員工禮儀規(guī)范課件

1、員工禮儀規(guī)范課件導(dǎo) 言 何 為 禮 儀 形象整理意義：良好的專業(yè)形象能更好的展現(xiàn)自我的內(nèi)在意義：良好的專業(yè)形象能更好的展現(xiàn)自我的內(nèi)在 魅力。魅力。步驟：頭發(fā)、臉面、衣飾、手腳。步驟：頭發(fā)、臉面、衣飾、手腳。重點(diǎn)：一、頭部；二、手部重點(diǎn)：一、頭部；二、手部原則：上班，保守、規(guī)范；原則：上班，保守、規(guī)范； 社交，時(shí)髦、個(gè)性；社交，時(shí)髦、個(gè)性； 休閑，方便、舒適。休閑，方便、舒適。 ： 短發(fā)，前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)；短發(fā)，前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)； 發(fā)質(zhì)硬，宜留平頭，發(fā)質(zhì)軟，宜留分頭；發(fā)質(zhì)硬，宜留平頭，發(fā)質(zhì)軟，宜留分頭； 不留大鬢角，不剃光頭不留大鬢角，不剃光頭；：發(fā)型應(yīng)與年齡、身份、工作

2、性質(zhì)相協(xié)調(diào)發(fā)型應(yīng)與年齡、身份、工作性質(zhì)相協(xié)調(diào) 頭 發(fā)面 容美好形象，從儀態(tài)開(kāi)始美好形象，從儀態(tài)開(kāi)始儀儀態(tài)態(tài)微笑微笑站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行姿行姿 微 笑 站站 姿姿 站立時(shí)抬頭、挺胸、收腹，站立時(shí)抬頭、挺胸、收腹，雙腳靠攏或自然分開(kāi)，頭、雙腳靠攏或自然分開(kāi)，頭、頸、背成一線，表情自然；頸、背成一線，表情自然；勿雙手叉腰、背靠他物、勿雙手叉腰、背靠他物、兩腳抖動(dòng)，更不能單腿站兩腳抖動(dòng)，更不能單腿站立，另一腿蹬在其他物體立，另一腿蹬在其他物體或墻上?；驂ι??！白?姿姿 坐時(shí)上體正直，頭部端坐時(shí)上體正直，頭部端正，兩肩齊平，下頦微正，兩肩齊平，下頦微收，雙手自然搭放，離收，雙手自然搭放，離座時(shí)注

3、意將座椅還原座時(shí)注意將座椅還原蹲蹲 姿姿 “行 姿 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可單肩背皮履輕柔自然，避免做作。可單肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間包，手持文件夾置于臂膀間著裝著裝佛靠金裝，人靠衣裝佛靠金裝，人靠衣裝 穿著，飾品佩戴應(yīng)適應(yīng)具體穿著，飾品佩戴應(yīng)適應(yīng)具體的時(shí)間，地點(diǎn)和目的；的時(shí)間，地點(diǎn)和目的； 和諧，全身的服飾搭配不和諧，全身的服飾搭配不超過(guò)三種色調(diào)，職業(yè)人士宜用中性超過(guò)三種色調(diào)，職業(yè)人士宜用中性色系（黑、白、灰）；色系（黑、白、灰）； 應(yīng)著職業(yè)套裝。應(yīng)著職業(yè)套裝。男性職員的著裝要求：男士春秋季以深色西服為常備裝，雙排扣西裝男士春秋季以深

4、色西服為常備裝，雙排扣西裝扣子應(yīng)當(dāng)永遠(yuǎn)扣著；單排兩?？凵线叺囊活w應(yīng)當(dāng)扣上，扣子應(yīng)當(dāng)永遠(yuǎn)扣著；單排兩粒扣上邊的一顆應(yīng)當(dāng)扣上，下邊的永遠(yuǎn)是解開(kāi)或上下下邊的永遠(yuǎn)是解開(kāi)或上下2 2顆都解開(kāi)；顆都解開(kāi)；3 3粒扣，應(yīng)扣上粒扣，應(yīng)扣上兩粒扣；西裝外袋原則上不要放東西，鋼筆、錢(qián)包放兩?？?；西裝外袋原則上不要放東西，鋼筆、錢(qián)包放置內(nèi)側(cè)口袋；置內(nèi)側(cè)口袋；：每日清洗，襯衫的領(lǐng)子應(yīng)高于西裝衣領(lǐng)約每日清洗，襯衫的領(lǐng)子應(yīng)高于西裝衣領(lǐng)約1.51.5厘米；襯衫衣袖的長(zhǎng)度通常要超出外套衣衣袖約厘米；襯衫衣袖的長(zhǎng)度通常要超出外套衣衣袖約1.51.5厘米；襯衫下擺應(yīng)束進(jìn)褲子里；忌挽袖子；厘米；襯衫下擺應(yīng)束進(jìn)褲子里；忌挽袖子；：不

