客服中心績效考核管理辦法(共28頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第四章 客戶服務(wù)中心績效考核管理暫行辦法（試行）4.1 總 則 4.1.1 為客觀公正地對客戶服務(wù)中心員工(以下簡稱員工)的工作績效做出評價，進(jìn)一步明確客戶服務(wù)中心（以下簡稱中心）內(nèi)部有關(guān)室、崗位在績效考核中的職責(zé)，規(guī)范績效考核管理工作流程，特制訂本辦法。4.1.2 考核是通過客戶服務(wù)中心全體干部員工共同討論，決定的、目標(biāo)及績效評量的標(biāo)準(zhǔn)，藉以提升的過程。主要目的是：1、了解客戶服務(wù)中心員工的工作態(tài)度、個性、能力、工作績效等基本狀況，為本部門人員選拔、晉升、調(diào)動、任免和工資分配工作提供依據(jù)。2、為本部門員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、人職匹配、職業(yè)、獎懲等提供依據(jù)。3、以來進(jìn)一步

2、強化本部門員工自我管理意識，實現(xiàn)員工與上級更好的，發(fā)掘員工潛能，提高員工的工作。4.1.3 績效考核的原則1、公開、透明、一致性的原則明確規(guī)定考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和考核責(zé)任，并在一定時間內(nèi)保持考核內(nèi)容等的一致性或連續(xù)性，同時要向本部門員工公開考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和對考核責(zé)任者的規(guī)定等，以保證員工對績效考核工作的支持和理解。2、客觀公正的原則。考核人在進(jìn)行考核時要客觀、公正，客觀反映員工的實際情況，避免由于光環(huán)效應(yīng)、新近性、偏見等帶來的誤差。3、考核內(nèi)容分明的原則?？冃Э己耸菍己似趦?nèi)工作成果的綜合評價，應(yīng)就事論事而不可將與工作無關(guān)的因素帶入考核工作，也不應(yīng)將本考核之前的行為強加于本次的考核結(jié)果中，

3、更不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個成果來代替整個考核期的業(yè)績。4、及時反饋的原則。對員工的考核結(jié)果要及時反饋給被考核者，肯定成績和進(jìn)步，說明不足之處，并提供今后努力的意見及方向。4.1.4 中心設(shè)立績效考核工作小組，由客戶服務(wù)室負(fù)責(zé)人、質(zhì)量控制室負(fù)責(zé)人、綜合服務(wù)室負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢專員、信息審核崗、業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗、專員組長等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)相關(guān)指標(biāo)的績效考核，綜合室人力資源管理員負(fù)責(zé)最后匯總工作。4.2 考核內(nèi)容及考核周期4.2.1 全職座席專員的考核包括月度考核與季度考核，考核結(jié)果與專員的績效工資和獎金掛鉤。月度考核具體考核指標(biāo)、權(quán)重及操作說明詳見附件。季度考核成績?yōu)樵露瓤己顺煽兊钠骄怠?.2.

4、2 后臺支持人員及管理人員的考核內(nèi)容分上線工作、崗位工作。上線工作按月考核，崗位工作按季考核，季度考核成績?yōu)樵露瓤己顺煽兊钠骄蹬c崗位工作的加權(quán)值，具體考核指標(biāo)、權(quán)重根據(jù)工作時間分配，詳見附件。根據(jù)實際工作內(nèi)容由周例會確定，適時調(diào)整。4.2.3 兼崗專員考核主要根據(jù)其工作時間分配來確定考核權(quán)重。4.2.4 專員請休假，符合銀聯(lián)商務(wù)員工考勤與請休假規(guī)定中享受績效工資的，請休假期間的按其當(dāng)月績效考核平均值按天折算。4.2.5 專員從事中心安排的其它工作而未直接上線的，未上線期間的績效考核按其當(dāng)月績效考核平均值按天折算。4.2.6已轉(zhuǎn)正但通關(guān)未過的專員當(dāng)月績效為零分，由于服務(wù)態(tài)度或業(yè)務(wù)水平等原因下線

