以品質(zhì)為中心的管理模式

1、 1. 何謂管理干部在企業(yè)中從事管理工作的人員，必須運(yùn)用并發(fā)揮所能掌握的一切資源(人、機(jī)、材料、經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)所、時(shí)間等)以達(dá)成工作的目標(biāo)。在組織系統(tǒng)中，既為上司，又為屬下，故須發(fā)揮“承上啟下”的功能。如班長(zhǎng)、組長(zhǎng)、股長(zhǎng)、課長(zhǎng)等所謂的主管。2. 管理干部的任務(wù)2-1達(dá)成企業(yè)或上級(jí)所賦與的使命，包含有：品質(zhì) Q (Quality)成本 C (Cost)交期 D (Delivery)士氣 M (Moral)安全 S (Safety)2-2與同事協(xié)力合作，以解決共同問(wèn)題。2-3提供各種客觀的情報(bào)，包含有過(guò)程、結(jié)果、部、外部等情報(bào)。2-4培育屬下。3. 管理干部必備的條件3-1所擔(dān)當(dāng)職務(wù)與前后領(lǐng)域的相關(guān)專業(yè)

2、知識(shí)與基本技術(shù)。3-2對(duì)擔(dān)當(dāng)職務(wù)的有關(guān)問(wèn)題，就上一職等立場(chǎng)所需的情報(bào)或知識(shí)。3-3為維持與改善單位的Q.C.D.等成果所必須的管理技術(shù)(PDCA)。3-4領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的知識(shí)與技巧，包含人際關(guān)系、溝通、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、教導(dǎo)、授權(quán)等層面。3-5解決問(wèn)題所須的能力，如推理、判斷、創(chuàng)造、實(shí)踐等能力。3-6對(duì)于工作觀、人生觀、人際觀、社會(huì)觀等有明確的價(jià)值觀念與思想。3-7健全的家庭生活。3-8其它如健康等。4. 對(duì)管理的誤解4-1將管理當(dāng)成理論性抽象性精神性。4-2將管理當(dāng)成管制限制箝制。4-3將管理當(dāng)成鄗階層或某些階層的事。4-4沒(méi)有重視管理目的或目標(biāo)的之明確。4-5將管理局限于愛(ài)拼才會(huì)贏不重視方法。4-6完

3、全用K.K.D不重視事實(shí)管理。4-7將管理著重于人治。5. 何謂管理5-1設(shè)定計(jì)劃，并為達(dá)到此計(jì)劃之一切活動(dòng)的全體- Dr.JuranACDP處置調(diào)查計(jì)劃實(shí)施再發(fā)防止決定目的目標(biāo)決定達(dá)成目標(biāo)的方法應(yīng)急措施教育、訓(xùn)練工作實(shí)施果來(lái)檢討定期以結(jié)定期以結(jié)果來(lái)檢討 梌檢查要因5-2管理循環(huán) - 整個(gè)管理活動(dòng)可以PDCA循環(huán)表示，如下圖6.如何擬定計(jì)劃6-1明確目的、目標(biāo)a. 使問(wèn)題(事情)的狀況清楚、以掌握現(xiàn)狀。b. 考慮上級(jí)的目標(biāo)或方針。c. 預(yù)測(cè)未來(lái)狀況或條件的變化(在與外在)掌握可能發(fā)生的問(wèn)題。d. 要把最終目的和目前目的分別清楚。e. 目的是否達(dá)成要如何評(píng)價(jià)。f. 目標(biāo)能數(shù)量化。g. 多元性目標(biāo)

4、須列出優(yōu)先級(jí)。h. 注意目標(biāo)不可與公司或上級(jí)抵觸。6-2決定達(dá)成目標(biāo)的方法a. 究明因果關(guān)系。b. 收集4M與時(shí)間、經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)所等資料。c. 整理、分析、判斷資料、以掌握重要要因。d. 針對(duì)重點(diǎn)或重要要因、思考達(dá)成目標(biāo)的方案。e. 多角度評(píng)估并選定最適方案。f. 訂定計(jì)劃，容含5W2HWhy.目標(biāo)或目的What.何事When.何時(shí)Where.何地Who誰(shuí)做How如何做How much經(jīng)費(fèi)、效益 計(jì)劃書(shū)一、 目的或目標(biāo)二、時(shí)間實(shí)施項(xiàng)目負(fù)責(zé)單位負(fù)責(zé)人備註1.××××2.××××3×××

