天貓商城XX旗艦店運(yùn)營規(guī)劃

1、.XX旗艦店運(yùn)營規(guī)劃前 言“未來十年，中國電子商務(wù)將增長250倍?！崩铋_復(fù)隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，現(xiàn)今中國的網(wǎng)絡(luò)購物呈現(xiàn)快速增長的勢頭，預(yù)計在2013年網(wǎng)絡(luò)購物者的數(shù)量將從2009年的1.1億人增長至2.4億人以上，在這種增長勢頭背景下，電子商務(wù)這種商務(wù)模式已經(jīng)變成營銷方式的一次重要革命。市場分析市場背景介紹據(jù)CNNIC在其發(fā)布的中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點調(diào)查報告中顯示：在我國有17.9%的網(wǎng)民在半年內(nèi)有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷，在瀏覽過購物網(wǎng)站的網(wǎng)民中，有29.6%的人在半年內(nèi)有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷，有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的被訪者中有超過90%的人今后會繼續(xù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，有63.7%沒有購物經(jīng)歷的網(wǎng)民表示今后會嘗試網(wǎng)絡(luò)購物。

2、這些數(shù)據(jù)都表明了我國網(wǎng)上購物市場是龐大的而且潛力巨大的。市場調(diào)查網(wǎng)購產(chǎn)品種類調(diào)查：數(shù)據(jù)顯示，目前網(wǎng)購物已經(jīng)滲透到人們生活的各個環(huán)節(jié)，各個領(lǐng)域均有涵蓋。從這個角度來看，在各細(xì)分產(chǎn)品種類領(lǐng)域都可以展開電子商務(wù)活勱。淘寶市場展望淘寶網(wǎng)是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，截止2009年注冊用戶超過1.7億。自2007年起淘寶交易額每年以翻番的速度快速遞增，2007年淘寶完成交易額433億元，2008年完成交易額999億元，2009年完成2083億元，2010年交易額達(dá)到4000億，這在整個網(wǎng)絡(luò)市場中占有80%的比重。其中成立3年的淘寶商城在2010年完成交易額300億元，超過國內(nèi)其余B2C網(wǎng)址交易額的總和。 3

3、00億的交易額尚且還占不到整個淘寶交易額的10%，但是B2C模式是整個電子商務(wù)行業(yè)未來的發(fā)展方向，所以天貓商城將在淘寶今后的發(fā)展中占有舉足輕重的作用。作為電子商務(wù)未來發(fā)展的方向，自原淘寶商城成立以來，其重心就開始逐步向商城平臺轉(zhuǎn)移，從之前的淘寶商城啟動獨(dú)立域名，淘寶網(wǎng)的拆分，到這次淘寶商城的更名都向我們清晰的傳遞了這個信息。因此我們完全可以對此模式做出樂觀的判斷。品牌定位XX銀飾是國內(nèi)一個知名的銀飾品牌，倡導(dǎo)愛浪漫、愛生活的時尚文化，主張個性化、差異化、自信自我、浪漫情懷的生活態(tài)度。以時尚前衛(wèi)、簡約潮流、優(yōu)雅浪漫的風(fēng)格，迎合18-30歲之間的年輕男女對愛的向往，追求夢想與幸福時光，追求生活品味

4、的繽紛世界。項目規(guī)劃1、進(jìn)駐篇1.1、入駐流程 1.申請商家支付寶賬號： 申請企業(yè)支付寶賬號，并完成支付寶賬號的商家認(rèn)證 支付寶申請請查看： 申請方式及步驟咨詢，可撥打支付寶客服電話0571-881566882.登錄在線申請頁面： 登陸淘寶商城招商頁面,點擊立即加入 3. 提交信息： 在線輸入提交公司及品牌資料信息 4. 簽約： 在線簽訂淘寶商城服務(wù)條款、服務(wù)協(xié)議及支付寶代扣協(xié)議 5. 等待審核： 提交您的資質(zhì)及品牌資料等待淘寶小二審核 6. 凍結(jié)保證金： 7. 開業(yè)大吉2、開業(yè)篇2.1、店鋪組織架構(gòu)店長財務(wù)部 人事部 運(yùn)營部 設(shè)計部 客服部 分銷部 售后部 物流部 總體人員分配可根據(jù)以下比例

