泉州迎賓館酒店 銷售部工作手冊

1、泉州迎賓館簡介泉州迎賓館簡介泉州迎賓館是一家集政府接待、餐飲、住宿、商務(wù)、會議、休閑為一體的綜合性接待賓館。賓館位于海上絲綢之路起點、光明之城泉州通港東街 168 號，處于泉州灣濱海城市新區(qū)的核心地帶，背枕國家重點風(fēng)景名勝區(qū)清源山，東臨 500 多公頃的泉州國家森林公園，南看泉州晉江大橋、東海灣，與市政府新行政服務(wù)中心近在咫尺。泉州迎賓館總占地近千畝，建筑面積約 10 萬平方米，賓館外觀為古典紅瓦白墻的閩南式建筑風(fēng)格，由迎賓樓、四棟國賓接待樓宇及體育運動中心依山傍水而建。迎賓館距市中心僅 4 公里、到泉州機(jī)場 15 公里，交通極為便捷。泉州迎賓館自 2008 年 8 月 1 日開業(yè)以來，以“和

2、諧山水 真情歲月”為理念，用其完善的設(shè)施和卓越的服務(wù)品質(zhì)與周圍的青山綠水融為一體，現(xiàn)已成功接待了國務(wù)院總理溫家寶、全國政協(xié)副主席王鋼、前國務(wù)院副總理吳儀、參加第六屆全國農(nóng)民運動會各省市代表團(tuán)等多位國家領(lǐng)導(dǎo)及廣大賓客，取得廣泛贊譽(yù)，滿意度達(dá)到 98%，成為政要、商旅人士理想的應(yīng)酬居停之所。泉州迎賓館委托全國知名酒店管理公司金陵酒店管理公司進(jìn)行全權(quán)管理，賓館的經(jīng)營目標(biāo)除政府各項公務(wù)接待外，結(jié)合自身特點調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，通過提供個性化、特色化和專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)，招徠更多會議、度假、商務(wù)等客源。附：迎賓館組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理室總經(jīng)理辦公室市場營銷部前廳部餐飲部客房部康體部娛樂部高爾夫部人力資源部財務(wù)部工程部

3、安全部采購部第三章第三章 市場營銷部市場營銷部目錄第一節(jié) 概述. 5第二節(jié) 崗位職責(zé).6（1）市場營銷總監(jiān).6（2）市場營銷部經(jīng)理.7（3）秘書.8（4）銷售主管.9（5）銷售經(jīng)理.10（6）美工.11第三節(jié) 程序標(biāo)準(zhǔn).12（1） 安排客戶參觀程序.12（2） 意見調(diào)查表設(shè)計程序.13（3） 部門會工作程序.14（4） 包房包租期間的推銷程序.14（5） 包房入住前工作程序.15（6） 包房推銷工作程序.16（7） 包房終止合同的工作程序.17（8） 站機(jī)場接待客人工作程序.17（9） 大型活動工作安排程序.18（10） 推銷工作程序.19（11）服務(wù)指南設(shè)計程序.19（12）廣告、印刷品和禮

4、品檔案程序.20（13）廣告宣傳工作程序.21（14）會議接待工作程序.21（15）會議結(jié)束后工作程序.23（16）會議銷售洽談工作程序.23（17）接待貴賓拍攝照片程序.24（18）接待重要記者工作程序.25（19）客房門市價目單設(shè)計程序.26（20）年度營銷計劃編制程序.27 （21）年度營銷計劃內(nèi)容提要.27（22）商務(wù)市場推銷推銷工作程序.28（23）市場調(diào)查程序.29（24）團(tuán)隊接待工作程序.29（25）團(tuán)隊離店后的工作程序.30（26）團(tuán)隊推銷工作程序.31(27)團(tuán)隊預(yù)訂工作程序.32（28）銷售訪問后工作程序.34（29）銷售訪問準(zhǔn)備工作程序.35 （30）銷售評估工作程序.3

5、5（31）新客戶促銷訪問工作程序.36（32）宣傳小冊子設(shè)計程序.36（33）宣傳資料歸檔工作程序.37（34）業(yè)務(wù)信函收發(fā)處理程序.38（35）營銷公共部經(jīng)理出席本店經(jīng)理例會工作程序.38（36）制定促銷訪問計劃的工作程序.39（37）制作告示牌、店內(nèi)廣告工作程序.39（38）制作橫幅工作程序.40（39）重要賓客（VIP）接待工作程序.40第四節(jié) 工作制度.42（1）免費房政策.42（2）文檔保管保密制定.42（3）銷售人員必備的資料清單.43（4）新聞公關(guān)夾資料清單.43（5）宣傳印刷品清單.44第五節(jié) 工作表格.44（1）房價.44（2）場租.45（3）設(shè)備租金.45（4）會議茶點、水

6、果價目表.45（5）鮮花、花籃價目表.45（6 ）會議協(xié)議書.47（7）確認(rèn)書.51（8） 住房協(xié)議書.52（9） 會議洽談記錄.55第一節(jié)第一節(jié)概述概述市場營銷部是開放客源市場、宣傳酒店、推銷客房、宴會及會議等產(chǎn)品職能部門，它的主要任務(wù)是研究、預(yù)測和拓展客源市場，適時有效地宣傳推銷酒店，樹立良好的市場形象，并根據(jù)市場狀況及酒店的條件和特點，選擇自己的目標(biāo)市場，與主要客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，提高市場占有率，創(chuàng)造最佳的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。附：組織機(jī)構(gòu)圖 市場營銷部總監(jiān)市場營銷部副經(jīng)理 秘書銷售主管 美工 銷售經(jīng)理第二節(jié)第二節(jié) 崗位職責(zé)崗位職責(zé)一市場營銷部總監(jiān)一市場營銷部總監(jiān)1 率屬關(guān)系1.

7、1 直接上司：總經(jīng)理、副總經(jīng)理1.2 直接下屬：市場營銷部副經(jīng)理、銷售主管、美工、秘書2.崗位提要2.1 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本店市場調(diào)查和年度營銷計劃的制定、修改和實施，負(fù)責(zé)各項公共關(guān)系活動的策劃和組織，以及本部門日常銷售和管理工作。3.素質(zhì)要求3.1 具有大學(xué)?？飘厴I(yè)以上學(xué)歷和同等文化水平，掌握對外銷售業(yè)務(wù)的有關(guān)文件、政策及經(jīng)濟(jì)合同法等法律知識。3.2.有從事酒店工作及市場營銷工作的經(jīng)驗，性格開朗，思維敏捷，能根據(jù)客源市場情況，有效地開展宣傳推銷活動；協(xié)調(diào)和其他部門之間以及和客戶之間的關(guān)系。4.崗位職責(zé)4.1 負(fù)責(zé)客房營業(yè)計劃、市場營銷計劃、廣告宣傳計劃以及部門費用計劃的擬定。4.2 草擬

8、房價政策和有關(guān)優(yōu)惠政策，交總經(jīng)理審定。4.3 帶領(lǐng)并激勵所屬人員，采取各種行之有效地辦法，宣傳推銷酒店，以確保各計劃的實現(xiàn)。4.4 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)和績效評估工作。5 工作內(nèi)容5.1 參加酒店的有關(guān)會議及主持市場營銷部的有關(guān)會議。5.2 擬定下一年度市場營銷計劃，報總經(jīng)理審批。5.3 擬定本部門費用計劃，報總經(jīng)理審批。5.4 擬定本部門工作計劃。5.5 根據(jù)市場具體情況，作出市場預(yù)測、分析，從而確定本企業(yè)目標(biāo)市場。5.6 策劃企業(yè)對外和對內(nèi)公關(guān)促銷活動，以提高企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。5.7 按年度計劃要求，定期檢查企業(yè)內(nèi)部銷售計劃執(zhí)行情況。5.8 與海內(nèi)外客戶保持良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系，鞏固現(xiàn)有

