物業(yè)管理企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)制度(人事行政類)

1、物業(yè)管理企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)管理制度 第一章 總 則 第一條 為做好客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分，規(guī)范客戶關(guān)系管理，有效減少客戶投訴，提升客戶滿意度，促進(jìn)客戶服務(wù)體系的持續(xù)、健康 發(fā)展，鞏固和發(fā)展客戶群體，加強(qiáng)公司品牌塑造，特制定本制度。 第二條 客戶關(guān)系維護(hù)，指客戶服務(wù)人員通過客戶資料庫的 建立和完善，對(duì)客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行細(xì)分后，按照客戶級(jí)別針對(duì)性開展的差別式服務(wù)行為。 第三條 本制度適用于北京某某物業(yè)管理有限公司所轄各 小區(qū)。 第二章 客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 第四條 客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu) 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 人事行政經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 客戶主管 客戶主管 客戶接待 客戶服務(wù)調(diào)研 客戶接待 客戶關(guān)系維護(hù) 客戶信息管理

2、 第五條 工作職責(zé)。 一、公司人事行政部： （一）制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流歡迎下載程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。 （二）制定客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范 客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造公 司形象。 （三）公司級(jí)客戶投訴受理，督促及配合管理處處理。 （四）圍繞公司服務(wù)目標(biāo)，擬定客戶服務(wù)計(jì)劃，制定VIP客 戶管理策略并組織實(shí)施。 （五）對(duì)管理處客戶服務(wù)工作實(shí)施情況進(jìn)行巡檢、督導(dǎo)。 （六）組織、實(shí)施客戶需求調(diào)研，開展客戶個(gè)性化需求服務(wù)。 （七）其他相關(guān)職責(zé)。 二、人事行政部客戶主管： （一）負(fù)責(zé)制定客戶

3、服務(wù)各項(xiàng)制度，規(guī)范客戶服務(wù)的各項(xiàng)工 作。 （二）負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，對(duì)實(shí)施人員 進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。 （三）負(fù)責(zé)管理、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。 （四）負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。 （五）負(fù)責(zé)對(duì)公司的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。 （六）負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴與意見處理結(jié)果的跟進(jìn)。 （七）負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項(xiàng)目的組織和實(shí)施。 三、客戶調(diào)研員： （一）制定年度客戶調(diào)查計(jì)劃。 （二）制定調(diào)查的詳細(xì)工作流程，并安排人員按要求執(zhí)行。 （三）負(fù)責(zé)調(diào)查項(xiàng)目、調(diào)查問卷或客戶調(diào)查表的編制。 （四）負(fù)責(zé)客戶調(diào)查工作的具體實(shí)施。 （五）對(duì)調(diào)查資料及時(shí)進(jìn)行整理、匯總、分析、建檔，并妥 善保管。 （六）

4、擬定客戶調(diào)研報(bào)告，上報(bào)集團(tuán)、分發(fā)相關(guān)部門， 并存檔。 四、管理處： （一）客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，客戶信息更新及時(shí)有效，防止客戶信息泄漏。 （二）以客戶為中心的服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的關(guān)系， 同時(shí)使公司準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠 誠(chéng)度。 （三）客戶投訴處理和監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服 務(wù)效率和工作水平。 （四）圍繞物業(yè)銷售及物業(yè)管理過程開展客戶服務(wù)工作，進(jìn) 行客戶需求調(diào)研并反饋至相關(guān)部門以改進(jìn)工作；認(rèn)真接待客戶來 電、來訪、來函提出的問題，及時(shí)、有效處理。 （五）向客戶作出服務(wù)承

5、諾，從而方便客戶的監(jiān)督和投訴， 塑造公司良好的社會(huì)形象。 （六）細(xì)分客戶結(jié)構(gòu)，為公司制定經(jīng)營(yíng)、服務(wù)策略提供支持。 （七）其它相關(guān)職責(zé)。 五、管理處客戶主管： （一）協(xié)助公司人事行政部制定各項(xiàng)規(guī)章制度并具體實(shí)施。 （二）協(xié)助公司人事行政部制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)， 并對(duì)實(shí)際操作人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和考核。 （三）負(fù)責(zé)實(shí)施各項(xiàng)客戶服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。 （四）負(fù)責(zé)組織客戶資料的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，建立客戶資 料信息庫，確定客戶資料的密級(jí)，并妥善保管。 （五）負(fù)責(zé)安排服務(wù)人員的工作班次。 （六）按分級(jí)管理有關(guān)規(guī)定對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行拜訪、接待 等客戶關(guān)系維護(hù)。 （七）負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般投訴的處理，并及時(shí)