5、分配 營業(yè)額30-50萬：1人 （視團(tuán)隊人員的戰(zhàn)斗力而定）具體人員分配：見下圖 備注：1、人力資源成本在此不做預(yù)算，根據(jù)以往分析約為營業(yè)額8-10個點左右2、店鋪成立前期，很多部門可以合并，可以減少人力成本，又能讓員工掌握更多的相關(guān)知識和技能，部門首批員工都將作為骨干培養(yǎng)，為日后的發(fā)展做好準(zhǔn)備。需要掌握多個部門的工作。3、財務(wù)部，人事部等考慮到公司另有線下銷售，無需單獨(dú)設(shè)立。2.2、工作內(nèi)容(一)店長1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名；

6、 4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案； 5、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案； 6、制定銷售計劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成銷售業(yè)績目標(biāo)； 7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題；8、協(xié)調(diào)好與工廠方面及各部門的關(guān)系，確保電子商務(wù)部的有序運(yùn)營。(二)客服部（售后部暫時與客服部合并）1、通過在線聊天工具，負(fù)責(zé)在淘寶上和顧客溝通，解答顧客對產(chǎn)品和購買服務(wù)的疑問；2、客戶關(guān)系維護(hù)工作，在線溝通解答顧客咨詢，引導(dǎo)用戶在商城上順利的購買，促成交易；3、負(fù)責(zé)客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評價、投訴等；4、定期進(jìn)行客戶回訪，做好售后服務(wù)工作，重中之重，深刻的理解“售后才是銷售真正的開始”

7、的理念。(三)物流部1、負(fù)責(zé)店鋪備貨和物資的驗收、入庫、碼放、保管、盤點、對賬等工作； 2、負(fù)責(zé)保持倉庫內(nèi)貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作； 3、按發(fā)貨單正確執(zhí)行商品包裝工作，準(zhǔn)時準(zhǔn)確完成包裝任務(wù)；4、準(zhǔn)確在網(wǎng)店后臺輸入發(fā)貨單號，更改發(fā)貨狀態(tài)，對問題件能及時處理；5、協(xié)調(diào)好與工廠方面的貨源問題，確保貨源充足，及時安全地完成發(fā)貨。(四)設(shè)計部1、負(fù)責(zé)淘寶網(wǎng)店整體的美工設(shè)計，海報制作，寶貝圖片的制作與修改以及寶貝上傳；2、負(fù)責(zé)圖片的后期處理店面整體形象設(shè)計更新、商品描述美化、店鋪產(chǎn)品圖片處理、促銷活動頁面支持等；3、協(xié)調(diào)好與運(yùn)營部門的工作內(nèi)容，確保頁面的及時更新等。(五)運(yùn)營部1、負(fù)責(zé)不定期策劃淘

8、寶商城營銷活動；2、負(fù)責(zé)公司淘寶交易平臺推廣工作；3、策劃并制定網(wǎng)絡(luò)店鋪及產(chǎn)品推廣方案（包括淘寶推廣、SEO、論壇推廣、博客營銷、旺旺推廣等）等營銷工作；4、研究競爭對手的推廣方案，向店長提出推廣建議；5、對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，向店長匯報推廣效果；6、負(fù)責(zé)對店鋪與標(biāo)題關(guān)鍵字策略優(yōu)化、櫥窗推薦、搜索引擎營銷、淘寶直通車、淘寶客等推廣工作。3、 運(yùn)營篇3.1開店后的準(zhǔn)備1、前期員工的培訓(xùn)（附：各部門培訓(xùn)要點）2、了解網(wǎng)店基本概況，掌握淘寶相關(guān)規(guī)則（附文本）3、完成店鋪裝修，產(chǎn)品上架等硬性工作3.2前期相關(guān)管理系統(tǒng)及投入管理系統(tǒng)，第三方服務(wù)和設(shè)備投入：1、 ERP系統(tǒng) 單日訂單達(dá)到100單以上需要使