9、客戶，積極爭取新客戶。5.9 定期拜訪重要客戶及與之洽談業(yè)務(wù)，并根據(jù)需要款待來訪客戶。5.10 代表酒店參加各種促銷活動。5.11 完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。5.12 做好本部門員工的培訓(xùn)和績效評估工作。6 權(quán)力6.1 根據(jù)工作需要，對本部門員工有工作調(diào)配權(quán)和一定獎懲權(quán)。6.2 對本部門員工的聘用、晉升、辭退有建議權(quán)。6.3 享有規(guī)定的散客、團(tuán)隊房價和餐飲會議價格的折扣權(quán)；6.4 享有咖啡廳消費簽單權(quán)。二市場營銷部經(jīng)理二市場營銷部經(jīng)理 1 率屬關(guān)系1.1 直接上司：市場營銷部經(jīng)理1.2 直接下屬：銷售主管、秘書、美工2 崗位提要2.1 協(xié)助部門經(jīng)理實現(xiàn)本店的經(jīng)營目標(biāo)，參與年度營銷計劃的制定、修

10、改和實施，負(fù)責(zé)本店各市場的銷售工作。3 素質(zhì)要求3.1 具有大學(xué)?？飘厴I(yè)以上學(xué)歷或同等文化水平，掌握對外銷售業(yè)務(wù)的有關(guān)文件、政策及經(jīng)濟(jì)合同法等法律知識。3.2 有從事酒店工作及市場營銷工作的經(jīng)驗，性格開朗，思維敏捷，能根據(jù)客源市場情況，有效地開展宣傳推銷活動；協(xié)調(diào)和其他部門之間以及和客戶之間的關(guān)系。4 崗位職責(zé)4.1 協(xié)助部門制定相關(guān)銷售政策，編制部門有關(guān)的各項銷售計劃。4.2 協(xié)助部門經(jīng)理做好市場推銷工作，積極開拓海內(nèi)外市場并與海內(nèi)外客戶保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系。4.3 協(xié)助部門經(jīng)理做好客源市場分析及預(yù)測。4.4 努力實現(xiàn)銷售承諾，確?？蛻魸M意，與客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，樹立和維護(hù)酒店的一流形

11、象。4.5 根據(jù)部門經(jīng)理安排，出席有關(guān)會議及同客戶的業(yè)務(wù)會議，經(jīng)批準(zhǔn)代表酒店與客戶簽約。4.6 建立詳細(xì)的公司客戶檔案。4.7 協(xié)助部門經(jīng)理做好所屬員工考核、考勤及評估工作。5 工作內(nèi)容5.1 參加每日晨會及部門經(jīng)理主持召開的部門工作會議。5.2 每天閱讀有關(guān)報表，了解客情及客房營業(yè)情況。5.3 處理有關(guān)客戶的特殊要求，接待預(yù)約客戶的來訪。5.4 指導(dǎo)、檢查部門銷售函件、報價，以確保準(zhǔn)確。5.5 根據(jù)酒店價格政策，代表酒店簽訂協(xié)議及其他協(xié)議書。5.6 檢查落實大型活動、重點客人的接待安排工作，必要時和相關(guān)部門班組一起協(xié)商解決，落實銷售承諾。5.7 定期拜訪重要客戶，征求客戶對酒店工作的意見，搞

12、好客戶關(guān)系。5.8 根據(jù)部門經(jīng)理安排，款待有關(guān)客戶。6 權(quán)力6.1 享有規(guī)定的散客、團(tuán)隊、餐飲會議價格的折扣權(quán)。6.2 享有在對客業(yè)務(wù)中一定的接待簽單權(quán)。 （具體標(biāo)準(zhǔn)由酒店管理當(dāng)局另行制定） 。三秘書三秘書1 率屬關(guān)系1.1 直接上司：銷售經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理2 崗位概要2.1 在營銷公共部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)營銷公共部的文字部的文字、檔案、接待，以及內(nèi)部事務(wù)工作。 3 素質(zhì)要求3.1 具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷或同等文化程度，掌握酒店和部門對外銷售業(yè)務(wù)的政策，具有一定的統(tǒng)計、分析和信息資料的處理能力。3.2 能閱讀一般的英文函電資料和進(jìn)行一般的日常佳話，通過酒店英語中級水平達(dá)標(biāo)考試。3.3 具有

13、3 年以上酒店工作經(jīng)歷，細(xì)致耐心，能熟練使用電腦。3.4 最佳年齡：2246 周歲。4 崗位職責(zé)4.1 做好部門文件的收發(fā)、建檔工作。4.2 按照部門經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門報告及內(nèi)部通啟。4.3 制作各類客源市場分析報表，以及提供給經(jīng)理和銷售人員參考。4.4 建立詳細(xì)的公司客戶檔案，并逐步地加以完善。4.5 處理部門內(nèi)一些事務(wù)性工作。5 工作內(nèi)容5.1 參加每日晨會和部門經(jīng)理主持的會議，做好會議記錄。5.2 按要求接聽 并做好筆錄，及時轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員。5.3 做好部門文件、接待計劃、協(xié)議書、營業(yè)統(tǒng)計報表等文稿的打印工作。5.4 對酒店及部門文件資料建檔并加以管理。5.5 每月初，統(tǒng)計并制

14、定各類客源市場分析表；填報本部門管理人員考勤月報表。5.6 每月底，總結(jié)當(dāng)月工作情況，制定下個月工作打算。5.7 編制部門辦公用品月計劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和分發(fā)。5.8 協(xié)助部門經(jīng)理做好年度營銷計劃和財務(wù)預(yù)算。5.9 年底，打印并傳送新一年公司協(xié)議，同時做好簽署協(xié)議的接收存檔工作；建立新公司協(xié)議目錄，更新客戶資料。5.10 對全年的文件檔案資料加以整理，按規(guī)定上交酒店檔案室。5.11 完成部門經(jīng)理臨時委派的各項任務(wù)。四銷售主管四銷售主管1 率屬關(guān)系1.1 直接上司：市場營銷部經(jīng)理1.2 直接下屬：市場銷售經(jīng)理2.素質(zhì)要求2.1 熱愛旅游事業(yè)，熟悉酒店銷售政策及經(jīng)濟(jì)合同法。2.2 有酒店工作經(jīng)驗，熟悉

15、酒店各類產(chǎn)品，性格外向，善于溝通，表達(dá)能力強(qiáng)，富有推銷技巧，會使用電腦。3 崗位職責(zé)3.1 參與研究酒店各種房價政策、折扣政策、優(yōu)惠政策。3.2 積極發(fā)展新客戶，穩(wěn)定老客戶，及時向客戶傳達(dá)酒店信息，推銷酒店產(chǎn)品。3.3 努力實現(xiàn)銷售承諾，確?？蛻魸M意，與客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，樹立和維護(hù)酒店一流的形象。3.4 建立客戶檔案盒銷售網(wǎng)絡(luò)，收集競爭對手和同行的信息。3.5 廣泛征詢客戶已經(jīng)，及時將賓客意見反饋給酒店有關(guān)部門。4 工作內(nèi)容4.1 參加部門經(jīng)理主持的有關(guān)會議，并做好記錄。4.2 努力發(fā)展新客戶，鞏固老客戶，簽訂訂房協(xié)議，接受客人預(yù)定，保證通訊工具暢通。4.3 積極獲取和跟蹤有關(guān)信息

