商業(yè)綜合體運營管理(制度、流程)(共30頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 財富廣場運營管理 （上半部.分討論稿） 第一部分：物業(yè)管理崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)年 月 日實施職責(zé)描述上級主管總經(jīng)理關(guān)聯(lián)部門招商部版次：第一版物業(yè)經(jīng)理第1頁（共1頁）物業(yè)經(jīng)理職能描述：1、負責(zé)財富廣場物業(yè)管理。2、熟悉有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和政策，負責(zé)貫徹實施公司各項規(guī)章制度。3、制定物業(yè)公司年度、月度、周工作計劃，按時提交。4、負責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度、流程的執(zhí)行情況，認(rèn)真做好工作檢查、抽查。5、對客戶的投訴盡量馬上上報處理，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。6、負責(zé)檢查、監(jiān)督部門日常工作和維修、安全、消防工作。7、負責(zé)部門員工的日常培訓(xùn)工作；營造部員良好的精神面貌和積極向上的工作

2、心態(tài)。8、配合招商部進場裝修方案審核、裝修過程監(jiān)督；撤場相關(guān)手續(xù)辦理。9、檢查、監(jiān)督保安部（維修部）、保潔部的日常工作。10、按時報檢財富廣場電梯維護及中央空調(diào)維護、檢修。11、突發(fā)事件上報、處理。12、直接對總經(jīng)理負責(zé)，協(xié)助招商部做好催繳租費及其它臨時性工作。物業(yè)部負責(zé)人閱簽： 閱簽日期：_年_月_日水、電維修員崗位職責(zé)年 月 日實施職責(zé)描述上級主管物業(yè)經(jīng)理關(guān)聯(lián)部門招商部版次：第一版水電維修第1頁（共1頁）水電維修員職能描述：1、按時上下班，不遲到，不早退，因故請假，需經(jīng)理批準(zhǔn)。2、認(rèn)真執(zhí)行各項設(shè)備維護規(guī)程；定期對設(shè)施、設(shè)備進行全面巡視、檢查，確保設(shè)備機房的安全、清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。

3、3、嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止安全事故發(fā)生。4、發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。5、認(rèn)真完成公司定期安排的設(shè)備大檢修任務(wù)。6、詳細填寫工作記錄，維修記錄，建立設(shè)備工作維修檔案。7、愛惜設(shè)備，節(jié)約材料，對日用維修消耗品要認(rèn)真登記，嚴(yán)禁浪費。8、當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障影響正常營業(yè)時，要迅速趕到現(xiàn)場處理，并及時上報物業(yè)部經(jīng)理。9、要親臨現(xiàn)場督察商家展廳裝修中電路、消防、通風(fēng)口等設(shè)施檢查工作，做到早發(fā)現(xiàn)問題，早處理。10、控制、驗收商家裝修的電、消防、通風(fēng)等設(shè)施的安全質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。11、對門店各展廳的用電量及裝修線路審核要嚴(yán)格把關(guān)，杜絕電量超負荷運載，對臨時用電要

4、加強管理，減少安全隱患。12、負責(zé)強電和弱電的調(diào)試、保養(yǎng)、維修工作。13、建立商戶的裝修檔案（包括電氣施工圖、裝修單、裝修驗收單等商戶裝修資料）。14、對配電間所有記錄資料進行建檔保存，包括停、送電時間記錄、高低壓配電框電氣儀表，交接班工作記錄、日常各項巡查、檢修、保養(yǎng)工作記錄，季度、年度停電檢修工作記錄等。15、直接對物業(yè)經(jīng)理負責(zé)。水電維修人員閱簽： 閱簽日期：_年_月_日保安主管崗位職責(zé)年 月 日實施職責(zé)描述上級主管物業(yè)經(jīng)理關(guān)聯(lián)部門招商部版次：第一版保安主管第1頁（共1頁）保安部主管崗位職責(zé)1、 對財富廣場轄區(qū)內(nèi)、外的治安管理、消防安全、車輛管理、停車場負責(zé)。2、 熟悉治安管理條例，熟悉安