6、反饋 處理結(jié)果。 （八）關(guān)注客戶服務(wù)工作的發(fā)展，收集相關(guān)資料，為公司客 戶服務(wù)工作提出建議。 （九）制定管理處客戶調(diào)查計(jì)劃，并組織實(shí)施。 六、管理處物管員： （一）對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，提出改善客戶 關(guān)系的具體建議和措施。 （二）根據(jù)客戶主管安排的計(jì)劃，開展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固公司與客戶的關(guān)系。（三）接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般性投訴。（四）在拜訪和接待過程中，了解客戶對(duì)企業(yè)的滿意度及評(píng) 價(jià)，為公司決策提供依據(jù)。（五）負(fù)責(zé)客戶報(bào)事、投訴、糾紛的受理與記錄。（六）負(fù)責(zé)客戶資料的日常更新與管理。第三章 客戶分級(jí)方式及關(guān)系維護(hù)第六條 根據(jù)客戶年齡、家庭成員結(jié)構(gòu)分為：?jiǎn)稳斯ぷ鞫】?家

7、庭、雙人工作丁克家庭、有小孩的夫婦、單親家庭、成熟家庭、 空巢家庭、大齡單身貴族、活躍長(zhǎng)者等。為A、B、C、D四類，即：一、A 類客戶：重點(diǎn)客戶（以下簡(jiǎn)稱“VIP 客戶”）是指具有一定社會(huì)地位的政府官員，與某某集團(tuán)有特殊關(guān)系，對(duì)公司發(fā)展第七條 根據(jù)客戶社會(huì)地位、與某.某集團(tuán)的特殊關(guān)系、購買 某某物業(yè)的次數(shù)以及對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的認(rèn)可度等因素，將客戶分產(chǎn)生較大貢獻(xiàn)或重大影響的個(gè)人客戶。二、B 類客戶：購買某某物業(yè)兩次以上的忠誠(chéng)客戶，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理非常認(rèn)可的優(yōu)秀客戶，購買某某物業(yè)的某某集團(tuán)員工。三、C 類客戶：除 A、B、D 客戶以外的一般性客戶，以及新簽約客戶。（四）D 類客戶：對(duì)某某物業(yè)及物業(yè)管理

8、時(shí)常進(jìn)行無效投訴，惡意欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，擅長(zhǎng)牽頭聚眾投訴的刁蠻客戶。第八條 客戶關(guān)系維護(hù)的主要方式客戶級(jí)別A 類B 類C 類D 類第四章 客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)流程 第十條 客戶拜訪管理流程 一、寄信函，指對(duì)新簽約客戶寄發(fā)的簽約賀信、未接房客戶寄發(fā)的接房通知和裝修須知、對(duì)未裝修客戶寄發(fā)的空置房管理報(bào)告等。 公司動(dòng)態(tài)及客戶服二、寄新知，指對(duì)客戶寄發(fā)近期社區(qū)活動(dòng)、物業(yè)增值服務(wù)及物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳納優(yōu)惠活動(dòng)等信息。 三、公司動(dòng)態(tài)及客戶新聞報(bào)道，指通過某某之家、社區(qū)“鄰里通”宣傳商業(yè)門面客戶廣告及近期小區(qū)客戶鄰里文化等。四、C 類、D 類客戶，節(jié)假日/生日以電話或短信形式予以問候。 維第九條 客戶關(guān)系護(hù)頻次 日常走

9、訪每周一次 每月一次 每季度一次 每月一次 節(jié)日問候 國(guó)家法定節(jié)國(guó)家法定節(jié)國(guó)家法定節(jié)國(guó)家法定節(jié)財(cái)務(wù)部項(xiàng)目經(jīng)理客戶主管 物管員 客戶第十一條 客戶接待管理流程財(cái)務(wù)部項(xiàng)目經(jīng)理客戶主管 物管員客戶確定拜訪對(duì)象制定拜訪計(jì)劃審 批提出拜訪申請(qǐng)拜訪客戶準(zhǔn)備按約定時(shí)間拜訪接 待了解需求陳 述處理客戶異議陳 述客戶拜訪報(bào)告拜訪款項(xiàng)支持確定接待事宜制定接待計(jì)劃審 批提出接待申請(qǐng)做接待準(zhǔn)備禮貌迎接客戶來訪引入接待地點(diǎn)拜訪款項(xiàng)支持 第十二條 客戶關(guān)系維護(hù)管理流程 項(xiàng)目經(jīng)理 客戶主管 地產(chǎn)客戶部 物管員 實(shí)施接待 禮送客戶 接待工作報(bào)告 提供客戶信息 整理客戶信息資料 劃分客戶等級(jí) 客戶名冊(cè)登記 客戶資料管理 擬定客