9、用，該ERP系統(tǒng)選擇性較多，價位在大概4000-10000元不等2、 淘寶數(shù)據(jù)魔方（專業(yè)版）：3600元/年3、 訂購其他第三方服務(wù)預(yù)算100元/月4、 打印機(jī)兩臺：2000元左右5、 顧客發(fā)貨售后服務(wù)單（三合一），每個顧客一份，初步按10000元/年累計投入預(yù)計25000元/年，場地成本等暫且不計入3.3考核期內(nèi)的推廣3個月的考核期是對新賣家來說最為艱難的一段時期，大部分免費(fèi)推廣資源在考核期內(nèi)都是無法申請的?？己似趯徍送ㄟ^不了，將被強(qiáng)制性從商城清退?？己似趦?nèi)的推廣安排具體如下：1、 申請試用中心活動，預(yù)算：4000件單品*6元（虧損）=24000元在做試用中心活動的同時，自己店鋪內(nèi)做好相關(guān)的

10、促銷活動，如滿就送，VIP，搭配減價等活動，以點帶面帶動其他相關(guān)產(chǎn)品的銷量，預(yù)計試用中心活動虧損在20000元左右。2、其他相關(guān)免費(fèi)資源活動，如手機(jī)淘寶等，預(yù)算2000件單品*6元=12000元，加上關(guān)聯(lián)營銷的盈利，約在10000元左右。3、直通車投入：200元/天*75天=15000元在試用中心等活動結(jié)束后，依靠直通車吸引流量，單日發(fā)貨量預(yù)計在10-20單左右。行業(yè)不同，難以估計?？己似诳偣餐度耄杭s5萬元左右，產(chǎn)出：單品爆款和人氣的聚集，相關(guān)產(chǎn)品的交易記錄。3.4考核期后的推廣1、 硬廣（僅作參考，不在預(yù)算范圍內(nèi)）公司如果希望在淘寶上走品牌話路線，個人認(rèn)為淘寶硬廣是必不可少的投入（雖然縱向比

11、較ROI相對較低），但是店鋪開始前期，在團(tuán)隊為組建好之前，不適合做淘寶硬廣，因此硬廣這塊可以暫時擱置。原因有以下幾點：a.硬廣一次性投入較大，且需要預(yù)定廣告位b.客單價偏低，做硬廣ROI偏低，不能實現(xiàn)效益最大化c.目前處于新店磨合期，團(tuán)隊無法承受如此劇增的訂單壓力首頁焦點圖硬廣一天投入約10萬左右（根據(jù)位置和輪次不同，價格不同），單日訪客量可達(dá)10萬以上，訪問量20萬以上。投入產(chǎn)出比當(dāng)日一般可以達(dá)到1比2.5（樂觀的預(yù)計）2、 直通車推廣直通車推廣按照點擊收費(fèi)，每點擊一次產(chǎn)生費(fèi)用，適合前期推廣。該項推廣詳細(xì)預(yù)算目前難以估計，每個行業(yè)關(guān)鍵詞競價有差異，需要一段時間研究行業(yè)關(guān)鍵詞單價和轉(zhuǎn)化率，總體