16、，及時報價、確認(rèn)，擬好接待計劃。通過本地或外地的銷售訪問、 推銷等方式，向客戶傳遞酒店信息，積極推銷酒店產(chǎn)品。4.4 接待來訪客戶，陪同參觀酒店，接待洽談客人和安排活動，積極推銷酒店產(chǎn)品。4.5 與酒店有關(guān)部門和班組搞好溝通和協(xié)調(diào)，跟蹤落實有關(guān)客人的接待和活動的安排，確保客人滿意。4.6 征詢客戶意見，建立整理客戶檔案，與客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。4.7 收集同行的信息。4.8 填寫每日銷售報告，每周五制定下周拜訪計劃。4.9 月底擬寫好每月工作匯報及下月計劃，完成部門經(jīng)理臨時交辦的工作。五、銷售經(jīng)理五、銷售經(jīng)理1.隸屬關(guān)系1.1 直接上司：銷售主管2 素質(zhì)要求2.1 具有大專畢業(yè)學(xué)歷或同

17、等文化程度，熟悉酒店銷售政策及經(jīng)濟(jì)合同法等法律知識。2.2 通過酒店英語中級水平達(dá)標(biāo)考試。2.3 從事酒店前臺工作一年以上，性格外向，表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際，能熟練使用電腦。2.4 最佳年齡：2245 周歲3 崗位職責(zé)3.1 協(xié)助分管經(jīng)理做好推銷工作，積極為酒店爭取客源，增加酒店的經(jīng)濟(jì)效益。3.2 通過外出拜訪、 、店內(nèi)接待等方式，推銷酒店產(chǎn)品，并征詢客戶意見，與客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。3.3 獲取和跟蹤銷售信息，給客人報價、發(fā)確認(rèn)信，擬寫接待計劃。3.4 與酒店有關(guān)部門和班組搞好溝通和協(xié)調(diào)，跟蹤落實有關(guān)活動的安排。3.5 做好客戶檔案的收集、分析、修訂工作。4 工作內(nèi)容4.1 參加部門經(jīng)

18、理主持的有關(guān)會議，并做好記錄。4.2 努力發(fā)展新客戶，鞏固老客戶，簽定訂房協(xié)議，接受客人預(yù)訂，保證通訊工作暢通。4.3 每周一上交本周拜訪計劃。4.4 努力完成部門制定的銷售業(yè)績，積極獲取和跟蹤有關(guān)信息，及時報價、確認(rèn)、擬寫接待計劃。4.5 做好 銷售，及時反饋客戶的意見建議。4.6 陪同客戶參觀酒店，推銷酒店產(chǎn)品。4.7 與酒店有關(guān)部門和班組溝通協(xié)調(diào)，跟蹤落實有關(guān)活動的安排。4.8 完成本部門經(jīng)理、主管臨時委派的各項工作。4.9 整理客戶檔案4.10 日填寫銷售報告。4.11 月底寫出當(dāng)月總結(jié)報告，擬定下月工作計劃。六、美工六、美工1 隸屬關(guān)系隸屬關(guān)系1.1 直接上司：市場營銷部經(jīng)理2 崗位

19、提要2.1 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店廣告、告示牌、橫幅以及宣傳冊等各種宣傳、推銷資料的美術(shù)設(shè)計、制作工作、樹立酒店的良好形象。3 素質(zhì)要求3.1 美術(shù)類大專文化，具有較高的審美格調(diào)及良好中文基礎(chǔ)。3.2 有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗和初級英語水平。3.3 具有一定的統(tǒng)計、分析能力和熟練使用電腦。4 崗位職責(zé)4.1 協(xié)助餐飲、客房、或廣告公司做好會場布置。4.2 為各種餐飲娛樂活動制作廣告牌、告示牌、橫幅、會議展示牌等一系列促銷物品。4.3 做好部門文件的收發(fā)、建檔工作，草擬有關(guān)函電和部門報告及內(nèi)部通知。4.4 處理部門內(nèi)一些事務(wù)性工作。5 工作內(nèi)容5.1 參加本部門召開的有關(guān)會議、做好記錄，按要求

20、接聽 ，保持通訊暢通。5.2 制作廣告牌、歡迎牌指示牌、宴會圖形、臺卡、會議展示板、橫幅。5.3 負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲、客房、好會場布置或做好展銷會場景布置。5.4 負(fù)責(zé)所制作物品的文稿初校工作。5.5 做好部門各類文件打印和建檔工作。5.6 認(rèn)真做好美工各類表格的填報統(tǒng)計工作，協(xié)助內(nèi)勤做好相關(guān)工作。第三節(jié)第三節(jié) 程序標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)一、安排客戶參觀程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、在預(yù)約的客戶參觀前，應(yīng)與前臺聯(lián)系，了解本店客情，避免參觀時設(shè)施（多功能廳、會議室）被占用。、約定雙方都感方便的時間、地點見面。、事先要確定客戶的參觀路線和地點，并進(jìn)行檢查。、通過前臺查找合適的客房并準(zhǔn)備好鑰匙。、盡量把參觀安排在同一樓層，但也

21、要根據(jù)酒店客房類型的分布狀況安排參觀，以便使客戶了解酒店，留下美好的印象。、不要帶客戶參觀非服務(wù)性區(qū)域。、事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳品。、根據(jù)預(yù)約的時間，在大廳迎接客人，并稱呼客人的姓名和職務(wù)。、開始談話要輕松、愉快，并告知參觀的路線和內(nèi)容，同時要鼓勵客人提問題，自己做好記錄。、參觀過程中，要介紹酒店，分發(fā)推銷資料和酒店小冊子。、帶領(lǐng)客人參觀客房時，應(yīng)按先低檔、后高檔的順序進(jìn)行。、應(yīng)告知客人緊急通道、照明燈、煙感探測器、消防滅水設(shè)備等的位置。、進(jìn)入客房前應(yīng)用手敲門或按門鈴，確認(rèn)房內(nèi)無人后，再將門打開。、介紹客房時，應(yīng)先從窗戶開始看起并同時介紹一些窗外景色。、在房間中按順序介紹各種設(shè)施的使用方

22、法和特點。程 序標(biāo) 準(zhǔn)、在離開房間時應(yīng)注意介紹門鏡、門鏈及各種開關(guān)的位置。、參觀中，要順路介紹主要其它設(shè)施，如商務(wù)中心、酒吧、咖啡廳、健身房等。、若時間充裕，可以請客人喝些軟飲料。、詢問客人意見，總結(jié)要點。、詢問客戶是否需要預(yù)訂或簽訂協(xié)議。、客人離店時，親自將客人送出大廳。、書寫報告、整理記錄，立檔備查。二、意見調(diào)查表設(shè)計程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、確定調(diào)查表所要收集的有關(guān)信息。、問題設(shè)計：）開放式提問法。這種提問方法不規(guī)定問題答案的范圍。例如：請就如何改善我們的客房服務(wù)提供您的建議和意見。）封閉式提問法。采用這種方法，營銷人員在提出問題后，為客人提供選擇性答案，要求客人從中選出一個合適的答案。例如：您

23、是通過什么渠道知曉本店的？廣告?zhèn)€人推薦 公司安排 預(yù)訂聲譽(yù)） “Yes-No”提問法。這種方法要求客人對問題作出肯定或否定的答復(fù)。例如：您認(rèn)為我們的餐飲價格與餐飲質(zhì)量和服務(wù)是否相一致？是 YES 否 NO 程 序標(biāo) 準(zhǔn)、確定問題的先后順序及調(diào)查表布局。調(diào)查表除了包括要問的問題外，還應(yīng)該有一封本店總經(jīng)理寫給客人的信。信中說明本店要求客人填寫調(diào)查表的目的和本店對客人的誠意。、不斷完善問題表的內(nèi)容：調(diào)查表內(nèi)容的設(shè)計隨酒店內(nèi)外形勢的變化而變化，一般酒店都將問題調(diào)查表放置在客房內(nèi)，進(jìn)行抽樣調(diào)查，這樣也可為本店營銷工作提供有價值的信息。 三、部門會工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)1.部門總監(jiān)通報昨天出租率、客房、餐飲