5、的專員，下線期間的績效成績按天以零分計算。4.2.7 相關(guān)指標(biāo)及權(quán)重可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展與考核執(zhí)行情況由績效考核工作小組提出調(diào)整意見，經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)班子審核同意后，予以調(diào)整。4.3 工作流程（一）績效考核工作流程分為四個步驟：提交考核意見、匯總和計算、復(fù)查、結(jié)果上報。（二）每月26-30日，由綜合管理室績效管理崗負(fù)責(zé)組織督促各考核人在規(guī)定時間內(nèi)對員工提出績效考核意見，并報其審核人簽字確認(rèn)。對應(yīng)的考核人、審核人要求如下表所示。考核指標(biāo)考核人審核人質(zhì)檢成績質(zhì)檢專員質(zhì)量控制室負(fù)責(zé)人表揚、投訴（加減分項）普通話水平（減分項）輔導(dǎo)工作（加分項）季度考試成績（加減分項）業(yè)務(wù)通知書填寫質(zhì)量（減分項）信息審核崗月話務(wù)量

6、話務(wù)分析員客戶服務(wù)室負(fù)責(zé)人 在線率客戶滿意度值機(jī)情況現(xiàn)場監(jiān)控紀(jì)律扣分合理化建議人力資源管理崗綜合管理室負(fù)責(zé)人兼崗專員考核相關(guān)管理崗上一級主管（三）績效管理崗將考核意見進(jìn)行匯總計算，于次月5號之前得出考核結(jié)果，提交綜合室管理負(fù)責(zé)人。綜合管理室負(fù)責(zé)人商洽質(zhì)量控制室負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)室負(fù)責(zé)人同意后，提交部門總經(jīng)理簽字審批，公布考核結(jié)果。（四）綜合管理室將最終考核成績分發(fā)給各運營組長，由運營組長完成當(dāng)月績效面談。（五）員工對考核結(jié)果有疑問的，可于結(jié)果公布之日起三個工作日內(nèi)填寫客戶服務(wù)中心月度考核結(jié)果復(fù)查申請表，申請復(fù)查。中心領(lǐng)導(dǎo)班子對提出復(fù)查申請的員工相關(guān)績效指標(biāo)組織復(fù)查。復(fù)查結(jié)果為該員工考核月份績效考

7、核的最終結(jié)果。（六）考核成績與績效工資掛鉤，具體方法見根據(jù)公司績效工資發(fā)放辦法，在規(guī)定日期前按季將專員績效考核結(jié)果制表上報人力資源部。4.6 附件各崗位績效考核表專心-專注-專業(yè)呼入專員績效考評表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值評分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績每名呼入專員每月受理來電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績即為該呼入專員當(dāng)月質(zhì)檢成績質(zhì)檢專員50分每通錄音記錄總分50分，具體評分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范4、出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話以 0 分計算：1）業(yè)務(wù)水平為 0 分的電話；2）一通電話結(jié)束后，客戶未及時掛斷電話，專員未提醒客戶掛機(jī)，或者專員提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員也不及時掛斷電話；3）一通電

8、話結(jié)束后，議論評價客戶。每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話撥測，主要針對重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計入當(dāng)月質(zhì)檢?？蛻魸M意度客戶在話后對專員提供的服務(wù)進(jìn)行評價， 系統(tǒng)生成加減分專員月均客戶滿意度調(diào)查滿意率達(dá)標(biāo)率為95%，（1）每高1個百分點加1分。（2）每低于1個百分點扣1分，不足1個百分點按1個百分點記。（3）滿意度低于90%，下線學(xué)習(xí)。普通話水平取得普通話二級乙等證書人力資源崗減分專員上線之后須提供能夠證明其普通話能力的等級證書，未能提供證書的須參加最近一次普通話水平考試，未取得普通話二級乙等及以上等級證書者，每月扣 5分。表揚客戶對于專員提供的服務(wù)提出表揚質(zhì)檢專員加分每件表揚得 2.5 分，

9、每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績以 0 分計算，納入月度考核成績，并扣除當(dāng)月績效。同時取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績扣30分并納入月度績效考核，并取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。3、經(jīng)核實投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績?yōu)?分計入。工作態(tài)度值機(jī)情況值機(jī)情況包括遵時率、考勤、配合度三個方面現(xiàn)場監(jiān)控20分本項最高分滿分20分，最低分0分。由現(xiàn)場監(jiān)控崗根據(jù)員工表現(xiàn)打分，起評分12分，表現(xiàn)一般16分，表現(xiàn)較好18分，出現(xiàn)以下情況在分?jǐn)?shù)基