12、來說大概是維持在0.3-0.4元/PV初步計劃：考核期后首月 500元/天 累計15000元/月預(yù)計產(chǎn)出：10萬元以上 以后每月視銷售情況和ROI而定，依靠直通車但年預(yù)計銷售額達(dá)到100萬以上。當(dāng)然直通車的預(yù)算需要實際試探一段時間才能給出更為精確的報表。3、 免費(fèi)資源推廣淘寶的免費(fèi)資源活動可以做的很多，每月大大小小的活動每月1-2次，初步預(yù)算銷售額每月10萬，全年銷售額預(yù)計在100萬以上。根據(jù)貴司產(chǎn)品單價預(yù)算聚劃算平臺正常情況下單次的銷售額可以達(dá)到30萬左右。附：淘寶免費(fèi)推廣資源列表4、 淘寶客推廣淘客推廣前期無需支付任何費(fèi)用，只有商品成交才能按自己設(shè)置的傭金比例給淘客提取傭金，因此該項推廣是

13、最為實惠的， 前提是店鋪需要有一定的銷售記錄，那樣更能吸引淘客的青睞，否則效果微乎甚微。5、 超級賣霸每周根據(jù)淘寶后臺可以報名，活動經(jīng)常變動，價格2000-10000元不等，暫時不做預(yù)算，不打算投放6、 站外推廣a. 信息發(fā)布推廣：論壇、博客、黃頁和分類信息b. 聊天工具推廣：QQ群、MSN、微博等c. 水印推廣：圖片水印、視頻水印、資料水印d. 群發(fā)軟件推廣：郵件群發(fā)、論壇群發(fā)、博客群發(fā)、留言本群發(fā)等，需要借助群發(fā)軟件e. 軟文推廣：1、編寫需要不落痕跡，自然流暢，提到產(chǎn)品的品牌或店鋪的名字即可， 2、產(chǎn)品的功能，設(shè)計，店鋪的服務(wù)，從一點深挖，其他點到為止7、分銷平臺淘寶分銷平臺主要以代銷為

14、主，淘寶分銷平臺讓許多沒貨源又想在淘寶上開店的朋友能輕松找到代銷貨源開網(wǎng)店。分銷平臺詳細(xì)方案需要待定8、其他B2C網(wǎng)站和團(tuán)購網(wǎng)站等電子商務(wù)平臺的營銷京東商城、QQ商城、拉手網(wǎng)、58團(tuán)、美團(tuán)等等，在此不詳細(xì)規(guī)劃了，這些需要在天貓商城完成的前提下搭建。3.5實施步驟STEP1:店鋪設(shè)計時間：1個星期內(nèi)人員：美工，文案工作：設(shè)計網(wǎng)店頁面，根據(jù)主營產(chǎn)品的特性，設(shè)計符合產(chǎn)品特性的風(fēng)格和色彩。要求：1、顏色統(tǒng)一，主色調(diào)是一個色調(diào)，可以用漸變色增加層次感，其他顏色不超過3種，穿插的小插件可以用對比色強(qiáng)的顏色強(qiáng)調(diào)突出。 2模塊位置合理。位置上下對齊，以齊整為標(biāo)準(zhǔn)。STEP2:商品頁面時間：2個星期內(nèi)人員：美工

15、，文案工作：設(shè)計美觀，簡潔的商品介紹模板。要注重頁面打開速度和視覺效果的平衡。要求：1商品標(biāo)題關(guān)鍵詞要精準(zhǔn)，包含顧客可以想到的所有關(guān)鍵詞，并注意空格。 （可參考排名靠前的同類商品使用的關(guān)鍵詞）2風(fēng)格與店鋪主題色系統(tǒng)一，可適當(dāng)配合漸變等手段。3商家促銷放在靠上位置。4放置收藏商品，收藏店鋪，參考其他店鋪5商品介紹，先放大圖片，再放產(chǎn)品基本文字介紹，然后放商品詳細(xì)描述，然后放品牌描述。再放品牌導(dǎo)航圖，顧客常見問題問答。6熱銷商品，須挑選以往的顧客好評內(nèi)容放置在商品詳細(xì)描述后的位置。7有寫軟文的就必須以顧客反饋的方式，放置在好評內(nèi)容后。8放置熱銷商品TOP129放置鏈接到“六大服務(wù)承諾”。10寶貝上

