導(dǎo)游業(yè)務(wù)論文

1、附件1：學(xué)號：學(xué)年論文（設(shè)計）學(xué) 院 專 業(yè) 旅游管理 年 級 姓 名 論文（設(shè)計）題目 導(dǎo)游的講解技術(shù)與語言技能 指導(dǎo)教師 職稱 成 績 201年 月 日附件2：學(xué)年論文（設(shè)計）成績評定表評 語成 績： 指導(dǎo)教師（簽字）： 201 年 月 日學(xué)院意見：主管院長（簽名）： 201 年 月 日導(dǎo)游的講解技能和語言藝術(shù)摘要導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，是旅行社的支柱，隨著旅游業(yè)的發(fā)展及旅游者導(dǎo)游人員的要求越來越高，我們需要很優(yōu)秀的導(dǎo)游從業(yè)人員。導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是組織好整個旅游活動，作好導(dǎo)游講解和各服務(wù)工作，在物質(zhì)和精神上給游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就是要求導(dǎo)游人員必須熟練的講解技能和語言藝術(shù)。所以我們導(dǎo)游人員

2、的講解技能、語言藝術(shù)是必須熟練并加以應(yīng)用的轉(zhuǎn)移知識，在一定的原則和技能的要求下運用，了解導(dǎo)游人員講解服務(wù)應(yīng)遵循的以客觀為基礎(chǔ)，針對性與靈活性相結(jié)合的原則，處理好帶團(tuán)中的各種關(guān)系、樹立良好的形象。一、 導(dǎo)游人員(一)、導(dǎo)游是什么導(dǎo)游人員的概念有狹義和廣義之分。狹義的導(dǎo)游人員上指我國旅行社行業(yè)中的專職或兼職導(dǎo)游人員。是按導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定指取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。，廣義的導(dǎo)游人員是指非旅游專業(yè)人員，在旅行生活中和人際關(guān)系中對充當(dāng)向?qū)Ъ皫?、指?dǎo)和解說的工作人員，泛指為導(dǎo)游。嚴(yán)格說導(dǎo)游與導(dǎo)游人員二者并不等價。導(dǎo)游是指導(dǎo)游服務(wù)，即旅行社按照合同或約定

3、的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)，包括旅游向?qū)?、講解、翻譯及生活服務(wù)。然而導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的工作人員，依照導(dǎo)游人員管理條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游是什么并不重要，重要的是我們怎么理解這個崗位!導(dǎo)游是旅行社的車間工人。由于旅游產(chǎn)品的特殊性，導(dǎo)游又不同于一半的狹義工人。旅游產(chǎn)品區(qū)別于一般的事物產(chǎn)品的價值，而導(dǎo)游卻有心理的感受，一分心情和值得珍藏的回憶。旅游產(chǎn)品其生產(chǎn)與消費的同步性，也值得旅行社一切工作都體現(xiàn)在最終的導(dǎo)游服務(wù)和游覽路線上，然而導(dǎo)游是最后的一道程序，游客最終看到和感受到的卻只有導(dǎo)游的綜合服務(wù)。我們說導(dǎo)游是雜家，要面對形形

4、色色的人，要處理方方面面的事，要解說各種各樣的問題，要應(yīng)付隨時發(fā)生的情況。成為一個優(yōu)秀的導(dǎo)游，就得學(xué)會足夠多的有貴養(yǎng)的東西，活到老學(xué)到老，這才可能成為一個自信的導(dǎo)游。 我們導(dǎo)游真正的課堂是在青山綠水間!因為我們不可在發(fā)團(tuán)前做到100%心理有數(shù)，不知道一分鐘后會發(fā)生什么事。一切都需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)、去面對，不是動不動就找救兵。導(dǎo)游需要的不僅是解決問題的方法，還需要的是處理問題的速度。導(dǎo)游人員真正的舞臺是融合在與游客的溝通服務(wù)之中。兵來將擋，水來土淹，我們必須在實際處理、解決問題，這才是最鮮活的課堂，最真是的工作。(二 )、導(dǎo)游在旅游業(yè)中的地位和作用1.導(dǎo)游服務(wù)的地位旅行社，飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三