24、、會議等活動的營業(yè)收入、以及當(dāng)日客情，如客源成分、重要客人入住情況、重要活動等。2.各銷售人員匯報前一天出訪情況，新開辟的客戶，新的市場需求，競爭對手情況，并提出建議。3.銷售人員通報今日銷售訪問計劃：4. 部門經(jīng)理指出工作重點，并對前一天工作進(jìn)行小結(jié)。四、包房包租期間的推銷程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 每月拜訪一次長包房客戶，聽取他們對本店的意見，并了解他們新的需求和客情狀況，如最近是否有大型會議、宴會和散客等，如有客情及時處理。2. 保持與前廳、餐飲、客房、財務(wù)、洗衣場、康樂、安全等有關(guān)部門的聯(lián)系，了解長包房客人在酒店的消費和信用情況等情況。3. 每逢節(jié)假日，登門拜訪，送去禮品或邀請他們參加宴會、

25、晚會、聯(lián)歡會等活動，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼。4. 協(xié)議截止前二個月，了解長包房客人的去留動態(tài)，如要續(xù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)簽，主動報價，如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作。五、包房入住前工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、入住前，按合同要求，逐一落實各項準(zhǔn)備工作。、入住時，有專人負(fù)責(zé)歡迎工作。、接受預(yù)付款，與財務(wù)部保持聯(lián)系，了解長包房客戶是否已將預(yù)付款匯入本店帳號，如未及時預(yù)付，要與客戶聯(lián)系。、控制所需客房，在長包房客人入住前一周，填寫“長包房入住通知單” （見表 MS21）并發(fā)至前廳部，控制客人需要的客房。、入住前一周，將“長包房入住通知單”發(fā)至客房部，撤出不需的家具、酒吧用品等，并按客人要求布置客房。、

26、入住前一周，將“長包房入住通知單”發(fā)至工程部，按客人要求對客房進(jìn)行必要的裝修或改造等。、入住前一周，將“長包房入住通知單”發(fā)至餐飲部為長包房客人提供工作餐。、入住前一周，將“長包房入住通知單”發(fā)至安全部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作。、入住前，將“長包房入住通知單”發(fā)至總經(jīng)理、辦公室和大堂，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客服務(wù)工作。六、包房推銷工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、了解市場行情，尋找潛在客戶，特別是那些尚無自己的固定辦公室的公司、商社和外地公司在本市辦事機(jī)構(gòu)。、分析、篩選潛在客戶，確定重點促銷對象，對那些經(jīng)程 序標(biāo) 準(zhǔn)濟(jì)效益好、信譽(yù)好、人員素質(zhì)好以及能帶來較多客源的重點客戶給予優(yōu)先

27、的考慮和較大的優(yōu)惠。、向潛在客戶，特別是重點客戶提供本店的宣傳資料，尤其是長包房的各項優(yōu)惠政策和報價。、邀請潛在客戶特別是重點客戶的關(guān)鍵人員，來店參觀客房等設(shè)施，并提供茶水飲料等服務(wù)，如有必要也可招待用餐。、了解客人對客房的具體需求，如客房種類、數(shù)量、用途、時間、付款方式等盡量滿足客戶需求，與其達(dá)成租用意向，并請對方提供營業(yè)執(zhí)照副本。、確認(rèn)房價。有租用意向后應(yīng)與客戶討論價格問題，應(yīng)在權(quán)限范圍規(guī)定的價格之上，以最好的價格成交。、與客戶商談協(xié)議內(nèi)容，將準(zhǔn)備好的協(xié)議書交給客人過目，客戶如有異議，在權(quán)限范圍內(nèi)，可對協(xié)議作適當(dāng)調(diào)整，超出自己權(quán)限應(yīng)請示部門經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后再與客戶繼續(xù)協(xié)商。、簽訂協(xié)議。經(jīng)友好

28、協(xié)商后，雙方在準(zhǔn)備好的協(xié)議書上簽字蓋章，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。、印發(fā)協(xié)議書。將簽署好的協(xié)議書復(fù)印三份，原件存檔，兩份復(fù)印件發(fā)前廳部（總臺） 、財務(wù)部、一份自留備查。、向客戶提供酒店開戶銀行和帳號，提醒客人按協(xié)議預(yù)付房款。七、包房終止合同的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、客戶提前終止合同，財務(wù)部應(yīng)按合同規(guī)定收取違約金，市場營銷部得到信息應(yīng)及時通知財務(wù)等有關(guān)部門。、到期終止合同，提前一周與客戶確定退房時間，通知財務(wù)部結(jié)帳處準(zhǔn)備好帳單。程 序標(biāo) 準(zhǔn)、要求客戶提前一天開具需搬運的大件物品清單，并通知安全部為客戶開具出門證，做好物品安全檢查工作。、當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無損壞。、協(xié)助財務(wù)部與客戶結(jié)清帳目，

29、返還定金。、房間如有損壞，書面通知工程部對客房進(jìn)行維修，并按規(guī)定，視情況要求客戶給予賠償。、客戶全部搬出后，書面通知客房部將房間恢復(fù)客房狀態(tài)。八、站機(jī)場接待客人工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、去大廳服務(wù)處領(lǐng)取接客通知單和接人牌。去總臺預(yù)訂處了解當(dāng)日客情和可出租房情況。、提前與機(jī)場、車站問訊處聯(lián)系，了解所接的航班車次到達(dá)的準(zhǔn)確時間。、提前通知司機(jī)做好出發(fā)準(zhǔn)備，以保證班車提前到達(dá)車站、機(jī)場等候客人。、所接的車次、航班到達(dá)后，在出口處手舉本店接人牌迎接所有客人。、待所有客人到齊后，招呼其上車，途中介紹本店情況，回答客人的提問。、班車到達(dá)酒店后，招呼行李員幫助客人搬運行李，并帶客人到總臺辦理入住登記手續(xù)。最后與

30、客人告別。九、大型活動工作安排程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)大型活動指開業(yè)慶典、店慶、節(jié)日慶?；顒印⒕C合促銷活動等。、根據(jù)活動主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步確定活動形式、環(huán)境布置等內(nèi)容，做好活動費用預(yù)算。以上安排要在活動舉辦前三個月甚至半年就著手進(jìn)行構(gòu)思、準(zhǔn)備，使其逐步完善。、調(diào)查摸底，了解參加人員、客源、環(huán)境布置所需的裝飾物資供應(yīng)情況和價格情況等。、將總體構(gòu)思編制成初步計劃，匯同有關(guān)部門討論，提出建議，充實改進(jìn)，然后交總經(jīng)理審批。、制定具體實施計劃（備以兩種行動方案為佳，以應(yīng)付特殊情況） 。、按照預(yù)算，細(xì)化具體活動內(nèi)容。、明確各部門分工，任務(wù)落實到人。、確定各項任務(wù)完成時間。、按照要求布置內(nèi)外環(huán)境。、

31、確定參加活動人員名單，明確活動的目標(biāo)客人。、設(shè)計、創(chuàng)作請柬、入場券和制定票價。、寄發(fā)請柬，派員推銷入場券。、選擇合適的廣告媒體做廣告，準(zhǔn)備有關(guān)宣傳品，公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。、與有關(guān)部門確定結(jié)帳方式。十、 推銷工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、通話前，確定促銷對象和目的，擬好有關(guān)促銷內(nèi)容和有關(guān)數(shù)據(jù)，備好預(yù)訂單和筆。、向預(yù)訂處了解客情，明確能否繼續(xù)接受預(yù)訂。、通話中熱情禮貌地簡要介紹本店情況，誠懇地了解對程 序標(biāo) 準(zhǔn)方要求，準(zhǔn)確地作好記錄。、如有預(yù)訂，及時填寫預(yù)訂單，務(wù)必問清以下內(nèi)容：）客人姓名、性別、國籍、人數(shù)。）抵離店時間。）客房數(shù)量及種類。）房價（如有協(xié)議按協(xié)議價） 。）付款方式。）預(yù)訂人姓名、聯(lián)系