5、皺不歪，長(zhǎng)度以到皮帶扣處為佳，色彩圖案不皺不歪，長(zhǎng)度以到皮帶扣處為佳，色彩圖案和襯衣搭配協(xié)調(diào)；和襯衣搭配協(xié)調(diào)；：著深色皮鞋，深色襪子，褲長(zhǎng)蓋過(guò)鞋跟一半，著深色皮鞋，深色襪子，褲長(zhǎng)蓋過(guò)鞋跟一半，穿西裝切忌穿球鞋，忌穿涼鞋、忌高挽起褲管；穿西裝切忌穿球鞋，忌穿涼鞋、忌高挽起褲管；：男士公文包以深色為宜男士公文包以深色為宜。女性職員的著裝要求：上班時(shí)職業(yè)套裝為首選，裙式套裝和褲式上班時(shí)職業(yè)套裝為首選，裙式套裝和褲式套裝，裙長(zhǎng)不得短于膝上三寸，忌緊、透、露和過(guò)于套裝，裙長(zhǎng)不得短于膝上三寸，忌緊、透、露和過(guò)于花俏可愛(ài)的衣服，不穿無(wú)袖裝和超短裙；花俏可愛(ài)的衣服，不穿無(wú)袖裝和超短裙；要高于裙子下擺，顏色以肉

6、色為準(zhǔn)，襪子不要要高于裙子下擺，顏色以肉色為準(zhǔn)，襪子不要褪落和脫絲；褪落和脫絲；以中跟深色為宜，夏季不能穿露趾露跟的涼鞋；以中跟深色為宜，夏季不能穿露趾露跟的涼鞋；工作期間佩飾不得超過(guò)兩件，耳飾應(yīng)端莊大方，工作期間佩飾不得超過(guò)兩件，耳飾應(yīng)端莊大方，以耳釘為宜，禁止佩戴耳環(huán)；以耳釘為宜，禁止佩戴耳環(huán)；顏色要與服裝相協(xié)調(diào)顏色要與服裝相協(xié)調(diào) 交 談 禮 儀 禮貌文雅，吐詞清晰準(zhǔn)確，聲音適度，語(yǔ)氣謙和，要尊重禮貌文雅，吐詞清晰準(zhǔn)確，聲音適度，語(yǔ)氣謙和，要尊重對(duì)方，注意交談對(duì)象與場(chǎng)合，忌用粗魯污穢的語(yǔ)言，怪話和刻薄對(duì)方，注意交談對(duì)象與場(chǎng)合，忌用粗魯污穢的語(yǔ)言，怪話和刻薄的話；的話； ：眼睛看在對(duì)方臉上的

7、兩眼到嘴唇之間的下三角部位，目光眼睛看在對(duì)方臉上的兩眼到嘴唇之間的下三角部位，目光柔和，親切，坦誠(chéng)，柔和，親切，坦誠(chéng)，避免偏視、俯視、斜視、窺視等不受人歡迎避免偏視、俯視、斜視、窺視等不受人歡迎的眼神的眼神；：交談時(shí)要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，神情專注，并用點(diǎn)頭、手勢(shì)，目光接交談時(shí)要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，神情專注，并用點(diǎn)頭、手勢(shì)，目光接觸或不時(shí)發(fā)出觸或不時(shí)發(fā)出“嗯嗯”， “對(duì)對(duì)”等語(yǔ)言給說(shuō)話者以支持和肯定；等語(yǔ)言給說(shuō)話者以支持和肯定；：應(yīng)簡(jiǎn)潔明確，幅度不宜過(guò)大，要服從內(nèi)容的需要，富有表應(yīng)簡(jiǎn)潔明確，幅度不宜過(guò)大，要服從內(nèi)容的需要，富有表現(xiàn)力，手勢(shì)不宜過(guò)多，避免下意識(shí)的動(dòng)作。現(xiàn)力，手勢(shì)不宜過(guò)多，避免下意識(shí)的動(dòng)作。實(shí)事求是，態(tài)