5、15;4.5.三、實(shí)施項(xiàng)目的具體做法四、注意事項(xiàng) 二、格式如下：g.g.計(jì)劃訂定須能讓實(shí)際作業(yè)者參與。h.好部屬不應(yīng)該只會(huì)反應(yīng)問(wèn)題，而是能進(jìn)一步提出建議或計(jì)劃，呈給上級(jí)裁決。i.事先訂好計(jì)劃，以做好先手管理。7.如何實(shí)施7-1教育、訓(xùn)練a. 集合式教育或于職場(chǎng)上一對(duì)一實(shí)際演練。b. 避免以指示、宣達(dá)、要求等強(qiáng)制性手段，而能以溝通協(xié)調(diào)，說(shuō)服等手段。c. 不可只告訴他怎么做，并須使他了解做的意義，必然性、依據(jù)和理由等，以策動(dòng)其責(zé)任感和使命感。d. 以5W2H方式系統(tǒng)化教育。e. 刺激部屬產(chǎn)生發(fā)性動(dòng)機(jī)、以鼓舞其工作熱誠(chéng)。f. 配合人員與單位須充分教育。7-2工作實(shí)施a. 主管須將貫徹實(shí)施的意志，明確

6、地傳達(dá)給部屬、同僚。b. 命令下達(dá)應(yīng)該一次完成，勿事后多次追加、或朝令夕改。c. 實(shí)施過(guò)程若遇到困難主管勿灰心，除了深入檢討外，并積極鼓勵(lì)部屬。d. 適當(dāng)?shù)厥跈?quán)。e. 收集有關(guān)數(shù)據(jù)。8.如何調(diào)查透過(guò)調(diào)查，使問(wèn)題顯在化，并掌握偏差或不合理的原因可使用查核、觀察、測(cè)定、檢查、確認(rèn)、分析、判斷等手段計(jì)劃能如期達(dá)成目的。8-1查檢要因a. 實(shí)施過(guò)程有無(wú)徹底遵守作業(yè)方法條件。b. 巡視現(xiàn)場(chǎng)須具目的、重點(diǎn)意識(shí)。c. 最好以具體表格來(lái)查檢。d. 過(guò)程若與計(jì)劃有差異，須迅速追究原因。e. 要因查檢盡量下級(jí)主管(班、組長(zhǎng))負(fù)責(zé)。f. 對(duì)于重大的原因或以往未做過(guò)的事件，上級(jí)主管(課長(zhǎng)以上)可加以點(diǎn)檢、但頻率較松。

7、8-2定期以結(jié)果來(lái)檢討a. 結(jié)果須以數(shù)據(jù)來(lái)定期比較、檢討。b. 結(jié)果的實(shí)績(jī)與計(jì)劃有差異時(shí)，須徹查過(guò)程中的異常真因。c. 須追根宄底追到源頭，以發(fā)現(xiàn)潛在原因。d. 須客觀、誠(chéng)實(shí)地面對(duì)自己。e. 統(tǒng)計(jì)解析配合固有技術(shù)。f. 越上級(jí)主管，此種項(xiàng)目越多。9.如何處置實(shí)施的過(guò)程或結(jié)果與計(jì)劃有差距時(shí)，則采取必要的修正措施。修正措施須在權(quán)限，如在權(quán)限外，須向上級(jí)管理者報(bào)告。9-1應(yīng)急措施a. 暫時(shí)除去異常現(xiàn)象。b. 使異常現(xiàn)象暫時(shí)控制而不要再惡化、擴(kuò)大。c. 治標(biāo)頭痛醫(yī)頭發(fā)燒退燒。d. 以應(yīng)變、調(diào)整方式來(lái)改正結(jié)果。e. 須掌握時(shí)效。9-2再發(fā)防止措施a. 除去異常真因，使同樣原因不發(fā)生第二次。b. 使管理確