32、、單位名稱等。、重復(fù)預(yù)訂內(nèi)容，雙方予以確認(rèn)。、向客戶致謝，待對方掛機(jī)后掛機(jī)。十一、服務(wù)指南設(shè)計程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)一、標(biāo)準(zhǔn)：、式樣：翻頁式或插頁式等。、尺寸：一般不小于 。、頁數(shù)：頁以上。、文字：中、英文。是否需其他文字應(yīng)視本店目標(biāo)市場而定。、照片：與文字介紹合理搭配、引人入勝。、便于客人翻閱。二、內(nèi)容、目錄2、前臺：服務(wù)項目、地點、 號碼和服務(wù)時間、客房中心：服務(wù)項目、地點、 號碼和服務(wù)時間、客房服務(wù)：時間、 號碼、餐廳及酒吧：名字、菜單、位置、營業(yè)時間和 號碼、商務(wù)中心：服務(wù)項目、位置、營業(yè)時間和 號程 序標(biāo) 準(zhǔn)碼、店內(nèi)、 IDD、DDD :對客服務(wù)的 號碼，撥打市內(nèi) 號碼要點；國際、國內(nèi) 代

33、碼，世界時間分布圖和撥打長途 的要點。 、康樂設(shè)施：服務(wù)項目、位置、營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)和 號碼、會議及宴會：各廳（室）的名稱、地點、營業(yè)時間、可容納人數(shù)、會議設(shè)備和聯(lián)系 號碼10、電視及電臺：有關(guān)操作要領(lǐng)、各臺頻道、電臺名稱（標(biāo)明中、外文文種）。11、保安：保安設(shè)施、會客規(guī)定、防火措施、鑰匙和保險箱使用要點等。注：、 服務(wù)指南可另設(shè)。、電視服務(wù)指南可另設(shè)。十二、廣告、印刷品和禮品檔案程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、為廣告印刷廠（商）備檔，將名片、合同、往來書信、報價表等放在一起以備查閱。、為廣告印刷品樣品建檔，檔案含廣告、印刷品原設(shè)計樣品、成品等以及有關(guān)文字說明如單位、價格、尺寸等有關(guān)信息。、為公關(guān)禮品制作

34、廠（商）或供貨單位建檔，檔案含合同、往來信函件、報價等內(nèi)容。、將本店制作的公關(guān)禮品拍成彩照，一種禮品，一張彩照，粘貼在白紙上，后面附一張文字說明，說明品名、尺寸、單價、總價、制作或供貨單位，制作數(shù)量等情況并整理成冊歸檔。十三、廣告宣傳工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、根據(jù)酒店經(jīng)營計劃，進(jìn)行客源市場的調(diào)查和研究，每年下半年制定下一年廣告宣傳計劃，如：何時做何廣告，費用預(yù)算為多少，在何媒體上做，形式如何等。、草擬或?qū)徍酥小⑼馕膹V告詞并上交總經(jīng)理審批。、根據(jù)酒店的目標(biāo)市場和產(chǎn)品特點，選擇最有效的廣告媒體做廣告，與之簽訂合同，保質(zhì)保量，適時地播出或刊登，以較少的投入，產(chǎn)生最大的效應(yīng)。、安排設(shè)計酒店的各類宣傳印刷品

35、如宣傳小冊子、服務(wù)指南、價目表等；與有關(guān)部門共同商定反映酒店水平的印刷品的內(nèi)容、式樣、顏色等，報總經(jīng)理審批。、參與選擇印刷廠（商）的工作，與廠（商）洽談，選擇能反映本酒店檔次的廠（商）印刷各類印刷品，與之簽訂合同并對印刷質(zhì)量、費用和交貨時間嚴(yán)格把關(guān)。十四、會議接待工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 每天填寫十天會議客情預(yù)報表 （詳見表格 2）一式三份，二份分別送交宴會預(yù)訂和總臺，一份自存，使餐飲和總臺能根據(jù)預(yù)報合理安排餐飲和客房工作，保證會議的舉行，協(xié)調(diào)好部門間的工作。2. 根據(jù)組會者的要求，會前 3 天，按“洽談記錄單”的要求，將會議信息以正規(guī)的文印形式，通報給客戶，可以是發(fā) 也可以親自交客戶，并要求

36、對方簽字認(rèn)可后傳回或交回。3. 會議前天，與前臺收款聯(lián)系，了解會議組辦單位支付預(yù)訂金情況，如對方未按要求交納，要及時提醒客人預(yù)付。對信譽(yù)欠佳或不甚了解的組會單位或人，可采取停止承接會議的措施；對信譽(yù)好、客源足的老程 序標(biāo) 準(zhǔn)客戶，可放寬有關(guān)限制?？傊晫ο笞们閷Υ?，保證所有款項收齊。4. 根據(jù)洽談的要求，會前二天填寫“接待計劃” （見表格 3）將接待計劃發(fā)至各部門，請各部門在留存的一份上簽字，然后將留存的一份放入會議預(yù)訂夾中，將 一份存檔。5. 會前注意會議的變化情況，若有客情變化，及時將更改情況填寫“會議更改/取消通知單”上(見表 4)，送至有關(guān)部門，請接單人在留存的一份上簽字。細(xì)小變更可

37、 通知有關(guān)部門，并記下接 者的姓名，以便查實。6. 會前一小時到會場，檢查會場布置情況，聽取會議組辦者的意見，及時處理有關(guān)問題。7. 會議期間，注意與主辦單位的聯(lián)絡(luò)人保持聯(lián)系，了解客人的反映，及時處理客人臨時要求解決的問題。8. 在會議休息期間或用餐、照像、供應(yīng)咖啡茶水時，到會場視察。9. 會議期間，協(xié)調(diào)好與有關(guān)部門的關(guān)系，保證客人滿意。10.會議結(jié)束前到達(dá)會場，幫助服務(wù)員處理客人簽單、結(jié)帳等事宜。11.較大型的會議活動結(jié)束時在會場門口為客人送行，并表示歡迎客人再次光臨。十五、會議結(jié)束后工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、會議結(jié)束時，及時與總臺收款聯(lián)系，確保收齊所有款項，處理可能出現(xiàn)的問題，以順利的結(jié)清費用

38、。、征求會議主辦單位和與會者的意見，并作詳細(xì)記錄，了解今后的會議及客源情況，并確定下次拜訪或聯(lián)絡(luò)的時間、地點。、每月進(jìn)行統(tǒng)計，登記在“月會議客情統(tǒng)計表” （見表格 5）上。、為會議客戶單位建檔，注明客戶的單位、姓名、開會時間、消費項目和費用、參加會議人數(shù)、信用情況，會議效果等有關(guān)信息，以便今后更有針對性地推銷。、年終時對一年會議銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析，可列出會議單位（客戶）一覽表，為下一年加強(qiáng)促銷措施做好資料準(zhǔn)備。十六、會議銷售洽談工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、交換名片，記錄客戶公司的名稱、聯(lián)絡(luò)地址等情況。、準(zhǔn)確地在“會議洽談記錄單” （見表格 6）上做要點記錄。、了解會議的性質(zhì)、名稱、時間、人數(shù)、舉

39、辦單位、聯(lián)系人、 號碼等有關(guān)信息，根據(jù)情況向客戶介紹酒店的會場及設(shè)施。、帶領(lǐng)客戶察看場地及設(shè)施，并確定會議的地點、臺型布置、音響、燈光設(shè)備、服務(wù)項目等要求。、確定會議所需的橫幅、會標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓員、歡迎隊伍、文藝演出、班車接送等具體要求。 、確定會議的茶水供應(yīng)、水果、點心、飲料等要求及標(biāo)準(zhǔn)。、確定用餐要求，如宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點、飲料、日期等。、確定用房要求，如房間種類、間數(shù)、日期、價格等。、確定場租、設(shè)備租用價格以及其它產(chǎn)品和服務(wù)的價程 序標(biāo) 準(zhǔn)格。、確定結(jié)算方式，以人民幣或外幣、信用卡或支票結(jié)算。確定會議組織單位簽字人姓名并記下身份證、工作證號碼等。、確定與會人員停車泊

