創(chuàng)）市場營銷理論是不斷的繼承、創(chuàng)新和發(fā)展的。新和發(fā)展的。網(wǎng)絡(luò)營銷（Cyber marketing或Online marketing）是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進行的各種營銷活動（包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等）的總稱，它是企業(yè)營銷實踐與現(xiàn)代通訊技術(shù)的計算機網(wǎng)