導游業(yè)務課程標準

1、導游業(yè)務課程標準一、前言（一）課程基本信息1.課程名稱：導游業(yè)務2.課程類別：旅游管理專業(yè)和涉外旅游的專業(yè)核心課程3.課程編碼：0810244.學時：70學時，其中講授50學時，實訓20學時；3學分5.適應專業(yè)：旅游管理專業(yè)（二）課程性質導游業(yè)務課程是旅游管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，在旅游管理專業(yè)教學體系中起主導作用。該課程是“雙證課程”，既是本專業(yè)的專業(yè)核心課，同時也是導游資格證考試的必考課程，更是導游員從事導游工作的必修課程。導游員只有具備扎實的理論基礎知識，才能在帶團的過程中將理論與實踐相結合，展現(xiàn)優(yōu)秀導游員風采。（三）課程標準的設計思路1.課程設置的依據(jù)本課程標準根據(jù)旅游管理專業(yè)2011年

2、人才培養(yǎng)方案進行制定。導游人員處于旅游工作的一線，導游服務質量的優(yōu)劣直接關系個人、旅行社乃至一個國家的聲譽，因此，培養(yǎng)高智能、高技能的優(yōu)秀導游人員至關重要。導游業(yè)務課程，通過使學生在不斷的學習、強化訓練中提高自身技能、優(yōu)化自身形象，為今后的旅游工作奠定良好的基礎。 2.課程改革的基本理念以能力培養(yǎng)為目標，根據(jù)項目化課程設計方法，以工作任務分析為參照點，注重理論聯(lián)系實際提高學生的實踐能力、動手動腦能力和創(chuàng)新能力。因此，本課程的教學改革著重于以下幾個方面：一是在課程目標制定上，重如何做，如何用，輕為什么這么做，為什么這么用；二是在教學方法、學習方法上，重講解方法的模擬練習，突發(fā)事件的處理訓練，輕記

3、憶、背誦概念性的內容；三是在考核方式上，重日常學習、模擬講解考核，輕期末考試、作業(yè)對錯考核。通過這些改革，使導游業(yè)務真正成為培養(yǎng)學生講解能力、分析處理問題能力的課程，成為一名合格導游員的基本工具，而不僅僅是通過考試，取得學分的一門課程。3.課程目標、內容制定的依據(jù)本課程是根據(jù)旅游與管理學院旅游管理專業(yè)2011年人才培養(yǎng)方案的要求，結合“工學交替”、“頂崗實習”的實際教學經驗，以及旅游管理專業(yè)課程體系構建要求而設置的。4.課程目標實現(xiàn)的途徑（1）課程實訓：根據(jù)課程性質，每個模塊都有若干小的實訓項目或綜合性作業(yè)。（2）企業(yè)實踐：在旅游管理專業(yè)的企業(yè)實踐中，學生通過在各部門各崗位的定崗鍛煉，將所學的

4、理論與實踐充分應用到自己的工作中去。（3）頂崗實習：在旅游企業(yè)綜合頂崗實習中，尤其是導游講解工作中得到實際應用。（4）考核方式：不僅僅有期末考試，還有實踐性考試。通過對導游資格證考試八大景點的模擬測試，要求學生能聲情并茂、言語流暢的獨立完成導游講解。二、課程目標（預期成果）（一）總目標通過學習掌握導游接待業(yè)務知識及各種接待程序，熟練掌握接待過程中所應遵循的各項法規(guī)與政策；通過導游服務技能（如人際交往技能、組團、帶團技能、宣傳技能、保衛(wèi)游客安全技能等）的訓練及導游語言運用技能、景點講解技能的訓練，提高學生隨團帶團技巧，培養(yǎng)學生獨立工作能力、組織協(xié)調能力和隨機應變能力。（二）具體目標1.知識目標（

5、1）能說明導游服務的概念、性質和特點；（2）能說出導游服務工作類型和范圍；（3）能說出導游服務的原則；（4）能識別導游服務集體的關系； （5）能說出導游人員的發(fā)展、概念與分類；（6）能說出導游人員的職責；（7）能描述導游人員的素質和導游人員培訓；（8）能描述導游人員的服務質量管理；（9）能描述導游服務程序；（10）能準確陳述交通、郵電通訊、貨幣保險及出入境常識（11）能說出導游人員的禮儀。2.能力目標（1）能準確區(qū)分全陪、地陪、領隊導游服務程序及職權范圍；（2）會判斷導游人員計分管理制度下的扣分情況；（3）能運用導游服務程序完成全陪、地陪、領隊的導游服務工作；（4）會運用散客服務程序完成散客導

