企業(yè)服務(wù)差異化競爭戰(zhàn)略的應(yīng)用問題研究

1、.企業(yè)效勞差異化競爭戰(zhàn)略的應(yīng)用問題研究隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷深化，運(yùn)輸市場的競爭越來越劇烈，專業(yè)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)的開展，可謂是危機(jī)四伏，步履愈艱。航空運(yùn)輸憑借其高速性和舒適性，以及淡季實(shí)行機(jī)票折扣政策，對(duì)長途汽車客運(yùn)造成了一定的影響；鐵路建立的不斷加速和現(xiàn)有道路的提速對(duì)道路客運(yùn)構(gòu)成了宏大的威脅；同時(shí)還要面對(duì)其他社會(huì)車輛的競爭。因此，尋求差異化經(jīng)營戰(zhàn)略，是道路旅客運(yùn)輸企業(yè)參與競爭、賴以生存和開展的需要。差異化戰(zhàn)略又稱別具一格戰(zhàn)略，是將企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞差異化，形成一些在全產(chǎn)業(yè)范圍中具有獨(dú)特性的東西。實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略可以有許多方式：設(shè)計(jì)或品牌形象、技術(shù)特點(diǎn)、外觀特點(diǎn)、客戶效勞、營銷網(wǎng)絡(luò)及其他方面的獨(dú)特

2、性。道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)集中資源，逐步形成自己在經(jīng)營管理、車輛設(shè)備、營銷、效勞等諸多方面與同行的差異，通過專注、忠誠和持續(xù)投入，苦心經(jīng)營，精心培育，把它作為企業(yè)保持長期競爭優(yōu)勢的根本戰(zhàn)略。在與其他運(yùn)輸方式之間形成上述諸多方面的差異之后，就可能逐步形成自己的獨(dú)特的可以進(jìn)步旅客認(rèn)同度的產(chǎn)品和效勞，從而爭取到更多的客源。在市場需求多樣化的今天，我們更應(yīng)尋找自己的潛在才能和市場，分析這種才能與其他同行的差異性，并把它培養(yǎng)起來，進(jìn)展差異化經(jīng)營與管理，培育企業(yè)核心競爭才能。一、經(jīng)營管理差異化首先是要抓好內(nèi)部管理，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。譬如在車站衛(wèi)生方面，為旅客提供清潔、衛(wèi)生的乘車環(huán)境是最根本的要求，但要把這項(xiàng)工作干好

3、并不容易，車站是公共場所，流動(dòng)性大，各種層次的人員聚集于此，如何保潔，如何建立監(jiān)視獎(jiǎng)懲等日常管理機(jī)制非常重要。無錫汽車站是個(gè)站場面積非常緊張，客流量較大的車站，但其售票大廳、侯車大廳等場所卻能做到地面干凈如新，室內(nèi)空氣清新，不渾濁，旅客置身其中猶如來到賓館的接待大廳，給人以一種賓至如歸的感覺，雖然這是一項(xiàng)很普通的管理工作，但是沒有一套完好的運(yùn)行機(jī)制是不可能到達(dá)這種效果的，和大多數(shù)車站一樣，我們就沒有優(yōu)勢和特色而言。二、車輛設(shè)施差異化旅客越來越追求出行的舒適性和快捷性，進(jìn)步車內(nèi)設(shè)施檔次是吸引旅客的重要手段，特別是長途班車，有火車開行的線路，更應(yīng)考慮改善乘車條件。費(fèi)改稅已經(jīng)施行，為車輛選型提供了廣

4、闊的空間，選用座間距大的車型，以進(jìn)步舒適性，是必然選擇。一些流量，商務(wù)出行旅客多的班線，可以采用開行商務(wù)班車的做法滿足不同層次旅客的需要，引導(dǎo)旅客消費(fèi)，也為鐵路規(guī)劃建成后，積極參與競爭作好準(zhǔn)備。再如，淮汽集團(tuán)為所有車輛統(tǒng)一安裝的車載播放器，雖然節(jié)約了本錢，但旅客普遍反響廣告內(nèi)容偏多。播放內(nèi)容長短途應(yīng)有所區(qū)別，長途班車音像播放器插播的廣告應(yīng)少一些，這是因?yàn)殚L途班車旅途時(shí)間長，旅客容易疲勞，假如音像內(nèi)容再枯燥乏味，旅途的舒適性就會(huì)大打折扣。三、營銷差異化道路客運(yùn)特點(diǎn)非常明顯，其覆蓋面廣，通達(dá)性強(qiáng)，能實(shí)現(xiàn)門對(duì)門運(yùn)輸，在短途運(yùn)輸中發(fā)揮著主要作用，同時(shí)也是航空和鐵路的主要集散運(yùn)輸方式，在這樣的現(xiàn)狀下，我

5、們應(yīng)該揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮汽車客運(yùn)的優(yōu)勢，浸透到其無法觸及的角落，才可以在劇烈的競爭中奪得重要的席位，我們不能滿足于現(xiàn)有站點(diǎn)的建立和管理，而應(yīng)該投入人力財(cái)力，利用交通管理部門進(jìn)展規(guī)劃和建立的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點(diǎn)資源形成網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，通過網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營來進(jìn)步我們的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，進(jìn)步企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)才能。網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營面向的開展重點(diǎn)應(yīng)該是農(nóng)村和集鎮(zhèn)，包括網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)的建立和經(jīng)營，網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)之間的線路建立，采取結(jié)合經(jīng)營，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享的經(jīng)營方式。蘇南部分地方試行聯(lián)票制的經(jīng)營策略就是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的一種方式。營銷手段可謂是多種多樣，票價(jià)的制定是營銷的一個(gè)重要方面，在票價(jià)問題上要與市場接軌，采取聯(lián)動(dòng)機(jī)制，隨油價(jià)變化、淡旺季節(jié)、一天的淡

6、旺時(shí)間變化而變化，并考慮同鐵路票價(jià)的相對(duì)平衡性，通過專題研究，達(dá)成共識(shí)。我們已在一些長途班線實(shí)行了特殊票價(jià)政策，通過一段時(shí)間的運(yùn)行，已經(jīng)收到了較好的效果，穩(wěn)固了站點(diǎn)客源，穩(wěn)定了班線經(jīng)營。淮寧高速特價(jià)票的推出，為旅客出行提供了另一種選擇，吸引了此線路上部分在外乘坐“黑車出行的旅客進(jìn)站乘車。四、效勞差異化效勞質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到企業(yè)的長足開展，車站工作人員要面對(duì)千差萬別的旅客，往往要隨時(shí)處理一些事情，例如，面對(duì)侯車室里發(fā)生的一些不文明現(xiàn)象，我們?cè)撊绾巫觯渴菄?yán)厲批評(píng)，還是委婉勸解，語言如何組織等等，應(yīng)該是所有從業(yè)人員必須考慮的問題，也是我們要去研究的課題；對(duì)旅客提出的需求，站務(wù)人員和駕乘人員是什么態(tài)度，怎樣去解決，處理方式不同，旅客承受就不一樣，旅