8、度謙虛；實(shí)事求是，態(tài)度謙虛； 自我介紹的三要素：姓名、供職單位或部門(mén)、職務(wù)或自我介紹的三要素：姓名、供職單位或部門(mén)、職務(wù)或職能范圍；職能范圍；：先將職位低者介紹給職務(wù)高者，年輕者介先將職位低者介紹給職務(wù)高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，年齡和職務(wù)相當(dāng)?shù)哪惺拷榻B給女士，客紹給年長(zhǎng)者，年齡和職務(wù)相當(dāng)?shù)哪惺拷榻B給女士，客人介紹給主人，晚到者介紹給早到者；人介紹給主人，晚到者介紹給早到者；尊稱，尊稱，“請(qǐng)您請(qǐng)您”,“貴姓貴姓”等，不要使用綽等，不要使用綽號(hào)、地域性和不吉利的稱呼。號(hào)、地域性和不吉利的稱呼。介 紹：握手應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體向前微傾，右臂向前伸出，與握手應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體向前微傾，右臂向前伸出，

9、與身體略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指身體略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并攏并微向內(nèi)曲，目視對(duì)方；自然并攏并微向內(nèi)曲，目視對(duì)方； 握住手后稍用力即可放開(kāi)，時(shí)間以握住手后稍用力即可放開(kāi)，時(shí)間以3-53-5秒為宜；秒為宜； 如果關(guān)系親密，場(chǎng)面隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾下，以如果關(guān)系親密，場(chǎng)面隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾下，以表現(xiàn)出熱情。表現(xiàn)出熱情。 ：先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男：先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男 ：切忌不摘手套、墨鏡、左手相握、交叉握手切忌不摘手套、墨鏡、左手相握、交叉握手。演出、領(lǐng)獎(jiǎng)、授課、賓主之間；演出、領(lǐng)獎(jiǎng)、授課、賓主之間

10、；：行禮前要目視對(duì)方，行禮時(shí)要雙腿行禮前要目視對(duì)方，行禮時(shí)要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身；放在體前，以腰為軸向前俯身；：15度，適用在行致意禮的場(chǎng)合度，適用在行致意禮的場(chǎng)合 30度，適用在較隆重的場(chǎng)合度，適用在較隆重的場(chǎng)合鞠 躬：與同事或熟人見(jiàn)面，可舉手，點(diǎn)頭，微笑，欠與同事或熟人見(jiàn)面，可舉手，點(diǎn)頭，微笑，欠身和脫帽行致意禮，相互致意時(shí)要注意文雅，忌高聲身和脫帽行致意禮，相互致意時(shí)要注意文雅，忌高聲叫喊，手插褲兜；叫喊，手插褲兜；：職位低者先向職位高者致意、學(xué)生先向老師致職位低者先向職位高者致意、學(xué)生先向老師致意、晚輩先

11、向長(zhǎng)輩致意、男士先向女士致意；意、晚輩先向長(zhǎng)輩致意、男士先向女士致意；：向?qū)Ψ街乱獾木嚯x不能太遠(yuǎn)，以向?qū)Ψ街乱獾木嚯x不能太遠(yuǎn)，以3-203-20米為宜，米為宜，也可伴之也可伴之“您好您好”， “早上好早上好”等問(wèn)候語(yǔ)。等問(wèn)候語(yǔ)。：。 ：拜訪禮儀 -清潔衛(wèi)生，備好待客用品清潔衛(wèi)生，備好待客用品-提前等候，服飾整潔提前等候，服飾整潔-接待客人時(shí)應(yīng)面含微笑，握手問(wèn)候和表示歡迎接待客人時(shí)應(yīng)面含微笑，握手問(wèn)候和表示歡迎-遇客人來(lái)訪，應(yīng)熱情禮貌，切忌生硬，擺架子遇客人來(lái)訪，應(yīng)熱情禮貌，切忌生硬，擺架子-接待客人進(jìn)屋時(shí)，主人在前，客人在后，進(jìn)入客廳后，應(yīng)請(qǐng)客人在上座就座接待客人進(jìn)屋時(shí)，主人在前，客人在后，進(jìn)