6、游服務工作；（5）會在景區(qū)景點進行導游服務、講解工作；（6）會正確并合理處理旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個別要求；（7）會正確并合理處理導游服務工作中常見的問題及事故；（8）會對特殊旅游團隊提供導游服務；（9）會正確處理導游帶團中的各方關系；（10）會運用導游帶團技巧為游客提供滿意的導游服務；（11）能運用語言表達技巧正確處理日常生活中的人際關系；（12）能運用導游講解方法模擬導游講解；（13）會創(chuàng)作合理、科學的導游詞；（14）能展示規(guī)范、優(yōu)雅的導游社交禮儀；（15）會運用旅行服務知識，更好的為游客旅行服務。3.素質目標（1）學會分析問題時思維方式的轉變；（2）學會利用和把握已知因素，

7、解決未知問題的能力；（3）學會積極思考，勤于動腦動手；（4）學會按時保質完成工作任務；（5）學會尊重他人；（6）學會遵紀守時；（7）學會事事、時時、處處留心，向他人學習；（8）學會互相幫助、互相扶持、共同提高；（9）學會善于表達；（10）學會自己對自己負責。三、內容標準（共4個模塊）模塊一 基礎篇序號知識內容要求技能與態(tài)度要求1基礎篇導游服務1.能熟記導游服務的概念、性質和特點；2.能準確陳述導游服務的類型及范圍；3.能準確陳述導游服務的原則；4.能區(qū)分旅游團隊導游服務集體中全陪、地陪、領隊的關系； 5.能準確描述導游服務集體協(xié)作共事的基礎和原則。1會運用導游服務的兩種類型更好的為游客提供導游

8、服務；2.會處理全陪、地陪、領隊在旅游活動過程中的關系；3.能正確分析導游服務集體協(xié)作共事的基礎和原則。導游人員1. 能說出導游的發(fā)展和由來；2. 能準確描述導游人員的概念和分類；3.能準確陳述導游人員的職責；4.能描述導游人員的素質；5.能熟練描述導游人員培訓的內容、類別及方式；6.能熟練描述導游人員的計分管理制度和年度審核制度。1.會分析說明導游的發(fā)展史2.會判斷導游人員在不同情況下的分類；3會區(qū)分地陪、全陪、出境領隊的職責；4會檢驗、判斷是夠符合合格導游員的標準5會判斷導游人員計分管理制度下的扣分情況；6.會用年審制度來培訓和考核導游人員模塊二：實踐篇序號知識內容要求技能與態(tài)度要求2實踐

9、篇導游服務程序1能熟記地陪導游服務程序；2.能準確陳述全陪導游服務程序；3.能描述出境領隊導游服務程序；4.能準確說明景區(qū)景點導游服務程序；5.能準確描述散客服務類型及服務程序1能運用導游服務程序完成全陪、地陪、領隊的導游服務工作；2.能完成景區(qū)景點的導游服務工作；3.能完成散客導游服務工作；對旅游者個別要求的處理1. 能熟記對旅游者個別要求處理的原則；2.能準確陳述在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理；3.能準確陳述游客要求自由活動的處理辦法；4.能準確陳述旅游者越軌言行的處理辦法； 5.能準確描述旅游者其他個別要求的處理。1.會分析旅游者個別要求的屬性；2.會運用個別要求的處理原則科

10、學合理的處理問題；3.能正確分析在餐飲、住房、娛樂、購物方面游客提出的個別要求，并合理的處理問題；4.會處理游客要求自由活動這類問題；5.會準確分析判斷游客越軌言行的性質，并能合理的解決問題。常見問題及事故的預防和處理1. 能準確說明事故預防和處理的基本原則；2. 能準確陳述計劃變更的處理；3. 能準確描述旅游團漏接、錯接、空接的預防和處理辦法；4. 能記住送站時常見問題和事故的預防和處理；5. 能準確陳述旅游者在丟失物品的預防和處理；6. 能準確陳述旅游者在走失的預防和處理；7. 能準確陳述旅游者患病、死亡的處理8. 能準確陳述旅游安全事故的預防和處理。1. 會運用事故預防處理的原則對常見問