40、位數(shù)，司機(jī)陪同就餐休息的有關(guān)事宜。、確定會議期間的安全要求。、要求客人在會前天到總臺收款處交預(yù)訂金，款額為總費用的_，預(yù)訂金形式可以是現(xiàn)金、信用卡或支票。、力爭滿足客人的需求，若有困難，向客人解釋清楚，以免客人誤會。、洽談結(jié)束前，重復(fù)一下舉辦會議的各項要點，洽談記錄請客人過目并簽字以最終確認(rèn)。、舉辦大型會議或國際會議，需雙方多次接觸并需簽訂會議協(xié)議書（見會議協(xié)議書） 。協(xié)議書一式二份，雙方各執(zhí)一份。 十七、接待貴賓拍攝照片程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、保證相機(jī)中備有膠卷，以便隨時拍攝。、拍攝前，應(yīng)在工作記錄上記下拍攝內(nèi)容。、拍攝前應(yīng)核對貴賓到達(dá)的時間，以及拍攝地點。、提前到達(dá)拍攝地點，等待貴賓到來。、當(dāng)總

41、經(jīng)理迎接貴賓的時候，迅速準(zhǔn)確地拍下所需的照片，并保證圖像清晰，表情最佳。、將照好的膠卷送出沖洗。、照片取回后，立即在洗好的相片口袋上用中英文注明其內(nèi)容。、在營銷公關(guān)部經(jīng)理閱過照片后，報送總經(jīng)理傳閱。程 序標(biāo) 準(zhǔn)、把底片、照片分別存入相應(yīng)的文件夾內(nèi)存檔。十八、接待重要記者工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、讓有關(guān)人員了解，誰入住、如何接待等情況。、總經(jīng)理可根據(jù)需要親自主持和參加接待。、根據(jù)總經(jīng)理的指示，安排高檔客房（酌情提供免費或優(yōu)惠食宿） 。、提前天填寫“重點賓客接待通知單”或“公關(guān)接待通知單”通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。、負(fù)責(zé)放置以下資料。總經(jīng)理歡迎信合適的禮品日程表公關(guān)資料夾其它有關(guān)宣傳資料、根據(jù)總經(jīng)理指

42、示，安排市內(nèi)交通事宜。、根據(jù)總經(jīng)理指示，確定就餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐地點、是否免費。、根據(jù)總經(jīng)理指示，安排記者在本地的訪問和游覽。、客人的洗衣、小酒吧帳單、 費等結(jié)算可按總經(jīng)理的指示辦，并告之客人。10、由總經(jīng)理、營銷公關(guān)部經(jīng)理陪同記者參觀酒店。11、記者在店期間營銷公關(guān)部經(jīng)理應(yīng)隨時聽候客人要求。12、詳細(xì)記錄記者在酒店日期、參觀目的、他們的評價程 序標(biāo) 準(zhǔn)等有關(guān)情況。十九、客房門市價目單設(shè)計程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)一、標(biāo)準(zhǔn)、一頁兩面紙或兩頁四面紙。、中文、英文或其它文字對照（可中、英文各一面或中、英文各一張）。、印刷、紙張質(zhì)量具有一流標(biāo)準(zhǔn)。、尺寸為長 .（可夾在宣傳小冊子里） 。、內(nèi)容簡潔明了，信息準(zhǔn)確完整。

43、二、內(nèi)容 、店徽、店名。、價格執(zhí)行日期（年月日至年月日） 。、客房種類及門市價，從低價房往高價房排列，價格單位標(biāo)明美元或人民幣。、服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。、匯率計算。、房價調(diào)整恕不另行通知。、加床價格。、歲小孩與父母同睡不另收費；提供嬰兒床不收費（或收費）。、離店時間為中午點前，在中午點前不加收房費；點以后至點離店加收半天房費，點后收全天房費。、為預(yù)訂的客人保留房間至點。、本店在全國的預(yù)訂辦公室或銷售代理的 、 號碼。程 序標(biāo) 準(zhǔn)、最后標(biāo)明本店名稱、 號碼、 號碼、通信地址及 預(yù)訂聯(lián)系號碼。、本店接受的信用卡名稱。二十、年度營銷計劃編制程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、每年月份前后著手準(zhǔn)備編制下一年度市場營銷計劃。、由營

44、銷公關(guān)部負(fù)責(zé)，組織屬下人員收集、整理各方面資料，對市場進(jìn)行實事求是地調(diào)查、分析。、在對市場進(jìn)行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，匯總前廳、餐飲、康樂及營業(yè)部門的銷售計劃，寫出本酒店年度市場營銷計劃草案，要求目標(biāo)明確，指標(biāo)量化，報總經(jīng)理會議討論。、根據(jù)總經(jīng)理的指示和意見，修改、完善市場營銷計劃。、根據(jù)市場變化，隨時修改完善營銷計劃。二十一、年度營銷計劃內(nèi)容提要程 序標(biāo) 準(zhǔn)、對政治、經(jīng)濟(jì)、旅游業(yè)及酒店發(fā)展形勢進(jìn)行分析。、分別寫出上年度、本年度酒店使命陳述報告。、對本地酒店市場進(jìn)行細(xì)分。、篩選出最有潛力且酒店最有能力經(jīng)營的亞市場。、明確本店經(jīng)營方向，確定目標(biāo)市場。、提出本店營銷目標(biāo)。、分別寫出本店及競爭對手酒店的競

45、爭概述報告。、確認(rèn)本店的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅。、根據(jù)本店營業(yè)狀況，確定營銷策略。、以歷史銷售為基礎(chǔ)，進(jìn)行銷售預(yù)測。程 序標(biāo) 準(zhǔn)、設(shè)計具體行動計劃，一般包括客房銷售、餐飲銷售、公共關(guān)系、廣告宣傳、促銷等戰(zhàn)略行動計劃。、制定市場營銷預(yù)算。二十二、商務(wù)市場推銷工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、每周至少拜訪_個客戶。、每天至少與_個客戶 聯(lián)系。、訪問客戶后需填寫銷售記錄。、定期或不定期拜訪客人及有關(guān)客源單位，如外貿(mào)公司、外駐商社、企業(yè)、社團(tuán)、機(jī)關(guān)、院校等，經(jīng)常與客戶保持 、信函聯(lián)系。、對在入住本酒店次以上的客人給予的折扣優(yōu)惠；一年中提供_間天數(shù)的客人或客戶，與其簽訂協(xié)議書。在權(quán)限允許的范圍內(nèi)，給予優(yōu)惠價格或特別

46、服務(wù)。、根據(jù)情況，與客戶簽訂用餐協(xié)議書（詳見“用餐協(xié)議書” ） 。、每天閱讀客房的營業(yè)日報表以及其它營業(yè)報表，勤與前臺聯(lián)系，了解客房出租和預(yù)訂情況，積極爭取預(yù)訂，或防止發(fā)生超額預(yù)訂。、對于客人的 、信函或 預(yù)訂，及時填寫訂房單，一式二份，一份送前臺預(yù)訂，一份自己留存?zhèn)錂n。、需要確認(rèn)的信函或 預(yù)訂，應(yīng)在接到預(yù)訂的小時內(nèi)給客人確認(rèn)，填寫散客預(yù)定確認(rèn)書（見表格7） 。、對預(yù)訂取消或更改，應(yīng)及時與對方確認(rèn),填寫散客預(yù)訂更改、取消書（見表格 9） ，并立即 通知或發(fā)送散客變更通知單（注明更改內(nèi)容）到前臺預(yù)訂。 接受取消或更改時，應(yīng)問清對方姓名、 號碼，以便查詢； 或信函取消或更改預(yù)訂，應(yīng)將 或信函原件保

