民航客艙服務(wù)教學(xué)大綱

1、濰坊學(xué)院歷史文化與旅游學(xué)院客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練課程教學(xué)大綱授課人：鞠金偉濰坊學(xué)院歷史文化與旅游學(xué)院客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練課程教學(xué)大綱適用專業(yè)：空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)時：36學(xué)分：100一、課程性質(zhì)和任務(wù)（一）課程性質(zhì)：客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練是空中乘務(wù)專業(yè)的專業(yè)課程。（二）課程任務(wù)：本門課程以教育部關(guān)于空中乘務(wù)專業(yè)的要求和中國民航總局關(guān)于空乘人員的素質(zhì)、能力要求為依據(jù)，遵遁權(quán)威性、系統(tǒng)性、適用性、實(shí)戰(zhàn)性和前瞻性的原則編寫，學(xué)生通過對課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，能全面提升自己的形體與形象，鍛煉自己的心理適應(yīng)和承受能力，提高自己的外語能力、專業(yè)服務(wù)意識與技能以及快速、恰當(dāng)處理問題的能力，在空乘職業(yè)生涯中走得更好、更遠(yuǎn)。二、教學(xué)

2、目標(biāo)選擇（一）知識目標(biāo)1、通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠全面了解客艙服務(wù)所需要的專業(yè)知識，了解客艙服務(wù)中應(yīng)具備的服務(wù)常識，掌握客艙服務(wù)的基本技能。（二）能力（技能）目標(biāo)通過現(xiàn)場模擬，掌握客艙服務(wù)相關(guān)基本操作技能。（三）素質(zhì)（態(tài)度）目標(biāo)通過掌握客艙服務(wù)的性質(zhì)、意義、內(nèi)容、處理原則和工作方法等，使學(xué)生具有良好的溝通交流能力、冷靜處理意外事件和較強(qiáng)的實(shí)踐能力，并具有良好的團(tuán)隊合作精神與職業(yè)道德，具備客艙服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，達(dá)到培養(yǎng)客艙服務(wù)操作、管理人才，為旅客提供滿意服務(wù)的目的。三、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)要求第一章（一）教學(xué)內(nèi)容與要求1、教學(xué)內(nèi)容客艙服務(wù)技能概述2、教學(xué)要求（1）明確客艙服務(wù)技能的概念與內(nèi)涵，加深對客

3、艙服務(wù)技能的理解，強(qiáng)化對現(xiàn)代客艙服務(wù)技能的全面認(rèn)識；（2）理解客艙服務(wù)技能的要素與本質(zhì)，建立客艙服務(wù)技能的完整體系；（3）掌握客艙服務(wù)技能的特點(diǎn)，了解客艙服務(wù)技能的基本要求，明確職業(yè)養(yǎng)成的基本問題，建立職業(yè)發(fā)展的基本思路； （4）了解我國客艙服務(wù)技能存在的基本問題及對策，建立責(zé)任感、使命感，明確從業(yè)者的努力方向。第二章（一）教學(xué)內(nèi)容與要求1、教學(xué)內(nèi)容客艙服務(wù)技能要素分析與基礎(chǔ)訓(xùn)練2、教學(xué)要求（1）明確技能要素的構(gòu)成以及相互關(guān)系；（2）理解技能要素形成的基本規(guī)律；（3）通過各技能要素的狀態(tài)評估，評價自己的服務(wù)技能狀態(tài)，明確努力方向； （4）通過技能要素訓(xùn)練，使各個技能要素得到真正的提高，從而提高

4、技能素質(zhì)，為全面提高服務(wù)技能奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。第三章（一）教學(xué)內(nèi)容與要求1、教學(xué)內(nèi)容空中乘務(wù)的工作程序2、教學(xué)要求（1）明確客艙服務(wù)內(nèi)容與客艙服務(wù)技能的關(guān)系；（2）掌握客艙服務(wù)的基本內(nèi)容與延伸內(nèi)容，建立對客艙服務(wù)的全面概念；(3) 掌握客艙服務(wù)的基本程序，并通過服務(wù)程序的認(rèn)識，理解客艙服務(wù)的系統(tǒng)性與嚴(yán)謹(jǐn)性的特點(diǎn)；（4）通過案例分析，全面認(rèn)識客艙服務(wù)的職業(yè)性，為更好地適應(yīng)未來空乘服務(wù)職業(yè)要求而努力。第四章（一）教學(xué)內(nèi)容與要求1、教學(xué)內(nèi)容客艙服務(wù)技能2、教學(xué)要求（1）明確客艙服務(wù)語言的概念及分類，及其乘務(wù)工作中的重要作用；（2）掌握稱呼、問候等基本客艙服務(wù)用語規(guī)范；（3）掌握拒絕、消除誤解、消除緊張