10、礎(chǔ)上相應(yīng)加減分。1、遵時率：如無故離席未報備，就餐、休息時間結(jié)束未及時上線； 以上情況出現(xiàn)一次扣2分。2、考勤：遲到，早退、私自換班；以上情況出現(xiàn)一次扣2分。曠工：曠工1天扣10分；3、配合度：1）、未積極配合現(xiàn)場監(jiān)控人力調(diào)動；以上情況出現(xiàn)一次扣2分。2）、服從現(xiàn)在監(jiān)控人力調(diào)動，配合提前上線；一次加1分。配合加班；一次加2分。平均通話時長平均通話時長=當(dāng)月總話量/當(dāng)月總通話時長（單位：秒）話務(wù)分析崗5分取平均通話時長中位值及標(biāo)準(zhǔn)差，大于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和，此項得分為0分，小于等于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和此項得分為5分平均整理時長平均整理時長=整理總時長/接聽總話量（單位：秒）話務(wù)分析崗5分取平均整理

11、時長中位值及標(biāo)準(zhǔn)差，平均整理時長秒數(shù)大于等于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之差，小于等于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和為標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的平均整理時長本項為5分，在標(biāo)準(zhǔn)之外的平均整理時長本項為0分。通話數(shù)量話量成績月話務(wù)=每名專員每月呼入話量+每名專員每月呼出話量/2.5+轉(zhuǎn)入話量話務(wù)分析崗起評分20分每名專員起評分20分，按照每位座席員處理話量進(jìn)行統(tǒng)計，凡每月每位座席員受理電話量超過當(dāng)月平均受理電話量的50通，每超過一個50通，加0.3分。凡每月每位座席員受理電話量低于當(dāng)月平均受理電話量的50通，每低于一個50通，減0.3分。(1)專員請休假，符合銀聯(lián)商務(wù)員工考勤與請休假規(guī)定中享受績效工資的，請休假期間的話量按其當(dāng)月績

12、效考核平均值按天折算。(2)專員公務(wù)占用期間的話量按其當(dāng)月績效考核平均值計算。（實際話量=月話量/(實際工時-公務(wù)占用工時)*公務(wù)補缺+當(dāng)月話量）工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。綜合素質(zhì)季度考試專員的季度考試成績培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績從高到低排列，以 80分為基礎(chǔ)，對應(yīng)的考核成績?yōu)?0 分，每上升 1 分，加0.1 分，每 下降1分，減 0.1分合理化建議積極、主動思考，就業(yè)務(wù)受理過程中發(fā)現(xiàn)的新問題

13、、市場與目合理化建議客戶的最新需求或代表性意見，對運營管理方面提出建設(shè)性意見人力資源管理加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過2條合理化建議按滿分5分。紀(jì)律扣分專員違反勞動紀(jì)律、工作規(guī)范及其他規(guī)章制度的現(xiàn)場監(jiān)控減分見附件一-“呼入專員績效考評”現(xiàn)場監(jiān)控崗評分細(xì)則部門紀(jì)律扣分專員違反公司部門制度的行政后勤減分按照部門公共場所管理制度等公司部門制度，由綜合管理室綜合崗不定期抽查，若有發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，簽單處理，每簽一單當(dāng)月績效總成績扣5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每月截止至26日，師傅每通關(guān)過一

14、位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過，則額外加2分；若該新員工通關(guān)二次才過，額外加1分；若該新員工通關(guān)三次才過，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分；截止至26日止未通關(guān)過的徒弟，輔導(dǎo)工作加分順延至下個考核周期。專員組長績效考評表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績每名專員組長每月受理來電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績即為該專員組長當(dāng)月質(zhì)檢成績，納入考評時換算為百分制。核算成績=實際質(zhì)檢成績*2*20%質(zhì)檢專員20%每通錄音記錄總分50分，具體評分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話以 0 分計算：1）業(yè)務(wù)水平為 0 分的電話；2）一通電話