5、保業(yè)務(wù)，了解財富廣場物業(yè)服務(wù)各項規(guī)章制度，嚴(yán)格管理、做好安全維護工作。3、 堅持“從嚴(yán)要求，精誠護衛(wèi)”的方針，認(rèn)真抓好保安隊伍建設(shè)，熟悉員工心態(tài)，指導(dǎo)保安工作，加強班組的凝聚力。4、 如實記錄工作中出現(xiàn)的狀況及處理情況，每天向經(jīng)理匯報；將安保人員反映的各種信息及時向上級匯報。5、 認(rèn)真做好班組人員考勤，監(jiān)督班組員工到崗情況，對缺勤的重點崗位要及時采取撲替措施，合理安排崗位，落實好工作職責(zé)。7、 有組織、有計劃的開展軍事訓(xùn)練，不斷提高全體保安的軍事素養(yǎng)與應(yīng)急反應(yīng)能力。8、 不定時的查崗，確保保安在工作中始終保持良好的工作狀態(tài)。掌握保安的心態(tài)，注意思想動向，及時做好疏導(dǎo)工作，防止保安部內(nèi)部發(fā)生意外

6、情況。9、 加強日常安全管理，定期檢查商廈消防、治安狀況。對營業(yè)場所可能發(fā)生的偷盜、火災(zāi)等問題，及時發(fā)現(xiàn)和制止，消除安全隱患。10、 熟悉和掌握各種消防設(shè)施的操作和性能，做到得心應(yīng)手。11、 直接對物業(yè)經(jīng)理負責(zé)。保安部主管閱簽： 閱簽日期：_年_月_日保安員崗位職責(zé)年 月 日實施職責(zé)描述上級主管保安主管關(guān)聯(lián)部門版次：第一版保安員第1頁（共1頁）保安員崗位職責(zé)1、 保安員執(zhí)勤時必須身穿制服，嚴(yán)整儀容。2、 糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人。3、 實行24小時值班及巡邏制度，嚴(yán)禁脫崗。4、 作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法行為要堅決制止。5、 值崗人員要認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫

7、工作，認(rèn)真檢查商廈設(shè)施設(shè)備安全，發(fā)現(xiàn)隱患立即查明情況，排除險情，及時上報主管并做好記錄，確保財富廣場安全；6、 執(zhí)勤過程中要勤巡查，要目光敏銳，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，做到提前預(yù)防，排除各類隱患。7、 愛護財富廣場內(nèi)設(shè)施、設(shè)備；商廈內(nèi)一切設(shè)施不得隨便挪動、亂用。8、 嚴(yán)格遵守上下班時間及值班紀(jì)律，對崗位區(qū)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并做好詳細書面記錄。9、 遇到緊急突發(fā)性重大事情，要及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，保護好現(xiàn)場。10、 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按時、按規(guī)定交接班；11、 對保安主管負責(zé)。保安員閱簽： 閱簽日期：_年_月_日保潔員崗位職責(zé)年 月 日實施職責(zé)描述上級主管保安主管關(guān)

8、聯(lián)部門版次：第一版保潔員第1頁（共1頁）1、 保潔員崗位職責(zé) 1、有高度的責(zé)任心，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時向上級主管匯報。 2、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，遵守公司工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。得到主管的批準(zhǔn)，方才能到休息室休息。 3、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)3次未達標(biāo)者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。 4、保潔人員上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，佩戴工作卡，不得在工作場所穿短褲、背心、拖鞋。 5、不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時辭退;如損壞衛(wèi)生工具者，要照

9、價賠償。拾到物品，應(yīng)及時上交主管。 6、商廈內(nèi)的垃圾要隨時清除干凈，不準(zhǔn)用扶梯運送垃圾，運送垃圾必須走樓梯通道或貨梯。二、流程、要求 1、公共場所每天清潔2次以上；公共場所地面有臟的地方，隨時清理，做到地面、樓梯無灰塵污漬、口痰、垃圾。 2、衛(wèi)生間清潔每日清掃、沖洗公廁三次以上，保證蹲坑無積物，便池?zé)o污垢，洗手盆臺面無污漬，鏡面無痕跡，地面清潔，廁所無異味。 3、垃圾桶內(nèi)的垃圾應(yīng)不超過垃圾桶的三分之二，及時傾倒；垃圾車每次裝運垃圾后，及時用水將垃圾箱沖洗干凈。 4、每天清、掃、擦拭樓梯及扶手，不留死角，清掃過程中不得污染商戶的柜臺及商品，清掃過程中動作要規(guī)范，做到無塵清掃，濕式作業(yè)；