5、情緒、消除對抗情緒等特定語言技巧；(4) 掌握客艙工作各個階段的基本服務(wù)動作規(guī)范。第五章（一）教學(xué)內(nèi)容與要求1、教學(xué)內(nèi)容客艙安全與旅客管理2、教學(xué)要求（1）明確客艙安全的重要性，加深對客艙安全的理解，強(qiáng)化對客艙安全管理工作的全面認(rèn)識；（2）清晰地理解客艙安全管理工作的操作規(guī)范，建立客艙安全管理的完整體系；（3）掌握特殊旅客的特點(diǎn)，了解特殊旅客的基本需求，明確特殊旅客管理的基本思路；（4）了解各種非正常情況的處置方式及對策，建立責(zé)任感、使命感，明確從業(yè)者的努力方向。第六章（一）教學(xué)內(nèi)容與要求1、教學(xué)內(nèi)容客艙中的應(yīng)急處置2、教學(xué)要求（1）了解飛機(jī)上突發(fā)事件的類型；（2）掌握滅火、反劫機(jī)、客艙釋壓、

6、緊急迫降和緊急撤離等應(yīng)急處置方法；（3）掌握基本的求生技能和機(jī)上急救原則。第七章（一）教學(xué)內(nèi)容與要求1、教學(xué)內(nèi)容客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練2、教學(xué)要求（1）熟悉客艙乘務(wù)工作程序、熟悉各號位乘務(wù)員的工作職責(zé)；（2）通過案例訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生在特定情況下的反應(yīng)和處置能力；（3）通過訓(xùn)練，強(qiáng)化學(xué)生的客艙語言服務(wù)技能和動作服務(wù)技能。四、學(xué)時分配表（總周數(shù)3周）學(xué)期安排主要教學(xué)內(nèi)容課時備 注第二學(xué)期客艙服務(wù)技能概述4客艙服務(wù)技能要素分析與基礎(chǔ)訓(xùn)練2空中乘務(wù)的工作程序5客艙服務(wù)技能5客艙安全與旅客管理6客艙中的應(yīng)急處置8客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練6合 計36五、教學(xué)組織設(shè)計根據(jù)課程的基本任務(wù)，在教學(xué)內(nèi)容組織安排上，以培養(yǎng)學(xué)生提高

7、實(shí)踐能力為主線，按“職業(yè)綜合能力專項(xiàng)能力能力要素課程單元（理論與實(shí)踐）”方式層層分解，確定本課程的主要理論與實(shí)踐知識模塊，以實(shí)現(xiàn)本課程的目標(biāo)定位。在教學(xué)組織過程中加強(qiáng)針對性和實(shí)用性，重視實(shí)踐和綜合教育，克服課程內(nèi)容陳舊，教學(xué)內(nèi)容組織缺乏彈性、輕視實(shí)踐教學(xué)等問題；把基本理論、基本知識與綜合教育、素質(zhì)教育、能力培養(yǎng)融為一體；教學(xué)內(nèi)容和現(xiàn)代化教學(xué)方法融為一體；理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)融為一體；課內(nèi)教學(xué)和課外輔導(dǎo)、課外練習(xí)融為一體；常規(guī)設(shè)計方法和現(xiàn)代設(shè)計方法融為一體。根據(jù)課程開發(fā)要素，確定本課程內(nèi)容選擇標(biāo)準(zhǔn)和排序標(biāo)準(zhǔn)。使培養(yǎng)出的學(xué)生成為具有必備的理論知識和較強(qiáng)的實(shí)踐能力、民航部門應(yīng)用性專門人才。六、教學(xué)質(zhì)量