47、存，以便核實。、有關(guān)重點客人抵達(dá)、離開，根據(jù)具體情況安排人員程 序標(biāo) 準(zhǔn)出面迎送。、與前臺預(yù)訂人員定期（每月或每季）溝通、了解客人入住后消費和信用情況，并將有關(guān)情況統(tǒng)計在“季（年）散客客情一覽表” ，對客情進(jìn)行分析，以及時調(diào)整銷售策略。10、建立各客源單位的檔案，寫明單位名稱、性質(zhì)、通訊地址和 號碼，提供客源數(shù)量、財務(wù)信譽(yù)、消費狀況、取消更改情況、主管人員姓名、愛好、生日、地址、 和 號碼等。11、對?？秃椭匾驮磫挝环昴赀^節(jié)贈送小禮品、賀卡；遇有促銷活動時寫促銷信、發(fā)宣傳單等，密切聯(lián)系，積極促銷。二十三、市場調(diào)查程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、明確市場調(diào)查的內(nèi)容。、確定市場調(diào)查的方法和途徑。、深入細(xì)致地調(diào)

48、查研究，廣泛全面地獲取信息。、對信息進(jìn)行科學(xué)地匯總和分析。、提出調(diào)查結(jié)論和對策。二十四、團(tuán)隊接待工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、夜間抵達(dá)的小團(tuán)隊或一般團(tuán)隊由總臺接待。、大團(tuán)、重點團(tuán)、旅行社代理人或外聯(lián)經(jīng)理聯(lián)系的團(tuán)需由市場營銷部團(tuán)隊銷售經(jīng)理牽頭，必要時部門經(jīng)理、總經(jīng)理出面迎送。、填寫“今日團(tuán)隊客情一覽表” ，一式份交開晨會人員通報情況并散發(fā)給有關(guān)部門。、在團(tuán)隊抵達(dá)前小時與總臺聯(lián)系了解和落實如鑰匙、客房、餐飲等準(zhǔn)備情況。程 序標(biāo) 準(zhǔn)、團(tuán)隊抵達(dá)，請總臺 通知負(fù)責(zé)團(tuán)隊接待人員。、團(tuán)隊接待人員帶齊有關(guān)資料如表格、名片等盡快趕到大廳與團(tuán)隊見面。、簡短地向客人介紹酒店概況及各項服務(wù)設(shè)施。、與領(lǐng)隊互致問候并交換名片。、

49、協(xié)助領(lǐng)隊分房、發(fā)鑰匙，與領(lǐng)隊確認(rèn)用餐時間、地點，出行李時間、叫醒時間，告訴客人用餐地點、其它服務(wù)地點和有關(guān)注意事項如結(jié)帳、洗衣等，解答客人的其它要求。、正確地回答客人所提出的各種問題。、確?？腿诵欣顪?zhǔn)確、及時地送到各個房間。、對于任何房間、餐飲方面的變更，應(yīng)及時填好表格，并送達(dá)前臺及相關(guān)部門，同時做好記錄。、如遇到因酒店原因而造成房間未準(zhǔn)備好的情況，團(tuán)隊接待人員應(yīng)說明情況，請客人原諒；必要時請示部門經(jīng)理或更高一級的領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，采取積極措施彌補(bǔ)不利的處境如暫時請客人在咖啡廳休息，免費提供飲料等。、如因團(tuán)隊早到而客房未準(zhǔn)備好，可向客人解釋清楚，并與陪同商量安排客人在大廳或咖啡廳休息等待，或先出去

50、游覽或先開間房供客人休息，視情況靈活對待。 二十五、團(tuán)隊離店后的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、團(tuán)隊離店時，根據(jù)情況到大廳，協(xié)助總臺和收款組結(jié)帳和交鑰匙，了解客人反映。 、將離店的團(tuán)隊通知單及附件按離店時間順序放入“離店團(tuán)隊”夾中，備檔。 、總結(jié)團(tuán)隊接待情況，記錄客人的反映，并及時反饋給程 序標(biāo) 準(zhǔn)相應(yīng)部門。 、按期整理過期的團(tuán)隊檔案，每月（季）將旅行社情況如人數(shù)、日期、客源成分、房價、財務(wù)信息等情況統(tǒng)計在“年團(tuán)隊客情統(tǒng)計表”上，為年終統(tǒng)計提供數(shù)據(jù)。 、年終對團(tuán)隊銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計、按客源單位提供的客源多寡列出客源單位的清單，以便下一年制定更加有效的促銷計劃。二十六、團(tuán)隊推銷工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 經(jīng)常

51、拜訪有關(guān)旅行社、社會團(tuán)體、政府機(jī)關(guān)、大專院校等能夠提供團(tuán)隊客源的單位；經(jīng)常與這些客戶保持 或信函聯(lián)系，與之建立穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系。2. 邀請客戶來本店參觀或使用本店的設(shè)施和服務(wù)，讓其全面了解本店的產(chǎn)品。3. 安排好對口旅行商、旅行代理人或旅行銷售經(jīng)理的住宿、娛樂和交通等接待事宜。4. 與有關(guān)部門和外協(xié)單位組合團(tuán)體包價產(chǎn)品，在淡季積極進(jìn)行團(tuán)隊市場的推銷。5. 與前廳部共同研究制定出淡、平、旺季每日團(tuán)隊用房量，從而更有效地推銷客房。6. 與餐飲部共同制定團(tuán)隊餐的菜單和價格，并確定團(tuán)隊用餐地點和標(biāo)準(zhǔn)。7. 選擇財務(wù)信譽(yù)好，能提供一定數(shù)量、穩(wěn)定客源的旅行社及其它團(tuán)隊客源單位，與之簽訂“團(tuán)隊協(xié)議書”（見團(tuán)隊

52、協(xié)議書） ，一式二份，雙方各執(zhí)一份，留存的一份歸檔以備查閱。三份復(fù)印的副件分別送至前廳、財務(wù)信用和本部門留存。 二十七、團(tuán)隊預(yù)訂工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、在接到國內(nèi)外與本店有協(xié)議的旅行社或其它預(yù)訂單位的訂房電函或信函時，在客房充足的條件下可直接接受預(yù)訂。、若預(yù)訂單位要求給予確認(rèn)，應(yīng)在接到預(yù)訂的小時內(nèi)，填寫團(tuán)隊預(yù)訂確認(rèn)單（見表格 9） ，與對方確認(rèn)團(tuán)名、人數(shù)、房間數(shù)、抵離店的時間、房價、早餐價格等有關(guān)事宜。、對于系列團(tuán)隊?wèi)?yīng)在團(tuán)隊到達(dá)日期前天向旅行社追詢最新用房數(shù)目，擔(dān)保房間數(shù)或最終確定的房間數(shù)目。、應(yīng)按有關(guān)規(guī)定要求旅行社于團(tuán)隊到達(dá)天之前，提供確定的用房數(shù)量、客人名單、團(tuán)名、團(tuán)隊抵離店日期等情況。、對

53、于沒有按上述協(xié)議內(nèi)容操作的旅行社，應(yīng)及時通知他們根據(jù)協(xié)議的條款采取減少房間預(yù)訂數(shù)目或取消、更改房間預(yù)訂的各項措施，所謂“及時”應(yīng)是在對方違約所超過日期的第二天。、旅行社等其它有協(xié)議的接待單位若有團(tuán)隊取消，天前通知本店有關(guān)部門，本店不收費，若天內(nèi)（含天） ，本店將按所訂協(xié)議條款規(guī)定收費。、上述各項工作程序應(yīng)通過電傳、 等方式進(jìn)行，若 聯(lián)絡(luò)，應(yīng)有記錄，記下日期、時間，對方聯(lián)絡(luò)人姓名及所答復(fù)的內(nèi)容等。、每份 或電傳應(yīng)注明要求對方回復(fù)的期限，在到達(dá)期限的第二日，若對方?jīng)]有回復(fù)時，應(yīng)做第二、第三次追詢，第三次追詢后仍無回復(fù)的，應(yīng)及時采取措施，取消預(yù)訂，并采用電傳、 等方式通知對方，并確保對方收到通知。、