10、玻璃清潔后無污垢。 5、每日清掃商廈門前公共衛(wèi)生，保證門前無雜物、垃圾。 6、商廈大理石地面每半年做定期保養(yǎng)一次，比如大理石翻新、地板打蠟等。 7、衛(wèi)生潔具使用時要清洗干凈，不使用時要擺放整齊，不得亂扔亂放，保證環(huán)境整潔。 8、財富廣場各類標(biāo)識應(yīng)每周清洗一次，無污漬、無積塵。      保潔員閱簽： 閱簽日期：_年_月_日招商部經(jīng)理崗位職責(zé)年 月 日實施職責(zé)描述上級主管總經(jīng)理關(guān)聯(lián)部門物業(yè)部版次：第一版招商經(jīng)理第1頁（共1頁）招商經(jīng)理職能描述：1、 全面負責(zé)財富廣場招商管理工作，根據(jù)招商面積分解任務(wù)。2、 篩選目標(biāo)客

11、戶負責(zé)市場調(diào)查，建立調(diào)研信息庫，進行品牌貯備、引進工作。3、 收集商戶信息，對其經(jīng)營狀況進行分析預(yù)測，優(yōu)化、篩選品牌商。4、 負責(zé)擬定財富廣場租賃合同；招商政策、合作方式等的制定。5、 負責(zé)業(yè)務(wù)談判程序并組織實施以及合同變更、合同執(zhí)行、合同終止。6、 負責(zé)財富廣場樓面租賃規(guī)劃布局，擬定招商定位和經(jīng)營類別，積極招商。7、 定時催繳租費、建立租賃合同檔案。8、 協(xié)同物業(yè)部巡檢、按財富廣場機房設(shè)備、電梯規(guī)定時間進行報檢工作。9、 協(xié)同物業(yè)部完成裝修、進場、撤場等流程性工作。10、 直接對總經(jīng)理負責(zé)，協(xié)助物業(yè)部做好其它臨時性工作。招商部負責(zé)人閱簽： 閱簽日期：_年_月_日第二部分：運營管理主要流程：

12、商家租賃管理流程A、現(xiàn)場租戶接待登記1、 可靠棵 當(dāng)日資料匯總B、拓展新商戶錄入商戶數(shù)據(jù)庫C、篩選有效商戶信息 分類管理D、重點商戶信息儲備2、 分類 根據(jù)業(yè)態(tài)定位、篩選商戶對象 項目推薦、資料傳遞、商戶看場、與商戶達成初步合作意向 大型主力商家，公司分管領(lǐng)導(dǎo)參與談判部門負責(zé)人參與談判進入合作條件 談判程序合作條件測算、評估再次談判-就合約條件內(nèi)容進行溝通租賃合同樣本內(nèi)容達成共識 招商部分管領(lǐng)導(dǎo)審批律師審核租賃合同文本內(nèi)容 簽定商鋪正式租賃合同，繳納收取費用招商部存檔，同時編入電子檔 1、說明 規(guī)范財富廣場項目整體招商租賃操作流程，招商工作人員按照規(guī)定程序和流程從事租賃工作；建立商家資料檔案，

13、錄入電子文檔、完善項目招商管理資料；規(guī)范和確保財富廣場項目運營順暢。 2、適用范圍本流程適用于財富廣場項目的全程招商租賃工作；適用于招商部招商全過程的執(zhí)行和跟進工作及商家檔案資料的收集與整理。 商家進場管理流程商家進場前裝修協(xié)商主要涉及內(nèi)容：拆墻、煙道、上下水設(shè)置、強弱電配置（含電表、負荷）及改動、對消防設(shè)施的改動、大型機械荷載要求及處理方案、空調(diào)系統(tǒng)的選擇及外機位置安排、空調(diào)管道數(shù)量及走線方式等有是否有工程改造內(nèi)容招商部與公司物業(yè)管理（工程）協(xié)商可行性無可行確認(rèn)繳納租賃保證金、首期租金獲得書面確認(rèn)工程改造時間表招商部簽發(fā)商家入場確認(rèn)通知書 全套租賃資料移交物業(yè)部簽定商家管理公約、物業(yè)管理合同

14、、繳納物業(yè)管理費、裝修保證金、水電押金等。辦理物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)交房（交房標(biāo)準(zhǔn)、鑰匙、水電氣底數(shù)等）商家提交裝修方案裝修平面圖，水、電圖，裝修材料說明書、外立面及店招布置圖、對現(xiàn)有設(shè)施的改動圖紙（含對主體結(jié)構(gòu)的改動，現(xiàn)有隔墻的拆除，上下水管道的改動，強弱電改動，大型設(shè)備設(shè)置，消防改造及報建手續(xù)）交物業(yè)部，簽定裝修責(zé)任書、消防責(zé)任書，交納裝修押金、裝修管理費、建渣清運費等辦理裝修進場手續(xù)獲得裝修入場許可證入場裝修物業(yè)部現(xiàn)場監(jiān)管并協(xié)調(diào)出具裝修驗收意見書 明確是否支持啟動開業(yè)裝修驗收 1、目的 商家進場前嚴(yán)格按工作流程進行，避免不必要的糾紛，建立好基礎(chǔ)、規(guī)范管理平臺，快捷的為商家服務(wù)。 2、適用范圍