12、入客廳后，應(yīng)請(qǐng)客人在上座就座-安置好客人后，奉上茶水或飲料，再進(jìn)入正式的會(huì)談安置好客人后，奉上茶水或飲料，再進(jìn)入正式的會(huì)談-會(huì)談時(shí)，面帶微笑正對(duì)或側(cè)對(duì)客人談話，始終保持優(yōu)雅恰當(dāng)?shù)呐e止會(huì)談時(shí)，面帶微笑正對(duì)或側(cè)對(duì)客人談話，始終保持優(yōu)雅恰當(dāng)?shù)呐e止-若確實(shí)因工作太忙抽不開(kāi)身時(shí)，應(yīng)大方地向客人說(shuō)明原因，表示歉意若確實(shí)因工作太忙抽不開(kāi)身時(shí)，應(yīng)大方地向客人說(shuō)明原因，表示歉意-送客時(shí)客人在前，應(yīng)送到門(mén)外或樓下，目送客人遠(yuǎn)去并揮手致意，忌客人剛出門(mén)送客時(shí)客人在前，應(yīng)送到門(mén)外或樓下，目送客人遠(yuǎn)去并揮手致意，忌客人剛出門(mén)就把門(mén)關(guān)上就把門(mén)關(guān)上辦公室禮儀- -每日上班要提前每日上班要提前5 5分鐘，遇到同事要行致意禮問(wèn)

13、好；分鐘，遇到同事要行致意禮問(wèn)好；- -上班應(yīng)佩戴司徽，穿外套時(shí)戴左駁領(lǐng)上；上班應(yīng)佩戴司徽，穿外套時(shí)戴左駁領(lǐng)上；- -參加晨會(huì)參加晨會(huì)嚴(yán)守時(shí)間、著裝整齊、姿態(tài)端莊、精神飽滿、全心投入。嚴(yán)守時(shí)間、著裝整齊、姿態(tài)端莊、精神飽滿、全心投入。- -職場(chǎng)內(nèi)禁止高聲談笑、扎堆聊天、出語(yǔ)粗俗，忌說(shuō)不雅的口頭語(yǔ)，忌就餐、職場(chǎng)內(nèi)禁止高聲談笑、扎堆聊天、出語(yǔ)粗俗，忌說(shuō)不雅的口頭語(yǔ)，忌就餐、飲水、吸煙，吃東西；飲水、吸煙，吃東西；- -應(yīng)保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持辦公桌整潔、美觀、個(gè)人辦公區(qū)禁止放置衣物、應(yīng)保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持辦公桌整潔、美觀、個(gè)人辦公區(qū)禁止放置衣物、鞋帽等與工作無(wú)關(guān)的物品，文件柜、衣柜上方不能擺放物

14、品；鞋帽等與工作無(wú)關(guān)的物品，文件柜、衣柜上方不能擺放物品；-離開(kāi)崗位時(shí)，應(yīng)告知主管或同事。離開(kāi)崗位時(shí)，應(yīng)告知主管或同事。- -整理好自己的桌面，將機(jī)密文件、票據(jù)和重要物品存放好；整理好自己的桌面，將機(jī)密文件、票據(jù)和重要物品存放好；- -自己比上司早下班，則一定要向上司告辭；自己比上司早下班，則一定要向上司告辭；- -最最后一位離開(kāi)的員工應(yīng)檢查照明、電源、電腦等各項(xiàng)設(shè)施是否安全關(guān)閉后一位離開(kāi)的員工應(yīng)檢查照明、電源、電腦等各項(xiàng)設(shè)施是否安全關(guān)閉。 處事禮儀1.1.：國(guó)家法律、法規(guī)和公司規(guī)章制度，嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密，：國(guó)家法律、法規(guī)和公司規(guī)章制度，嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密，不亂傳消息；不亂傳消息；2. 2. ：

15、任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人未經(jīng)分公司辦公室授權(quán)或委托，不得以：任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人未經(jīng)分公司辦公室授權(quán)或委托，不得以個(gè)人名義代表公司接受采訪、印制宣傳品或通過(guò)媒體發(fā)表涉及公司個(gè)人名義代表公司接受采訪、印制宣傳品或通過(guò)媒體發(fā)表涉及公司的言論和信息；的言論和信息；3. 3. ：謙恭有禮，主動(dòng)熱情，匯報(bào)工作應(yīng)預(yù)約，進(jìn)門(mén)前整：謙恭有禮，主動(dòng)熱情，匯報(bào)工作應(yīng)預(yù)約，進(jìn)門(mén)前整理好衣著，先敲門(mén)得到同意后方可以入內(nèi)，上級(jí)交辦工作時(shí)，應(yīng)注理好衣著，先敲門(mén)得到同意后方可以入內(nèi)，上級(jí)交辦工作時(shí)，應(yīng)注意傾聽(tīng)，不冒然打斷上司的談話；意傾聽(tīng)，不冒然打斷上司的談話；4.4.：應(yīng)尊重、體諒、友善，不隨意指責(zé)、申斥，不攬功諉：應(yīng)尊重、體諒、友善，