15、結(jié)束后，客戶未及時掛斷電話，專員組長未提醒客戶掛機(jī)，或者專員組長提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員組長也不及時掛斷電話；3）一通電話結(jié)束后，議論評價客戶。每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話撥測，主要針對重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計入當(dāng)月質(zhì)檢。普通話水平取得普通話二級乙等證書人事專員減分專員上線之后須提供能夠證明其普通話能力的等級證書，未能提供證書的須參加最近一次普通話水平考試，未取得普通話二級乙等及以上等級證書者，每月扣 5分。表揚客戶對于專員組長提供的服務(wù)提出表揚質(zhì)檢專員加分每件表揚得 2.5 分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投

16、訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績以 0 分計算，納入月度考核成績，并扣除當(dāng)月績效。同時取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績扣30分并納入月度績效考核，并取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。3、經(jīng)核實投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績?yōu)?分計入。小組成績小組成績專員組長當(dāng)月的小組團(tuán)隊成績?nèi)耸聦T40%按所轄組員當(dāng)月績效結(jié)果平均分計算工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2

17、分。上線情況月通話量完成每月規(guī)定的話量（月通話量=當(dāng)月總呼入話量+當(dāng)月總呼出話量）話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時間每少10通扣1分，不滿10通按10通計。團(tuán)隊管理團(tuán)隊管理本職工作認(rèn)真完成情況。職場禮儀、出勤率、遵章守紀(jì)、參加活動的積極性等。上級主管30%敬業(yè)、工作細(xì)致，責(zé)任心強；主動學(xué)習(xí)，全局觀念強；具備創(chuàng)新意識，經(jīng)常提出合理化建議；具有協(xié)調(diào)組織能力；經(jīng)常開展團(tuán)隊活動；團(tuán)隊建設(shè)良好；小組無違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生 。職場禮儀、出勤率、遵章守紀(jì)、參加活動的積極性等。 組員值機(jī)管理配合現(xiàn)場監(jiān)控崗監(jiān)督組員規(guī)范值機(jī)，保證服務(wù)水平等指標(biāo)持續(xù)達(dá)標(biāo)。現(xiàn)場監(jiān)控5%本項滿分100分，由現(xiàn)場監(jiān)控崗根據(jù)組長對于日?，F(xiàn)場管理的配合、支持

18、程度適當(dāng)打分，組長須配合現(xiàn)場監(jiān)控及時管理調(diào)度組員，保證各項服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。組員平均出勤率低于95%，最高得分80。在線率小組專員每月的平均在線率話務(wù)分析崗5%小組月平均在線率大于等于93.75%，得100分。在線率=93.75%（不含）-92%（含），得70分在線率=92%（不含）-90%（含），得50分在線率低于90%，本項為0分。座席人員在線率=（通話時間+待機(jī)時間+整理時間）/（登入總時間-用餐時間-公務(wù)）（單位：%）綜合素質(zhì)季度考試專員的季度考試成績培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績從高到低排列，以 80分為基礎(chǔ)，對應(yīng)的考核成績?yōu)?0 分，每上升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，減 0

19、.1分合理化建議積極、主動思考，就業(yè)務(wù)受理過程中發(fā)現(xiàn)的新問題、市場與目合理化建議客戶的最新需求或代表性意見，對運營管理方面提出建設(shè)性意見人事專員加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過2條合理化建議按滿分5分。紀(jì)律扣分專員違反勞動紀(jì)律、工作規(guī)范及其他規(guī)章制度的現(xiàn)場監(jiān)控減分原則上減分不高于因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致客戶投訴的分值，情節(jié)惡劣對于部門聲譽造成極大影響的可另行從重處罰。1、違反公司著裝規(guī)定者，違規(guī)一次，當(dāng)月績效考核成績扣 2 分，違規(guī)次數(shù)每增加一次，績效考核成績加扣 2 分，扣完為止，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會影響到下月的績效考核；2、將手機(jī)、電腦、游戲機(jī)、包、小說、雜志、報紙、食