15、適用于招商進場的商家、轉(zhuǎn)租商家。 3、流程扼要說明 1）商管部統(tǒng)一進行招商，按照公司的制式合同簽訂房屋租賃合同、房屋租賃補充協(xié)議；按照流程上報審批，待審批后，商家進場前簽署消防責(zé)任書、商家公約和物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議；收取“物業(yè)管理費”，“水電保證金”等。 2）根據(jù)公司審批后的商家租賃合同，招商部通知商家領(lǐng)取房屋租賃合同并向公司財務(wù)部門繳納合同約定的租賃保證金、首期租金；商家憑繳納款項憑證到招商部，領(lǐng)取商家入場通知單；招商部將相關(guān)租賃資料復(fù)印件及商戶資料建檔歸存。 3）商戶進場裝修前，物業(yè)部按流程辦理進場商家裝修事宜；辦理裝修許可前商家應(yīng)交清裝修押金、建渣清運費、出入證工本費等事項后簽發(fā)準(zhǔn)予進場裝修

16、許可書。 4）進場時保安檢查經(jīng)營商家是否具有準(zhǔn)予進場裝修許可書，準(zhǔn)予商家裝修材料和貨品設(shè)施進場。 5、相關(guān)文件 1）商鋪租賃合同 2）物業(yè)管理協(xié)議 3）消防責(zé)任書 4）裝修管理規(guī)定 5）裝修驗收意見書 6）×××××-商家入場通知單 7）準(zhǔn)予進場裝修許可書商家退場流程商家提出退場書面申請書 招商部向公司書面上報商家退場處置辦法（按照合同核查商鋪情況）結(jié)清費用，財務(wù)認(rèn)可（物業(yè)部抄取水表、電表的計量度數(shù)，商家簽字認(rèn)可）公司業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)審批后與商家簽定合同終止協(xié)議物業(yè)部抄表后對該商鋪停水、停電，填制商家退（轉(zhuǎn)）場通知書招商部、物業(yè)部聯(lián)合開具出門條，保安憑

17、出門條放行 物業(yè)部清理商鋪衛(wèi)生并收回商鋪物業(yè)管理公司對店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行檢查，上報招商部，待二次租賃 1、目的規(guī)范商家的退場行為，完善退場手續(xù)，交清商業(yè)和物業(yè)相關(guān)費用，避免公司遭受損失和商家逃費行為。 2適用范圍適用于招商進場的商家，正常租賃期退場或經(jīng)營不善提前退、轉(zhuǎn)租的商家。 3流程說明 1）招商部、物業(yè)管理部聯(lián)合對商家進行現(xiàn)場運營管理、全面了解商家日常經(jīng)營情況，對經(jīng)營不善有退場征兆商戶進行重點監(jiān)督監(jiān)管理；物業(yè)管理部提前對保安作出預(yù)警告知，以防商戶偷逃費用，私自撤場。 2）監(jiān)督商家的退場； 按時收取商家“物業(yè)管理費”和結(jié)清“水電費”等； 3）根據(jù)商家租賃合同，招商部核查商家違約情況并上報公司

18、，及時作好補位招商執(zhí)行工作。 4工作程序說明 1）招商部督促承租商家就退租房屋租賃一事會商，在雙方達成一致意見的基礎(chǔ)上由商家提出退場書面申請書； 2）招商部向公司書面上報商家退場處置辦法（按照合同核查商鋪情況）； 3）物業(yè)部與商家結(jié)算清物業(yè)相關(guān)管理費用。 4）招商部監(jiān)督商家結(jié)算租金繳納等費用，開據(jù)商家退場通知書并通知現(xiàn)場物業(yè)管理部； 5）正常情況下，由招商部與商家簽定房屋租賃合同終止協(xié)議； 6）物業(yè)部抄表后對該商鋪停水、停電，填制商家轉(zhuǎn)退場通知書 7）招商部根據(jù)租賃合同，交費收據(jù)，辦理商家退場手續(xù)，退還保證金，建立退場商家臺賬檔案。 5、相關(guān)文件 1）房屋租賃合同 2）商家退場通知書 租金收繳