10、戶服務(wù)方案 審 核 審 批 實(shí)施客戶服務(wù)方案 編制客戶服務(wù)報(bào)告 改進(jìn)客戶服務(wù)方案 第十三條 客戶滿意度調(diào)查管理流程 項(xiàng)目經(jīng)理 客戶主管 物管員 擬定客戶滿意度調(diào)查方案 審 批 第五章 VIP 客戶的管理 第十四條 VIP 客戶服務(wù)實(shí)行“專人管理、重點(diǎn)服務(wù)、為客戶保密”的原則。向符合規(guī)定條件的客戶發(fā)放 VIP 卡，作為享受 VIP服務(wù)的依據(jù)。 第十五條 公司人事行政部為 VIP 客戶服務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)資源的組織和 VIP 客戶的管理；管理處負(fù)責(zé)利用公司資源，向 VIP 客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 第十六條 在 VIP 客戶信息檔案建立前，VIP 客戶標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)某某業(yè)主的社會(huì)地位、

11、與某某集團(tuán)的特殊關(guān)系和以公司發(fā)展所產(chǎn)生的貢獻(xiàn)及影響程度確定。 第十七條 VIP 客戶的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一確定。具體標(biāo)準(zhǔn)為： 一、身居要職的政府官員。 二、某某集團(tuán)重要領(lǐng)導(dǎo)。 三、能為某某集團(tuán)發(fā)展帶來重大影響及貢獻(xiàn)的社會(huì)知名人士、企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人。 符合以上條件的客戶，由管理處將客戶信息整理并上報(bào)公司人事行政部備案后，即可成為 VIP 客戶。 第十八條 對(duì)與某某集團(tuán)各分公司領(lǐng)導(dǎo)有特殊關(guān)系的客戶，可適當(dāng)放寬評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)各分公司領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)逐一核準(zhǔn)實(shí)施滿意度調(diào)查 記錄調(diào)查結(jié)果 編制滿意度調(diào)查報(bào)告 評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果 提出改進(jìn)方案 組織實(shí)施改進(jìn)措施 跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果 審 批 后，這些業(yè)主可以獲得 VI

12、P 客戶資格。 第十九條 各管理處應(yīng)配備專職 VIP 客戶助理（以下簡(jiǎn)稱“客戶助理”），負(fù)責(zé) VIP 客戶的管理和服務(wù)工作，并為 VIP 客戶提供全方位、個(gè)性化的高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第二十條 各管理處必須為每個(gè) VIP 客戶建立檔案，記錄客發(fā)放 VIP 卡，并協(xié)助客戶如實(shí)填寫VIP 客戶登記表，收集客戶資料。 第二十五條 各管理處應(yīng)嚴(yán)格管理，按章操作，維護(hù) VIP 卡的形象，嚴(yán)格禁止向不符合條件的客戶發(fā)放 VIP 卡。 第二十六條 VIP 卡的有效期為三年，過期作廢。VIP 卡到期后，重新驗(yàn)證客戶資格，對(duì)符合 VIP 標(biāo)準(zhǔn)的客戶重新?lián)Q發(fā)新的VIP 卡。 戶個(gè)人資料和服務(wù)信息，不得遺漏。VIP 客

13、戶檔案由客戶助理集中管理和維護(hù)。 第二十一條 各管理處必須妥善保管客戶檔案資料，非依法律規(guī)定或客戶允許，任何單位和個(gè)人不得對(duì)外公開或泄露客戶相關(guān)信息資料。 第二十二條 VIP 卡由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作。各管理處根據(jù)VIP 客戶的實(shí)際需要，向公司提交書面申請(qǐng)，由人事行政部發(fā)放 第二十三條 VIP 卡卡號(hào)共計(jì) 6 位，前兩位為某某集團(tuán)的字母縮寫“JK”；第三位為數(shù)字，0 表示集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)級(jí) VIP 客戶，1 表示政府官員級(jí) VIP 客戶，2 表示其他級(jí) VIP 客戶；第四到第六位為從 001 到 999 的順序號(hào)。 第二十四條 各管理處根據(jù) VIP 客戶標(biāo)準(zhǔn)篩選出重點(diǎn)客戶，。 第二十七條 VIP 卡僅限客

14、戶本人及家人使用，不得轉(zhuǎn)借或出租他人，使用時(shí)需同時(shí)出示有效身份證件或業(yè)主卡。客戶遺失VIP 卡，可視情況給予補(bǔ)發(fā)新卡。 第二十八條 VIP 客戶在 VIP 卡有效期內(nèi)，發(fā)生惡意拖欠物管費(fèi)及其他有損于某某集團(tuán)利益的行為，我司有權(quán)取消其 VIP 客戶資格，并停止為其提供優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。 第二十九條 VIP 卡不得作為客戶身份證件使用，不得因客戶持有 VIP 卡而違反有關(guān)法律法規(guī)及小區(qū)內(nèi)相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定。 四、在重要節(jié)日、客戶及其家屬生日等特殊紀(jì)念日，開展溫馨問候等親情服務(wù)； 五、根據(jù) VIP 客戶需要，提供提醒服務(wù)； 六、VIP 客戶在異地出差或發(fā)生信用卡丟失、被盜等意外情況，出現(xiàn)支付危機(jī)時(shí)，可享