20、品、飲料等與工作無關(guān)用品帶入職場，違規(guī)一次， 當(dāng)月績效考核成績扣20 分，違規(guī)二次以上（含），當(dāng)月績效為 0分，且當(dāng)月的其 他表現(xiàn)會影響到下月的績效考核；3、找/替其他專員專員登陸/登出EZ系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)一次扣10分，且當(dāng)月的其 他表現(xiàn)會影響到下月的績效考核；4、違反 Call Center 現(xiàn)場管理辦法其他規(guī)定者，違規(guī)一次，當(dāng)月績效考核成績扣 10 分，違規(guī)次數(shù)每增加一次，績效考核成績加扣 20 分，扣完為止，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會影響到下月的績效考核； 5、如違規(guī)行為不在上述范圍之內(nèi)由中心領(lǐng)導(dǎo)班子視違規(guī)行為的性質(zhì)及造成的結(jié)果和影響，討論決定處罰辦法。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時間內(nèi)指

21、導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過，則額外加2分；若該新員工通關(guān)二次才過，額外加1分；若該新員工通關(guān)三次才過，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說明：1、組長考核分月度考核和季度考核，月度考核以話務(wù)質(zhì)量和組員成績考核為主，本表格為月度考核指標(biāo)。2、季度考核為月度平均值。 3、評分可精確至0.1分?，F(xiàn)場監(jiān)控績效考評表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績每名專員組長每月受理來電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績即為該專員組長當(dāng)月質(zhì)檢成績，納入考評時換算為百分制。核算成績=實際質(zhì)檢成績*2*20%質(zhì)檢成績

22、20%每通錄音記錄總分50分，具體評分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話以 0 分計算：1）業(yè)務(wù)水平為 0 分的電話；2）一通電話結(jié)束后，客戶未及時掛斷電話，專員組長未提醒客戶掛機(jī)，或者專員組長提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員組長也不及時掛斷電話；3）一通電話結(jié)束后，議論評價客戶。每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話撥測，主要針對重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計入當(dāng)月質(zhì)檢。表揚客戶對于專員提供的服務(wù)提出表揚質(zhì)檢專員加分每件表揚得 2.5 分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績以 0 分計算

23、，納入月度考核成績，并扣除當(dāng)月績效。同時取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績扣30分并納入月度績效考核，并取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。3、經(jīng)核實投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績?yōu)?分計入?，F(xiàn)場管理現(xiàn)場管理（打分）現(xiàn)場監(jiān)控每月現(xiàn)場管理成績客服主管80%本項考核為滿分100分。被考核人當(dāng)班月均服務(wù)水平低于90%、接通率低于95%時.本項考核最高80分。發(fā)現(xiàn)Call Center職場內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)行為或出現(xiàn)問題未及時制止糾正，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。對于現(xiàn)場的突發(fā)事件及時匯報并知會相關(guān)人員，做好現(xiàn)場調(diào)度工作，人員調(diào)配安排失當(dāng)，每發(fā)現(xiàn)錯一次扣1

24、0分。工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上線情況上線情況完成每月規(guī)定的上線時間（上線時間指在線時間）話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時間每少10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘計綜合素質(zhì)季度考試專員的季度考試成績培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績從高到低排列，以 80分為基礎(chǔ)，對應(yīng)的考核成績?yōu)?0 分，每上升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，減 0.1分合理化建議積極、主動思考，就業(yè)務(wù)受理過程中發(fā)現(xiàn)的新問題、市場與目

25、合理化建議客戶的最新需求或代表性意見，對運營管理方面提出建設(shè)性意見人事專員加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過2條合理化建議按滿分5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過，則額外加2分；若該新員工通關(guān)二次才過，額外加1分；若該新員工通關(guān)三次才過，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說明：1、現(xiàn)場監(jiān)控考核分月度考核和季度考核，月度考核以話務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場管理和服務(wù)水平考核為主，本表格為月度考核指標(biāo)。2、季度考核為月度考核平均值3、評分可精確至

26、0.1分。信息審核員績效考評表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績每名專員組長每月受理來電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績即為該專員組長當(dāng)月質(zhì)檢成績，納入考評時換算為百分制。核算成績=實際質(zhì)檢成績*2*20%質(zhì)檢成績20%每通錄音記錄總分50分，具體評分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話以 0 分計算：1）業(yè)務(wù)水平為 0 分的電話；2）一通電話結(jié)束后，客戶未及時掛斷電話，專員組長未提醒客戶掛機(jī)，或者專員組長提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員組長也不及時掛斷電話；3）一通電話結(jié)束后，議論評價客戶。每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話撥測，主要針對重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，