54、收到對方回復(fù)后，應(yīng)及時告知對方，做出再確認(rèn)，并按回復(fù)內(nèi)容，對預(yù)訂做出相應(yīng)的更改和變動，確保酒程 序標(biāo) 準(zhǔn)店房間控制。10、對與本店沒有協(xié)議的預(yù)訂單位，視情況給予預(yù)訂，客人所有費用應(yīng)要求其預(yù)付或現(xiàn)付。11、如預(yù)訂單位的團(tuán)隊有特殊的食宿或價格要求，應(yīng)報告部門經(jīng)理，經(jīng)批示同意后，方可復(fù)電確認(rèn)預(yù)訂。12、確認(rèn)后，將預(yù)訂信函或電函和確認(rèn)單一齊放入團(tuán)隊預(yù)訂夾中，按抵店時間排列。13、每周一填寫“團(tuán)隊客情一周預(yù)報表” （見表格 10） ，送總臺、宴會預(yù)訂等部門。14、團(tuán)隊抵達(dá)前一周，填寫“團(tuán)隊接待通知單” （見表格11） 。15、填寫“團(tuán)隊接待通知單”時，應(yīng)注明團(tuán)名，抵離店日期，航班車次、用房、用餐標(biāo)準(zhǔn)和要

55、求，組團(tuán)旅行社、接待旅行社等。 “團(tuán)隊接待通知單”一式四份，一份留存，其它三份分別送至總臺預(yù)訂、宴會預(yù)訂和客房部，并讓各點接收人在留存的一份上簽字，帶回備檔。16、按團(tuán)隊抵離日期，將留存的一份通知單與預(yù)訂單位的電函或信函放在一起。17、如有更改，應(yīng)及時填寫“團(tuán)隊變更通知單” （見表格12） ，一式四份，一份留存，其它三份送總臺預(yù)訂、餐飲和客房部，并讓各點接收人在留存的一份上簽字帶回，與該團(tuán)隊的通知單放在一起（用餐更改只送總臺預(yù)訂組和宴會預(yù)訂。 ）18、如需與客戶確認(rèn)更改，及時與對方確認(rèn)，填寫“團(tuán)隊預(yù)訂更改/取消確認(rèn)書” （見表格 13） ，及時通知有關(guān)部門，并讓接收人在留存的一份上簽字，帶回備

56、檔。19、若團(tuán)隊多，預(yù)訂時間長，可按月分檔，設(shè)當(dāng)月團(tuán)隊夾，將當(dāng)月的抵店團(tuán)隊通知單及附件按抵店日期順序排列，一并放入。20、將次日、今日在店團(tuán)隊通知單及附件放入住店團(tuán)隊程 序標(biāo) 準(zhǔn)夾中，按時間順序排列。二十八、銷售訪問后工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、銷售訪問后，將訪問重點情況記錄在“銷售訪問報告”等報表上（見表格 14） 。有重要客情，要及時向上級主管匯報，以采取積極的措施進(jìn)一步促銷，爭取獲得更多的預(yù)訂。、為有潛力的、值得再次拜訪的客人建立追蹤檔案，追蹤卡或?qū)⒆粉櫲掌谟浽谌諝v卡或記事薄上。、回店后一小時內(nèi)，處理完銷售訪問中接受的預(yù)訂，迅速下預(yù)訂單/通知單到前臺預(yù)訂。 （詳見散客/團(tuán)隊/會議推銷接待程序）

57、、對首次為酒店帶來生意的客戶，要立即打 致謝，并表示歡迎再次選擇本店。、對重要客人入住，要親自出面接待，并主動征求意見，確?？腿藵M意。、將帶回的協(xié)議書原件，復(fù)印一式三份，原件按客戶類別放入 _合同原件夾 ，由部門經(jīng)理保存于檔案柜內(nèi)。三份副本分別交總臺和財務(wù)部并自留一份；自存一份副本按客戶類別放入_客戶協(xié)議書副本夾，并填寫_客戶協(xié)議書簽訂一覽表（見表格 15） 。、向有關(guān)部門傳達(dá)客戶提出的意見和建議，并及時處理在訪問中客人所提出的問題。、將問題的解決結(jié)果及時反饋給客戶。、將寫好的訪問報告交部門經(jīng)理審閱，并向部門經(jīng)理匯報訪問中遇到的問題和處理結(jié)果以及客戶的新需求，競爭對手的新動向等情況。、將部門經(jīng)

58、理審閱簽字后的銷售訪問報告取回并按時間順序歸檔。二十九、銷售訪問準(zhǔn)備工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、根據(jù)銷售訪問計劃，確定訪問對象。 、確定推銷時間，安排推銷路線。 、與客戶 聯(lián)系，進(jìn)行預(yù)約，保證訪問不落空。 、查閱有關(guān)客史檔案，了解將拜訪的客戶有何特殊愛好、以往享受過何種優(yōu)惠等情況，酌情作出相應(yīng)的推銷策略。 、準(zhǔn)備推銷資料，如：宣傳小冊子、價目表、合同、協(xié)議書（一式兩份） 、紀(jì)念品、銷售記錄本（報告） 、名片等。 、檢查自己的儀表儀容。三十、銷售評估工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)、銷售實績：營業(yè)報表上的數(shù)字：客房出租率、各市場客源結(jié)構(gòu)的比例、入住人數(shù)、銷售營業(yè)額等。、工作態(tài)度：每周、每月的銷售計劃和銷售報告；銷

59、售人員與客戶業(yè)務(wù)往來的活動頻率；客戶對該銷售人員的評價。、獎勵處罰：對工作態(tài)度好，完成銷售指標(biāo)出色的給予精神和物質(zhì)的獎勵；對工作態(tài)度差，未完成銷售指標(biāo)的給予適當(dāng)?shù)奶幜P。 三十一、新客戶促銷訪問工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)、充分了解欲訪問的新客戶情況。、充分準(zhǔn)備訪問新客戶必備的資料。、檢查自己的儀表儀容是否端莊大方，符合職業(yè)要求。、到達(dá)客戶辦公室后，輕輕敲門，經(jīng)主人同意后進(jìn)入辦公室。、自我介紹，并雙手遞上名片與對方交換。語言禮貌，態(tài)度誠懇。、認(rèn)真讀名片，并稱呼對方的姓和職務(wù)。、簡單明了地說明來意，并說明不會占用對方過多的時間，以避免開始被拒絕。、遞上宣傳材料。、介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)，表示歡迎

60、該客戶光顧酒店，并給予一定的優(yōu)惠。、請問客戶客源情況和需求情況。、請問客戶是否愿意簽訂住房協(xié)議，并將準(zhǔn)備好的協(xié)議書雙手遞給客戶，讓對方詳細(xì)閱讀。、如客戶愿意，促銷人員將準(zhǔn)備好的協(xié)議書填好，并簽好字交客戶簽字（蓋章） （一式兩份） 。、如帶有禮品，贈送一份，表示感謝。、與客戶告別，表示歡迎光顧酒店。三十二、宣傳小冊子設(shè)計程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)一、標(biāo)準(zhǔn)、翻頁式（有封面和封底，頁數(shù)不限） 、折疊式（一般為四至八面）和翻頁折疊混合式，任選一種。、紙張、印刷質(zhì)量符合本店星級標(biāo)準(zhǔn)。、中、英文文字描述準(zhǔn)確無誤。、照片質(zhì)量高，主題、色調(diào)鮮明（照片中最好有客人接受服務(wù)的場面）。、文字和照片的排版合理，有邏輯性、活潑新