16、不隨意指責(zé)、申斥，不攬功諉過(guò)、朝令夕改，對(duì)下屬的一時(shí)失誤應(yīng)給予諒解并及時(shí)糾正；過(guò)、朝令夕改，對(duì)下屬的一時(shí)失誤應(yīng)給予諒解并及時(shí)糾正；5.5.：應(yīng)融洽協(xié)作，全力支持，相互鼓勵(lì)，相互體諒；：應(yīng)融洽協(xié)作，全力支持，相互鼓勵(lì)，相互體諒；6. 6. ：保持合理的個(gè)人空間，不要擅自翻閱他人文件或使：保持合理的個(gè)人空間，不要擅自翻閱他人文件或使用他人物品，不道聽(tīng)途說(shuō)。用他人物品，不道聽(tīng)途說(shuō)。 v衣著：會(huì)議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)衣著：會(huì)議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座，務(wù)必把時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座，務(wù)必把手機(jī)或呼機(jī)設(shè)置在靜音狀態(tài)；手機(jī)或呼機(jī)設(shè)置在靜音狀態(tài)；v重要

17、的會(huì)議開(kāi)始前，全體起立，唱司歌，誦讀重要的會(huì)議開(kāi)始前，全體起立，唱司歌，誦讀司訓(xùn)；司訓(xùn)；v 開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，必要時(shí)認(rèn)真記錄，不要私開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講，必要時(shí)認(rèn)真記錄，不要私下小聲說(shuō)話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，下小聲說(shuō)話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意，會(huì)中一般不得離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，如必須應(yīng)鼓掌致意，會(huì)中一般不得離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，如必須離開(kāi)或提前退場(chǎng)，應(yīng)向主持人說(shuō)明，待得到同離開(kāi)或提前退場(chǎng)，應(yīng)向主持人說(shuō)明，待得到同意后方可退出。中途退場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不影響意后方可退出。中途退場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人；他人；v發(fā)言時(shí)口齒清晰、講究邏輯、簡(jiǎn)明扼要，發(fā)言發(fā)言時(shí)口齒清晰、講究邏輯、簡(jiǎn)明扼要，發(fā)言完畢應(yīng)對(duì)聽(tīng)眾的

18、傾聽(tīng)表示謝意；完畢應(yīng)對(duì)聽(tīng)眾的傾聽(tīng)表示謝意；v別人發(fā)言時(shí)請(qǐng)勿喧嘩、私下說(shuō)笑乃至隨意走動(dòng)別人發(fā)言時(shí)請(qǐng)勿喧嘩、私下說(shuō)笑乃至隨意走動(dòng)。 電梯禮儀： 禮儀總則 是最方便、迅速的一種聯(lián)系方式之一，通過(guò)是最方便、迅速的一種聯(lián)系方式之一，通過(guò) ，我們，我們讓對(duì)方，無(wú)論是業(yè)務(wù)員還是客戶，能感受到專業(yè)化、讓對(duì)方，無(wú)論是業(yè)務(wù)員還是客戶，能感受到專業(yè)化、人性化的服務(wù)品質(zhì)。人性化的服務(wù)品質(zhì)。 總的要求總的要求 微笑、清楚、簡(jiǎn)潔微笑、清楚、簡(jiǎn)潔 輕拿、輕放輕拿、輕放 忌用免提打忌用免提打 接聽(tīng) 接起 的禮貌用語(yǔ)： “您好，旺德福名品廣場(chǎng)” （直撥）； “您好，業(yè)管部XXX”（內(nèi)線） 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 通話結(jié)束前確認(rèn)已記錄下的內(nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象 和事件等。 v 鈴響在3聲之內(nèi)接起v 告知對(duì)方自己的姓名接聽(tīng) 的注意事項(xiàng)1. 認(rèn)真做好記錄認(rèn)真做好記錄2. 使用禮貌語(yǔ)言使用禮貌語(yǔ)言3. 講話要簡(jiǎn)潔、明了講話要簡(jiǎn)潔、明了4. 注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5. 中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6. 注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7. 對(duì)方打錯(cuò)對(duì)方打錯(cuò) 要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn) 號(hào)碼號(hào)碼撥打 準(zhǔn)備： 打通 ：首先問(wèn)候?qū)Ψ?、并告知?duì) 方自己的姓名 標(biāo)準(zhǔn)