19、管理流程每月25日前招商部與公司財務(wù)核對下月（季）租金清單公司財務(wù)部開具發(fā)票每月5號發(fā)放商家租金交納溫馨提示函每月15號發(fā)放商家租金催交通知書每月20日發(fā)放商家租金催交停電通知書并知會物業(yè)管理處商家拖欠租金商家交納租金物業(yè)管理部采取停電、停水等措施財務(wù)部收取租金物業(yè)管理部、招商部聯(lián)合催收商家正常持續(xù)經(jīng)營商家未交納租金商家交納租金物業(yè)管理處停電財務(wù)部收取租金抵扣押金后通知商家退場 1目的規(guī)范公司催、繳費日期和商家的租金繳納行為，保證公司正常的項目年度商戶租金收益。 2適用范圍適用于招商進場的商家 3工作職責(zé)扼要： 1）密切關(guān)注進場商家日常經(jīng)營情況。 2）與公司財務(wù)部核對季度商家租金應(yīng)收清單； 3

20、）招商部負責(zé)發(fā)放3次租金催收通知單。 4）物業(yè)管理處配合停電等措施協(xié)助招商部收取商家租金； 4工作程序 1）每月25日與財務(wù)核對下月租金應(yīng)收清單； 2）按照規(guī)定日期由招商部發(fā)放商家租金催交溫馨提示函、通知書和停電通知書并知會物業(yè)管理部； 3）商家不交納費用，物業(yè)管理處負責(zé)采取停電、停水等措施； 4）物業(yè)管理部和招商部聯(lián)合催收； 5）商家仍未交納，物業(yè)管理部繼續(xù)停電、停水；招商部著手轉(zhuǎn)租工作，通知商家退場。 5、相關(guān)文件 1）房屋租賃合同 2）商家退場通知書 3）租金交納溫馨提示函 4）商家租金催交通知書 5）停電通知書 6）發(fā)票 商家日常經(jīng)營管理流程早：09:00-09:30中：12:00-1

21、2:30晚：19:00-19:30每日巡場招商部主管、物業(yè)管理部主管及相關(guān)人等聯(lián)合巡場；下午下班以后保安巡場。商業(yè)街區(qū)經(jīng)營環(huán)境檢查主要涉及內(nèi)容：固定資產(chǎn)類例如戶外小品、座椅、路燈、綠化等是否有損壞或遺失，地面是否干凈，關(guān)鍵崗位上保安是否正常在崗；電梯等設(shè)備設(shè)施是否運行正常。發(fā)現(xiàn)問題，分析問題根源，找到解決方案、快速處理。有無已解決未按時開門營業(yè)者，電話通知商家，查明原因，備案未解決 商家店鋪開門情況檢查商戶店內(nèi)貨品陳列、經(jīng)營環(huán)境及時將問題上報至分管領(lǐng)導(dǎo)尋求解決方案 了解商家近期經(jīng)營情況，未來經(jīng)營設(shè)想，項目經(jīng)營建議或意見收集檢查和督促房租、水電等費用的繳納處理和協(xié)調(diào)商戶、客戶投訴、建議原則上商業(yè)街區(qū)內(nèi)商戶統(tǒng)一開門、關(guān)店時間；在中后期的實際經(jīng)營過程，由于消費習(xí)慣的差異，商戶夜間經(jīng)營時間可根據(jù)實際情況順延，不作強制要求一定準(zhǔn)時關(guān)店歇業(yè)。商戶店鋪關(guān)店情況檢查商業(yè)街區(qū)經(jīng)營環(huán)境、常規(guī)設(shè)備設(shè)施完好、戶外夜間持續(xù)經(jīng)營設(shè)施完好紙質(zhì)文件物業(yè)管理部留檔一份、招商部留檔一份；今目標(biāo)當(dāng)日工作日志于下班前填報。物業(yè)部填寫當(dāng)日商戶經(jīng)營管理工作日志物業(yè)管理部處理商業(yè)街區(qū)夜間經(jīng)營環(huán)境治消、清潔衛(wèi)生等管控次日上午10:00前，物業(yè)管理部填寫前日夜間管理工作日志，并上傳今目標(biāo) 1、目的 規(guī)范財富廣場日常經(jīng)營管理管控，指導(dǎo)招商部、物業(yè)管理部負責(zé)人等按照工作程序和流程進行對商家的日