27、并計入當(dāng)月質(zhì)檢。表揚客戶對于專員提供的服務(wù)提出表揚質(zhì)檢專員加分每件表揚得 2.5 分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績以 0 分計算，納入月度考核成績，并扣除當(dāng)月績效。同時取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績扣30分并納入月度績效考核，并取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。3、經(jīng)核實投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績?yōu)?分計入。崗位工作崗位工作每名信息審核員的崗位工作成績上級主管80%溝通交流：與同事間保持良好的溝通與交流，及時反饋工單存在

28、的問題；與總公司各部門、分支機(jī)構(gòu)、相關(guān)委托代理公司及其他外部機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系和信息溝通渠道。此項滿分100分工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣3分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣1分上線情況上線情況完成每月規(guī)定的上線時間（上線時間指在線時間）話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時間每少10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘計綜合素質(zhì)季度考試專員的季度考試成績培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績從高到低排列，以 80分為基礎(chǔ)，對應(yīng)的考核成績?yōu)?0 分，每上升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，減 0.1分合理化建議積極、主動思考，就業(yè)務(wù)受理過程中發(fā)現(xiàn)的新問

29、題、市場與目合理化建議客戶的最新需求或代表性意見，對運營管理方面提出建設(shè)性意見人事專員加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過2條合理化建議按滿分5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過，則額外加2分；若該新員工通關(guān)二次才過，額外加1分；若該新員工通關(guān)三次才過，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說明：評分可精確至0.1分。1、信息審核崗考核分月度考核和季度考核，月度考核以話務(wù)質(zhì)量、工單轉(zhuǎn)遞考核為主，本表格為月度考核指標(biāo)。2、季度考核為月度

30、考核平均值與上級評議的加權(quán)值。3、評分可精確至0.1分。質(zhì)檢專員績效考評表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績每名專員組長每月受理來電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績即為該專員組長當(dāng)月質(zhì)檢成績，納入考評時換算為百分制。核算成績=實際質(zhì)檢成績*2*20%質(zhì)檢成績20%每通錄音記錄總分50分，具體評分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話以 0 分計算：1）業(yè)務(wù)水平為 0 分的電話；2）一通電話結(jié)束后，客戶未及時掛斷電話，專員組長未提醒客戶掛機(jī)，或者專員組長提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員組長也不及時掛斷電話；3）一通電話結(jié)束后，議論評價客戶。每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)

31、務(wù)考核電話撥測，主要針對重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計入當(dāng)月質(zhì)檢。表揚客戶對于質(zhì)檢專員提供的服務(wù)提出表揚質(zhì)檢專員加分每件表揚得 2.5 分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績以 0 分計算，納入月度考核成績，并扣除當(dāng)月績效。同時取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績扣30分并納入月度績效考核，并取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。3、經(jīng)核實投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績?yōu)?分計入。崗位工作崗位工作質(zhì)檢專員崗位工作成績質(zhì)量管理崗80%1、按照規(guī)定保

32、證質(zhì)檢數(shù)量及質(zhì)量：未完成質(zhì)檢數(shù)量，每少1通扣1分。每月26日完成上月26-本月25日考核周期內(nèi)的質(zhì)檢電話； 2、如專員對質(zhì)檢結(jié)果提出異議，并核實成立的，每成立一次扣10分。3、質(zhì)檢不嚴(yán)格，扣罰不準(zhǔn)確的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2-10分。此項滿分100分。工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上線情況上線情況完成每月規(guī)定的上線時間（上線時間指在線時間）話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時間每少10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘計綜合素

33、質(zhì)季度考試專員的季度考試成績培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績從高到低排列，以 80分為基礎(chǔ)，對應(yīng)的考核成績?yōu)?0 分，每上升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，減 0.1分合理化建議積極、主動思考，就業(yè)務(wù)受理過程中發(fā)現(xiàn)的新問題、市場與目合理化建議客戶的最新需求或代表性意見，對運營管理方面提出建設(shè)性意見人事專員加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過2條合理化建議按滿分5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過，則額外加2分；若該新員工通關(guān)二次才過，額外加1