16、架時間設(shè)置為7天。11櫥窗推薦，只給快下架的主打商品。STEP3:分銷商拓展時間：長期人員：分銷部門工作：除了分銷商平臺以外，主動尋找與我店商品有相關(guān)性的店鋪洽談分銷業(yè)務(wù)。對策：信譽(yù)未達(dá)到皇冠前，可以先和其他賣家進(jìn)行分銷商意向的溝通，通過淘寶助理數(shù)據(jù)庫來發(fā)展。要求：1.選擇產(chǎn)品相關(guān)店鋪賣家，從高信譽(yù)到低信譽(yù)，逐個洽談。 2.按照統(tǒng)一的對話流程進(jìn)行復(fù)制黏貼。之后根據(jù)顧客的答復(fù)，具體處理。 3. 旺旺要進(jìn)行分組設(shè)置，設(shè)置為: a.洽談中分理商，b.已傳輸數(shù)據(jù)庫分理商，c.已上傳數(shù)據(jù)庫分理商。方便管理和歸類。當(dāng)一個分理商從意向過程，到已經(jīng)同意合作，并收下數(shù)據(jù)庫后，就要及時把他從前一個分組中轉(zhuǎn)移到下一

17、個分組，不能歸類錯誤。 4.初步聯(lián)系有合作意向的分銷商，和還在洽談中的分銷商，都要及時加為好友，并歸類到相應(yīng)的旺旺分類，每天對每個分銷商都要進(jìn)行詢問和溝通正在進(jìn)行的工作的進(jìn)展，催促合作的進(jìn)度和商品上架，店鋪廣告的放置等工作。 5.傳輸完數(shù)據(jù)庫后，第2天要跟進(jìn)詢問產(chǎn)品上架的情況，碰到問題要及時處理。 6.分銷商產(chǎn)品上架完畢后，把他的用戶名和店鋪連接登記在TXT里，進(jìn)行有效匯總。 7.如果不是分銷商平臺的顧客拍下的商品，要及時改價格方便分銷商付款，并及時處理好快遞單號，填寫在發(fā)貨信息中。 8要求分銷商的店鋪首頁，要至少出現(xiàn)8個我公司的商品 9. 對于違反價格體系，惡意競爭的經(jīng)銷商，立即取消合作關(guān)系

18、。STEP4: 客服問答標(biāo)準(zhǔn)化管理時間：長期人員：客服工作：規(guī)范化客服對顧客的問題的回答。內(nèi)容：1.用TXT或WORD保存下以往顧客最多提問的所有問題和回答，進(jìn)行歸類和總結(jié)，選擇出回答最全面和詳細(xì)的作為標(biāo)準(zhǔn)回答。 2.對整理好的標(biāo)準(zhǔn)回答，進(jìn)行文字語氣，標(biāo)點符號的修飾，務(wù)必做到嚴(yán)謹(jǐn)周到。 3.對所有的回答前，都加上“親，”，最后都加上語助詞STEP5: 客戶互動時間：長期人員：運(yùn)營工作：與客戶保持良好的交流和互動。內(nèi)容：1.經(jīng)常舉辦客戶體驗文章有獎評選，寫超過200字，就有獎品。 2.提建議有獎品。寫超過200字，就有獎品。 3.超級買家秀的評選。每月一次。STEP6:售后維護(hù)時間：長期人員：售后工作：主要產(chǎn)品售后問題的處理，以及再對客戶的回訪內(nèi)容：1.售后必須深刻記住“售后是營銷的開始”的服務(wù)理念 2.努力處理好每一個售后問題，力爭讓顧客滿意率達(dá)到99%以上 3.在發(fā)貨后，按照快遞正常到達(dá)時間后延一天，客服需要電話詢問顧客是否收到貨，并對貨物的評價，隨后根據(jù)回訪時間表進(jìn)行電話回訪，每個顧客