8、實(shí)發(fā)揮功效。c. 與標(biāo)準(zhǔn)化、愚巧化結(jié)合。d. 橫向作水平展開(kāi)。e. 縱向作源流管理。10.管理活動(dòng)的分類(lèi)10-1管理活動(dòng)維持、改善10-2維持是遵照標(biāo)準(zhǔn)從事工作并針對(duì)結(jié)果的異常狀態(tài)，采取措施使其恢復(fù)正常(安定)狀態(tài)，使實(shí)力能穩(wěn)定地發(fā)揮出來(lái)，此為管理活動(dòng)的基本，若是異?，F(xiàn)象不斷地發(fā)生，干部整天忙著處理，是不太可能有什么大改善的。10-3改善是打破現(xiàn)狀、創(chuàng)造變化、提高實(shí)力、將目標(biāo)放在較現(xiàn)在水準(zhǔn)高的地方，擬定達(dá)成計(jì)劃并確實(shí)執(zhí)行，當(dāng)然要隨時(shí)掌握實(shí)施結(jié)果，若有反效果或無(wú)法達(dá)成目標(biāo)情形，則須再深入檢討，采取處置措施。10-4不管是維持活動(dòng)或改善活動(dòng)，皆須轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA管理循環(huán)，而且能自主性地轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA從穩(wěn)

9、定中求發(fā)展，如此單位的Q.C.D.M.S的實(shí)力能不斷地提高，個(gè)人的管理能力也能不斷地進(jìn)步。PAQCDMSDCPA改善DC改善維持維持時(shí)間 11.品質(zhì)的意義品質(zhì)是指產(chǎn)品、服務(wù)為達(dá)成制品的使用目的所應(yīng)具備的性質(zhì)或性能。11-1品質(zhì)應(yīng)站在消費(fèi)者立場(chǎng)考慮。企業(yè)的目的主要是使企業(yè)能生存并永續(xù)發(fā)展，故所生產(chǎn)的產(chǎn)品要能銷(xiāo)售出去以獲取利潤(rùn)，否則只有關(guān)門(mén)一途了。要使產(chǎn)品能廣為銷(xiāo)售出去，一定要使消費(fèi)者覺(jué)得我們的產(chǎn)品對(duì)他有利他才可能得到滿足感；所以，產(chǎn)品品質(zhì)應(yīng)站在消費(fèi)者立場(chǎng)考慮。11-2品質(zhì)的好壞使消費(fèi)者滿足的品質(zhì)就是好品質(zhì)，好品質(zhì)的條件如下：a. 令顧客滿意的有用性。b. 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。c. 能經(jīng)濟(jì)地使用。d. 長(zhǎng)

10、期不易起變化。e. 安全、無(wú)害。f. 容易使用。g. 容易制造。h. 容易丟棄。以上條件在缺乏或不足的情況下就會(huì)產(chǎn)生不良或缺陷的產(chǎn)品，從這個(gè)角度來(lái)看，這些可稱為當(dāng)然品質(zhì)，但要使產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先，還必須具備下列條件：a. 外型設(shè)計(jì)好。b. 比競(jìng)爭(zhēng)公司的同種制品優(yōu)良。c. 良好的官感性。d. 獨(dú)特或稀有。以上條件我們可稱為魅力品質(zhì)。11-3品質(zhì)的圍目前對(duì)品質(zhì)的觀點(diǎn)，不是只有指制品的品質(zhì)，如果從廣義的角度來(lái)看，應(yīng)包含：制品的品質(zhì) 對(duì)顧客的直接品質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)工程的品質(zhì)工作的品質(zhì)對(duì)顧客的間接品質(zhì)業(yè)務(wù)的品質(zhì)12.管制的意義管制意指管理，即轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA管理循環(huán)(由于前面已詳細(xì)說(shuō)明、故此處不再重復(fù))。13

11、.品質(zhì)管制的意義13-1何謂品質(zhì)管制為了經(jīng)濟(jì)有效地提供合乎顧客要求品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)而應(yīng)用的一種手段之體系(JIS)。從以下定義我們可了解：a. 檢查不是代表品質(zhì)管制。b. 品質(zhì)管制不是只有品管的事。c. 品質(zhì)管制不是只有某個(gè)階層的事。d. 品質(zhì)管制應(yīng)依科學(xué)精神。e. 品質(zhì)管制是體系化活動(dòng)。13-2戴明循環(huán)設(shè) 計(jì)調(diào)查服務(wù)務(wù)14製 造23檢查銷(xiāo)售重視品質(zhì)觀念，對(duì)品質(zhì)的責(zé)任感13-3品質(zhì)管制的演進(jìn)a. 作業(yè)者的品質(zhì)管制b. 領(lǐng)班的品質(zhì)管制c. 以檢查為手段的品質(zhì)管制d. 以統(tǒng)計(jì)為手段的品質(zhì)管制e. 全面品質(zhì)管制(Total Quality Control)費(fèi)根堡(Feigenbaum)所提倡f. C