34、分；若該新員工通關(guān)三次才過，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說明：評分可精確至0.1分。1、質(zhì)檢專員考核分月度考核和季度考核，月度考核以話務(wù)質(zhì)量、質(zhì)檢質(zhì)量考核為主，本表格為月度考核指標(biāo)。2、季度考核為月度考核平均值與上級評議的加權(quán)值。3、評分可精確至0.1分。話務(wù)分析績效考評表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績每名專員組長每月受理來電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績即為該專員組長當(dāng)月質(zhì)檢成績，納入考評時換算為百分制。核算成績=實際質(zhì)檢成績*2*20%質(zhì)檢成績20%每通錄音記錄總分50分，具體評分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話以

35、0 分計算：1）業(yè)務(wù)水平為 0 分的電話；2）一通電話結(jié)束后，客戶未及時掛斷電話，專員組長未提醒客戶掛機(jī)，或者專員組長提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員組長也不及時掛斷電話；3）一通電話結(jié)束后，議論評價客戶。每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話撥測，主要針對重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計入當(dāng)月質(zhì)檢。表揚客戶對于專員提供的服務(wù)提出表揚質(zhì)檢專員加分每件表揚得 2.5 分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績以 0 分計算，納入月度考核成績，并扣除當(dāng)月績效。同時取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴

36、成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績扣30分并納入月度績效考核，并取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。3、經(jīng)核實投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績?yōu)?分計入。本職工作本職工作運營分析的當(dāng)月工作成績直接主管80%提供的話量預(yù)測數(shù)據(jù)與實際話量誤差超過5%的，本項考核最高80分。工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上線情況上線情況完成每月規(guī)定的上線時間（上線時間指在線時間）話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時間每少10分鐘扣1分，不滿

37、10分鐘按10分鐘計綜合素質(zhì)季度考試專員的季度考試成績培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績從高到低排列，以 80分為基礎(chǔ)，對應(yīng)的考核成績?yōu)?0 分，每上升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，減 0.1分合理化建議積極、主動思考，就業(yè)務(wù)受理過程中發(fā)現(xiàn)的新問題、市場與目合理化建議客戶的最新需求或代表性意見，對運營管理方面提出建設(shè)性意見人事專員加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過2條合理化建議按滿分5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過，則額外加2分；若該新

38、員工通關(guān)二次才過，額外加1分；若該新員工通關(guān)三次才過，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說明：評分可精確至0.1分。排班師績效考評表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績每名專員組長每月受理來電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績即為該專員組長當(dāng)月質(zhì)檢成績，納入考評時換算為百分制。核算成績=實際質(zhì)檢成績*2*20%質(zhì)檢成績20%每通錄音記錄總分50分，具體評分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話以 0 分計算：1）業(yè)務(wù)水平為 0 分的電話；2）一通電話結(jié)束后，客戶未及時掛斷電話，專員組長未提醒客戶掛機(jī)，或者專員組長提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員組長也

39、不及時掛斷電話；3）一通電話結(jié)束后，議論評價客戶。每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話撥測，主要針對重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計入當(dāng)月質(zhì)檢。表揚客戶對于專員提供的服務(wù)提出表揚質(zhì)檢專員加分每件表揚得 2.5 分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績以 0 分計算，納入月度考核成績，并扣除當(dāng)月績效。同時取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績扣30分并納入月度績效考核，并取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。3、經(jīng)核實投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績?yōu)?分

40、計入。本職工作本職工作排班師的當(dāng)月工作完成情況直接主管80%本項考核滿分100分，月均服務(wù)水平低于90%，接通率低于95%，本項考核最高80分。月均人員利用率低于50%，本項最高80分。（利用率=整理時長+通話時長/登入時長-就餐時間-公務(wù)占用）工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上線情況上線情況完成每月規(guī)定的上線時間（上線時間指在線時間）話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時間每少10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘計綜合