5、大支柱，其中旅行社處于核心地位，導(dǎo)游服務(wù)是把向游客提供食、住、行游、購、娛等服務(wù)分別連接起來的一個環(huán)節(jié)，使相應(yīng)服務(wù)的單位和部門的產(chǎn)品和服務(wù)的價值得夜實現(xiàn)，游客在旅游途中的種種需要得夜?jié)M足，使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進(jìn)入消費。所以導(dǎo)游服務(wù)無疑居于主導(dǎo)地位。2.導(dǎo)游服務(wù)的作用（1）紐帶作用：導(dǎo)游人員是國家相關(guān)法規(guī)和方針的宣傳者和具體執(zhí)行者，具有下達(dá)、協(xié)助和監(jiān)督等等，了解游客，了解國外。 （2）標(biāo)志作用：導(dǎo)游人員是民間大使，是國家有關(guān)法規(guī)的方針的宣傳者和具體執(zhí)行者，游客每天接觸的就是導(dǎo)游人員，對其他感受最直接，反應(yīng)最敏感，如果服務(wù)質(zhì)量好，可以彌補其服務(wù)質(zhì)量的欠缺，然而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的低劣卻是無法彌補的

6、，因此導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)的高低，甚至關(guān)系到國家或地區(qū)的旅游業(yè)的聲譽。（3）反饋作用：在接待游客中，導(dǎo)游在其第一線，同游客交往和接觸的時間最多，因此導(dǎo)游人員可根據(jù)這個優(yōu)秀的條件綜合游客的意見，反饋到旅行社有關(guān)部門，以便于質(zhì)量得到不斷改進(jìn)，更好的滿足其需要或要求。（4）宣傳作用：旅游者在旅游行程中游得開心，滿意、游客會認(rèn)為此次旅游產(chǎn)品物有所值，而且在滿載而歸后，就以其親身體驗向親朋好友進(jìn)行一番宣傳，從而大大地擴大了我們社的知名度，同時也擴大了旅游產(chǎn)品的銷售路，擴大客源。(三)、導(dǎo)游人員應(yīng)有的素質(zhì)做導(dǎo)游必須先通過考試取得導(dǎo)游證，持有上崗證，作為一名合格的導(dǎo)游，應(yīng)該具備這樣一些基

7、本的素質(zhì)：1、 導(dǎo)游人員也要有服務(wù)人員應(yīng)該有的客人第一的服務(wù)意識，良好的語言表達(dá)能力和廣博的知識，導(dǎo)游面對的人群來自五湖四海，各行各業(yè)，每個人的背景都不一樣，如果導(dǎo)游本身沒有豐富的知識，沒有較高的語言表達(dá)能力，就不能更好的為游客服務(wù)。2、很好(強)的溝通能力。這包括熱情的態(tài)度，細(xì)致的觀察里和思維，以了解客人的心理行為，使整個旅程充滿輕松、愉快又友善的氣氛。3、良好的組織協(xié)調(diào)能力。導(dǎo)游人員面對的長是十幾個或幾十個人的團(tuán)隊，負(fù)責(zé)安排吃、住、行、游、購、娛等所有的工作，事無巨細(xì)都要親身經(jīng)歷，沒有良好的組織協(xié)調(diào)能力將會遇到許多棘手的問題。二、導(dǎo)游講解(一)、什么是導(dǎo)游講解導(dǎo)游講解是導(dǎo)游人員以豐富多彩的

8、社會生活、文化和璀璨壯麗的大千世界為題材，以不同的興趣愛好，審美情趣各異的游客為對象，對自己了解并掌握的各類知識進(jìn)行整理，加工和提煉，用簡明的語言進(jìn)行的一種意境的再創(chuàng)造。導(dǎo)游是傳播知識、溝通思想和交流情感的廣播員，因此我們語言應(yīng)該以科學(xué)性、知識性、道德性等特點為基礎(chǔ)，通過正確、清楚、生動、靈活的原則為遠(yuǎn)客進(jìn)行青山綠水的講解。(二)、導(dǎo)游講解的技巧導(dǎo)游人員良好的語言技能，總是與其記憶能力，思維能力及想象能力聯(lián)系在一起的，只有各種能力的綜合發(fā)揮才能有助于語言能力的提高。產(chǎn)生緊張情緒，有關(guān)器官的循環(huán)運動便會加劇，出現(xiàn)心跳加快，血壓升高，呼吸短促，腎上腺素大量分泌，體內(nèi)情熱量增加等生理現(xiàn)象，帶著怯場心