11、題進行分析判斷。2. 會計劃別更問題的處理技巧；3. 能預防并處理旅游團漏接、錯接及空接事故；4. 能準確判斷接站和送站時容易發(fā)生的事故，并能做好送站時誤機、誤船事故的預防和處理工作。5. 會做好游客丟失物品的預防提醒工作，并在發(fā)生丟失情況下能按照規(guī)章程序做好善后處理工作；6. 會分析判斷游客走失的各種情況，并做好預防及處理工作；7. 會運用游客患病及死亡的處理原則，配合相關部門做好善后處理；8. 會分析判斷旅游安全事故的屬性，并能做好積極預防。模塊三：技能篇序號知識內容要求技能與態(tài)度要求3技能篇導游人員的帶團技能1能正確解釋導游人員的帶團技能；2.能準確陳述與旅游者建立良好的人際關系的技巧；

12、3.能正確分析判斷殘疾旅游團、學生旅游團、老年旅游團、難以對付的旅游者的導游服務技巧。1. 會分析導游帶團技能包括的內容2. 會運用相關技巧與旅游者建立良好的人際關系；3. 會分析判斷殘疾旅游團、學生旅游團、老年旅游團的特點，并能運用相關技巧使旅游活動順利進行；4. 能運用才藝表演、精彩的導游講解、熱情周到的導游服務，更好的為游客提供服務。導游講解技能1 能熟記導游語言基本原則；2.能準確陳述導游語言的音調和節(jié)奏；3.能準確陳述導游講解方法；4.能準確陳述導游詞的特點及創(chuàng)作技巧，并規(guī)范的撰寫導游詞； 1. 會運用日常生活中的交際語言改善自己與周圍同學的關系；2. 會注意到日常講話中音調節(jié)奏變化

13、而引起的內容寓意的變化；3. 會模仿案例中音調節(jié)奏的變化表達不同的語義；4. 會運用常用的八種導游講解方法提高導游講解技能；5. 會撰寫生動活潑的導游詞，并根據(jù)不同的服務對象提供不同的導游講解風格。模塊四：常識篇序號知識內容要求技能與態(tài)度要求4常識篇旅行服務必備知識1 能準確陳述航空客運、鐵路客運、水路客運基本知識；2.能說明郵電通訊、貨幣保險知識；3.能準確描述旅行證件的相關規(guī)定及出入境知識。1.會在乘飛機時給旅游者提供買票、退票服務；2.會辦理機票的座位再證實；3.能知道飛機免行李額，并及時告知游客；4.會向游客說明旅游意外保險的購買和性質及作用；5會辦理護照簽證，并向游客告知出入境時的海

14、關規(guī)定。社交禮儀基本知識1. 能準確區(qū)分禮節(jié)禮貌及禮儀的基本概念；2. 能準確描述導游接待服務時的禮儀；3. 能準確描述導游進出旅游者房間的禮節(jié)；4. 能說明宴席中的導游服務禮儀。1. 會區(qū)分禮節(jié)禮貌禮儀；2. 會運用導游服務禮儀規(guī)范接待旅游者；3. 知道出入旅游者房間時的禮儀技巧；4. 能為旅游者提供宴席中的導游服務工作。 四、實施建議課程實施要 點內 容教材編寫內容選擇以導游工作任務過程性為主，突出實踐性教學。內容組織以導游工作過程為主線序化，以工作任務分析為參照點，將課程內容模塊化，根據(jù)每個模塊工作任務中活動與知識關系，構建知識和技能體系，以工作任務為中心將理論與實踐教學融為一體。呈現(xiàn)形

15、式文字文本、多媒體、網絡教學組織教學方式講授法、討論法、案例教學法、項目教學法、合作學習教學法、觀察教學法、理論實踐融合教學法、任務驅動法、角色扮演法、小組合作法、觀點評論法、現(xiàn)場辯論法、頭腦風暴教學法、媒體展示法、引導教學法、作業(yè)設計法教學具體內容導游服務、導游人員、旅行社、導游服務程序、旅游故障與事故的處理、個別問題的預防與處理、導游帶團技巧、導游講解技巧、導游業(yè)務相關知識教學重點導游帶團程序、旅游故障與事故的處理、個別問題的預防與處理、導游帶團技巧及講解方法教學要求以項目教學法為主，理論與實踐融合，做到“教、學、做”一體化課程評價評價的內容知識、技能、態(tài)度評價的形式百分制、五級評分制評價的方法方式：考試或考查方法：理論考試、項目作業(yè)、合