41、素質(zhì)季度考試專員的季度考試成績培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績從高到低排列，以 80分為基礎(chǔ)，對應(yīng)的考核成績?yōu)?0 分，每上升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，減 0.1分合理化建議積極、主動思考，就業(yè)務(wù)受理過程中發(fā)現(xiàn)的新問題、市場與目合理化建議客戶的最新需求或代表性意見，對運營管理方面提出建設(shè)性意見人事專員加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過2條合理化建議按滿分5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過，則額外加2分；若該新員工通關(guān)二次才過，額外加

42、1分；若該新員工通關(guān)三次才過，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說明：評分可精確至0.1分。其他崗位績效考評表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績每名專員組長每月受理來電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績即為該專員組長當(dāng)月質(zhì)檢成績，納入考評時換算為百分制。核算成績=實際質(zhì)檢成績*2*20%質(zhì)檢成績20%每通錄音記錄總分50分，具體評分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話以 0 分計算：1）業(yè)務(wù)水平為 0 分的電話；2）一通電話結(jié)束后，客戶未及時掛斷電話，專員組長未提醒客戶掛機(jī)，或者專員組長提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員組長也不及時掛斷電話；3）一

43、通電話結(jié)束后，議論評價客戶。每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話撥測，主要針對重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計入當(dāng)月質(zhì)檢。表揚客戶對于員工提供的服務(wù)提出表揚質(zhì)檢專員加分每件表揚得 2.5 分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績以 0 分計算，納入月度考核成績，并扣除當(dāng)月績效。同時取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績扣30分并納入月度績效考核，并取消專員當(dāng)年的評優(yōu)評選資格。3、經(jīng)核實投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績?yōu)?分計入。崗位工作崗位工作

44、本職崗位工作成績直接主管同級同事80%根據(jù)不同崗位工作，上級主管及同級同事對其工作完成情況進(jìn)行打分，本項滿分100分。上級主管打分占60%，同級打分占40%工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上線情況上線情況完成每月規(guī)定的上線時間（上線時間指在線時間）話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時間每少10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘計綜合素質(zhì)季度考試專員的季度考試成績培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績從高到低排列，以 80分為基礎(chǔ)

45、，對應(yīng)的考核成績?yōu)?0 分，每上升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，減 0.1分合理化建議積極、主動思考，就業(yè)務(wù)受理過程中發(fā)現(xiàn)的新問題、市場與目合理化建議客戶的最新需求或代表性意見，對運營管理方面提出建設(shè)性意見人事專員加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過2條合理化建議按滿分5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過，則額外加2分；若該新員工通關(guān)二次才過，額外加1分；若該新員工通關(guān)三次才過，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說明：評

46、分可精確至0.1分。其他后臺人員月度考核操作說明1、其他后臺人員包括：綜合管理室、質(zhì)量控制室等其他非專職座席人員。2、按排班表規(guī)定，聽從現(xiàn)場監(jiān)控調(diào)配上線工作。3、月度考核以話務(wù)質(zhì)檢為主要考核指標(biāo)，考核標(biāo)準(zhǔn)及加減分標(biāo)準(zhǔn)同組長，每季度平均分納入季度考核，占考核成績的20%；日常工作占80%，由直屬上級、同級按季評議打分。4、季度考核成績權(quán)重根據(jù)實際工作內(nèi)容經(jīng)周例會研究通過，實時調(diào)整。4.7績效管理流程（一）績效計劃根據(jù)本辦法，運營組長會同績效管理崗對于專員進(jìn)行輔導(dǎo)，幫助專員掌握考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn)，同時對于專員上月績效表現(xiàn)進(jìn)行討論，在共識的基礎(chǔ)上，專員對自己的工作目標(biāo)做出承諾，同時填寫客服中心專員績

47、效計劃表，樣表如下：客服中心專員績效計劃表編號：姓名：_所屬技能組：_所屬組長：_職位：_制定計劃日期：_總體意見（包括優(yōu)點與不足之處）： 改進(jìn)計劃：待改進(jìn)的項目改進(jìn)措施目前水平期望水平時間表限期及目標(biāo)（可分階段實施）：                               

48、;             主管簽字：           日期：                          &

49、#160;              員工簽字：           日期：效果評估及相關(guān)結(jié)論：                       

50、;                  主管簽字：           日期：員工個人意見：                                           員工簽字：