9、理搞講解是很難取得成功的。導(dǎo)游要有充分的自信心，自信心直接影響著講解水平發(fā)揮與游客的信任感，引用談判界的規(guī)律權(quán)利屬于廣大人的看法，如果你認(rèn)為你擁有權(quán)力，那么你就有權(quán)力;反之你即使有權(quán)力，你也不去使用它，導(dǎo)游有將景點介紹給游客的權(quán)力，有決定在什么地方講，講什么的權(quán)力，導(dǎo)游也有選擇具體游線的權(quán)力，等等，只要導(dǎo)游認(rèn)識到了這個由廣大游客賦予的權(quán)力，認(rèn)真準(zhǔn)備，練就扎實的基本功，就不會也不該發(fā)生怯場現(xiàn)象，從而在任何環(huán)境下都能從容地帶好團(tuán)，講好景點。 1、如何確保講解的得體性得體，就是語言形式上的恰如其分，即能合乎講解內(nèi)容，講解場景，又能反映導(dǎo)游的講解風(fēng)格。(2)如何對待強手導(dǎo)游的強手主要來于兩種人：一是同

10、行人員。二是游客中的佼佼者。如果導(dǎo)游看不到自己的長處，甚至將長處也看成短處，那么，也就無法開展任何一項工作了。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，他們?yōu)榱司S護(hù)自己的尊嚴(yán)與自信心，常將導(dǎo)游看成學(xué)生和聽眾，做到臺上目中無人，臺下虛懷若谷。既然已經(jīng)粉墨登場，那就得要有全無敵的氣概。這不是盲目狂妄，而是建立在臺下練就的良好素質(zhì)基礎(chǔ)之上的自信。(3)如何對待游客干擾每個游客的成長經(jīng)歷不一樣，學(xué)識、志趣、各行也千差萬別。導(dǎo)游在講解時，時常會有游客對導(dǎo)游人員發(fā)出各種干擾信息。其中有非常消極的干擾，例如：插話、私下講話;也有消極的干擾，即故意刁難，做出各種不和諧、不禮貌的言行。這就需要導(dǎo)游給予恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)，對于這些不夠友善的干擾，

11、或者給予循循善誘，或者不給予理會，一般不應(yīng)該采取批評和訓(xùn)斥，以免游客產(chǎn)生逆反心理和對立情緒，導(dǎo)游人員工作難以正常進(jìn)行。(4)、如何對待講解的失誤導(dǎo)游講解應(yīng)該實事求是，理當(dāng)氣韻，一字不易。但是智者千慮，必有一失。導(dǎo)游講解中難免會發(fā)生口誤等自身的失誤。字字珠璣、滴水不漏的人畢竟是少數(shù)?？谡`即出，可以按照正確的講解方法再講一遍，卻保講解的可信性，置之不理是不行的。(5)、如何處理講解時間不夠現(xiàn)場講解應(yīng)該遵循預(yù)先安排好的時間表，在設(shè)定的時間內(nèi)完成某個景點的講解，一旦某個景點的講解超出規(guī)定的時間，就會影響下一個游程的正常安排。因此，若是遇上時間的不富裕，講解內(nèi)容將超出時間的許可范圍，導(dǎo)游就必須對所有的內(nèi)