8、標(biāo)準(zhǔn)技能訓(xùn)練是本次教學(xué)的中心環(huán)節(jié)，主要向?qū)W生傳授客艙服務(wù)基本技能和訓(xùn)練相關(guān)的基礎(chǔ)知識，并介紹該門課程的前沿和發(fā)展動態(tài)、國家有關(guān)方針、政策和法規(guī)，給學(xué)生傳授相關(guān)技能的基本方法，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用和實(shí)際處理能力及較好的語言和文字表達(dá)、組織協(xié)調(diào)、分析和解決實(shí)際問題等方面的能力。具備客艙服務(wù)中的服務(wù)常識和基本技能。 七、考核方式和評價標(biāo)準(zhǔn)考試方式：論文+出勤+隨堂考試=最終成績。成績評定：論文占40%，出勤占20%，隨堂占40%。八、與相關(guān)課程及教學(xué)環(huán)節(jié)的聯(lián)系能熟練操作計算機(jī)，并能做簡單的英語交流九、教材和主要參考資料（一）推薦教材 客艙服務(wù)技能與訓(xùn)練（二）主要參考資料 民航概論十、課程改革思路在整個課程體

9、系中，告知性課程與識記性課程必定占有相當(dāng)大的比例。課程性質(zhì)不同，教學(xué)方法手段應(yīng)有較大的區(qū)別。大致而言，告知性課程可較多采用傳統(tǒng)的課堂講授方法。不過，既然該類課程的教學(xué)目的同時擔(dān)負(fù)著開闊學(xué)生視野，拓展學(xué)生思維空間的任務(wù)，那么，教學(xué)中如何激活學(xué)生思維就成了一個事關(guān)教學(xué)效果的重大的問題。因此，該類課程的教學(xué)過程中，結(jié)合核心知識進(jìn)行討論式教學(xué)方法是一種可行有益的辦法。識記性課程既要讓學(xué)生熟練掌握某些知識，趣味教學(xué)+講練結(jié)合不失為一種有效的辦法，讓學(xué)生在講師營造的幽默課堂氣氛中輕松愉快地邊學(xué)邊練，既達(dá)到識記的目的，又能融會貫通相關(guān)知識。而且，經(jīng)過了練習(xí)這個環(huán)節(jié)的訓(xùn)練，知識的掌握更為牢固。操作性課程的教學(xué)

10、目的既然是培養(yǎng)學(xué)生掌握崗位（群）的專業(yè)技能與能力，那么，實(shí)訓(xùn)則必須真正落到實(shí)處，只有經(jīng)過實(shí)踐，知識才能轉(zhuǎn)化為技能與能力。實(shí)踐必須依賴于一定的環(huán)境，因此，在教學(xué)實(shí)訓(xùn)中，應(yīng)創(chuàng)造出一種實(shí)際情境氛圍，有可能的話，則應(yīng)該將之推向?qū)嶋H工作情境，因?yàn)閷?shí)際工作環(huán)境的許多相關(guān)因素是學(xué)校所不具備，難以完全設(shè)計出來的。這方面的工作，目前對許多學(xué)校來講都是一個薄弱環(huán)節(jié)，一個難點(diǎn)，但卻不可或缺，必須花大力氣加以解決。課程改革，從某種意義上講，是教育從學(xué)科本位向?qū)W生本位的一種轉(zhuǎn)移。傳統(tǒng)的基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課分類模式，重視的是學(xué)科知識的系統(tǒng)性完整性，可以說是學(xué)科本位觀念的體現(xiàn)；將此模式改變?yōu)楦嬷?、識記性、操作性模式體系教學(xué)的重心則是以學(xué)生需求為支點(diǎn)，重視的是學(xué)生的知識、能力需求及掌握程度，所以說它更具有學(xué)生本位色彩。學(xué)生本位思想是現(xiàn)代教育的基本理念，對空中乘務(wù)教育，由于它主要擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)民航空中乘務(wù)專業(yè)人才，畢業(yè)生的基本走向是實(shí)際工作崗位，而非繼續(xù)深造，我認(rèn)為，作為一個教育工作者，應(yīng)該是有理想的實(shí)用主義者。首先，必須是實(shí)用主義的，也就是說必須以就業(yè)為