12、WQC，全公司品質(zhì)管制(Company wide Quality Control)(TQM)CWQC在所有階段中 QC式的想法看法由所有部門(mén)，所有人員一 起參與進(jìn)行體系化活動(dòng)活用QC手法提供滿足顧客要求之產(chǎn)品或服務(wù)13-4美式與日式企業(yè)在QC方面的差異國(guó)別比較項(xiàng)目美國(guó)日本1.計(jì)劃期間重短期計(jì)劃重長(zhǎng)期計(jì)劃2.經(jīng)營(yíng)背景以行銷(xiāo)或財(cái)務(wù)為中心以品質(zhì)為中心 3.經(jīng)營(yíng)方針以處理缺陷為主題以防範(fàn)未然為主題4.人員教育對(duì)人員教育效果，抱持懷疑提升品質(zhì)主要須透過(guò)人員教育5.對(duì)缺陷品的想法認(rèn)定產(chǎn)品發(fā)生某種程度不良為正常以產(chǎn)生不良品為恥6.供應(yīng)商的選定認(rèn)為人為失誤不可避免故訂契約設(shè)AQL培育能制造完全良品的業(yè)者14.

13、品質(zhì)的掌握若要使顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的品質(zhì)滿意，必須掌握顧客的要求品質(zhì)。如何掌握顧客的要求品質(zhì)?首先須站在消費(fèi)者的立場(chǎng)去調(diào)查，將顧客的顯在與潛在需求明確地訂出來(lái)，并轉(zhuǎn)換成工廠可以有效管制的品質(zhì)特性(品質(zhì)評(píng)價(jià)的對(duì)象之性質(zhì)與性能)。為了確實(shí)衡量品質(zhì)的好壞程度，品質(zhì)特性最好能夠數(shù)量化。而以數(shù)字來(lái)表示現(xiàn)象可分為：a.中央集中趨勢(shì)b.離散趨勢(shì)。14-1中央集中趨勢(shì)的表示方法a. 算術(shù)平均值b.中值將數(shù)據(jù)依大小順序排列，取其中央數(shù)字為中值c.眾數(shù)數(shù)據(jù)中出現(xiàn)次數(shù)最多的數(shù)字，即為眾數(shù)14-2離散趨勢(shì)的表示法a.偏差平方和b.推定標(biāo)準(zhǔn)差c.全鉅RR=最大值最小值例1：為了多絲的整經(jīng)力、隨機(jī)取樣、測(cè)得下列11個(gè)數(shù)據(jù)，

14、記錄如下：13.14.15.15.14.16.12.12.13.18.12試求其平均值與推定標(biāo)準(zhǔn)差14-3平均值、標(biāo)準(zhǔn)差的應(yīng)用a. 制程能力的表示方法制程能力指數(shù)cp1.雙邊規(guī)格時(shí)Su：規(guī)格上限SL：規(guī)格下限2.單邊指定規(guī)格時(shí)¬指定規(guī)格上限(Su)時(shí) 4/3cp cp1 cp1­指定規(guī)格下限(SL)時(shí) 4/3cp cp1 cp1®判定Cp或Cpk判斷處理4/3Cp抽樣檢驗(yàn)即可1Cp<4/3警告有發(fā)生不良品可能須注意Cp<1不合格4M須變更或改善檢討公差全數(shù)選別 4/3cp cp1 cp1Ca評(píng)級(jí)0-12.5%A12.5%-25%B25%-50%C50%以上DC. CPK15.現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管制的主要原則15-1顧客指向a. 顧客需求的掌握。b. 下工程就是顧客。15-2源流管理a. 追根究底、對(duì)癥下藥。b. 品質(zhì)是制造、設(shè)計(jì)、創(chuàng)造出來(lái)的。c. 應(yīng)急Ü再發(fā)防止Ü防患未然。15-3事實(shí)導(dǎo)向a.K.K.D 與問(wèn)題解決。b.品管是依據(jù)事實(shí)的管理。c.情報(bào)的收集、整理、分析、回饋。15-4過(guò)程管理a. 好過(guò)程才可能好結(jié)果。b. 品管管品。c. 5M1E之管理與標(biāo)準(zhǔn)化、愚巧化。15-5自主管理a. 工作者Ü做好，勞力者Ü做完。b. 自主PDCA，被動(dòng)Ü主動(dòng)。15-6重點(diǎn)指向a.