12、容進(jìn)行技術(shù)上的處理，現(xiàn)時調(diào)整講解的策略。在基本上保持完整的講解體系下，刪除部分內(nèi)容，尤其是無關(guān)要緊的傳聞、故事，或者將詳述改為概述。需要注意的是虎頭蛇尾攔腰一刀等是不適合的做法。(三)、導(dǎo)游人員的語言藝術(shù)導(dǎo)游人員的語言藝術(shù)，是導(dǎo)游人員所具有的精神特點和語言藝術(shù)的綜合反映。這里精神個體性，就是指我們導(dǎo)游人員講解中的思想氣質(zhì)、生活經(jīng)驗、道德修養(yǎng)、語言才 能等精神特點。作為一種表現(xiàn)形態(tài)的導(dǎo)游語言藝術(shù)風(fēng)格，是導(dǎo)游語言整體上所顯示出來特點，是由導(dǎo)游人員主觀方面的特點與導(dǎo)游內(nèi)容客觀的特征有機結(jié)合表現(xiàn)出來的一種整體現(xiàn)象。三、導(dǎo)游語言藝術(shù)技巧隨著旅游業(yè)的逢勃發(fā)展，導(dǎo)游人員的隊伍迅速成長起來。一個導(dǎo)游人員最起碼

13、要具備愛國心和事業(yè)心，這樣，加上掌握了一定的導(dǎo)游藝術(shù)技巧，就能使自己如魚得水，如虎添翼，工作生輝，游客滿意。為了做好導(dǎo)游工作，不僅要有高尚的道德情操，愛崗敬業(yè)、知識淵博，并且要有應(yīng)付、處理各種突出事情的能力，還要有導(dǎo)游人員的心理特征，掌握導(dǎo)游藝術(shù)技巧。所謂導(dǎo)游藝術(shù)技巧，就是指導(dǎo)游工作中所表現(xiàn)出來的導(dǎo)游方法和導(dǎo)游技巧的多樣性，靈活性及創(chuàng)造性的有機結(jié)合。我們所說的導(dǎo)游藝術(shù)技巧是運用在導(dǎo)游工作的全部過程的。一名合格的導(dǎo)游必須能運用嫻熟的導(dǎo)游藝術(shù)技巧，要善于處理好旅游全部過程中的各種關(guān)系，解決好各種問題，并使自己的實地導(dǎo)游講解內(nèi)容生動、富有魅力。導(dǎo)游的對象是千差萬別的人，每個旅客其個人的生活經(jīng)歷與個性

14、特征都各不相同;導(dǎo)游講解的內(nèi)容所涉及到的領(lǐng)域和范圍幾乎包含了整個社會，而且每一次導(dǎo)游講解，也僅是反映了其中的一個局部或一個則面。導(dǎo)游的這個特殊的工作性質(zhì)，工作對象和工作內(nèi)容，就決定了導(dǎo)游講解方法的模樣、靈活性和創(chuàng)造性、要求導(dǎo)游人員工作必須具有較強的藝術(shù)性。四、導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么提高自己的講解技能和藝術(shù)1、標(biāo)新立異作為一名導(dǎo)游人員不能循規(guī)蹈矩，不能只是為了考證而學(xué)，要與時掘進(jìn)，學(xué)習(xí)新觀念，洞察新思想，設(shè)有具體的數(shù)據(jù)，生動的案例。導(dǎo)游工作是門綜合性的藝術(shù)工作，極要創(chuàng)新提高。2、持之以恒，永不松懈江山之美，全靠導(dǎo)游一張嘴，看景不如聽景這是對我們導(dǎo)游嘴功夫的的益美之詞。是我們的一張嘴引了游客去探美;發(fā)現(xiàn)美，享受美。3、全面發(fā)展，口和筆并用嘴皮子是導(dǎo)游講解水平展示的方法，而筆桿子是導(dǎo)游人員基本修養(yǎng)的功底。因此，導(dǎo)游人員要強調(diào)在嘴和筆上都下功夫。筆的功夫可以促進(jìn)嘴的功夫。這是所謂的文才能提高口才4、善于總結(jié)，汲取教訓(xùn)真正的導(dǎo)游人員在一個問題上不能有兩次以上的同樣差錯，這才能日新月異，天天進(jìn)步。5、做到五勤，全面發(fā)展導(dǎo)游人員在游