15、受限額內(nèi)的現(xiàn)金緊急援助服務(wù)。 第三十四條 VIP 客戶只能在北京某某物業(yè)管理有限公司所轄范圍內(nèi)享受物管公司提供的優(yōu)先、優(yōu)惠等服務(wù)。 第三十五條 各管理處設(shè)置一名客戶助理，職責(zé)： 第三十條 VIP 客戶服務(wù)內(nèi)容包括優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、咨詢服務(wù)、親情服務(wù)和緊急援助服務(wù)等五個(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第三十一條 VIP 客戶可享受以下優(yōu)先服務(wù)，各管理處可根 據(jù)實(shí)際情況，在充分考慮成本效益的原則下逐步推出。 一、優(yōu)先繳納各種費(fèi)用； 二、優(yōu)先辦理裝修審批； 三、優(yōu)先處理各類報(bào)事； 四、優(yōu)先報(bào)名參加各類社區(qū)文化活動(dòng)； 五、優(yōu)先辦理接房手續(xù)； 六、優(yōu)先特約服務(wù)。 第三十二條 VIP 客戶可享受以下優(yōu)惠服務(wù)； 一、可

16、在物業(yè)管理規(guī)定范圍內(nèi)享受不同額度的費(fèi)用折扣優(yōu)惠； 二、免費(fèi)提供代收（繳）水、電、氣費(fèi)的特約服務(wù)； 三、享受我司定價(jià)政策規(guī)定范圍內(nèi)的其他收費(fèi)優(yōu)惠和階段性優(yōu)惠服務(wù)； 四、享受某某地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的購房折扣； 五、在與我公司簽訂優(yōu)惠服務(wù)協(xié)議的商場(chǎng)、賓館、飯店、汽享受到更多的折扣優(yōu)惠服務(wù)。 第三十三條 VIP 客戶可享受以下增值服務(wù)： 一、享受客戶助理上門收費(fèi)服務(wù)； 二、享受代訂書（報(bào)）、機(jī)（車）票等服務(wù)； 三、參加公司組織的 VIP 客戶沙龍等活動(dòng)； 車銷售商、旅游景點(diǎn)、機(jī)票票務(wù)公司等特約商戶購物消費(fèi)時(shí)，可一、負(fù)責(zé)與 VIP 客戶的溝通、回訪； 二、建立并管理 VIP 客戶檔案，記錄客戶個(gè)人資料和服務(wù)信

17、息，不得遺漏； 三、協(xié)調(diào)各部門，為 VIP 客戶提供優(yōu)先服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量四、為 VIP 客戶提供增值服務(wù)。 第三十六條 客戶助理應(yīng)滿足以下條件： 一、形象好，氣質(zhì)佳，具有親和力； 二、溝通能力強(qiáng)，具有責(zé)任心； 三、思維敏捷，有很強(qiáng)的獨(dú)立處理問題的能力； 四、口才好，具備物業(yè)管理行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 五、大專以上學(xué)歷。 第三十七條 為方便 VIP 客戶聯(lián)系，客戶助理通訊工具必須保持 24 小時(shí)暢通。 第三十八條 客戶助理應(yīng)對(duì) VIP 客戶資料進(jìn)行保密，不得泄 第三十九條 VIP 客戶回訪管理流程 項(xiàng)目經(jīng)理 客戶主管 客戶助理 下達(dá)客戶回訪任務(wù) 上報(bào)指定人員名單 安排具體回訪任務(wù) 完成上門回訪任

18、務(wù) 編制回訪報(bào)告 回訪資料整理 回訪報(bào)告存檔 審 核 ； 漏。 第六章 客戶投訴管理 第四十條 將投訴分為四大類： 一、重大投訴，已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體曝光的投訴 及10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于公司原因仍未 能得到有效解決的投訴。 二、熱點(diǎn)投訴，可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于公司原因仍未解決的投訴。 三、重要投訴，處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要其它專業(yè)部門提供協(xié)助的投訴。 四、一般投訴。 第四十一條 四類投訴處理的責(zé)任主體 投訴 處理 具體 實(shí)施 投訴 處理 效果監(jiān)督 重大投訴 熱點(diǎn)投訴 重要投訴 一般投訴 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 項(xiàng)目經(jīng)理 客戶主管 物管員 各專業(yè)部門主管 綜合部經(jīng)理 客戶主管 客戶對(duì)投訴處理的意